便民服务管理规范细则

便民服务管理规范细则一、总则（一）目的宗旨。为规范便民服务管理，提升服务效能，保障公民、法人和其他组织合法权益，特制定本细则。（二）适用范围。本细则适用于本行政区域内各级政府部门、事业单位、社会团体等提供的便民服务活动。（三）基本原则。便民服务管理应当遵循依法依规、公开透明、高效便捷、公平公正的原则。二、组织机构与职责（一）领导机制。成立便民服务管理工作领导小组，由政府分管领导担任组长，相关部门负责人为成员，统筹协调便民服务工作。（二）部门职责。1.民政部门负责牵头协调社区便民服务体系建设。2.政务服务管理部门负责指导监督各级政务服务中心运行。3.财政部门负责保障便民服务经费投入。4.市场监管部门负责规范社会力量参与便民服务行为。5.宣传部门负责开展便民服务政策宣传。（三）人员管理。1.明确各级便民服务窗口工作人员岗位职责。2.建立工作人员培训考核制度，每年不少于20学时培训。3.实行服务承诺制，公开服务标准和服务时限。三、服务事项与标准（一）服务目录。1.编制便民服务事项清单，包含事项名称、办理部门、办理条件、办理时限、收费标准等要素。2.清单实行动态管理，每季度评估调整一次。（二）服务规范。1.制定各事项服务指南，明确申请材料、办理流程、注意事项等内容。2.推行标准化服务，统一服务用语、服务标牌、服务流程。（三）服务标准。1.办理时限：法定时限不超过规定时限的50%。2.一次性告知：申请材料不齐全的，一次性告知需补充内容。3.办结率：一般事项办结率不低于98%。四、服务流程与操作（一）受理环节。1.设置服务窗口，配备叫号系统。2.实行首问负责制，首问责任人必须全程引导。3.使用标准化受理文书，注明受理日期和服务人员。（二）办理环节。1.简化审批流程，推行并联审批。2.实行限时办结，超时自动预警。3.特殊事项实行绿色通道，急办件当日办结。（三）反馈环节。1.办结后及时送达服务对象。2.建立服务回访制度，办结后7日内电话回访。3.收集服务对象满意度评价，满意度低于80%的必须说明原因。五、信息化建设与管理（一）平台建设。1.建设一体化政务服务平台，实现"一网通办"。2.开发移动端服务应用，提供掌上办服务。3.接入电子证照系统，实现数据共享互认。（二）数据管理。1.建立数据标准体系，统一数据格式。2.实施数据质量控制，定期开展数据校验。3.加强数据安全防护，落实保密责任。（三）系统运维。1.制定系统运维制度，明确运维责任。2.实行7×24小时技术支持。3.定期开展系统安全检测，及时修复漏洞。六、监督考核与改进（一）监督机制。1.设立监督投诉电话和邮箱。2.开展随机抽查，每月不少于10%。3.公布服务评价结果，接受社会监督。（二）考核办法。1.建立百分制考核体系，重点考核办结率、满意率等指标。2.考核结果与绩效挂钩，连续3次不合格的取消评优资格。（三）改进措施。1.每月召开服务分析会，研究解决突出问题。2.建立服务改进台账，实行销号管理。3.定期开展服务创新评比，推广优秀做法。七、投诉处理与问责（一）投诉渠道。1.设立投诉受理窗口。2.开通网上投诉平台。3.公布投诉处理流程和时限。（二）处理程序。1.24小时内登记投诉。2.3日内调查核实。3.5日内办结反馈。（三）问责规定。1.对推诿扯皮、慢作为的，给予通报批评。2.对态度恶劣、吃拿卡要的，取消评优资格。3.对造成严重后果的，依法依规追究责任。八、附则（一）解释权。本细则由便民服务管理工作领导小组办公室负责解释。（二）实施日期。本细则自发布之日起施行。（三）配套文