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文档简介

社区意见收集处理流程一、总则（一）适用范围。本流程适用于XX社区范围内各类意见收集、整理、分析、处理及反馈的全过程管理，涵盖居民意见、商户建议、社区事务参与等多元主体诉求。（二）基本原则。坚持公开透明、及时响应、分类处理、闭环反馈的原则，确保意见收集渠道畅通、处理机制规范、结果应用有效。二、组织架构（一）职责划分。社区党组织负责统筹协调，居委会具体执行，物业企业配合实施，居民代表参与监督，形成三级联动工作机制。（二）人员配置。设立意见处理专员岗位，明确各环节责任人，建立AB岗轮换制度，确保24小时响应机制有效运转。三、意见收集（一）渠道建设。1.设立线下意见箱，分布于各楼栋入口及社区服务中心；2.开通线上收集平台，整合微信公众号、社区APP等渠道；3.定期开展居民座谈会，每月至少1次；4.设立热线电话，公布服务热线12345。（二）收集规范。1.每日17时前汇总各渠道意见，录入统一台账；2.对敏感问题实行加密处理，建立临时保管制度；3.重要意见需3日内完成初步分类，标注紧急程度。四、意见分类（一）分类标准。1.事务类：涉及公共设施维护、环境卫生等具体事务；2.政策类：关于社区治理政策的建议；3.监督类：对工作人员履职情况的反映；4.其他类：无法归入前三类的意见。（二）分级管理。1.紧急类：需立即响应处理，2小时内反馈初步措施；2.重要类：3日内提出解决方案；3.一般类：5个工作日内完成初步研判。五、意见处理（一）处理流程。1.专员研判：根据分类标准确定责任部门；2.会商机制：重大问题提交社区联席会议讨论；3.执行跟踪：建立处理进度表，每周通报。（二）执行标准。1.事务类意见实行首问负责制，责任人全程跟踪；2.政策类意见需经法律顾问审核，确保合规性；3.处理结果需经居委会主任审批。六、意见反馈（一）反馈方式。1.线上意见通过平台自动回复，3日内告知处理状态；2.线下意见通过短信或上门告知，确保100%覆盖；3.重大事项召开听证会，邀请居民代表参与。（二）反馈时效。1.简单问题答复不超过3日；2.复杂问题每月至少更新一次进展；3.最终答复时限不超过30日，特殊情况需书面说明延期理由。七、监督考核（一）监督机制。1.设立监督委员会，由居民代表、物业代表组成；2.每季度开展满意度测评，结果纳入绩效考核；3.对未按期处理意见的责任人实行约谈制度。（二）考核指标。1.意见处理及时率：达到90%以上；2.居民满意率：不低于85%；3.问题解决率：重点问题100%闭环。八、附则（一）保密规定。对涉及个人隐私的意见实行匿名处理，建立保密档案，保存期限不少于3年。（二）责任追究。对推诿扯皮、敷衍塞责的行为，视情节轻重给予通报批评或行政处分。（三）流程修订。本流程每年修订一次，重大调整需经社区代表大

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