饭店前厅客房服务与管理（第4版）

情境一构建房务部管理体系【教学设计】学习情境一构建房务管理体系学时8知识目标了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性能力目标能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征教学内容房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置教学方法建议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结学生知识与能力准备饭店认知能力；语言交际能力；人力资源知识基础；良好的仪态、仪表；场地设施要求教学做一体化教室任务一认识房务部在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资品牌饭店中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服务工作，通常会设置房务部(RoomDivision)统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务总监(DirectorofRoomDivision)。而一些中小型饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部(FrontOffice)和客房部(Housekeeping)两个部门负责各自的业务管理工作。任务一认识房务部一、房务管理在饭店中的地位和作用房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理前厅部主要工作

客房部主要工作二、房务管理的主要工作任务销售客房提供信息协调对客服务控制客房状况提供各种前厅服务建立客账结账离店建立客史档案辅助决策

1.清洁保养

2.对客服务

3.改善管理，提高效率，增收节支

4.为其他部门提供服务三、客房产品的属性客房产品的经营属性客房产品的物理属性客房产品的时间性客房产品的随机性客房产品的私密性清洁美观舒适安全任务二建立房务部的组织机构１．２．３．４．５．一、房务系统的组织机构房务部门的组织原则房务系统的组织机构前厅部的主要组织机构及其职能客房部的组织机构及其职能高档饭店中的行政楼层任务三识别客人的类型了解饭店客人的特征是很重要的。任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业。通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供服务。团体（队）客人散客任务三识别客人的类型商务团体休闲度假团体商务散客休闲度假散客三宾客循环图任务四设计与布置前厅客房饭店良好的效益来源于好的管理，好的管理必须从好的设计开始。饭店的功能设计必须既方便客人使用，又要方便饭店管理。一个饭店的功能布局如果给客人使用带来不便，给管理增加成本，不能产生良好的经济效益，那么即使设计再先进，也不能算是好的设计。任务四设计与布置前厅客房一、前厅环境与布局设计前厅的分布布局前厅布局前厅装饰美化二、客房产品的设计布置1．客房楼层类型的分析2．客房楼层功能的设计3．客房的基本类型4．客房设计布置的原则5．客房主要设备及其发展趋势【任务综合实训】——撰写《XX酒店房务部基础运作实训报告》【任务背景】境外某知名酒店管理集团在本地市场建立了属下不同等级和类型的两个品牌酒店。酒店沿袭集团统一的组织架构，成立了房务部负责客房销售等工作。在运作中，发现应根据客人来源及市场定位重新设置部门的组织架构及功能。为此，该集团筹划针对本地酒店市场进行一系列的市场调研，并以此作为重新架构组织的参考依据。【实训任务】【任务要求】

1．教师将班级同学每5-6名同学分成一组，每组确定1人负责。

2．教师分配各组实训任务的重点，确定每个组实训（或实习）的酒店。各组参与所选酒店房务部的基础运作。

3．各组队实训情况进行总结。在此基础上，总结实训酒店房务部基础运作的成功之处和不足之处并提出改进建议。

4．以小组为单位，撰写完成《XX酒店房务部基础运作实训报告》。

5．由教师安排时间在班级内部交流，讨论，使各组报告各具特色。【实训任务】【任务小结】

1．该实训报告要求包括实训酒店的基本情况、实训的主要内容、房务部基础运作存在的问题、建议和意见等内容。其中存在的问题与建议是是实训报告的重要组成部分。

2．学生通过实训，对商务型酒店、度假型酒店的房务部组织架构、在酒店的功能与地位、酒店主要客源等情况有客观的认识与评价。【实训任务】情境二客房预订学习情境二客房预订学时6知识目标了解饭店预订的种类及渠道能力目标掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力教学内容预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地【教学设计】正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气。接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。【案例导入】【案例导入】上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。任务一客房预订

预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。一、客房预订的意义和任务第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。

第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。二、预订的意义0102⑴直接向饭店预订。⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。⑶通过饭店所加入的订房网络预订。⑷向旅行代理商（旅行社）预订。⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。⑹向会议组织机构预订。三、客房预订的渠道电话预订面谈预订传真预订网络预订信函订房四、客房预订的方式⑴临时类预订(AdvanceReservation)临时类预订是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间（或没有必要）给宾客以书面确认，所以，只能进行口头确认。临时类订房通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天18：00，以免产生不必要的纠纷。⑵确认类预订(ConfirmedReservation)

确认类预订是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。五、客房预订的种类⑶等候类预订(WaitingReservation)等候类预订是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预订客人。⑷保证类预订（GuaranteedReservation）为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求。通常包括3种形式①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。五、客房预订的种类序号预订种类确认情况留房时间1临时类预订AdvancedReservation

给予客人口头确认。饭店没有必要给宾客以书面确认。预订将保留至客人抵店当日的18：002确认类预订ConfirmedReservation饭店以书面形式予以确认，一般不要求客人预付定金饭店为客人按照事先约定的时间保留预订客房。3等候类预订WaitingReservation接待员应征求客人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况；4保证类预订GuaranteedReservation饭店以书面形式予以确认。饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午12:00临时性预订、确认类预订、等候类预订、保证类预订的区别五、客房预订的种类按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这个时限，被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”。（Cut-offTime）行业惯例1任务1-1一般散客电话订房任务1-2旅游团队传真订房【准备工作】

电话、纸笔、预订单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块【实训方法】

1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）

2．由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。

3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【实训任务】程序标准1．接听电话电话铃响三声内接听2．问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”；语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答3．询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数4．询问客人姓名（1）询问客人姓名及英文拼写（中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法）；（2）复述确认5．介绍房间在电脑上查看房态；从高价向低价报房型，房间价格，注意报价范围应合理；如果客人属于合同单位，应报优惠价格6．询问客人联系方式及付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明；（2）留下客人联系方式，以方便日后联系7．询问客人抵达方式及时间询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；向客人说明，如无明确抵达时间，房间只能保留到入住当天下午18：008．担保预订如客人预抵时间超过18：00，要求客人做担保预订9．询问客人特殊要求（1）询问客人有无特殊要求，如有则详细记录（2）如客人的要求饭店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决10．复述预订内容以确认预抵日期、所需客房种类、数量、房间价格、客人特殊要求、付款方式11．结束预订向客人致谢，恭候客人光临1-1

一般散客电话订房的受理程序和标准1-2

旅游团队电话订房的受理程序程序标准1．接听电话电话铃响三声内接听2．问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”3．询问客人单位确认对方旅行社名称4．询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数，所需客房种类、数量。5．查看房态，确认或婉拒预订（1）查看电脑，确定能否接受客人订房；（2）如果标准间不能满足客人需求，可向对方推荐其它房型；如果能够满足客人需求，则确认预订；如果实在不能满足对方需求，则诚恳向对方致歉，婉拒客人预订6．确定价格与付款方式（1）按照团队价格报价，与对方确定价格并填写在预订单上；（2）确定付款方式（现金、支票、转账），并填写在预订单上7．请对方做担保付款（1）请客人发传真做担保付款；（2）请客人在抵店前发送客人资料，以便分配房间8．询问客人抵达方式询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；所需车辆类型和数量并详细记录在预订单上9．询问客人特殊要求询问客人用餐情况（餐别和标准）；详细记录在预订单上。10．询问预订代理人情况询问预订代理人情况，姓名、联系电话等记录在预订单上11．复述预订内容以确认预抵日期及时间，接机车型，离店时间；所需客房种类、数量，房间价格；客人用餐情况；付款方式12．结束预订向客人致谢，恭候团队光临任务二订房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。一、订房变更和取消由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。二、订房核对二、订房核对1.2.3.客人抵店前一个月，做一次核对客人抵店前一周，做第二次核对客人抵店前一天，做第三次核对2-1变更预订流程2-2取消预订流程【准备工作】

电话、纸笔、散客预订单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块、“变更、取消”原子印章（红色）【实训方法】

1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）

2．由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。

3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【实训任务】2-1变更预订流程程序标准1．接收客人更改预订信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期（2）询问客人需要更改的内容2．确认更改预订（1）在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况（2）在有客房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3．存档（1）将原始的订单找出（2）将更改的预订单放置在原预订单上订在一起（3）按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档4．未确认预订的处理（1）如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释（2）告知客人预订暂放在候补名单上（3）如果饭店有空房间时，及时与客人联系5．更改预订完成（1）感谢客人及时通知（2）感谢客人的理解和支持（未确认时）2-2取消预订流程程序标准1．接到取消预订信息询问客人要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2．确认取消预订（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话（2）提供取消预订号3．处理取消预订（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店（2）询问客人是否要作下一阶段的预订（3）将预订取消信息输入计算机4．分析原因（1）尽量问清客人取消预订的原因（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析（3）将分析结果上报部门经理，以便及时与调整营销策略5．存档（1）查询原始预订单（2）将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起（3）按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页任务三处理超额预订（一）超额订房定义处理超额预订超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。（二）超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。如果搞好超额订房，使饭店在黄金季节达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，对饭店经营管理者来说，这是胆识与能力的体现，但同时又是一种冒险行为。处理超额预订1.超订数量的确定X=（A-C+X）*r+C*f-D*gX=（A-C）*r+C*f-D*g1-r

X表示超额订房的数；A表示饭店可供出租客房总数；

C表示续住客房数；D表示预期离店客房数；

f表示提前离店率；r表示预订不到及临时取消和变更的比例；

g表示延期住宿率。处理超额预订根据国际饭店的管理经验，超额订房的比例一般在5-10%之间。城市商务型酒店与旅游度假酒店超订的比例由于所在区域、目标客户的不同差别很大。超订的比例往往来自酒店管理层的经验。行业惯例22．超额订房的影响因素①掌握好团队订房与散客订房的比例②淡旺季的差别③预订类别的比例④本地区有无其他同等级同类型的饭店⑤饭店在市场上的信誉程度处理超额预订预订工作中容易产生的纠纷及原因订房纠纷的处理【准备工作】教师准备饭店常见的订房纠纷情景（附）；LOGBOOK（工作日志本）；笔【实训方法】

1．教师将班级每5-7名学生分成一组，每组确定1人负责。学生分别扮演客人、接待员、大堂经理等职。

2．学生按组选派代表从教师手中抽签——常见订房纠纷案例（若干。见示例）。学生根据抽出的案例自行编纂情景，在规定的时间内依次表演，由其他小组成员与教师共同评判。

3．各组对实训情况进行总结，教师总结各组的成功与不足之处，并提出改进意见。【实训任务】不同类型的订房纠纷处理方法对于确认类订房①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。对于保证类订房除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。对于其他预订客人而对于到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。【操作要点】情境三礼宾服务学习情境三礼宾服务学时6知识目标了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识能力目标掌握饭店宾客迎送服务的流程；行李服务的工作程序；礼宾部其他日常服务的流程；教学内容迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务、其他日常服务教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的仪态、仪表；语言交际能力强；熟悉主要客源国风土人情场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地【教学设计】午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！”钱先生说：“下午出去办点事，先把行李寄存在这儿，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放这儿吧”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。

“是不是要办个手续？”钱先生问。

“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。下午4点30分，小徐下班离店，小童接班。

4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”

“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。

“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”。【案例导入】【案例导入】上述案例说明，饭店接受任何客人的行李寄存，都应该按照规定履行正常手续。如果确实有特殊情况导致无手续的寄存，相关人员应认真做好记录并将详细情况转告交接给下个班次的同事。出现上例的情况后，应及时联系当事人，妥善解决以达到客人满意。任务一服务店内迎送服务。主要由门卫负责

店外迎接服务。主要由饭店代表负责一、迎送客人服务递送转交服务。寻人服务。预订出租车服务。保持大门环境清洁。做好门前安全工作。回答客人问讯。指挥疏导门前交通。填写服务指南卡。二、其他日常服务任务1-1饭店代表迎送宾客；任务1-2门童迎送客人【准备工作】

电话、纸笔、接机牌、行李牌、行李、电脑【实训方法】

1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）

2．由学生分别扮演客人、饭店代表和门童，根据任务自行设计情境进行模拟表演。

3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【实训任务】1-1

饭店代表迎送接宾客服务程序与标准程序标准1．准备工作

(1)熟知客情

(2)根据接机预测报告，向车队发出接机安排指令

(3)客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备(4)注意航班时间有无变化

2．迎接客人

(1)接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车(2)根据客人房号(已排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费(3)电话通知前台接待员客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘车号、离开机场时间和用房有无变化等(4)一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店(5)返回饭店后，及时与前台确认3．送别客人

(1)客人离店时，机场代表与行李组及车队取得联系，安排离店服务。弄清:航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求(2)帮助客人托运行李和办理报关手续(3)与客人告别，感谢客人下榻本饭店，并欢迎客人再次光临1-2门童迎送客人服务程序与标准程序标准1．准备工作

(1)了解当日将要抵店的重要客人和团队(2)了解饭店当日举行的大型活动2．迎接客人

(1)客人抵店时，向客人点头致意，表示欢迎，面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人，并道声：欢迎光临(2)如客人乘车，应把车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞(3)开车门时，要用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部（但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶）。关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚(4)准确、及时地为客人拉开饭店正门，如果客人的行李较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员（5）住店客人进出饭店时，同样要热情地招呼致意，对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重（6）如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在伞架上（7）团体客人到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把车停在适合的地方3．欢送客人

(1)离店时的服务:为客人打开大门，问候并询问客人离店后去向并召唤出租车，注意看管随客人而出的行李(2)协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门、护顶，请客人上车并祝客人旅途愉快(3)团队客人送别时，应站在车门的一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人，辅助其上车，等客人到齐后，示意司机开车，目送客人离店任务二行李服务饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。其工作岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到饭店的热情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店的宝贵资产。任务二行李服务若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后与每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号，请客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部，可将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后前来行李部领取；若客人希望直接送入房间，则在向宾客确认行李件数后，致电客房部请楼层服务员开门，将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。一、散客行李服务的注意事项如果宾客因早到而暂时无法进入房间时，可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来行李部领取。离店散客行李服务中，若客人不随行李一起下楼，则将行李牌下联交给客人保存，先将行李运至大堂等候客人。若客人不在房间则请客房部开门，将客人整理好的行李运下，检查房间，确保无遗漏，并在行李牌上注明“空房”。若客人自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。一、散客行李服务的注意事项团队行李抵店时,尽量错开不同团队行李抵店的时间，并派不同的行李员专人负责。同一团队行李要用统一的行李标识，在大堂存放时要用网罩好。团队行李交接时，必须当面清点行李件数；检查行李是否破损，办好行李交接手续。团队行李如果使用行李车装运，不同团队的行李一定要分车装运，避免混淆。处理行李错送时，先进行核对，确定行李是否错送，如果确实错送了行李，应向客人致歉，将多出的行李存入行李房。二、团队行李服务的注意事项2-1散客行李服务2-2团队行李服务2-3行李寄存服务【准备工作】

电话、纸笔、行李箱、行李登记表、团队行李记录表、团队订单、行李寄存单、行李寄存记录表【实训方法】

1．教师将班级每5-7名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）

2．由学生分别扮演客人、接待员、行李员、地陪（全陪）根据任务自行设计情境进行模拟表演。

3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【实训任务】2-1-1散客入住时的行李服务程序与标准

程序标准1．出门迎接（1）行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致以亲切问候（2）从出租车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运)，请客人确认行数，以免遗漏（3）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记2．引领客人入店办理入店手续（1）行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续（2）对于住在商务楼层的客人，需引导客人至楼层商务办理入店手续。并需帮助客人拉椅让座，退后3-4米，站立等候客人办完手续3．引导客人至房间（1）客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上（2）如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间（3）引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人了解饭店，然后按叫电梯（4）电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问讯（5）电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进人客房2-1-1散客入住时的行李服务程序与标准

4．房间服务（1）引导客人到达房间门口，把行李放在房门外左侧并简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店内的位置（2）开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途(如小酒吧钥匙)（3）为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内

（4）请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上（5）向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目，以及饭店内提供的节目（6）向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施（7）告知客人写字桌上放有饭店介绍，以使客人更多地了解饭店服务信息（8）向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表

（9）向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用

（10）向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码，介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快5．登记（1）待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、客人入店时间(见附表3-1，零星客人进店登记表[

)（2）如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间（3）如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”2-1-2散客离店时的行李服务程序与标准程序标准1．接到通知收取客人行李当客人要离店时，打电话要求收取行李时，行李员需要问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间2．登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码去取客人行李(见附表3-2，零星客人离店登记表）3．收取客人行李（1）在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”（2）待客人开门后，向客人问候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening”和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。如发现遗留物品，应还给客人或交给行李部主管（3）行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人4．帮助客人离店（1）确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内（2）为客人打开车门、护顶并请客人上车（3）向客人礼貌告别“欢迎您下次光临”2-2-1团队入住时的行李服务程序与标准程序标准1．接收行李（1）当团队行李送到饭店时，由领班向团队行李员问清行李件，请团队行李员在团队入店登记表上登记姓名和行李车牌号（见附表3-3，团队行李入店登记表）（2）由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队（3）整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失、错拿2．分捡行李（1）根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上（2）与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变更（3）及时将已知房间号码的行李送至房间（4）如遇行李姓名卡丢失，行李应由领队帮助确认3．送行李到房间（1）将行李平稳摆放到行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人物品和饭店设施（2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻轻敲门三下，报出“BellService”（3）客人开门后，主动向客人问好，固定房门，把行李送人房间内，待客人确认后方可离开。如果客人的行李不见了，应婉转地让客人稍候并及时报告领班（4）对于破损和无人认领的行李，要与领队或陪同及时取得联系以便及时解决4．行李登记（1）送完行李后应将送入每个房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上。如果是开门直接送入，则应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致（2）按照团队入店的时间顺序将入店单存档2-2-2团队离店时的行李服务程序与标准程序标准1．准备工作（1）仔细审阅前台送来的团队离店名单（2）提前三天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实

（3）与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表

（4）夜班领班将核实后的表格转交下一班领班2．收取行李（1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李（2）与客人确认行李件数。如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名

（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间外，则应及时报告领班解决

（4）根据领班指定位置摆放行李并罩好，以免丢失3．核对（1）统计行李件数的实数是否与登记数吻合（2）由领班与陪同或领队一起确认件数。若无误，请其在团队离店单上签字（3）从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开4．行李放行及资料存档（1）由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名（2）待团队行李员确认行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号（见附表3-4,团队行李出店登记表）（3）领班把团队离店登记单存档2-3行李寄存的程序与标准

程序标准1．填写行李寄存牌

(1)有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天(2)向客人询问所存行李件数及提取行李时间，并在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚(3)请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、客人姓名、房间号码

(4)行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此提取行李(见附表3-5，行李寄存收据)2．保管客人所存的行李(1)将半天或一天的短期存放行李，存放在屋外侧，以便搬运。将长期存放品放在存贮室的行李架上，如果一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿(2)在行李寄存登记本上登记所存行李情况:标明位置、件数、日期、颜色放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应作明显标志(3)如发现客人逾期不取行李，及时通知行李部经理

3．为客人查找提取行李(1)礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据(2)礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找

(3)根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李。如果查找有困难可请客人帮助查找(4)把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄据，划去行李存放登记本上的原始记录(5)帮助客人将行李搬运出店或送到房间

(6)如遇客人遗失收据，应报告当班领班。检验客人身份，核实无误后，方可领取任务三“认识”金钥匙“金钥匙”起源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。一、饭店金钥匙的概念

1．“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁。

2．“中心”——饭店征集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

3．“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头。二、金钥匙的作用中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。三、中国饭店金钥匙的服务理念“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆总经理意识到中国饭店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”，宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。1994年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际“金钥匙”组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日至21日，“第47届国际金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。四、金钥匙在中国的兴起与发展五、金钥匙的素质要求思想素质能力要求业务知识和技能中国饭店金钥匙服务项目包括:

1．行李及通讯服务，如运送行李、电报、传真、电子邮件及人工传递；

2．问讯服务，如指路等；

3．快递服务，如国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹；

4．接送服务，如汽车服务、租车服务、接机服务；

5．旅游，如个性化旅游服务线路介绍；

6．订房服务，如房价、房类、折扣、取消预订；

7．订餐服务，如推荐餐馆；

8．订车服务，如汽车及轿车等租赁代理；

9．订票服务，如飞机票、火车票、戏票；

10．订花服务，如鲜花预订、异地送花；

11．其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。六、金钥匙的服务项目情境四入住接待学习情境四入住接待学时8知识目标掌握饭店入住接待工作、商务楼层的相关业务知识能力目标掌握入住接待的流程、客人换房及续住的流程；具备客房销售的基本技巧教学内容客房销售的技巧和方法；入住接待、换房及入住的流程；商务楼层的基本知识教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养及沟通能力；计算机能力；较好的客房销售能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地、酒店管理软件【教学设计】前厅部销售的主要任务是销售客房，客房收入占到饭店总收入的一半以上。为了搞好客房销售，提高客房出租率，前厅部员工必须掌握一定的艺术和技巧，才能有效地促成交易。一、熟悉掌握客房状况二、针对客人特点进行推销三、熟练运用推销技巧⑴突出益处法⑵价格分解法⑶提供选择法四、适时推销饭店的其他服务客房销售【实训任务】客房销售【准备工作】房价表；电脑、准确了解酒店客房特点及优劣势【操作要点】程序标准迎宾与总台工作台相距1米，端正站立，自然微笑，精神饱满地迎接客人若客人到总台办理入住登记或询问，距离总台大致1米时，接待员应上前一步，向客人问好推荐房间根据客人年龄职业穿戴等特点，判断其支付能力和心理承受能力向客人推荐合适的房间熟练掌握五种报价方式及销售技巧必要时可带客人参观客房客房销售正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的有关人员答应为我们联系客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”【案例分析】是谁的错？

正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂副理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆做客。房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您八折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。

思考并回答：在与客人沟通的过程中，应该注意哪些问题？【案例分析】是谁的错？饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者（如携带动物者）；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。前台员工在接待客人时，对上述客人可以婉言谢绝客人的选择预先分房时一般按下列顺序进行分配：①VIP客人。②团队客人。③饭店常客。④保证类预订客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。分房顺序①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间；⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾；⑦分房时要注意房号的忌讳(如西方客人忌讳13，我国某些客人忌讳4，在排房时应尽量避免)。分房原则识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价建立相关表格资料完成入住登记手续确定付款方式入住登记程序任务2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准;任务2-2无预订散客（WI或Walk-in）入住登记的受理程序和标准；任务2-3团队入住登记的受理程序和标准；任务2-4持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准任务2-5VIP客人入住登记的受理程序和标准【准备工作】纸笔、入住登记单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、扫描仪、制卡机。【实训任务】2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准程序标

准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”2．为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3．提供其它帮助（1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快4．信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上

（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中2-2无预订散客入住登记的受理程序和标准程序标

准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎；（2）了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿；如饭店因客满而无法安排客人，应征询客人意见是否帮其联系其他饭店（3）如饭店有空房，则向客人介绍饭店现有可供出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期。2．为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容，问清付款方式，按照饭店规定收取押金，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3．提供其它帮助入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快4．信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上

（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中2-3团队入住登记的受理程序和标准程序标准1．准备工作（1）在团队抵达前，应预先准备好团队的钥匙，并与客房部联系确保所有房间为OK房（2）根据团队要求提前分配好房间，并备好早餐券等（3）根据要求通知客房部撤（或设置）酒水，关闭（或开启）长途电话2．接待团队（1）当团队抵达饭店时，首先表示欢迎（2）与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队（3）与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等（4）检查有效证件、由领队安排房间（5）接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置（6）电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达3．信息储存（1）及时把有关资料输入电脑（2）把有关资料全部记录在团队客人登记表上，把团体资料表格派发有关部门，如询问处、礼宾部、管家部、总机和前台收银处等3-1客人换房的受理程序和标准3-2客人续住的受理程序和标准【准备工作】纸笔、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、换房通知单。【实训任务】3-1客人换房的受理程序和标准程序标准1．接到客人换房要求（1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求（2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣（3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整2．办理换房手续（1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给收银、行李处、客房部、总机等相关部门（2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单（3）如在客人外出时换房，必须事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李；认真检查客房，确保将客人所有物品转移至新的房间，并依照原来位置摆放（4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中3-2客人续住的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达前台时，微笑表示欢迎（2）询问客人续房要求，了解客人房号、姓名

2．确认续房日期前台员工与客人确认新的离店日期；如果现住店的客房已经分配给当天的预订，续住时应尽量保留原房间，分配另外的房间给当天的预订；如预订客人房间不可调换，可向续房客人解释，为其安排其他的房间续住。3.续收押金1.向客人说明房价及付款方式，如不能享受原优惠房价，需向客人说明原因。必要时可请示上级。2.散客续住时需按酒店规定收取押金。3.付款方式由旅行社支付的，可保持原来的房价不变，但必须有旅行社新的书面确认函；否则按散客价结算。4.付款方式由公司保证支付的，如公司不继续保证，则新开客人自付的账户，离店时由客人自己付费。4.更新客人信息1.更新电脑资料，并通知房务中心房间续住。

2.客人的住宿登记卡更新为新的离店日期。续住须收回原房卡，重新更改房卡的离店日期时间后返还客人：

⑴如客人在前台，立即将新的钥匙交给客人。

⑵如客人在房间，请行李员将新的钥匙卡送到房间并收回原来的钥匙卡。商务楼层接待的受理程序和标准【准备工作】纸笔、入住登记单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、扫描仪、制卡机。【实训任务】程序标准1、迎宾当客人抵达总台开房时，接待员应通知商务楼层接待处，并向客人说明其待遇，由专人陪同客人去商务楼层。一名接待员在梯口迎宾。当客人走出电梯或楼梯口时，应微笑迎宾并致欢迎辞，引领客人至商务楼层接待台前坐下（或直接引领客人至休息室），送上欢迎茶。2、办理入住手续确认客人的客房类型、入住天数、付款方式、房租等，替客人填写入住登记卡，请客人签名认可，注意检查客人身份证件；按照酒店规定请客人预付押金或出示信用卡刷卡；3、商务楼层设施，引客入房主动介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等；引领客人进房，介绍房内设施及使用方法（常客或客人疲倦时应简短介绍），并祝客人居住愉快。通知前厅礼宾部行李员，将客人行李于10分钟内送至客人房间；在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。住在某宾馆的一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大堂经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。”

数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。思考并回答：酒店客满，预期离店客人要求续房时无法安排，应该怎么办？【案例分析】转怒为喜的客人情境五应求服务学习情境五应求服务学时6知识目标了解饭店总机服务、商务中心服务以及问讯服务的具体项目及相关业务知识能力目标掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程；能够从事发送传真、预订会议室、打印文件、处理问讯、邮件收发等工作；教学内容电话转接、叫醒服务、寻呼服务、电话留言、免打扰服务；打印、复印、传真收发、会议室出租；收发邮件、回答问讯等教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等学生知识与能力准备口齿清晰、听写迅速；良好的仪态、仪表；较强的外语听说能力；熟练的电脑操作及打字技术场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地【教学设计】腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。

一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转××××房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心理特别难受，便想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”当客人听到小王耐心而又亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，刚才我有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找客人的单位及姓名。

切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索——客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。【案例导入】【案例导入】电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。上述案例说明，该话务员比较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，以优质的服务满足了客人的需求。任务一总机服务一、总机服务的内容1．回答客人问讯服务2．电话“请勿打扰”服务3．叫醒服务程序与标准4．留言服务程序与标准5．转接电话程序与标准6．外线寻呼饭店工作人员程序与标准7．消防中心紧急报警的程序与标准

1．口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2．听写迅速，反应快。

3．工作认真，记忆力强。

4．有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5．有饭店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6．熟悉计算机操作及打字。

7．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8．有很强的信息沟通能力。二、总机话务人员的素质任务1-1提供问讯服务；任务1-2提供电话“请勿打扰”服务任务1-3提供叫醒服务任务1-4提供留言服务任务1-5为客人转接电话任务1-6寻呼饭店工作人员（外线）任务1-7处理消防中心紧急报警【准备工作】电话、纸笔、电脑、留言单【实训任务】【实训方法】

1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）

2．由学生分别扮演客人、接待员、总机接线员、行李员和保安员等，根据任务自行设计情境进行模拟表演。

3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【实训任务】1-1

回答客人问讯服务程序与标准程序标准1．接到客人的问讯电话

（1）在铃响三声之内，接听电话（2）清晰地报出所在部门（3）表示愿意为客人提供帮助2．聆听客人问讯内容（1）仔细聆听客人所讲的问题（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处（3）重述客人问讯内容，以便客人确认3．回答客人问讯(1)若能立即回答客人，应及时给客人满意的答复(2)若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话(3)在计算机储存信息中查寻客人问讯内容，找到准确答案

(4)在机台操作，接通与客人房间的电话

(5)清晰地报出所在部门，重复客人问讯要求，获得客人确认后，将答案告诉客人(6)待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助

1-2电话“请勿打扰”服务程序与标准程序标准1．接到客人的电话要求“请勿打扰”服务

(1)当客人打电话到总机，要求提供请勿打扰服务时，话务员要询问客人的姓名、房号，起止时间等(2)将上述信息与电脑记录核对(3)迅速将有关内容准确记录在案2．将房间电话做上“请勿打扰”标记

(1)按一下机台上的DND键(2)当机台显示屏上出现：“DNDSTA”以后，将房号输入(3)按一下执行键“#”键(4)当机台显示屏上出现：“STA-房号”之后，按“STA-房号DND”3．将客人现在所在位置输入计算机

(1)首先计算机屏幕应位于“TELEPHONE”“SCREE”里（电话系统）

(2)将客人房号输入，然后按“ENTER”键

(3)在屏幕上查出客人姓名，将序号打在姓名上，按“ENTER”键(4)用简单的英文将客人现在的位置输入电脑4．取消电话的“请勿打扰”(1)-(3)与将电话做上“请勿打扰”相同(4)当机台屏幕上显示：“STA-房号DAD”后，按“请勿打扰”“DND”即会消失，电话的“请勿打扰”亦同时被取消5．取消计算机中客人所在位置的记录(1)-(3)与将客人现在所在位置输入计算机相同

(4)按CMD3键，客人现在所在位置的记录即从计算1-3叫醒服务程序与标准程序标准1．受理叫醒服务接到叫醒服务要求电话后，应把客人房号、要求叫醒时间与客人进行确认2．填写叫醒记录将客人的房号、叫醒时间用正楷准确无误地填写在叫醒记录本上，并签好经办人姓名3．输入叫醒信息（1）及时把已收到的叫醒信息输入到定时叫醒机上（2）检查屏幕及打印机记录是否正确4．夜班话务员夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上5．输出叫醒记录（1）叫醒资料输入完毕后，应打印一份入机记录（2）夜班话务员应把打印出来的记录与所有原始记录核对，以防遗漏6．检查叫醒设备并开机（1）按照最早的叫醒时间打开叫醒打印机（2）检查叫醒系统的工作情况是否正常，如发现问题，应及时通知工程部前来检修7．开始叫醒（1）当叫醒时间到时，系统会自动通过电话对有关的房间进行叫醒工作（2）若客人回答了电话则证明叫醒成功，系统会自动做记录，并打印8．叫醒失败（1）当电话叫醒无人应答或电话占线时，过5分钟后，自动叫醒系统会再进行一次叫醒，如果电话仍然无人应答或电话无法打入房间，10分钟后自动叫醒系统会自动打印出叫醒失败记录。话务员将叫醒失败记录通知客房中心，进行敲门叫醒。（2）客房中心将反馈信息告知总机，话务员将叫醒失败的房号、时间及原因与在交班本上9．取消或更改叫醒如果有客人要求取消或更改叫醒服务，接线生必须在叫醒记录登记表和叫醒系统上做更改，并在交班本上注明1-4留言服务程序与标准程序标准1．接到店外客人留言要求(1)当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员应认真核对店外客人要找的店内客人姓名(2)准确记录留言者的姓名和联系电话(3)准确记录留言内容(4)复述留言内容与店外客人核对2．将留言输入电话(1)使用计算机查出店内客人房间(2)通过固定的计算机程序输入留言内容

(3)核实留言内容无误(4)在留言内容下方输入为客人提供留言服务员工姓名

(5)按“ENTER”键打出留言3．亮客房留言灯

(1)按留言灯键

(2)敲人房间号码(3)按执行键“#”键

(4)再按一下留言灯键4．将计算机中的留言取消(1)在计算机上输人客人房间号码

(2)计算机屏幕显示留言内容

(3)将计算机中的留言取消5．熄灭客房留言灯(1)按留言灯键

(2)敲入房间号码(3)按执行键“#”键

(4)再按一下留言灯键1-5转接电话程序与标准程序标准1．转接电话(1)清晰地问候(2)听清电话内容(3)判断分机是否正确(4)迅速、准确地转接2．电话占线情况的处理(1)礼貌地问候(2)及时跟客人说明占线情况

(3)请客人稍后再试或留言3．电话无人接听(1)向客人说明电话无人接听的情况

(2)主动征询客人是否愿意稍后再接或留言1-6外线寻呼饭店工作人员程序与标准程序标准1．接到外线寻呼某人的要求转接电话

(1)认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号(2)把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及储存号记录下来

(3)礼貌地告诉客人“请稍等，不要挂断电话”(4)将外线存入机台2．把呼叫号输入呼叫器

(1)首先将被呼叫者的呼叫号输入呼叫器

(2)按呼叫器执行键(3)将被呼叫者应答的号码输入呼叫器

(4)按完成键，呼叫完毕3．话务人员接到被呼叫者答复(1)当话务员通过呼叫器完成呼叫工作以后，应经常提出被存在机台上的外线以免客人等待时间过长(2)提出外线应礼貌地说:“xx先生/女士，我已帮您呼叫了，请您再稍等一下。”每隔30秒对客人重复一次(3)被呼叫人回答后，话务员认真核对姓名和呼叫号

(4)提出外线，告诉客人被呼者已回答(5)将内外线接通，话务员挂机4．外线寻呼某人，但该人未回复(1)当被呼叫者2分钟后仍未回复，话务员把该情况通知外线客人

(2)问清客人的电话号码并把它输入呼叫器

(3)在呼叫器上输入被呼者号码

(4)按执行键

(5)输入呼叫者要求应答的电话号码

(6)按执行键1-7消防中心紧急报警的程序与标准程序标准1．接到紧急报警(1)认真仔细听清报警地点、报警人姓名(2)重复报警地点及报警人姓名

(3)把报警内容迅速准确记录下来2．通知有关部门(1)白天需通知客务经理、保卫部值班室、总经理办公室及消防值班领班(2)夜间需通知、大堂副理、值班经理3．填写报警记录(1)报警时间、地点及报警人姓名(2)若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名及消防值班领班姓名(3)在夜间需填写店领导、客务经理、保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理的姓名(4)话务员姓名(5)等待并记录消防中心通知的报警原因任务二商务中心服务商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便宾客，二则便于与前厅部联系。若商务中心本身配备大小不一的会议室，则往往单独设在饭店某一楼层。为便于宾客使用商务中心从事各类商务活动，商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，环境布置应赏心悦目，以提高工作效率。任务二商务中心服务商务中心的服务项目主要有：会议出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。一、商务中心的服务项目1．性格乐观，具有良好的沟通能力。2．工作认真，细致、有耐心。3．具有较高的外语水平。4．具有熟练的电脑操作和打字技术。5．反应迅速、工作效率高。6．熟悉商务中心的工作业务和工作程序。7．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。二、商务中心人员的素质要求2-1发送传真2-2预订会议室2-3打印文件【准备工作】

电话、纸笔、传真机、各类表单、打印纸、打印机、信封【实训方法】

1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）

2．由学生分别扮演客人、商务中心接待员和行李员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。

3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【实训任务】2-1发送传真的程序与标准程序标准1．发送传真前的准备工作(1)先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸(2)查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问(3)事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟的价格告诉客人2．发送传真(1)发传真时，要把账单号、传真号、页数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上(2)快速地查询、核对客人的姓名及房间号，以免发生不必要的争议(3)有时传真机会全部被占用，应有礼貌地向客人解释并告诉客人：“我们会尽快为您发出，请不必担心。”(4)遇有客人发传真时，要尽快为客人发出(5)在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单；