《飞猪机票业务管理规范》

《飞猪机票业务管理规范》第一章总则为规范飞猪平台航空客票销售经营秩序，保障旅客、商家、平台三方合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空运输销售代理管理规定》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规及民航监管部门要求，制定本规范。本规范适用于所有在飞猪平台开展国内、国际及港澳台地区航空客票销售、退改签、配套服务的经营主体，包括航空公司官方旗舰店、合法航空运输销售代理商家、经平台核准的特殊业务商家。本规范未明确的事项，遵守飞猪平台通用管理规范及国家现行法律法规要求。第二章商家准入与资质管理第一节主体资质要求所有申请开展机票业务的商家必须满足对应资质要求，未通过资质核验不得开展业务：1.航空公司官方旗舰店：需提供航空公司有效的营业执照、民航局出具的运营资质批准文件、飞猪平台入驻官方授权书，近3年无重大民航安全事故、重大违法违规经营记录；2.航空运输销售代理商家：经营国内航空客票销售的，需持有中国航空运输协会（CATA）颁发的二类及以上《航空运输销售代理业务资质认可证书》；经营国际/港澳台航空客票销售的，需持有CATA颁发的一类《航空运输销售代理业务资质认可证书》；同时需提供有效期内的营业执照、税务登记证明、银行开户许可证，法定代表人及核心运营人员无严重失信记录，近3年未因机票销售违规被民航监管部门行政处罚；3.特殊业务商家：开展里程兑换客票、团体客票、免票促销客票销售的商家，除满足对应基础资质外，还需提供航司出具的专项业务授权文件，不得开展未授权的特殊客票销售活动。第二节准入审核与保证金管理1.商家提交入驻申请后，平台先完成线上资质初审，初审通过后开展线下资质核验，年销售额超过5000万元的大型代理商家需接受平台实地核查；2.核验通过后，商家需按业务类型缴存服务保证金，用于旅客权益赔付、违规违约金扣除，标准为：国内机票销售代理10万元，国际/港澳台机票销售代理20万元，航空公司官方旗舰店5万元；飞猪信用等级AAA级的商家可申请降低保证金缴存额度，降低幅度不超过50%，最低缴存额不低于对应品类标准的30%；合作终止后无未办结纠纷的，平台全额无息退还保证金。第三章销售与定价管理规范第一节定价与信息公示1.所有客票价格必须符合民航局及航空公司运价管理规定，国内客票票价不得超出航司公布的对应舱位运价范围，国际客票票价不得超出航司授权的浮动区间；销售代理可收取客票服务费，国内客票单张服务费最高不得超过30元，国际客票单张服务费最高不得超过100元，服务费必须明码标价，不得纳入票价进行隐形加价；2.客票销售全过程必须公开透明，在商品搜索页、预订详情页、支付确认页三个核心环节，必须清晰展示票价、税费、服务费、附加产品价格，字体大小不得小于页面默认字体的90%；退改签规则、免费行李额规则、客票限制条款必须放在预订页首屏明显位置，不得折叠、隐藏；特价票、里程票、团体票等特殊客票的限制使用规则，必须用加粗红色字体标注提示；3.禁止强制捆绑销售任何非必要服务，航空保险、酒店优惠券、接送机、机场贵宾厅等附加产品必须默认设置为未选中状态，由旅客自主勾选选择，不得设置默认勾选，不得在票价中强制捆绑附加服务费用。第二节出票管理1.商家需保证平台展示的舱位、票价、航班时刻的准确性，API对接商家每15分钟必须同步一次航司实时库存数据，人工操作商家每1小时更新一次库存，库存不足的产品必须立即下架；2.出票时限要求：旅客支付成功后无特殊情况的，国内客票必须在30分钟内完成出票，平台大促等高峰时段最长出票时限不得超过1小时；国际/港澳台客票必须在2小时内完成出票，偏远航线特殊客票最长不得超过4小时；3.超时未出票处理：超出规定时限未出票的，商家必须主动联系旅客告知情况；旅客选择放弃出行的，商家必须在2小时内为旅客办理全额退款，同时向旅客支付票价10%的违约赔付，赔付金额最低20元，最高不超过200元；旅客同意等待出票的，商家需额外提供不低于票价5%的飞猪优惠券作为补偿；4.出票错误处理：因商家操作失误造成姓名错误、舱位错误、航班日期错误、航程错误等问题，能够更正的商家必须免费为旅客更正，产生的差价由商家自行承担；无法更正需要退票的，商家必须全额退款，并承担旅客因此产生的直接损失，同时支付票价10%的违约赔付。第三节销售行为规范1.禁止虚假宣传：商家店铺名称、商品标题不得使用“官方”“航司直授”“全网最低”等无凭据表述，未取得授权不得使用航空公司商标、名称；不得发布虚假特价机票引流，实际无对应票量诱导旅客购买高价票；2.禁止违规销售：不得超库存销售、售卖假票废票，不得销售未取得航司授权的客票，不得涂改、篡改客票信息；3.禁止脱离平台交易：不得引导旅客通过私人微信、支付宝等渠道转账付款，不得将平台订单转为线下交易，所有交易数据必须留痕飞猪平台；4.航班变动通知义务：航司发布航班取消、延误超过2小时、改港、时刻变动等信息后，商家必须在1小时内通过短信、飞猪推送、电话等方式通知到已购票旅客，提醒旅客办理退改手续；因商家未及时通知造成旅客损失的，由商家承担全部赔偿责任。第四章退改签服务管理规范1.规则一致性要求：商家执行的退改签收费标准必须与对应航空公司公布的标准完全一致，不得私自提高退改签费用，不得额外收取航司规定之外的退改服务费，不得设置高于航司要求的退改门槛；2.退改申请处理时限：旅客提交退改申请后，国内航班起飞前2小时以上提交的申请，商家必须在1小时内处理完毕；国内航班起飞前2小时以内提交的申请，商家必须在30分钟内处理完毕；国际航班起飞前48小时以上提交的申请，商家必须在4小时内处理完毕；国际航班起飞前48小时以内提交的申请，商家必须在1小时内处理完毕；3.退款到账要求：退改申请审核通过后，国内客票退款必须在7个工作日内原路退回旅客支付账户，最长不得超过15个自然日；国际客票退款最长不得超过20个自然日；超出时限未到账的，商家需按应付退款金额的万分之五按日向旅客支付违约金；4.特殊退改规定：符合以下情形的，商家必须为旅客办理全额退款，不得收取任何退改费用：（1）航空公司原因造成航班取消、延误超过2小时、航程变更的；（2）旅客因突发疾病无法出行，提供二级及以上医院出具的诊断证明、住院证明的；（3）同行人员突发疾病或身故，符合航司特殊退改政策的；商家不得推诿拒绝旅客的合理退改申请，不得要求旅客自行联系航司处理后再办理退款；5.禁止退改违规：不得利用旅客出行紧急性收取高额退改服务费，不得截留航司给予旅客的退款，不得故意拖延退改审核迫使旅客放弃退款。第五章旅客权益与信息保护规范第一节旅客权益保障1.特殊旅客服务：无人陪伴儿童（5-12周岁）、65周岁以上老年旅客、残障旅客提出特殊服务申请的，商家必须免费协助旅客向航空公司申请办理相关服务，不得额外收取服务费；2.行李额告知义务：必须在预订页清晰展示对应客票的免费行李额额度，明确手提行李、托运行李的尺寸重量要求，不得隐瞒廉价航空行李额收费规则，误导旅客购买无免费托运行李的客票；3.投诉处理配合：旅客向平台投诉商家的，商家必须在平台要求的时限内提供举证材料，配合平台调查处理；拒不配合的，平台有权直接从商家保证金中扣除款项赔付旅客合法损失；平台建立先行赔付机制，因商家违规造成旅客损失的，平台可先行向旅客赔付，再向商家追偿；4.禁止歧视性服务：不得因旅客种族、性别、残障等原因拒绝提供服务，不得违规加价歧视旅客。第二节个人信息保护1.商家收集旅客个人信息仅限于姓名、身份证件号码、联系方式、出行证件信息等机票业务必需信息，不得收集与业务无关的旅客信息，不得过度收集信息；2.商家必须按照《个人信息保护法》要求存储旅客信息，信息系统必须符合网络安全等级保护三级要求，不得泄露、出售、非法向他人提供旅客个人信息，不得将旅客信息用于机票业务之外的其他用途；3.与飞猪平台合作终止后，商家必须彻底删除存储的所有飞猪平台旅客信息，不得留存备份。第六章平台运营与信用管理规范1.商家运营要求：商家必须配置足够的专职客服人员，国内机票业务客服在线时间不得少于12小时/天，国际机票业务客服在线时间不得少于16小时/天，在线客服响应时间不得超过30秒，不得出现客服无人应答、故意挂断旅客电话等情况；2.API接口管理：采用API对接方式接入飞猪平台的商家，必须保证接口数据的安全性、准确性，不得违规获取平台用户数据，不得在接口中植入恶意程序；接口发生异常必须立即告知平台，24小时内完成修复，未按时修复的暂停商家所有业务；3.信用分级管理：飞猪平台对机票商家实行信用分级管理，信用等级分为AAA（优秀）、AA（良好）、A（合格）、B（不合格）、C（严重不合格）五个等级，分级指标及权重为：出票及时率25%、退改及时率25%、投诉率20%、用户满意度20%、违规记录10%；AAA级商家可享受平台流量倾斜、营销资源优先扶持、保证金减半等权益；A级及以上商家可参与平台官方大促活动；B级商家需进行15天整改，整改期间限制参与所有营销活动；C级商家直接停业整顿。第七章违规行为处罚1.一般违规行为：包括未按要求公示退改规则、出票超时未造成旅客损失、客服响应不及时、库存信息更新不及时等，每次违规扣2分，累计扣满6分给予平台警告，累计扣满12分停业整顿7天，扣除违约金5000元；2.严重违规行为：包括强制捆绑销售、隐形加价、超标准收取服务费、退改加价、未及时通知航班变动造成旅客损失、诱导线下交易未产生重大损失、虚假宣传等，每次违规扣12分，停业整顿15天，扣除违约金2万元，清零全部信用分；累计两次严重违规直接清退出平台；3.特别严重违规行为：包括售卖假票废票、超授权销售、倒卖旅客个人信息、诈骗旅客资金、拒不配合平台投诉处理造成重大负面影响、因违规被民航监管部门行政处罚等，直接清退出平台，扣除全部保证金，列入飞猪商家黑名单，永不接受入驻，涉嫌违法犯罪的移交司法机关处理。第八章特殊业务补充规范1.国际/港澳台机票业务：所有税费必须分项列明，不得将税费纳入票价隐形加价，税费金额必须与航司收取金额完全一致，不得加价；提供签证、接机等配套服务的，必须具备对应的服务资质，不得虚假承诺出签，不得夸大服务内