家政门店派单调度操作手册

家政门店派单调度操作手册一、总则（一）目的规范。为明确家政门店派单调度工作流程，提升服务效率与客户满意度，特制定本操作手册。（二）适用范围。本手册适用于家政门店所有派单调度人员、客服人员及管理层，涵盖派单申请、任务分配、执行跟踪、结果反馈等全流程管理。（三）基本原则。派单调度工作必须遵循公平公正、高效精准、客户至上、责任到人的原则，确保服务资源合理配置。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管运营的副职领导承担直接管理责任，派单调度专员负责具体执行。（二）部门分工。运营部负责派单系统维护与数据分析，客服部负责客户需求对接，服务部负责任务执行与质量监督。（三）岗位职责。1.派单专员负责接收客户订单，审核需求信息，匹配服务人员；2.调度主管负责紧急订单优先级排序，处理突发状况；3.质检人员负责任务完成后的满意度回访。三、派单申请与审核流程（一）客户下单规范。1.客服人员需在15分钟内响应客户咨询，2.通过门店APP或电话收集客户详细需求，3.填写《家政服务需求登记表》，注明服务类型、时间、地址、特殊要求等。（二）订单审核标准。1.核对地址是否在服务范围内，2.确认服务项目是否在门店服务能力内，3.对高风险服务（如深度保洁、家电维修）需额外确认客户授权。（三）价格公示要求。1.所有服务项目价格需在门店公示栏明示，2.复杂服务需提前报价，3.额外需求产生的费用需在派单前与客户确认。四、服务人员匹配与指派（一）人员筛选标准。1.服务人员需具备有效健康证明，2.近三个月无重大服务投诉记录，3.专业技能通过门店考核认证。（二）匹配原则。1.优先指派居住地离客户地址最近的服务人员，2.特殊技能需求（如母婴护理）匹配持证上岗人员，3.客户有指定服务人员倾向时优先考虑。（三）指派流程。1.系统自动推荐3名候选人员，2.客服人工复核匹配度，3.通过微信或电话通知服务人员接单。五、任务执行与跟踪管理（一）出发前准备。1.服务人员需查看任务单详细信息，2.准备所需工具和耗材，3.确认交通路线，预留充足时间。（二）实时跟踪机制。1.服务过程中需通过APP上传至少2张现场照片，2.调度专员每30分钟查看一次任务进度，3.异常情况需立即上报。（三）异常处理预案。1.遇服务人员临时缺勤，立即启动备岗人员调配，2.服务过程中发现客户特殊需求变更，需第一时间与客服沟通，3.重大突发状况需上报管理层。六、服务完成与评价反馈（一）结束标准。1.服务人员确认客户对服务内容无异议，2.完成现场清洁消毒工作，3.收集客户签字确认的《服务评价表》。（二）评价体系。1.采用5分制评分，涵盖服务态度、专业技能、守时性、清洁效果四项，2.评价结果直接影响服务人员绩效考核。（三）投诉处理。1.客户投诉需在2小时内响应，2.重大投诉由客服部牵头调查，3.处理结果需书面反馈客户并存档。七、系统维护与数据分析（一）设备使用规范。1.派单系统每日登录测试，2.APP需保持最新版本，3.纸质单据按月装订存档。（二）数据统计要求。1.每日统计订单完成率、投诉率等关键指标，2.每周生成服务人员绩效报告，3.每月分析客户需求变化趋势。（三）优化改进机制。1.根据数据分析结果调整人员配置，2.针对高频投诉点组织专项培训，3.每季度评估流程合理性。八、附则说明（一）培训要求。新入职派单调度专员需接受72小时系统培训，考核合格后方可上岗，每年需参加至少4次技能提升培训。（二）奖惩措施。连续6个月订单完成率超95%的专员奖励