《酒店工程管理》-任务6.1

模块六酒店的商品部和客房部管理任务一商品部管理商品部管理1商品部人员岗位职责2柜台售货规范管理3商品导购规范管理4商品部卫生规范管理5目录Contents6.1商品部管理任务介绍商品部经理的岗位职责、营业部经理岗位职责和营业员岗位职责都是商品部人员以及采购员的岗位职责都是商品部人员岗位职责的重要内容。任务目标掌握采购员的岗位职责。了解商品部经理的岗位职责。掌握营业部经理岗位职责。掌握商品部经理的岗位职责。任务导入商品部的工作内容主要是部门衔接工作和部门既定工作。部门衔接工作主要是销售部、设计部、计划品控部、生产部、企划部和财务部。商品部既定工作主要有终端信息收集管理、销售数据分心、商品管理、生产管理和物流管理内容。任务6.1.1

商品部人员岗位职责1.商品部经理岗位职责2.营业部经理岗位职责3.营业员岗位职责4.采购员岗位职责1.商品部经理岗位职责

1）工作策划

①负责对商品部的工作进行全面的策划和决策。

②根据酒店的客情和背销状况、市场情况、商品销售规律和特点制定商品部的营销计划。

2）业务沟通

①了解和掌握市场行情和商业信息，了解同类酒店商场及其他商业部门的市场动态、物价情况、销售情况，经常与营业、采购等经理进行业务研究和信息沟通。在营销活动中争取主动。

②帮助商品的营销、采购、仓管人员进行业务沟通，掌握销售、库存、采购商品的情况，做到既不积压又不脱销，保证商品营销正常。

3）业务洽谈

①根据商品的营销情况进行业务洽谈，特别是大宗的、重要的商品，应签订营销协议。在平等互利的原则下，友好地进行商业往来。

②保持与客户的密切关系，无论对主动上门来还是走出去进行业务联系的单位和个人，都要以礼相待，讲究商业信誉，使商品销售有一个稳定的货源基础。

1.商品部经理岗位职责4）督导和检查

①巡视和检查营业员在商品销售活动中的仪容仪表、礼节礼貌、销售技巧等工作情况，进行必要的督导。

②巡视和检查营业中的商品陈列、商品质地和卫生状况是否符合规定。

③检查商品的销售状况，了解畅销与滞销商品的情况，及时进行营销指导。

④检查商品的采购情况，了解采购商品的品质、数量、规格、进价等情况。

⑤检查采购人员在进行采购活动中与客户的关系，是否讲信誉，有无违法乱纪现象。

⑥检查商品运输情况，了解提运是否及时准确，运输过程中有无损坏。

⑦检查商品进仓是否与进货单、提运单相符，对有差错的要及时进行查对和处理

⑧检查仓库管理情况，是否存放整齐、清洁美观，有无霉坏，是否账物相符，帐卡相符

⑨检查仓库的防火情况和有否被盗的现象。

⑩审阅营销报告及各部门的工作报告。

⑪做好员工培训工作，不断提高员工素质

⑫向总经理报告工作2.营业部经理岗位职责

1）业务策划和沟通

①根据酒店下达的营业指标及本部的营销情况、市场行情进行营销策划。

②根据本部商品的销售情况，与业务部、储运部进行业务沟通，将畅销或滞销商品和消费者的需求情况提供给业务部，以便适时采购适销对路的商品。

2）工作督导与检查

①检查营业前各柜台的准备工作，如柜台的清洁、商品的整理和陈列等情况。

②检查售货员在营销活动中是否热情有礼地接待宾客，是否积极主动地向客人介绍和推荐商品。

③收市时检查售货员是否结好账、款，贵重物品是否收藏保管好，卫生是否搞好。下班是否关好灯、锁好门。

④检查商品的盘点情况、每天的营销情况，审阅营业报表。

⑤做好员工培训工作，不断提高员工素质。

⑥向商品部经理报告工作。

3.营业员岗位职责

①工作前要穿好工作服和佩戴好工作牌。

②上班时不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班、工休。需要调班、工体时经请示主管以上领导批准。不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。

③要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做到面带微笑、有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。

④对顾客提出的批评或建议要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

⑤站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。

⑥不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。

⑦不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、睡觉、聊天等。

⑧全柜人员要团结一致、齐心协力把各项工作做好。

⑨自觉摘好柜介内外的环境卫生和商品卫生。

⑩不准把私人的包、钱带进柜台。

⑪严禁私套外汇券和外币，不准收客人小费及故意多收费。

⑫不得拿用商品。

⑬交接班时做到:交接清楚，货款相符，签名负责。

⑭不准提前更衣下班及提早关门停止售货。

⑮下班时，关断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火、防盗工作。4.采购员岗位职责01

①了解和掌握新采购的商品的名称、型号、规格、特点、品牌、产地、进价、售价、行情和销售等情况。

②了解和掌握市场信息、商业行情及同行的营销情报，掌握本酒店的客情状况、商品销售的特点和规律，并据此进行采购和进货，商品适销对路。

③按计划进货，做到既不积压又不脱销。

④在进行大宗商品订购时必须有经理和财会人员一起参加洽谈后应签订协议后在严格按协议执行，讲究信誉。

⑤要与供货单位保持良好的贸易关系。

⑥讲究商业道德，不索贿受贿，遵纪守法。6.1.2

柜台售货规范管理1.接待客人2.介绍商品3.检验商品4.成交送客1.接待客人

客人走向前厅时，售货人员面带微笑，主动问好，热情迎接客人，态度和蔼，语言亲切、规范。询问客人需求分寸掌握适当，善于分析客人心理，主动介绍商品，回答客人询问耐心、周到。2.介绍商品

客人敢购买或挑选，观看某种商品，及时拿取、展示商品，轻拿轻放，动作规范。一边展示，一边介绍商品。展示商品耐心细致，介绍商品性能、特点、价格、商标和使用方法准确得体，实事求是。介绍连带商品耐心周到。客人挑选商品，百拿不厌；客人询问商品，有同必答。在商品介绍、展示服务中，能够取得客人的信任，激发客人的购买欲望。3.检验商品对需要检查质量的商品，当场检验，试调试用，操作准确熟练。

对需要试穿试用的商品，针对客人需求，准确选择规格、尺寸。试穿试用场所舒适。主动当好参谋，客人满意后再办出售手续。对需要计量的商品，计量器具准确，当面计量，操作规范。令客人放心。

4.成交送客

客人购买商品后，包装好，收款交货时，向客人表示祝贺。客人离去，主动告别，以礼貌语言表示谢意，欢迎客人再次光临。对没有购买商品的客人，同样热情礼职，主动告别，给客人留下愉快的感觉。6.1.3商品导购规范管理1.导购服务

2.协调配合1.导购服务部分问题认识不足行动迟缓甚至没有行动导致被动给对手留有空间客人来到商场门口时，面带微笑，亲切迎接。大方、自然地引导客人进人商场浏览观看商品。常客、贵宾能称呼姓名，照顾周到。客人购买商品离开商场时，主动表示祝贺，告别客人，欢迎再次光临。客人询问有关商品种类、质量、价格、商标等，回答主动、准确，有问必答。2.协调配合目标请输入您的文字对目标进行说明请输入您的文字对目标进行说明请输入您的文字对目标进行说明实际请输入您的文字对实际情况进行说明导购人员日常应注意商场客人购物动态和商品安全，与前厅售货员和收款员配合密切。堆存商品、货架商品紊乱时主动协助整理。发现可疑现象或人员进人商场，要提高警惕。遇有特殊情况或不法分子作案，通知保安部人员及时、妥善处理。6.1.4商品部卫生规范管理1.商品卫生2.员工卫生3.操作卫生4.设备卫生5.场所卫生1.商品卫生这商品前厅、货架、橱窗内各种商品每日除尘。不同性质的商品分区摆放，不同种类的商品分类陈列。商品表面始终保持清洁、无灰尘、积土。商品货价标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。食品采用防尘措施，包装物采用消毒食品袋。各种商品无过期、交质、变味，互相串味等现象发生。

2.员工卫生男售货员不留长发，女售货员化淡妆，不留长指甲，发型美观大方。平时勤洗澡、洗发，身上无异味。上岗前不食异味食品。员工每半年体检一次，持健康证上岗。患有传染性疾病的员工不得上岗服务。

3.操作卫生

商场服务员上岗前洗手。正式售货前整理好各种台秤、计算器、包装物。出售食品和水果时，服务员不要用手直接拿取食品，坚持使用托盘、夹子或售货小铲。服务过程中不挠头、模脸。包装物坚持采用清洁消毒物品，整个服