《酒店工程管理》-任务7.3

模块七酒店服务质量管理任务三酒店质量控制7·3·1酒店控制职能的含义与必要性17·3·2酒店控制活动的基本过程27·3·3酒店控制工作的基本原则37·3·4酒店控制工作的基本类型4目录Contents【任务介绍】质量控制是一个酒店质量计划能否正常执行的关键，其应该是全过程、全方面的质量控制。要求各级质量管理人员在执行质量计划及标准时及时发现偏差并调整，以保证酒店达到预定质量要求。【任务目标】掌握质量控制的方法。2·掌握质量控制的过程。【案例导入】

这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思。

美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。在管理规章制定及执行的过程中，难免会出现各种意外状况，所以酒店质量管理要注重其全过程的控制7.3.1酒店控制职能的含义与必要性含义酒店管理的控制职能是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。控制的基本要求是使酒店实际的业务经营活动能和决策计划相一致。必要性控制职能对于任何酒店都是必要的。在现在管理系统中，人、财、物等要素的组合关系是多种多样的，组织关系错综复杂，随机因素很多，酒店处在这样一个十分复杂的系统中，要想实现既定的目标，执行为此而拟定的计划，不进行控制工作是不可想象的。酒店主要向客人提供服务这种无形产品，其生产方式主要是手工劳动而不是大机器生产，不存在或基本不存在机器对人的制约性。制约人的劳动过程、制约业务活动的进行要靠酒店的控制职能。要消除酒店服务经营过程中的各种不稳定因素，也必须依靠控制职能。7.3.2酒店控制活动的基本过程标准是指从许多可变的紊乱工作中，订立有秩序及可以共同遵守的衡量尺度。标准是控制的必要条件，因为事先决定的工作指南具有公平、实用、纪律、合理等特点，在评价工作表现时，是量度和比较的基础。控制标准设立的原则是：（1）

根据酒店经营计划制定考核标准。（2）

控制标准应具体、详细。（3）

确定控制活动的具体对象。如果有了合理的控制标准，又有了能确切评定下属人员实际工作情况的手段，还需要及时收集适用的和可靠的信息，并将其传递到对某项工作负责而且有权采取校正措施的主管人员手中。管理人员大部分都没有直接参与基层的具体工作，所以若要知道工作的进展情况，必须经常作系统的检查，或收集下属的工作报告。管理人员在进行测量活动时，他们在时间及精神上的负担会受以下3个因素的影响：1.

下属员工的素质和工作技能2.

管理人员的领导能力3.

工作的性质及环境.确立控制标准1评定活动成效2酒店的计划与控制，是一个整体的两个方面。没有计划，无从控制；没有控制，计划便流于空洞及无意义。具体来说，并不是每一个事项都应予以监督的，在正常情况下，工作预算与实际进度应相差不远，管理人员通常只将下属的工作报告收集后，与既定的标准作一概括性比较，若没有什么特别事故，便不再理会。只有在发现在差异的情况出现及影响严重时，管理人员才对有关资料作深入研究和分析，找出问题的所在和原因。这种管理方法称为例外管理原则。纠正实际执行中的偏差可看作是整个管理工作的一部分，也是控制工作与其他管理职能的结合点。纠正偏差包含两个过程：找出发生偏差的原因：如果对造成偏差的原因分析判断不准确，纠正措施就会是无的放矢，不可能奏效。纠正性的调整：只有采取了必要的纠正措施之后，控制才是有效的。差异分析3纠正偏差47.3.3酒店控制工作的基本原则要使控制工作收到实效，酒店管理者应坚持以下原则：控制应反映计划要求控制关键点——关键点应是一定时期酒店经营中的重要环节和薄弱因素、关键服务部位、需要加强控制和监督的关键服务质量特征。控制变化趋势：如有一家酒店的统计数字表明其销售收入较去年增长5%，但这种低速增长却预示着一种相反的趋势，因为当年旅游业和本地餐饮消费需求都有了大幅增长，主要竞争者的餐饮销售收入增长了10%，这表明该酒店的相对市场地位实际在下降，该酒店正步入一个停滞和低速增长的时期。酒店控制工作应具有灵活性——酒店经营所处的外部环境是千变万化的，酒店的服务对象是消费需求、心理特征、个性迥异的消费者，酒店服务控制就更应有一定的灵活性，使酒店的控制工作在计划出现失常或不可预测的情况时保持有效性，实现控制系统的灵活性。7.3.4酒店控制工作的基本类型和基本方法根据纠正措施的作用环节不同，把酒店控制工作分为现场控制、反馈控制和前馈控制三类。1．现场控制，这类控制工作的纠正措施是作用在正在进行的计划执行过程。它是一种主要为基层主管人员所采用的控制方法。2．反馈控制，是管理控制工作的主要方式，它既可以用来控制酒店经营活动的最终结果，也可以用来控制酒店经营的中间结果。3．前馈控制，就是分析影响当前经营的各种因素和扰动量，通过及时采取纠正措施，消除它们的不利影响。它是控制原因，而不是控制结果。以上三种控制既是酒店的控制工作类型，也是酒店控制的方法，总之，酒店控制活动是多层次的，是酒店管理职能的重要组成部分。【思考题】1、

如何理解酒店服务质量的构成？2、

酒店质量分析方法包括哪些？3、

简述饭店