《用户体验设计导论》第3章 产品因素

用户体验设计导论IntroductiontoUserExperienceDesign第三章产品因素王晨升，陈亮编著.用户体验设计导论[M]，机械工业出版社，2020.09.内容CONTENTS01产品的层次结构02产品的交互04产品体验三要素03产品体验产品的层次结构Hierarchyofproducts01产品的概念产品的层次产品的概念产品对用户的价值是其得以存在的前提，也是一切商业行为的基础，尽管一些产品的价值不是以实用性为代价的（如卡洛曼壶虽不实用但却有其珍藏价值）。一个产品如不能满足用户的某种需求，就失去了存在的意义，围绕这个产品的所有盈利方式也就无从谈起。所谓产品，是指能够向市场提供的，引起注意、被用户获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的任何东西。它是“一组将输入转化为输出的、相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在工业领域，产品通常也可被理解为一个组织制造的任何制品或制品的组合；在现代汉语词典中，产品的解释为“生产出来的物品”，这也是产品的狭义概念；而广义概念的产品则是指任何可以满足人们需求的载体。图3-1物质类产品和非物质类产品示例产品的概念产品可依据其物质属性分为有形的物品（如物质产品）和无形的产品（非物质产品，如软件、服务、组织、观念、品牌或它们的组合）（图3-1），也可以按其需求和功能的属性划分为更为详细的类别（图3-2）。产品功能是对于一个产品特定的工作能力的抽象化描述，是产品价值的内在表现。本质上，“功能”是指某一系统或装置（也称为技术系统）所具有的转化能量、运动或其它物理量的特性，它反映了技术系统输入量和输出量之间的因果关系。例如一台电动机的功能是将电能转变为旋转运动的动能。产品概念也是企业想要注入顾客头脑中的、关于产品的一种主观意念，它是用消费者的语言来表达的产品构想。设计赋予了产品以意义与价值，这也是产品最重要的特点。图3-2产品功能分类示例产品的层次著名的美国市场营销专家菲利普·科特勒（PhilipKotler，1931年～）在其1988年出版的《营销管理：分析、计划、执行与控制》著作中提出了产品的三层结构理论，认为任何一种产品都可被分为三个层次：

核心利益（CoreBenefit），也称核心产品，即使用价值、效用或功能，是顾客需求的中心内容；

有形产品（FormProduct）或形式产品，是产品的实体性属性，通常表现为质量、品牌、款式、包装、特色等；

附加产品（ExtraProduct），也叫延伸产品，是指伴随产品而提供的附加服务，它通常包括售前和售后服务。菲利普·科特勒认为这三个层次是相互联系的有机整体。在1994年的修订版中，菲利普·科特勒将产品概念的内涵由三层次结构说扩展为五层次结构说，即包括核心利益（产品）、一般产品（GenericProduct）、期望产品（ExpectedProduct）、延伸（扩大）产品（AugmentedProduct）和潜在产品（PotentialProduct）等五个层次。图3-3是这两种概念的定义及其关联。图3-3产品三层结构与五层结构的内涵与关联产品的层次产品的五层次结构。1．核心利益（产品）：是产品概念最基本的层次，它为顾客提供最基本的效用和利益，与三层结构中的核心利益一样。如电冰箱的核心利益指的是它的制冷功能等；2．一般（形式）产品：相当于三层结构中的有形产品，是产品对某一需求的特定满足形式。它由五个特征构成，即品质、式样、特征、商标及包装。即使是纯粹的服务，也具有相类似的、形式上的特点。如电冰箱的形式产品不是电冰箱的制冷功能，而是人们在购买时还要考虑的产品品质、外观造型、颜色、品牌等因素；3．期望产品：是消费者在购买产品时所期望得到的、默认与产品密切相关的一整套属性和条件。它可以是对产品质量水准的要求，也可以是对延伸产品的要求。在用户看来，期望产品是默认的、理所应当的产品属性，因此带给用户的满足感是有限的；4．延伸（扩大）产品：是指顾客购买形式产品和期望产品时附带获得的各种利益的总和，包括产品说明书、三包承诺、安装、维修、送货、技术培训等，与三层结构中的附加产品相对应。消费者在寻求和选购产品的过程中，一旦发现产品具有超出自身期望的附加利益，这种超预期的感受往往会使用户感受到额外的惊喜，带来良好的体验；5．潜在产品：指现有产品包括所有附加产品在内的，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品，主要是产品的一种增值服务。如在购买并消费已选定产品时，还会发现具有购销双方未曾发现的效用和价值，譬如，由产品美学价值带来的潜在的、长期的价值升值等。潜在产品指出了现有产品可能的演变趋势和前景，有助于长期美好体验的建立。产品的交互性可用性可接受性Productinteractivity02人-产品交互模型产品的交互性是指人与产品在交互过程中所体现的与体验相关的特性，是用户对产品使用体验的重要表征之一。通常，对产品的体验来自于用户与产品交互所形成的主观感受，也包括交互之前、交互过程和交互之后的感受。互动是人对产品体验产生的前提，它通常包括以下几种类型：1．器械互动：指针对产品功能的物理互动，如使用、操作或管理产品等；2．非器械互动：指不直接针对产品功能的物理互动，如把玩、爱抚产品等；3．非物理的互动：是指对产品用法的想象、记忆和预期等。如人们可以设想与产品互动可能的后果。预期的后果不仅可以产生情感，而且也是产品体验的重要来源之一。图3-4人-产品交互模型可用性定义：可用性是在某个考察时段，系统能够正常运行的概率或时间占有率的期望值。若考察时间为指定瞬间，称瞬时可用性；考察时间为指定时段时，称时段可用性；考察时间为连续使用期间的任一时刻时，则称固有可用性。国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，ISO）对可用性的定义（ISO9241-11，1998）是：一个产品可以被特定的用户在特定的境况中，（用来）有效、高效并且满意地达成特定目标的程度；中国国家标准（GB/T2900.99—2016）

将可用性定义为：（产品）处于按要求执行状态的能力。

标准似有误，请核对现行标准的内容。可用性是产品可靠性、维修性和保障性的综合反映，是用来衡量产品质量的重要指标，它从用户角度来判断产品的有效性、学习性、记忆性、使用效率、容错程度和令人满意的程度，是对产品可用程度的总体评价，也是交互设计的基本指标。网站设计十大可用性原则雅克布·尼尔森提出的网站设计十大可用性原则包含如下内容：原则一、状态可见原则。用户在网页上单击、滚动或是按下键盘等操作时，页面都应即时给出反馈。这里，“即时”是指页面响应时间应小于用户能忍受的等待时间；原则二、环境贴切原则。网页的一切表现和表述，应该尽可能贴近用户所处的环境（年龄、学历、文化、时代背景）、易于理解，不要随意发明语言，界面元素要直观化；原则三、撤销重做原则。网页应提供撤销和重做（Re-do）的功能；原则四、一致性原则。同一用语、功能、操作应保持一致；同样的语言、情景，其操作应该出现同样的结果；原则五、防错原则。通过页面的设计、重组或其他方式防止用户出错。比出现错误信息提示更好的是更用心的设计，从根本上防止错误的发生；原则六、易取原则。尽量减少用户对操作目标的记忆负担，动作和选项都应该是可见的，即把需要记忆的内容摆上前台；原则七、灵活高效原则。要牢记中级用户的数量远多于初级和高级用户数。为大多数用户设计，不要低估、更不可轻视用户，应使用户交互保持灵活高效；原则八、易扫原则。用户浏览互联网网页的动作不是读、也不是看，而是扫（扫视）。易扫，意味着要突出重点，弱化和剔除无关信息；原则九、容错原则。错误信息应该用通俗易懂的语言表达，不仅要能准确地反应问题所在，还要提出建设性的解决方案；尽量避免用“错误404”这样的信息作为某些页面打不开的提示，因为这很容易让用户感觉迷惑；原则十、人性化帮助原则。理想的情况是尽量不使用系统文档，但提供帮助有时也是必需的；所有信息都应该容易找到，使用户能专注于任务；好的界面设计要让用户知道具体的操作步骤。如好的提示方式应是无需提示、一次性提示、常驻提示，然后才是帮助文档。产品的可接受性可接受性是指设计应该适合不同能力的人使用，而无需特别改动或修改。可接受性设计也称无障碍设计或通用设计，它有四个特征，即可识别性、可操作性、简单性和包容性。与可用性相比，产品的可接受性是一个更为广泛的概念，是有关产品或系统是否足够优良、能否达到满足用户及其他可能的相关方（如用户、客户经理等）的所有需要和需求的程度。雅克布·尼尔森进一步把可接受性划分为社会可接受性（SocialAcceptability）和实际可接受性（PracticalAcceptability），并深入研究了其细分属性（图3-5）。可接受性属性模型给出了包括可用性在内的产品可接受性属性及其关联。产品的社会可接受性是一个大的前提，它决定了产品是否有意义；而实际可接受性则包括了成本、兼容、可靠性以及有用性等属性；有用性（Usefulness）又进一步分为实用性（Utility）和可用性（Usability/Availability）。这里，实用性是指产品的功能在原理上是否可行，而可用性是指用户能否很好地使用产品的各种功能，以达到其期望的使用目的。用户可接受性测试（UserAcceptanceTest，UAT）常用来检验用户对产品的接受程度，通常也是产品的交付/验收测试。产品的可接受性是一个系统工程，在设计中常常需要在多个可接受性属性之间做出权衡，平衡甚至舍弃局部最优，以使系统综合可接受性满足产品体验全局最优的最终要求。图3-5可接受性的属性模型产品体验产品体验的定义产品体验的研究体系产品体验研究的学科构成Productexperience03产品体验的定义所谓产品体验，是指人们与产品交互所产生的感受的总和，它融合了诸如主观感受（核心情感的有意识的觉知）、行为反应（接近、不动、回避、进攻等）、表情反应（微笑或皱眉、声调、姿势等）和生理反应（瞳孔放大、出汗等）等多个方面。这里的产品是指有实际效用的实物或非实物，不包括艺术作品和非功用性的物品（如文物）；主观体验是与产品交互所引起的心理意识效应，包括感官刺激强度、产品的意义和价值、以及引发的感情和情绪。学界对于产品体验的定义存在着不同的看法。例如有学者从用户体验产生自人机交互（Human–computerinteraction，HCI）这一视角，丰富了人的因素下产品可用性的研究；有学者从设计师对用户体验的理解出发，强调了社会化交互（Socialinteraction）在体验形成中的重要性；也有学者明确地将“体验”一词限定为特殊生活事件，认为体验是指具有认知和情感特质、独特意义的生活事件。两种不同的视觉体验。（上）现代感（下）中世纪风情产品体验的研究体系对产品体验的研究涵盖了对人们如何体验产品的所有方面：持久的、非持久的或虚拟的。从人、产品和产品（环境）等三大方面切入，结合心理学应用，尝试从各种视角去理解交互感觉的形成机理、揭示产品对用户体验影响的规律，是产品体验研究的核心。图3-6给出了产品体验的研究体系，其中：1．从人的角度：这方面的研究注重考查产品的感觉及产品与人的能力和技能匹配两方面；前者觉包括产品的视觉外观、触觉、声音、嗅觉、味觉、以及多感官体验，后者关注人的能力与设计、设计与认知的关联、以及为专业而设计带给产品的体验结果等；2．从交互角度：这方面的研究包括产品的审美体验、意义体验、情感体验、特殊体验及方法和体验的整体观。其中审美体验着重产品美学与互动产品的美学研究；意义体验包括使用中的意义、符号与实体的意义表达及产品的意义与语境；情感体验包括产品情感及消费情感；特殊体验及方法则涉及产品附加、舒适设计、协同体验和感性工学方法等；体验设计的整体观从整体视角考察功能与表达之间的关系，认为成功的体验设计是当工具被激活时，其功能指示就消失在它的感官品质和空间形态中，即形式表明功能。这给人一种整体的感觉和体验方式，是隐喻手法的应用；3．从产品角度：这方面的研究包括了数字产品、非耐用品的交互体验，以及各种空间、社会文化环境对用户行为的影响。图3-6产品体验研究体系产品体验研究的学科构成产品体验研究处于若干科学（子）学科的交叉点。对这些不同子学科的了解，有助于弄清楚人与产品之间的相互作用的很多问题。譬如人们是如何利用自己的感官体验产品的？是如何理解产品的使用的？为什么喜欢某些产品而不喜欢其他产品？凭什么认为产品是聪明的、愚蠢的或是豪华的？产品唤起的记忆、联想和情感是什么？人们因何与产品建立了联系？这些问题的答案离不开心理学和应用学科的知识。大多数应用学科在社会和行为科学方面有自己的传统，如心理美学、人的因素、市场营销和消费科学等，而另一些则植根于自然和工程科学。这些学科共同确立了这个相对较新的研究领域----产品体验，形成了产品体验研究的学科构成（图3-7）。传统的工效学或人因工程侧重于产品的可用性研究（产品本身就是一个经验目标）。长期以来，这些学科局限于产品理解中的知觉和认知、以及人体或运动技能和产品使用（或限制）过程，有必要进行拓展。譬如在感知系统和它们与产品交互的方式、认知能力及其与产品互动的影响、以及影响交互的人类运动能力和技能等方面，都亟需引入更先进的研究技术和方法。进入二十世纪后期，人因工程的学科也开始越来越多地关注使用产品所产生的其他主观经验，包括对满意度、乐趣、舒适性和便利性等方面的研究。图3-7产品体验研究的学科构成产品体验三要素美学体验意义体验情感体验三要素之间的关系个体与文化差异的影响Threeelementsofproductexperience04美学体验尽管在现象学上，体验被作为一个整体来对待，但至少可以从中识别出产品体验的三个主要成分，这就是荷兰学者皮特·德斯麦特（PieterDesmet）和保罗·海克特（PaulHekkert）提出的美学体验（AestheticExperience）、意义体验（ExperienceofMeaning）和情感体验（EmotionalExperience）。他们认为产品体验是由用户与产品交互诱发的所有效果，包括感官得到满足的程度（美学体验）、附加在产品上的意义（意义体验）及引起的感觉和情绪（情感体验）。我们把美学体验、意义体验和情感体验称为产品体验的三要素（图3-8）。美学体验是指感官的满足或感觉上的愉悦。“美学”一词源自希腊语“Aesthesis（希腊文αισθητική）”，指感官的感知和理解或感官的感受。早在十八世纪，德国哲学家亚历山大·鲍姆加登（AlexanderGottliebBamgarten，1714年～1762年）率先提出了“美学”一词，其《美学（Aesthetica）》的出版，标志着美学作为一门独立学科的诞生。鲍姆加登认为美学是研究感觉与情感规律的学科，将美学定义为感官的满足和感觉愉悦，如美学判断、美学态度、美学理解、美学情感和美学价值等，都被认为是美学体验的有机组成部分。尽管人们也去体验自然或人的审美，但美学更多的是与艺术特别是视觉艺术相关联。研究表明，美具有客观社会性、个别形象性、感染性和社会功利性等几个相互联系、不可分割的特征。图3-8产品体验三要素美学体验产品的美学体验贯穿于人们与艺术作品或产品交互的整个过程（图3-9）：首先是观察者对艺术作品的知觉分析，将其与先前经验对比，并将作品分类为有意义的类别；接下来是对作品的判断和评价；最后得到审美评价和美学情感。在这些自动过程中，知觉在起作用；知觉系统对结构的检测和对作品新颖性/熟悉性评估的程度决定了产生的情感，这些阶段就是常说的感官快乐（或不愉快）；而在后期，认知和情感过程进入体验。图3-9产品美学体验示意模型美学体验-和谐美学愉悦原则产品的美学体验设计存在着以下和谐的美学愉悦原则：原则一：利用最少的手段实现最大的效果。只要确保效果的影响力，并在“少即多”原则下评价所用手段的数量，结果的美学吸引力就会得到认可；原则二：变化中的一致性和其相关的分组、对比、闭合性和隔离的分类原则，敏感性是其关键。有时只有具备足够敏锐的洞察力才能察觉到隐藏起来的结构；原则三：MAYA（MostAdvanced,YetAcceptable，非常先进，而又受欢迎）原则。MAYA原则易于看到人们对创意性和典型性上的偏好，常常会导致个体的差异；原则四：适当性或适合性，也称匹配性原则。当所有的成分适当、且被大众认可时，一致意见就会形成，否则就会产生分歧。例如在其强度上，一个产品的美学成分可以是适当的，但是当说到它的语义意义时，就有可能是不适当的。意义体验意义体验亦即对产品的经验，可视为个体感觉与知觉的整合。透过诸如解释、回忆和关联等认知过程，人们有能力识别隐喻、赋予产品人性化或其它解释性的特征，并评估产品的个性或象征的意义。马克·约翰逊（MarkL.Johnson，1949年～）提出了“意义体验论”，主要观点如下：1．意义与人类及其所处环境之间的各种互动相关；2．在某些更广的、连续的经历中，某个特定维度的意义是那个维度与过去、现在或者未来（可能的）经历的其它部分相联系的方式。意义是相对的；意义关涉的是一件事情、一种质量或者一个事件和其它事物的关联；意义是人们居住于世界的各种方式的演进和发展；3．有时候，意义是以概念或者命题形式编码的，但这仅仅反映了意义的一个方面，即其在连续的、无意识的过程中被意识到的可能性更强、选择性也更强的一方面；4．意义处于一种经验流之中，是生物机体与其环境互动的结果。意义“自下而上”地经历多种由简到繁的组织活动层次而产生，但它不是非体验性心智产生的结构。虽然也存在一种“自上而下”的对何谓有意义以及如何才有意义的塑造和限制，但其在起源上还是“自下而上”的。“意义体验论”本质上是一种非一维的、非简化主义的、且非二元对立的意义观，是对认知语义学的补充和发展。认知语义学在兴起之初，以颠覆性的面目示人，其针对的是当时语言学界“正统”的语义研究方法；今天，认知语义学方法论正在慢慢演变为语义学研究的“新正统”。西班牙ElBulli餐厅制作的食品，该餐厅曾五次被评为世界第一。需提前1年订座。情感体验情感体验通常指日常的爱与憎恶、恐惧与期望等情绪现象，是由感性带动心理变化的体验活动。近代研究通常把情感（情绪）分为快乐、悲哀、愤怒、恐惧四种基本形式：1．快乐：是指盼望的目标达到或需要得到满足之后、解除紧张时的情绪体验；2．悲哀：是指与所热爱的对象的失去和所盼望的东西的幻灭相联系的情绪体验；3．愤怒：是由于外界干扰使愿望实现受到压抑、目标实现受到阻碍，从而逐渐积累紧张而产生的情绪体验；4．恐惧：是有机体企图摆脱、逃避某种情景，而又苦于无能为力的情绪体验。与个体情感相应，高级的社会情感，是由人的社会性需要是否获得满足而产生的情感，主要有道德感、理智感和美感。EmotionAffectionSentimentFellingSensibility情感体验愉悦的情感能将人吸引到有益的产品，而不愉快的情绪会使人远离有害的物品。认知鉴别论指出，情感是由对事件或状态潜在的益处或害处的评估而引发的，它是对事件（或产品）的解释，而不是事件本身。与流行的认识不同，情感常常是自动的、无意识的认知过程的结果；鉴别是一个评估过程，它判断个体所处的状况是否具有相关性，如果是，就去辨别这一相关性的本质，并产生相应的情感。如人们在得到一个手机时会感到快乐，是因为这有助于同朋友保持联系；对一辆新车充满期望，是因为这能满足流动性需求等。美国学者詹姆斯·拉塞尔（JamesRussell）将情感维度和生理觉醒相结合，构造了一个二维圆盘模型（图3-10），并提出了“核心情感（Coreaffect）”的概念。他认为核心情感的体验是这两个维度的一个单一的积分，对应着如图2-10所示环形结构中的一个位置。核心模型横坐标代表用户的情感效价，从不愉悦的到愉悦的；纵坐标代表的生理唤醒程度，从平静的到活波的；沿轮盘周向分布的是用户与产品交互中的各种情感反应。图3-10核心情感二维模型三要素之间的关系-意义与情感1．意义与情感。在认知鉴别论的基础上，荷兰学者皮特·德斯麦特提出了产品情感的基本模型，这一模型适用于人机交互中所有可能的情感反应。该模型确认了情绪诱发过程中三个关键的变量，即关注（Concern）、刺激（Stimulus）和评估（Appraisal），指出情感来自于基于个体关注的、对产品是否有益或有害的评估，也即用户的主要目标、动机、福利或其他敏感的东西，产品只有在个体关注的情境下才与其情感发生关联。一些关注是带有普遍性的，如对安全和对爱的关注；也有的关注是与文化和情境无关的，如天黑前回家或在电影院为朋友订个好座位等。在意义的层次上，可以认识隐喻、赋予个性或其他表达特征，并评估产品的个性或象征意义。例如一辆汽车模型可以像鲨鱼、泰迪熊，象征怀旧的价值；一台笔记本可以是订制的、男性风格的、老式的、优雅的等等。这种体验的意义成分可以引起情绪，因为产品的意义可以因个人的关注不同而被评价为有益或有害的。不同的人群，会给特定的产品赋予不同的意义，其情感反应也很可能是大不一样的：如对不锈钢厨房用品的感觉是现代、高效的人，会被其吸引；而对此感觉是冰冷、非人性化的人，则会产生不满。与其它意义一样，关系意义可以与实际设计联系起来（如材料和造型），也可以成为价格、广告、其他人的评价和使用前体验的决定因素。此外，意义也与预期使用所引起的情绪有关。人们总是对拥有或使用产品的后果有一定的期望，例如人们可能会被一只专用笔所吸引，因为这能使其与众不同。在这种情况下，独占的意义诱发了感情。一幅具有象征意义的图片三要素之间的关系-审美与情感2．审美与情感。审美体验包括快乐和不快乐，人们的动机通常是寻找能提供快乐的产品，避免那些不愉快的产品。市场上的产品都被设计来取悦人们的感官，这也带来了各种各样的情感反应。比如一段感人的音乐催人泪下、一件没有预想的那般优雅的产品带来的失望、以及对美味食物的欲望。对美的评价可以引发情感。一些学者认为审美体验是一种特定类型的评价，也称为“内在愉悦的评价”。它评估一种刺激是令人愉悦的、还是痛苦的，并确定基本的愉悦反应：如鼓励接近的喜欢的感觉、以及导致避免或退出的不喜欢感觉。这些利害关系通常被称为情感倾向、观点、品味或态度，都是相对持久的、带有情感色彩的信念