支付机构业务员准则

支付机构业务员准则第一章总则为规范支付机构业务人员的执业行为，保障支付服务市场的健康有序发展，维护金融消费者的合法权益，防范支付业务风险，依据《中华人民共和国商业银行法》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》、《支付机构反洗钱和反恐怖融资管理办法》等相关法律法规及行业自律公约，特制定本业务准则。本准则旨在为支付机构一线业务人员提供明确的行为指引，确立职业操守底线，确保业务开展过程中的合规性、安全性与专业性。所有从事支付终端推广、商户拓展、维护及相关服务的人员（以下统称“业务员”），必须严格遵守本准则，将其作为日常工作的最高行动纲领。本准则的核心价值观在于“合规为本、诚信服务、风险可控、专业高效”。业务员不仅是公司产品的销售者，更是支付安全防线的前哨兵。在当前支付监管环境日益趋严、金融科技迅猛发展的背景下，业务员必须摒弃粗放式的拓展模式，转向精细化、合规化的高质量服务模式。本准则涵盖了从商户准入、资质审核、机具管理、费率披露、反洗钱义务到售后服务的全生命周期管理要求，明确了业务员在展业过程中的“可为”与“不可为”，以及相应的违规后果。第二章职业道德与基本行为规范业务员在开展业务活动时，必须具备高度的职业道德素养，树立正确的金钱观与价值观。诚信是支付行业的基石，业务员应始终恪守诚实信用原则，以真实、准确的信息向客户介绍产品与服务，严禁通过隐瞒事实、夸大宣传、误导性陈述等手段诱导商户签约。在职业形象方面，业务员应保持整洁、专业的着装与仪态，佩戴统一的工作证件，主动出示相关证明文件。在拜访商户时，应遵守商户的作息时间与经营管理规定，不得干扰商户的正常经营秩序。语言交流应使用文明、规范的专业术语，避免使用粗俗、低级或带有攻击性的词汇。保密义务是业务员必须严守的铁律。在业务开展过程中，业务员会接触到商户的经营数据、身份证信息、银行卡号等敏感资料。严禁业务员私自留存、复制、传播、出售或非法利用商户及消费者的敏感信息。一旦发生信息泄露事件，业务员将承担相应的法律责任与公司内部的最严厉处罚。此外，业务员应严格遵守公平竞争原则。在市场竞争中，应依靠优质的服务、稳定的技术和合理的费率赢得客户，严禁采取诋毁竞争对手、恶意抢夺商户、商业贿赂等不正当竞争手段。严禁向商户或相关方输送利益，或收受商户给予的回扣、礼金、有价证券等财物，这属于严重的违规行为，一经查实，将立即解除劳动合同并列入行业黑名单。第三章商户准入与尽职调查规范商户准入是防范支付风险的第一道关口，业务员必须承担起“第一责任人”的职责，严格执行实名制审核要求，确保商户信息的真实性、完整性、有效性与一致性。严禁为了追求业绩而放松审核标准，协助或默许商户伪造、变造证明文件。在拓展特约商户时，业务员必须按照“了解你的客户”（KYC）原则，对商户进行全面的尽职调查。调查内容至少包括但不限于：商户的营业执照、法定代表人/负责人的有效身份证件、经营场所照片、商户的经营规模、主营业务及行业属性等。对于网络商户，还需核实其网站域名、ICP备案号、服务器位置及APP运营情况。业务员必须坚持实地调查原则。除经公司批准的特殊低风险行业外，严禁进行“远程”或“照片”审核，必须亲自到商户经营现场进行核实。现场考察时，需重点核实经营场所是否真实存在，是否有明显的经营标识，是否有库存商品或服务设施，以及是否正在开展实质性经营活动。对于“一照多址”或连锁商户，必须逐一核实分支机构或门店的经营情况。在商户资料收集环节，业务员应指导商户如实填写《特约商户信息登记表》，确保所有录入系统的信息与纸质资料及现场实际情况完全一致。严禁通过PS修图、使用虚假地址、盗用他人证件等方式违规进件。对于高风险行业（如珠宝、批发、咨询中介等），业务员应进行更为审慎的背景调查，必要时需商户提供额外的经营证明材料，如纳税证明、租赁合同、水电费缴费单等，以验证其经营稳定性。以下为商户准入审核的具体要点与禁止行为对照表：审核类别核心要求业务员禁止行为风险等级主体资质核验营业执照原件，确保在有效期内，经营范围合规。接受复印件、过期证照、伪造证照；协助商户无证经营。高身份核验核验法人/代理人身份证原件，进行人脸识别比对，留存影像。使用非本人身份证、冒名顶替、不进行现场人脸比对。极高经营场所必须实地拍照，含门头、内景、收银台，要求GPS定位匹配。使用网络图片、旧照片、P图；远程视频代替实地考察；GPS造假。高结算账户结算账户户名必须与商户注册名称或法人姓名一致（个体户可放宽）。指导商户使用他人银行卡结算；协助商户进行二清；提供非法结算通道。极高行业分类根据实际主营业务选择正确的MCC码，严禁套用低费率行业。将高费率行业（如餐饮）伪造成低费率行业（如超市）；故意错选MCC。中第四章业务推广与营销宣传规范业务员在推广支付产品时，必须遵循透明、公平、公正的原则，向商户充分披露费率、结算周期、到账时间、服务功能及违约责任等关键信息。严禁在营销过程中进行虚假宣传、夸大收益或隐瞒重要条款。关于费率的宣传，业务员必须明确告知商户具体的交易手续费率、D0提现费（如有）及入网押金政策。严禁使用“零费率”、“低费率”等模糊性语言诱导商户，必须在签约前以书面或电子形式明确费率结构，确保商户知悉。对于涉及“秒到”、“T+0”等增值服务，必须说明其可能产生的额外费用，严禁将其包装为免费的基础服务。在宣传支付功能时，应实事求是。严禁承诺支付成功率100%、系统永不故障等无法兑现的条款。对于聚合支付产品，应清晰告知支持的扫码方式（微信、支付宝、云闪付等）及各自的限额规定，避免商户因误解而产生交易失败。业务员严禁诱导商户进行违规交易。例如，不得教唆商户通过虚构交易、变造交易金额等方式套取现金或获取积分；不得协助商户将信用卡资金违规流入房地产、股市等受限领域；不得为商户提供用于洗钱、赌博、诈骗等违法犯罪活动的支付通道支持。在推广过程中，业务员应尊重商户的自主选择权。严禁采取恐吓、骚扰、恶意纠缠等手段强迫商户签约；严禁在竞争对手的机具上张贴覆盖物、剪断线路或进行其他破坏性活动。对于商户的疑问，应耐心、专业解答，对于无法解答的技术问题，应及时转交技术支持部门处理，不得随意编造答案。第五章风险管理与反洗钱义务作为支付机构的一线人员，业务员承担着至关重要的反洗钱（AML）与反恐怖融资（CFT）义务。业务员必须具备基本的反洗钱意识，能够识别可疑交易线索，并在发现异常情况时第一时间向公司合规部门报告。业务员应持续关注商户的经营状况与交易特征。在后续维护中，如发现商户经营范围变更、经营场所关闭或转让、实际控制人变更等重大情况，必须立即更新商户资料。对于商户出现的异常交易行为，如短期内频繁大额交易、整数金额交易明显、交易规模与经营状况严重不符、分散转入集中转出或集中转入分散转出等特征，应保持高度警惕。在涉及跨境支付或外汇业务时，业务员必须严格审核商户的跨境业务资质，确保交易背景真实、合法，严禁协助商户进行逃汇、套汇或非法跨境资金转移。对于涉及虚拟货币交易的商户，应坚决不予拓展，并立即上报。业务员需配合公司及监管机构进行的反洗钱调查。在遇到协查请求时，应积极提供商户的基本信息及展业记录，不得隐瞒、阻挠或拖延。同时，业务员自身也应警惕被犯罪分子利用，严禁将自己的展业账号、终端设备出借、出租给他人使用，防止成为洗钱犯罪的工具。为了提升风险识别能力，业务员应积极参加公司组织的反洗钱培训，掌握最新的洗钱手法与典型案例。以下为常见的商户风险特征及应对措施表：风险特征具体表现描述业务员应对措施经营异常门头更换、店内无商品、长期未营业、经营时段异常。现场核实，确认是否转租或停业，及时更新状态或注销。交易异常突发大额交易、夜间频繁交易、卡片交易占比过高、撤销/退货率极高。询问商户原因，排查是否涉嫌套现或盗刷，上报可疑交易报告。主体风险商户被列入工商经营异常名录、法人涉诉、列入失信被执行人名单。暂停新增交易，核实债务情况，评估风险，必要时终止合作。投诉风险频繁出现拒付、调单、盗刷投诉。协助商户提供凭证，若商户无法提供且风险高，建议冻结资金。违规移机GPS定位显示实际使用地与入网地严重不符。现场核查，确认是否违规移机，责令整改或关停。第六章终端设备管理与维护规范支付终端（如POS机、扫码盒子、智能刷脸设备等）是资金流转的重要载体，业务员在设备管理环节必须严格遵守安全规范，确保设备全生命周期的可控性。在设备配送环节，业务员必须做到“送机到户、激活见人”。设备送达商户后，必须当场进行开机测试，指导商户完成签到、操作演示，并确保设备在指定地点激活使用。严禁将设备激活后交由商户自行带离安装，或通过快递方式直接邮寄给未经过现场核实的商户。严禁业务员私自截留、倒卖支付终端设备。所有设备均需通过公司系统出库，建立台账登记。对于因商户倒闭、更换设备等原因回收的旧机具，业务员必须及时上交公司统一销毁或处理，严禁将回收机具再次私自投放给其他商户使用，防止因设备固件老旧或已被篡改而引发安全风险。业务员应定期对已布放设备进行巡检维护。巡检内容包括：设备外观是否完好、是否张贴公司统一标识、系统版本是否需要更新、通讯模块是否正常等。对于商户反馈的设备故障（如刷卡无反应、打印缺纸、网络连接失败等），业务员应在规定时间内响应并解决，无法解决的应及时流转至售后维修部门，严禁推诿扯皮。在设备升级改造方面，业务员应配合公司对存量机具进行安全性改造，如加装安全芯片、更新加密算法等。严禁商户私自拆解、改装设备，或接入非官方的外设（如非法蓝牙键盘、窃密器等）。业务员在巡检时，应重点检查设备接口是否有异物，确保设备硬件环境安全。第七章客户服务与权益保护业务员是支付机构与商户之间的桥梁，承担着客户服务的职责。优质的客户服务是提升商户粘性、降低投诉率的关键。业务员应树立“以客户为中心”的服务理念，积极响应商户的合理诉求。在商户入网后，业务员应进行回访，确认商户对操作流程、结算规则、对账方式等是否已完全掌握。对于商户在操作中遇到的问题，应通过电话、视频或现场方式进行指导。对于商户提出的费率调整申请，应按照公司规定的流程进行审批，严禁私自向商户承诺降费或返现。在处理投诉与纠纷时，业务员应保持冷静与耐心。接到商户关于交易失败、资金未到账、扣费异常等投诉时，应第一时间安抚商户情绪，并迅速核查原因。对于因系统故障造成的错账、重复扣款等问题，应协助商户发起差错处理流程，并跟踪处理进度，直至问题解决。严禁在处理过程中与商户发生争执、辱骂商户或推卸责任。业务员应尊重商户的知情权与自主选择权。在合同续约或产品升级时，应提前告知商户相关变更内容及影响。严禁在商户不知情的情况下，为其办理增值服务扣款或擅自更改商户结算规则。对于决定终止合作的商户，应按照合同约定协助办理注销手续，并在规定时间内退还押金（如有），严禁故意刁难或拖延。第八章监督、考核与违规惩戒支付机构将建立常态化的业务员监督检查机制，通过非现场监测与现场检查相结合的方式，对业务员的执业行为进行全方位管控。业务员应主动配合公司的合规检查，如实提供展业记录、商户档案及相关凭证。考核体系将不再单纯以业绩为导向，而是实行“合规一票否决制”。业务员的绩效考核指标中，合规经营权重、商户质量（如活跃度、违规率）、投诉处理满意度等将占据重要地位。对于合规记录良好、风险控制能力强的业务员，公司将给予表彰、奖金或晋升机会。对于违反本准则的行为，公司将视情节轻重给予相应的惩戒。惩戒措施包括但不限于：警告、罚款、扣减绩效、停职反省、降级降薪、解除劳动合同。涉嫌违法犯罪的，公司将依法移交公安机关处理，并追究其法律责任。以下为违规行为分级与惩戒标准表：违规等级违规行为描述惩戒措施轻微违规着装不整、服务态度欠佳、资料填写不规范、未按时巡检。口头警告、责令整改、扣除部分绩效。一般违规虚假宣传费率、轻微夸大功能、协助商户资料存在非主观瑕疵、移机未及时上报。书面警告、罚款、暂停新增商户权限、通报批评。严重违规伪造商户资料、远程进件、为禁入行业提供通道、私自截留倒卖机具、泄露商户信息。解除劳动合同、扣除全部未发奖金、列入行业黑名单。极重违规参与洗钱、诈骗、非法集资等犯罪活动；与商户合谋套现、套取积分；收受商业贿赂。立即开除、移交司法机关、追究法律责任、永久禁入支付行业。第九章附则本准则作为支付机构内部管理制度的核心