第七章-如何接听销售电话篇课件

如何接听销售电话电话销售实战训练（七）1目录接听电话的重要意义1接听销售电话的流程2销售案例分析3重要意义据不完全的统计分析表明，在高价值的产品销售中，接听好一通销售电话所带来的潜在收益差不多相当于一百通外呼电话所带来的可能收益。

直接成本与机会成本目的在于将每一通来电都化为成功的交易行为

接听流程搜索对方信息资料了解客户打电话过来的原因深入挖掘客户的需求并推荐产品问候并了解客户的具体称呼了解客户是从什么渠道知道公司电话问候并了解客户的具体称呼了解客户从什么渠道知道公司电话“刘先生，顺便问一下，您是从哪里知道我们公司电话的呢？”网络搜索朋友介绍某种渠道针对性的调整自己的沟通方式搜索对方信息资料客户的电话号码客户的公司全称客户的姓名

有利于后续的沟通了解客户打电话过来的原因对客户询问的问题，需要一定的回应，但尽量不要马上就客户的问题做全面的说明，因为在接听电话前期，不是推荐产品的最佳时期“你们这边的网站怎么做的？收费是多少？”“这个需要看刘经理有什么具体的要求。顺便问一下，刘经理，您为什么想到要做网站呢？”深入发掘客户的需求并推荐产品需要留意的是，很少有接听一次电话就能够最终达成销售的例子，接下来是通过主动的电话跟踪方式继续和客户交流。例如“张老师，我现在帮您整理一下关于您想要了解的产品资料，回头发份电子邮件给您，明天上午再和您联系，好吗？”“面对面销售课程”案例分析销售：早上好，德成咨询！我是韩晶晶！客户：请问是德成吗？销售：是的，请问有什么可以帮到您的？客户：我想咨询一下你们公司的面对面销售内训课程。销售：你好，请问先生贵姓？怎么称呼比较好？客户：免贵姓黎。销售：请问是黎明的黎，还是李白的李？客户：是黎明的黎。销售：好的，谢谢！黎先生，晶晶可以知道您的全名吗？客户：黎才文，才华的才，文化的文！销售：您稍等，我拿笔记一下！黎明的黎，才华的才，文化的文！黎先生，刚才您提到想咨询关于面对面销售内训方面的内容，在向您作详细介绍之前，晶晶可以请教您一个问题吗？客户：好的，你有什么问题。销售：是这样的，黎先生。不知道您是从哪里知道我们公司的电话的，而且您还知道我们公司是主要从事面对面销售培训的？客户：哦，我是在百度搜索“面对面销售培训”，就看到你们公司了。销售：原来是这样，我明白了，不过据晶晶了解，如果您是通过百度搜索，应该会出现很多从事销售培训的顾问公司，而我们的搜索排名是比较靠后的，您是怎么选择打我们公司电话咨询的呢？还是今天晶晶的运气很好哦啊，天上掉下馅饼呢！客户：是这样的，我看了一下你们公司的网页，觉得你们做得比较专业，而且曾经为我们的同行服务过，可能你们的经验会好一些。销售：是吗？顺便问一下，您说我们曾经给您的同行服务过，可以知道是哪家公司吗？客户：是海洱。案例分析销售：明白了，海洱是我们的长期合作伙伴，我们给他们服务已经超过两年的时间了，如果照您这样说，您是属于家用电器行业的，晶晶可以这样理解吗？客户：是的，是家电行业。销售：晶晶可以知道是哪家公司吗？客户：我们是康家电子有限公司北京分公司，有听说过吗？销售：当然有，大公司嘛！对了，根据晶晶的经验，像家电行业一般是由市场部负责培训方面的事情，是吗？客户：是的，我这边是市场部，小姐你很聪明！销售：是吗？谢谢您的夸奖！晶晶也这么认为。好像王婆卖瓜，自卖自夸！不过既然您是市场部的，作为一家公司最关键的策划中心，晶晶觉得还是称呼您黎经理好像比较恰当呀！客户：无所谓，都可以！销售：黎经理，刚才您提到想要了解关于面对面销售方面的课程，晶晶觉得很荣幸，同时有个问题想要请教一下，您为什么想到组织一场这方面的内训呢？客户：其实很简单，希望提升卖场销售人员的销售技巧，进而提升卖场销售业绩。销售：明白，明白。不过如果要实现这一点的话，关键还是要帮促销员解决实际的销售问题，您说呢？客户：是的，我们也希望能够站在促销员的角度去组织这场内训，这点是我们很关心的。销售：好的，那晶晶可不可以请教一下，您认为砸门康家公司的促销员现在在销售过程中主要存在的问题点是什么？客户：主要是两个方面。一个问题是促销员现在的销售观念，他们仅仅只是把自己当成一个产品介绍员，客户一到展台，他们就和客户讲这款液晶电视有什么好处和特点，而不是把自己定位成客户的一个顾问，来帮助客户挑选适合他的产品。案例分析销售：嗯！您说得很好！晶晶可以这样理解您的意思吗？如果促销员将自己定位成为一个顾问，而不是您所形容的产品介绍员，这样即使是同样的一款液晶电视，但是前者销售的是客户想买的东西，后者销售的是自己想卖的东西！客户：讲得很好，正是这个效果！销售：谢谢您的夸奖！还有一个方面呢？客户：另外一个问题是现在是电视行业的淡季，但是公司仍然希望冲冲销量，但是大家现在的整体斗志不高，这也是我们很担心的。销售：我明白了，其实很多销售公司都有和您同样的问题，到淡季的时候大家总是比较放松，可是有句话不是说“没有淡季的市场，只有淡季的思想”吗？客户：有道理，不过说来容易做来难，这也是我们之所以找你们的原因。销售：照您这样说，如果真的将来我们有机会合作，您主要希望的就是这场内训起到两个方面的效果：一是转换销售观念，提升销售技巧；二是同时需要带有一定的团队训练营的特征，激励销售人员，是吗？客户：是的，最好如此！销售：不过，晶晶有个问题感到很困惑，不知道可以问问黎经理吗？客户：什么问题？销售：黎经理，据我们和您同行的服务经验表明，一般促销员的培训都是由市场部负责的，而您本人就是市场部的，为什么您不自己做或者交给同时处理，反而找到我们呢？客户：很简单！外来的和尚好念经。我们和促销员的关系实在是太熟悉了，激励方面的工作交给你们处理肯定比我做得好，起码你们可以讲一些我不好讲的事情，另外毕竟你们专业一些，不像我们只是半路出家，一般的产品知识具体内容还可以，但是真正的销售技术理论方面，还是你们专业！销售：明白，明白，不过您也太谦虚了！顺便问一下，如果真的举办的话，您希望在什么时间段举办？客户：具体的时间还没有定，应该是这个月尾，不过我想还是看看你们的培训计划书再说。案例分析销售：那当然，您希望什么时候收到培训计划书？客户：当然越快越好啦！销售：我明白，不过这边可能快不了，起码也要四五天的时间！客户：为什么？销售：是这样的，刚才黎经理坦诚地告诉晶晶贵公司的促销员存在的问题点，晶晶很感动！同时晶晶还有另外的一种看法，希望黎经理看看合不合适？客户：什么看法？销售：晶晶觉得如果我们公司派人到柜台对贵公司的促销员进行现场调研，对促销员的销售沟通技巧总结分析之后，同时结合您刚才提的要求，再做针对性的培训计划书可能会合适一些。当然，如果这样做，会多需要几天的时间，不知道您的看法怎么样？客户：这样做当然更好！销售：如果您觉得同意，那么晶晶这边尽快安排人到卖场对贵公司的促销员进行调查，好吗？客户：可以！销售：在调查的过程中，我们可能会进行录音，而促销员不知情的，这点没有问题吧？客户：没有问题！销售：好的，黎经理，我这边会尽快安排，不知道还有没有其他方面的问题需要向您解释的？客户：大的方面倒没有，只是有个小要求！销售：请讲！只要晶晶能够做到，都尽量帮您做！客户：既然你们要作调查，可不可以在调查之后，做一份详细的调查报告给我？销售：当然可以，如果明后天做调查，最快在星期四的下午我们可以将调查报告交到您手上。客户：好的，那多谢了，那么星期我们再联系。销售：好的，顺便问一下，黎经理，等会儿我会发一份关于培训的资料给您，请问您的邮箱地址是多少？客户：是…….销售：好的，我记一下，是…….吗？客户：是的，对销售：好的，培训资料我会马上发给您，同时