教学材料《礼仪》-项目二　 商务谈判

项目二商务谈判任务一谈判室的布置与座次安排任务二商务谈判的礼仪规范返回任务一谈判室的布置与座次安排一、谈判室的布置（一）谈判场所的选择（１）谈判场所可以在主方会议室或客方下榻的宾馆租用会议室。小规模谈判还可在会客室，有条件的话最好安排两三个房间，一间作为主要谈判室，另一间作为双方进行内部协商的密谈室，再配一个休息室。若出差在外，则宾馆的咖啡厅、商务套房的会客室都可以作为谈判场所，甚至旅行途中、参观现场等实际上都可以作为谈判场所。（２）若外方来到中方所在城市，则一定要尽量安排在中方单位举行至少一次谈判。对合作伙伴来说，这是对合作方的一次综合性感受。虽然这种感受是表面的，但同样可以通过诸多细节使对方初步了解中方的管理水平和员工素质。这时候，中方安排活动就不能仅仅以安排谈判本身为唯一重点。下一页返回任务一谈判室的布置与座次安排（二）谈判现场的布置在绝大多数正式场合，布置谈判场所应遵循实用、多用的原则，一定要使之和外方的身份、谈判规格以及谈判项目的重要性相一致。１.正式场合布置正式谈判场所的布置要以庄重、严肃为基本原则，必要时可以制作一些简单大方的横幅或标语，准备好各种会议设备和文具，如：白板、笔、幻灯机或多媒体投影仪以及记录用的纸张、签字笔或铅笔，有时候还要配置录像、影碟播放设备。可以为客人准备中国茶，但最好同时也准备矿泉水。如果接待单位的条件比较差，就更不要将谈判场所安排得过分豪华，以免和简单的办公与生产环境形成巨大的反差，给人一种华而不实的印象；但保持整洁、布置得有条理仍然是十分重要的。正式谈判场所的布置如图３－２０所示。上一页下一页返回任务一谈判室的布置与座次安排２.非正式场合布置非正式谈判场所显然不需要有任何布置，而只能利用现有的环境进行。只要谈判场所能做到整洁卫生、光线明亮、温度适宜、环境安静就基本可以满足要求。非正式谈判场所的布置如图３－２１所示。二、商务谈判的座次安排谈判时的座次位序是一个比较突出敏感的问题。谈判中的座次位序包含两层含义：一是谈判双方的座次位置；二是谈判一方内部的座次位置。上一页下一页返回任务一谈判室的布置与座次安排（一）谈判桌长方形或椭圆形１.横式若谈判桌横放，则正面对门为上座，应属于客方，背面对门为下座，属于主方。双方主谈人（首席代表）各在己方一边的中间就座，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就座。若有翻译，译员应安排在主谈人右侧（“２”号位置）。谈判横式如图３－２２所示。２.竖式若谈判桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上座，属于客方，左侧为下座，属于主方。双方主谈人（首席代表）各在己方一边的中间就座，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就座。若有翻译，译员应安排在主谈人右侧（“２”号位置）。谈判竖式如图３－２３所示。上一页下一页返回任务一谈判室的布置与座次安排（二）谈判桌圆形多边谈判一般采用圆形谈判桌，国际惯例上称为“圆桌会议”，如图３－２４所示。（三）马蹄形小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发就座，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边，如图３－２５所示。在非正式场合或条件不具备时，只要遵循“以右为尊”这个基本原则就可以了。一般是等主人或主宾就座后，其他人就座于主人或主宾两旁。上一页返回任务二商务谈判的礼仪规范一、谈判迎送工作（一）主座“主随客便，主应客求”作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在各方面精心周密准备，以获得客方的理解、信赖和尊重。１.成立接待小组成员由后勤保障（食宿方面）、交通、通信、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备有翻译。２.了解客方基本情况，收集有关信息可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等，并做好食宿安排。下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范准确掌握客方抵达和离开的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票，且所有迎送人员都应先于客方１５分钟到达指定地点迎候。３.拟订接待方案根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待计划和日程安排表。日程安排还要注意时间上紧凑。日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，才可打印。如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（二）客座“入乡随俗、客随主便”１.适时表示感谢到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约；对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示感谢；对一些非原则性问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。２.适当提出要求客方可明确告诉主方自己代表团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的具体时间和航班车次、食宿标准等，以方便主方的接待安排。可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求，但应尊重主方安排。谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，通常应在约定时间的５分钟之前到达约定地点。客座谈判有时也可视双方的情况，除谈判的日程外，自行安排食宿、交通、访问、游览等活动。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范二、出席商务谈判的仪表仪态要求（一）整洁的仪容仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。商界人士仪容的整体要求是干净整齐，端庄大方。１.男性（１）头发。发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。（２）面部。保持面部干净清爽，养成每天上班前必剃须的习惯，不准留胡子，也不能留大鬓角。且谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（３）手部。谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。２.女性（１）头发。出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，修剪得体的短发最好，过肩的长发应该盘成发髻。过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。（２）面部。脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。（３）手部。女性手部除保持干净整齐外，可适当使用指甲油美饰一下指甲，但要选用无色透明或浅色系的指甲油，不宜涂抹彩色指甲油。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（二）规范的服饰１.男性（１）正装。应穿深色（蓝、黑、灰、棕）的三件套或两件套西装，白色（或与西装同色系）衬衣、打素色或条纹领带，配深色袜子和黑色皮鞋。不应穿着夹克衫、牛仔裤、Ｔ恤衫、旅游鞋、凉鞋等休闲服装出席。（２）配饰。除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品位的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。２.女性（１）正装。端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。为体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高（中）跟鞋。出席商务谈判的女性，切忌穿太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（２）配饰。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针（花）、丝巾等。不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品位。（三）文明得体的言谈举止１.言谈文明商务谈判人员要求说话表达准确、口齿清晰、言辞有礼，要多用敬语和谦语，尽量采用委婉的表达方式。商务谈判时，还要善于倾听对方的意见、要求，准确把握对方的意图。说话速度不宜太快，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。说话的态度要友好、和善，面带微笑，以助于促使问题的解决。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范２.举止得体我方发言之后，应留出一定的时间供对方发表意见，切忌喋喋不休，以自我为中心。对方发言时，应认真听取，不要表现出心不在焉的样子，如注视别处、伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作都是应该避免的。要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言，即使有不同的观点和看法，也应等对方讲完后再表达。打断别人的谈话是不礼貌的行为。谈判结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。如果安排了与谈判内容密切相关的参观考察活动，则应在参观点安排专门的接待人员，并悬挂欢迎性的标语横幅。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范三、商务谈判的基本原则专家、学者们从不同的角度对商务谈判原则进行归纳，有的体现谈判的本质，有的倾向于谈判的策略。一般认为，商务谈判至少应遵循以下六个原则。（一）平等原则平等是指谈判中双方地位平等。因为谈判是人们为了满足各自的需要而进行的洽谈和协商，目的在于达成协议，解决各自所需。因此，平等是谈判的重要基础。平等互利是指在商务谈判中无论各方的经济实力强弱、企业或公司规模大小，其地位都是平等的。在商务谈判中，交易的各方拥有相等的权利，任何一方提出的方案，都需要得到他方的认可，或经过各方的协商取得一致方可成立和有效。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（二）互惠互利原则互惠互利原则是要求谈判双方在适应对方需要的情况下，互通有无，使双方各有所得。也就是说，在考虑己方利益的同时，要照顾双方的利益，使谈判结果实现互惠互利。寻求共同利益是谈判成功的基础，双方都应意识到谈判的成功将会实现共同利益，谈判破裂会带来共同损失，因此应寻求共同利益，实现互惠互利。（三）坚持使用客观标准原则“没有分歧就没有谈判”，说明谈判双方利益的冲突和分歧是客观存在、无法避免的。消除或调和双方的分歧有多种方法，一般是通过双方的让步或妥协来实现的。而这种让步通常是经过讨价还价，即愿意接受什么、不愿意接受什么来作出的。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（四）灵活机动原则在商务谈判中，需要灵活运用多种谈判技巧，以使谈判获得成功。在任何谈判中，双方都是（或代表着）某一独立的经济实体，都希望在谈判中实现自己的经济目标或满足自己的愿望。但是，如果谈判参与者都把自己的意愿或目标绝对化，恐怕很少有人能见到成功的谈判。所谓的灵活机动原则，就是在谈判过程中，双方在总体、原则一致的前提下，根据不同的谈判对象、不同的意愿、不同的市场竞争，采取灵活的谈判技巧，促使谈判成功。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（五）诚信原则在商务谈判中，谈判者保持诚信非常重要。在商界，商务人员聚集在一起时，常常以诚信作为衡量“圈内”朋友或评判对方的一个重要标准。诚信在经济范畴内是一种稀缺资源。诚信中的诚，就是真诚、诚实、不虚假；信就是恪守承诺、讲信用。诚信，简单讲就是守信誉、践承诺、无欺诈。在商务谈判中，坚守诚信并不意味着把自己的谈判底线毫无保留地告诉对方，有些属于商业秘密的数据是不能让对方知道的。明智的谈判者总是努力保持一贯的诚实态度，使对方对自己保持信任。（六）合法原则合法原则是指在商务谈判及签订合同的过程中，要遵守国家的法律、法规，符合国家政策的要求，涉外谈判则要求既符合国际法则，又尊重双方国家的有关法律法规。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范四、部分国家的商务谈判风格商务谈判风格是指商务谈判人员在商务谈判过程中，通过言谈举止表现出来，建立在其文化积淀基础之上的，与对方商务谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为方式等。由于来自不同国家或地区的商人有着迥然不同的历史传统和政治、经济制度，其文化背景和价值观念也存在着明显的差异。因此，他们在商务谈判中的风格也各不相同。在商务谈判中，如果不了解这些不同的谈判风格，就可能既失礼于人，又可能因此而失去许多谈判成功的契机。如果想在商务谈判中稳操胜券，就必须熟悉不同国家的商务谈判风格，采取灵活的谈判方式。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（一）日本人的商务谈判风格许多外国商人认为，与日本人做生意最大的困难就是，在商务谈判中通行的所谓“国际惯例”，往往在日本人身上难以适用。日本人深受中国传统文化的影响，儒家思想道德意识已深深地沉淀于日本人内心深处，并在行为方式上处处体现出来。日本是一个十分注重礼节的国家，日本的商务谈判人员表面上都是彬彬有礼的。然而，在这种礼节的背后，隐藏着他们真正的谈判目标———赢得谈判的胜利。１.日本商人最基本的谈判风格日本商人多是谈判老手，他们善于随机应变，花招迭出，令人防不胜防。日本人最基本的谈判风格主要有下述四点。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（１）喜欢“投石问路”。在正式谈判之前，日本人会举行一种带有社交性质的聚会，以试探对方的意图、个性和可靠程度。（２）“拖延战术”是日本商人惯用的手段。日本人经常导演这样一种局面，即成交或不成交往往在谈判结束前不久敲定。（３）虚假的“巨大牺牲”是日本人经常做出的策略。美国的日本问题专家迈克尔·布莱克在研究了日本人的谈判风格后指出，日本人作出让步具有形式主义色彩。（４）“以多胜少”是日本人的一种谈判习惯。２.与日本商人进行商务谈判，要注意的问题（１）切忌轻视日本人的开场白。日本商人在洽谈生意之前，往往花费大量时间作开场白。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（２）不宜以一人“舌战群儒”。日本人的群体意识十分浓厚，他们讨厌个人主义和以自我为中心的人。（３）打开日本市场，切忌急于求成。日本人谈生意不太喜欢速战速决，他们乐于慢慢协商，因此，在洽谈过程中，很容易有意无意地岔开话题或者言不及义。（４）与日本人谈判，不要轻易说“不”。和日本人谈判时，语气要尽量平和委婉，切忌妄下最后通牒，否则只会妨碍协议的达成。（５）与日本人谈判时不要忽略细节。日本人注重细节，每次谈判，他们总是几个人同时记录，除非你也具有较强的详细记录的能力，否则便很可能陷入被动。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（二）韩国人的商务谈判风格与日本人一样，韩国人也深受儒家思想的影响，并在行为方式上处处体现出来。韩国商人在长期的商务谈判实践中积累了许多经验。他们在参照国际惯例的基础上，根据本国的国情采取了一些独特的做法，常在于己不利的商务谈判中战胜对手，被西方发达国家称为“谈判强手”。韩国商人十分重视商务谈判。谈判之前，他们通常都要通过海外咨询机构了解对方底细，以及有关商品行情等，做好准备后才会与对方坐到谈判桌前。韩国商人喜欢将谈判内容条理化。所以，谈判开始后，他们往往先与对方商谈谈判的主要议题。谈判主要议题虽然每次各有不同，但一般包括各自阐明意图、叫价、讨价还价、协商、签订合同五个方面的内容。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（三）美国人的商务谈判风格美国是世界上经济、技术最发达的国家，经济实力也最为雄厚，因此，美国人对自己的国家深感自豪，对自己的民族具有强烈的自尊心与荣誉感。这种心理充分表现在他们的商务活动中。他们在谈判中，自信心和自尊心都比较强，加上他们所信奉的自我奋斗的信条，常使与他们打交道的外国谈判者感到美国人有自我优越感。美国人的自信还表现在他们坚持公平合理的原则上。他们认为两方进行交易，双方都要有利可图。在这一原则下，他们会提出一个“合理”的方案，并认为这是十分公平合理的。他们的谈判方式是喜欢在双方接触的开始就阐明自己的立场、观点，推出自己的方案，以争取主动。在双方的洽谈中，他们充满自信，语言明确肯定，计算也科学准确。如果双方出现分歧，他们只会怀疑对方的分析、计算，而坚持自己的看法。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范美国人的自信有时还表现在他们喜欢批评别人、指责别人。当谈判不能按照他们的意愿进展时，他们常常直率地批评或抱怨。这是因为，他们往往认为自己做的一切都是合理的。美国人在谈判时说话声音大、频率快，办事讲究效率，而且很少讲对不起。他们喜欢别人按他们的意愿行事，喜欢以自我为中心。总之，美国人的自信让他们赢得了许多生意，但也让东方人感到他们咄咄逼人，甚至有些傲慢自大。美国作为一个高度发达的国家，生活节奏比较快。这使得美国人特别重视、珍惜时间，注重活动的效率。所以，在商务谈判中，美国人常抱怨其他国家的谈判对手拖延，缺乏工作效率，而这些国家的人也埋怨美国人缺少耐心。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范美国人做生意时，更多考虑的是做生意所能带来的实际利益，而不是生意人之间的私人交情。所以亚洲国家和拉美国家的人都有这种感觉：美国人谈生意就是直接谈生意，不注意在谈判中培养双方的友好感情，而且还力图把生意和友谊清楚地分开，显得比较生硬。美国人注重实际利益，还表现在他们一旦签订了合同，就非常重视合同的法律效力，合同履约率较高。在他们看来，如果签订合同不能履约，那么就要严格按照合同的违约条款支付赔偿金和违约金，没有再协商的余地。所以，美国人在商务谈判中对于合同的讨论特别详细、具体，也关心合同适用的法律，以便在执行合同时能顺利地解决各种问题。同时，他们也十分注重违约条款的洽商与执行。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（四）英国人的商务谈判风格英国是最早的工业化国家，早在１７世纪，它的贸易就遍及世界各地，但英国人的民族性格具有岛国民族的特征，偏于保守、内向和谨慎。因此，英国人不轻易与对方建立个人关系，即使是本国人，人们个人之间的交往也比较谨慎，很难一见如故。他们不轻易相信别人、依靠别人。这种保守、传统的个性，在某种程度上反映了英国人的优越感。但是，一旦与英国人建立了友谊，他们会十分珍惜，并会长期信任对方，在做生意时，关系也会十分融洽。所以，如果己方没有与英国人长期打交道的历史，没有赢得他们的信任，没有最优秀的中间人作介绍，就不要期望与他们做大生意。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范英国人在谈判中缺乏灵活性，他们通常采取一种非此即彼、不允许讨价还价的态度。因此，在谈判的关键阶段，表现得既固执又不愿花费很多精力，不像日本人那样，为取得一笔大买卖竭尽全力。英国人家庭生活比较优裕，喜爱旅行，节假日往往一家人出去旅行。每年的冬夏两季共有３～４周的假期，所以英国人往往刚过完圣诞节，马上就作夏季假期计划，过了夏天就又要忙着作冬季的假期计划。因此，每年７月初到８月底以及从圣诞节到元旦这段时间，英国的贸易活动不太多。因此，与英国人进行商务谈判，最好避开对方的节假日。上一页下一页返回任务二商务谈判的礼仪规范（五）德国人的商务谈判风格德国人的民族特点是倔强、自信，他们办事谨慎，富有计划性。他们敬业精神很强，工作重视效率、追求完美。德国是世界上经济实力最强的国家之一，他们的工业极其发达，生产率高，