《管理学原理与实务》-第九章

第九章沟通模块一基础知识模块二技能训练返回模块一基础知识第一节沟通概述一、沟通的概念及条件(一)沟通的概念沟通联络有时也简称为沟通,也就是信息交流。确切地说,所谓沟通,是指将某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体作出相应反应效果的过程。(二)沟通应具备的三个条件１.沟通必须在两个或两个以上的主体之间进行２.沟通必须有一定的沟通媒介３.沟通必须是交换或分享信息下一页返回模块一基础知识二、沟通的作用(一)沟通有助于提高决策的质量(二)沟通促使企业员工协调有效地工作(三)沟通有助于提高员工的士气(四)沟通是组织创新的源泉三、沟通的过程沟通的过程是信息的发送者通过选定的渠道,把信息传递给接收者的过程。信息在信息源(发送者)与接收者之间传送。上一页下一页返回模块一基础知识信息首先被转化为信号形式,然后通过媒介物,传送至接收者,由接收者将收到的信号转译回来,这样信息的内容就从一个人(组织)那里传给了另一个(组织)。详细了解和掌握沟通的过程,对于深入理解和掌握管理沟通具有重要的作用,经过一些专家和学者的不断努力,总结出了沟通过程的一般模型,

如图９－１所示。(一)编码和译码编码是发送者将信息与意义符号化,组成文字等语言形式的符号或其他形式的符号。发送者在编码过程中必须充分考虑接收者的经验背景,注意内容、符号对于接收者来说的可读性。上一页下一页返回模块一基础知识译码是接收者接到信息后,将符号化的信息还原成信息与含义,并理解其信息内容与含义的过程。而接收者在译码过程中也必须考虑发送者的经验背景,这样才能正确理解收到信息的本来意义。(二)通道沟通的通道或渠道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代,尤其突出的变化是电子信息通道的出现和多样化。而这些通道都是因为电子技术发展了才新增加的。现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有:电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。上一页下一页返回模块一基础知识作为管理信息传递的媒介物,沟通渠道的选择是相当重要的。(三)反馈完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传递与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者,以便于发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。(四)沟通背景沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生的。任何形式的沟通,都会受到各种环境因素的有力影响。它们分别是心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等。上一页下一页返回模块一基础知识所谓心理背景,指的是沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵:其一是沟通主体自己的心情、情绪;其二是沟通主体对于对方的感受和态度。所谓物理背景,是指沟通发生的物理场所。物理背景会对人们的沟通造成巨大影响。社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系,与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对应于每一种社会角色关系,人们都有一种特定的沟通方式预期,只有沟通方式符合这种预期时,人们才能接纳这种沟通。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀,即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。上一页下一页返回模块一基础知识(五)沟通噪声这是指一切影响沟通的消极、负面、阻碍因素。管理沟通噪声存在于管理沟通过程的各个环节,给沟通造成失误、失败、损耗或失真。主要包括发送噪声、传输噪声、接收噪声、系统噪声、环境噪声、背景噪声及数量噪声七大噪声。①发送噪声是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪声。②接收噪声是指管理沟通过程中信息接收者在接收管理信息的过程中发生的噪声。③系统噪声指的是沟通的信息代码系统噪声。沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统如语言、文字等才能进行。上一页下一页返回模块一基础知识④环境噪声指的是在沟通过程中出现的,影响沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。⑤背景噪声主要是指在沟通过程当中,由于沟通背景因素而产生的沟通噪声。同样,这里的管理沟通背景也主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景,不包括物理背景。⑥数量噪声是指沟通传递的信息量过大或过小,因而使对方无法恰当接受、理解,或因沟通的信息量小而缺乏必要的沟通内容。第二节沟通的类型在沟通的过程中,信息传递可以通过多种方式进行,其中最常见的有口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒体沟通等。上一页下一页返回模块一基础知识一、按沟通的组织系统分类按沟通的组织系统分类,沟通可分为正式沟通与非正式沟通。(一)正式沟通正式沟通是指在组织系统内,依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。另外,团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。正式沟通有几种具体的沟通形态,基本上有五种沟通形态,即链式、环式、Ｙ式、轮式和全通道式,

如图９－２~图９－６所示。１.链式沟通上一页下一页返回模块一基础知识这是一个平行网络,其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系,居于中间的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中,它相当于一个纵向沟通网络,代表一个五级层次,逐渐传递,信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中,信息经层层传递、筛选,容易失真,各个信息传递者所接收的信息差异很大,平均满意程度有较大差距。此外,这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统,属控制型结构。在管理中,如果某一组织系统过于庞大,需要实行分权授权管理,那么,链式沟通网络是一种行之有效的方法。上一页下一页返回模块一基础知识２.环式沟通此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构,表示５个人之间依次联络和沟通。３.Ｙ式沟通这是一个纵向沟通网络,其中只有一个成员位于沟通内的中心,成为沟通的媒介。在组织中,这一网络相当于从组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系,这种网络集中化程度高,解决问题速度快,组织中领导人员预测程度较高。除中心人员Ｃ外,组织成员的平均满意程度较低。上一页下一页返回模块一基础知识此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重的组织,需要有人选择信息、提供决策依据、节省时间,而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真,影响组织中成员的士气,阻碍组织提高工作效率。４.轮式沟通又称主管中心控制型,在这种沟通网络中,只有一名成员是信息的汇集发布中心,相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中度较高,信息传递快,主管者具有权威性。但由于沟通渠道少,组织成员满意程度低,士气往往受到较大影响。５.全通道沟通上一页下一页返回模块一基础知识这是一个开放式的沟通网络,其中每个成员之间都有一定的联系,彼此了解。由于沟通渠道多,成员之间地位平等,合作气氛浓厚,成员满意度和士气均高。全通道沟通与环式沟通的相同之处在于,网络中主管人员不明确,集中化程度低,一般不适用于正式组织传递信息。正式沟通的优点是:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等,一般都采取这种方式。其缺点是:由于依靠组织系统层层传递,所以较刻板,沟通速度慢。(二)非正式沟通上一页下一页返回模块一基础知识非正式沟通指的是正式沟通以外的信息交流和传递,它不受组织监督,自由选择沟通渠道。非正式沟通的优点是,沟通形式不限制,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础,是团体中良好的人际关系。非正式沟通的缺点是:非正式沟通难以控制,传递的信息不确切,易于失真、曲解,而且,它可能导致小集团、小圈子,影响人心稳定和团体的凝聚力。现代管理理论提出了一个新概念,称为高度的非正式沟通。上一页下一页返回模块一基础知识它指的是利用各种场合,通过各种方式,排除各种干扰,来保持人们之间经常不断的信息交流,从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明,高度的非正式沟通可以节省很多时间,避免正式场合的拘束感和谨慎感,使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决,减少了团体内人际关系的摩擦。二、按沟通的流动方向分类按沟通的流动方向分类,沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、横向沟通、斜向沟通。(一)上行沟通上一页下一页返回模块一基础知识向上沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式:一是层层传递,即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映;这指的是减少中间层次,让决策者和团体成员直接对话。向上沟通的优点是:员工可以直接把自己的意见向领导反映,获得一定程度的心理满足;管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况,与下属形成良好的关系,提高管理水平。(二)下行沟通就是指从上而下进行的信息传递。上一页下一页返回模块一基础知识向下沟通是组织执行任务的基础,通过向下沟通,可以使下属明确组织的计划、任务、工作方针和步骤。向下沟通比较容易,居高临下,甚至可以利用广播、电视等通信设施;一般来说,传统的管理方式偏重于向下沟通,管理风格趋于专制;而现代管理方式则是向下沟通与向上沟通并用,强调信息反馈,增加员工参与管理的机会。向下沟通渠道的优点是:它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图,增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动,加强组织原则和纪律性,使组织正常地运转下去。上一页下一页返回模块一基础知识向下沟通渠道的缺点是:如果这种渠道使用过多,会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象,使下属产生心理抵触情绪,影响团体的士气。此外,由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递,容易被耽误、搁置,有可能出现信息曲解、失真的情况。(三)水平沟通水平沟通指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中,水平沟通又可具体地划分为四种类型:(１)企业决策层与工会系统之间的信息沟通。(２)高层管理人员之间的信息沟通。上一页下一页返回模块一基础知识(３)企业各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通。(４)一般员工在工作和思想上的信息沟通。水平沟通既可以采取正式沟通的形式,也可以采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多,尤其是在正式的或事先拟订的信息沟通计划难以实现时,非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。(四)横向沟通横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。横向沟通具有很多优点:(１)它可以使办事程序、手续简化,节省时间,提高工作效率。上一页下一页返回模块一基础知识(２)它可以使企业各个部门之间相互了解,有助于培养整体观念和合作精神,克服本位主义倾向。(３)它可以增加职工之间的互谅互让,培养员工之间的友谊,满足职工的社会需要,使职工提高工作兴趣,改善工作态度。其缺点表现在:横向沟通头绪过多,信息量大,易于造成混乱;此外,横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径,造成涣散团体士气的消极影响。(五)斜向沟通斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门间流动时的沟通。上一页下一页返回模块一基础知识斜向沟通有利于信息快速传递,通常用于相互之间的情况通报、协商和支持。但是员工如果不直接上向级通报沟通情况,有可能会对等级链造成冲击。为了避免这种问题,斜向沟通往往伴随着向上沟通或向下沟通。三、按沟通的方法分类按沟通的方法分类,可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子沟通等。(一)口头沟通口头沟通主要是指在面对面的谈话、小组讨论、电话、会议、演讲或其他情况下以讲话形式进行的信息传递和交流,是人们最常用的信息传递方式。上一页下一页返回模块一基础知识口头沟通有许多优点:交流迅速,可以用较少的时间交换彼此的思想,了解对方的反馈意见;便于双向交流,提高效率;方便快捷,无须准备。但也有不足之处:信息无法保存,比较随意,信息经多次传递后容易失真。(二)书面沟通书面沟通是指通过用文件、书面通知、报告、刊物等文字形式进行信息传递和交流,这种沟通方式往往比较正规。当组织或管理者的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时,口头形式就无法替代了。书面沟通更为周密,逻辑性强,条理清楚。上一页下一页返回模块一基础知识但是也有缺陷,花费时间较长,同样的信息需要较长的时间才能形成文字;受到写作水平的限制,如果写得不好,还会词不达意,影响对信息的理解;缺乏直接反馈,无法迅速了解接收者是否接收以及是否做出正确的理解。采用书面沟通遵循的原则有:(１)文字要简洁,尽可能采用简单的用语,删除不必要的用语和想法。(２)如果文件较长,应在文件之前加目录或摘要。(３)合理组织内容,一般最重要的信息要放在最前面。上一页下一页返回模块一基础知识(三)非语言沟通非语言沟通可以强化口语所传递的信息,也可以混淆歪曲口语所传达的信息,因此了解非语言沟通十分重要。非语言沟通是通过非文字的信息加以传递,最常见的是体态语言和语调。体态语言,包括手势、面部表情和其他的身体动作。语调是指个体对词汇或短语的强调。(四)电子沟通电子沟通是指人们依赖各种各样的电子媒介来传递信息。常见的电子中介沟通工具如下:电子邮件(Ｅ－ｍａｉｌ)、电子布告栏(ＢＢＳ)、全球信息网(ＷＷＷ)等,除这些之外,还有计算机、复印机、传真机等一系列电子设备。上一页下一页返回模块一基础知识电子沟通的优点:提供信息准确迅速;信息可以共享,传递到较大范围。电子沟通的缺点:需要借助电子设备,不能解决面对面交流的复杂问题,不能采集有关沟通内容的微妙、非语言的线索。四、按沟通渠道所形成的网络分类按沟通渠道所形成的网络分类,可分为单向沟通和双向沟通。(一)单向沟通所谓单向沟通,是指信息的发送者与接收者地位不改变的沟通。也就是说,上司只用指令和训话向下属表达自己的意志意愿,不听也不管下属有何种反馈。上一页下一页返回模块一基础知识其优点是沟通比较有秩序,速度较快;不足之处是接收者不能进行信息反馈,容易减弱沟通效果。(二)双向沟通双向沟通是指在沟通过程中信息传递者与接收者经常换位沟通。在这种沟通中,存在信息反馈,发送信息者可以及时知道信息接收者对所传递的信息的态度及理解程度,有助于双向交流,能增强沟通效果。但双向沟通一般费时较多,速度慢,易受干扰。第三节沟通障碍与控制一、沟通障碍上一页下一页返回模块一基础知识在沟通过程中,由于存在着外界干扰及其他因素的影响,信息往往失真,使得信息不能正常传递。一般来讲,沟通中的障碍主要是主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三个方面。(一)主观障碍(１)个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别,使信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。(２)在信息沟通中,如果双方在经验水平和知识结构上差距过大,就会产生沟通的障碍。(３)信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而,在按层次传达同一条信息时,往往会受到个人的记忆、思维能力的影响,从而降低信息沟通的效率。上一页下一页返回模块一基础知识(４)对信息的态度不同,使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息,不关心组织目标、管理决策等信息,而只重视和关心与自己物质利益有关的信息,使沟通发生障碍。(５)主管人员和下级之间相互不信任。这主要是由于主管人员考虑不周,伤害了员工的自尊心,或决策错误造成员工不信任,而相互不信任又会影响沟通的顺利进行。(６)下级人员的畏惧感也会造成障碍。这主要是由于主管人员管理严格、咄咄逼人或下级人员本身的素质所造成的。(二)客观障碍上一页下一页返回模块一基础知识(１)信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少,就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。(２)组织机构过于庞大,中间层次太多,信息从最高决策层到下级基层单位,经过层级太多而产生失真,而且还会浪费时间,影响其及时性。(三)沟通联络方式的障碍１.语言系统所造成的障碍语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号沟通信息。但是若语言使用不当,就会造成沟通障碍。这主要表现在以下几个方面:上一页下一页返回模块一基础知识(１)误解。这是由于发送者在提供信息时表达不清楚,或者是由于接收者接收失误所造成的。(２)歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。(３)信息表达方式不当。这表现为措辞不当,词不达意,丢字少句,空话连篇,文字松散,句子结构别扭,使用方言、土语,千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理负担,影响沟通顺畅进行。２.沟通方式选择不当,原则、方法使用不当所造成的障碍上一页下一页返回模块一基础知识沟通的形态和网络多种多样,且它们都有各自的优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来进行选择,不灵活使用其原则、方法,则沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中,存在着信息的沟通,也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍,采取一切可能的方法消除这些障碍,为有效的信息沟通创造条件。二、克服沟通障碍(一)沟通要有认真的准备和明确的目的性沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。上一页下一页返回模块一基础知识重要的沟通最好事先征求他人意见,每次沟通要解决什么问题,达到什么目的,不仅沟通者要清楚,还要尽量使被沟通者也清楚,此外,沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定,而且是为了统一思想、协调行动。所以,沟通之前应对问题的背景、解决问题的方案及其依据和资料、决策的理由、对组织成员的要求等做到心中有数。(二)沟通的内容要确切沟通的内容要言之有物,有针对性,语意确切,尽量通俗化、具体化和数量化;要避免含糊的语言,更不要讲空话、套话和废话。(三)诚心诚意地倾听(四)提倡平行沟通上一页下一页返回模块一基础知识所谓平行沟通,是指车间与车间、科室与科室、科室与车间等在组织系统中同一个层次之间的相互沟通。有些领导者整天忙于当仲裁者的角色,而且乐于此事,想以此说明自己的重要性,这是不明智的。领导的重要职能是协调,但是这里的协调主要是目标的协调、计划的协调,而不是日常活动的协调。日常的协调应尽量鼓励在平级之间进行。(五)提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通(六)设计固定沟通渠道,形成沟通常规这种方法的形式很多,如采取定期会议、报表、情况报告、互相交换信息的内容,等等。上一页下一页返回模块一基础知识克服沟通障碍不只是工作方法问题,最根本的是管理理念问题。三、沟通技巧(一)目光接触当你说话时,对方却不看你,你的感觉不会好,大多数人将这种表现理解为冷漠和不感兴趣。作为倾听者,应明白说话者这样的感受,在倾听时用目光接触,这种接触可以使你集中精力,减少分心的可能性,提高倾听效率,并能鼓励说话人。(二)赞许性的点头和恰当的面部表情有效的倾听会对所听到的信息表现出兴趣,以激发说话者的热情。上一页下一页返回模块一基础知识通过非语言信号可以传递这样的内容。赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相配合,可以向说话人表明你在认真聆听。当学生站在讲台上演讲时,老师的点头就是对学生最好的鼓励。(三)避免分心的举动或厌倦的手势倾听者表现出感兴趣的另一做法是避免出现那些表明思想走神的举动。在倾听时,注意不要进行以下的活动:四处张望、看表、心不在焉地翻文件、拿笔乱画、发短信等。这会使说话者感觉到你很厌烦或不感兴趣。另外,这也表明你并没有集中精力,因此很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。(四)提问上一页下一页返回模块一基础知识提问型的倾听者会分析自己所听到的内容,并提出问题。这一行为,保证了相互理解,增强了沟通的效果,并使说话者知道你在倾听。(五)复述复述指用自己的话复述说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语句:“我听你说的是”或“你是否是这个意思”,为什么要重述已经说过的话呢?有两个原因:１.这是检查你是否认真倾听的最佳监控手段如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容,你肯定不能精确复述出完整的内容。２.这是精确性的控制机制上一页下一页返回模块一基础知识用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话的人,可以检验自己理解的准确性。(六)避免打断说话者在你做出反应之前,先让说话者讲完自己的想法。在说话者说话时,不要去猜测他的想法,等对方陈述结束,你才能全面领会说话者的用意。(七)多听少说大多数人乐于畅谈自己的想法,而不是聆听他人所说。有些人有这样的潜意识,他们之所以倾听,是因为这是能让别人听自己说话的必要付出。上一页下一页返回模块一基础知识可能说会显得更有乐趣,而沉默会使人不舒服,但我们不可能同时做到听和说,一个好听众知道这个道理。作为管理者,更要多听少说,不轻易表态,认真思考后再发表自己的意见和看法。(八)倾听者与讲话者的角色顺利转换对于在报告厅里听讲的学生,可能比较容易在头脑中形成一个有效的倾听结构,此时的沟通完全是听,教师在说,而学生在听,长期保持这样固定的角色定位,使上课很有效率,在固定的时间内,教师讲授了很多内容,但听的效果就不一定了。上一页下一页返回模块一基础知识所以现在人们也在提倡互动式教学,以改变单向沟通的局面,一般情况下,像教师与学生这样的双向固定角色并不典型。在大多数工作情境中,听者与说话者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使自己从说话者到听者、从听者再回到说话者的角色转换十分流畅。从倾听者的角度而言,这意味着全神贯注于说话者所表达的内容。第四节沟通与信息技术一、网络沟通网络沟通是指信息发送者与信息接收者借助网络进行的信息交流与反馈过程。主要的网络沟通形式有以下几种:上一页下一页返回模块一基础知识(一)电子邮件电子邮件是运用电子手段提供信息传递与反馈的现代交流方式。电脑既具有传统纸制信函的写作特点,又有信息时代闪电式的传播速度。它的特点如下:(1)信息传输量大,可大量传输所需的信息资料(文件、图像、图片等)。(2)联系快捷方便,可以有效加强上级与下级、部门与部门之间的沟通联系,在一定程度上可以替代传统的组织开会、发文件等沟通方式。(３)大大提高了沟通的效果。上一页下一页返回模块一基础知识(二)网络传真网络传真是基于ＰＳＴＮ(电话交换网)和互联网的传真存储转发功能,它整合了电话网、智能网和互联网技术。用户可以在任何地方、任何时候通过网络进行沟通交流,如登录网站、发送电子邮件等。(三)视频会议视频会议是利用电视和电话在两个或多个地点的用户之间举行会议,同步实时传送声音、图像的沟通方式。视频会议成本低,信息传递速度快,可以有效地解决因信息发送者和信息接收者之间分散带来的沟通不便。上一页下一页返回模块一基础知识在网络沟通下,它具有一定的优点,信息传播的速度加快,规模扩大,而且人成了信息的创造者和信息的使用者。但是网络沟通也具有一定的局限性:(１)网络主要通过文字进行人际沟通的方式,不利于交流信息的准确性和全面性。(２)网络沟通所建立的人际关系较脆弱和盲目。(３)工具依赖性增强。长期依赖于网络沟通媒介,也有可能导致人际交往障碍。二、无线技术影响在网络沟通下,网络计算机系统要求组织及其成员由电线连接。上一页下一页返回模块一基