教学材料《物业管理》-第九章

第九章物业管理纠纷预防及处理12第一节物业管理纠纷概述第二节物业管理纠纷预防3第三节物业管理法律责任和纠纷处理第一节物业管理纠纷概述一、物业管理纠纷的含义物业管理纠纷是指在物业管理区域内的业主或业主委员会以及物业服务公司、开发商之间，因对同一项与物业有关或与物业管理有关或与具体行政行为有关的权利和义务有相互对立、对抗的主张和请求而发生的矛盾和纠纷。下一页返回第一节物业管理纠纷概述二、物业管理纠纷的分类

（一）按纠纷主体分类按照纠纷的主体不同，物业管理纠纷一般可分为以下四大类。１.业主与物业服务公司之间的纠纷２.业主之间相邻关系引起的纠纷３.成立业主委员会引起的纠纷４.业主、物业服务公司、开发商之间的矛盾所引起的纠纷上一页下一页返回第一节物业管理纠纷概述（二）按纠纷内容分类１.服务费纠纷２.管理权纠纷３.物业服务合同效力纠纷４.代缴代收纠纷５.管理责任纠纷三、物业管理纠纷的特点物业管理纠纷具有多发性、复杂性、涉众性和易发性等特点。上一页返回第二节物业管理纠纷预防一、加速物业管理法律体系的建设

（１）树立依法治物的思想观念。（２）理顺物业管理政府有关部门和物业服务企业的关系。二、加强业主和物业服务公司的联系与沟通沟通是处理人与人、人与组织、组织与组织之间关系最有效的途径。在物业管理领域内，可以用多种形式实现物业服务公司与业主之间的相互沟通，让大部分潜在的纠纷消除在萌芽状态。下一页返回第二节物业管理纠纷预防三、强化员工培训、管理和监督

（１）改变物业管理人员素质低下的局面，加强对员工职业道德、服务态度与专业技术方面的教育培训，树立“以人为本，服务至上”的理念。（２）要建立和完善各项管理和服务制度，并严格实施规范服务，以制度管人，以规范操作。（３）减少物业管理纠纷的前提是努力寻找新的服务方式和方法，作为物业服务企业还要树立“满足业主持续增长的服务需求”的理念。上一页下一页返回第二节物业管理纠纷预防四、引导业主树立物业管理服务消费观念

物业管理是当今服务产业的重要内容之一，其管理对象是物业，服务对象是业主。应加大对“物业管理服务本身就是一种商品”的宣传力度，转变业主以往的错误观念，促使业主建立起“物业管理服务也是消费”的商品经济观念，使物业管理市场机制的建立更加顺畅。上一页下一页返回第二节物业管理纠纷预防五、建立业主委员会，实现业主自治与物业专业管理相结合

现代的物业管理必然要求建立业主委员会，并充分发挥其主体作用，同时，建立业主自治与物业服务公司专业管理相结合的新体制，也是培养和规范物业管理市场的必然要求，有利于明确业主与物业服务公司之间的责、权、利关系，有利于促进物业管理市场竞争机制的形成，促进物业管理行业健康发展。上一页返回第三节物业管理法律责任和纠纷处理一、物业管理法律责任

１.物业管理法律责任的含义物业管理法律责任是指自然人、法人、其他组织或国家行政机关工作人员由于违反物业管理法律规范而依法应承担的法律后果。下一页返回第三节物业管理法律责任和纠纷处理２.物业管理法律责任的特征（１）法定责任与约定责任相结合。（２）体现了业主自我管理、自我监督的原则。（３）技术规范确定的责任力量大。３.物业管理法律责任的种类根据物业管理违法行为的性质、程度不同，法律责任可分为民事责任、行政责任和刑事责任三种，见表９-１。上一页下一页返回第三节物业管理法律责任和纠纷处理二、物业管理纠纷处理方式（一）协商协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规、管理规定和所签订合同中的规定，直接进行磋商，通过事实分析、道理阐述的办法来查明事实、分清是非，在自觉自愿、互相谅解、明确责任的基础上，共同协商达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。上一页下一页返回第三节物业管理法律责任和纠纷处理（二）调解调解是指物业管理纠纷当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商从而平息纠纷争端的一种纠纷管理方式。调解是解决民事或经济纠纷的一种基本方式，可分为诉讼调解和诉外调解两种。一般而言，调解根据第三方主持人的身份不同，可分为民间调解、行政调解和司法调解三种，见表９-２。上一页下一页返回第三节物业管理法律责任和纠纷处理（三）仲裁仲裁是指发生纠纷的物业管理当事人按照有关规定，事先或事后达成协议，把他们之间的一定争议提交仲裁机构，由仲裁机构以第三者的身份对争议的事实和权利和义务做出判断和解决争议的一种方式。（四）诉讼诉讼是法院在物业管理