教学材料《物业管理》-第十章

第十章物业管理品牌建设与贯标12第一节物业管理品牌建设第二节物业管理贯标第一节物业管理品牌建设一、物业管理品牌的含义

物业管理品牌是指用以识别不同物业服务企业、不同物业管理服务产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素有机组合而成。下一页返回第一节物业管理品牌建设二、物业管理品牌的构成要素

１.科学的管理物业管理品牌战略中需要考虑的重要因素有管理环境、管理任务、管理组织、管理人员、管理过程、管理行为、管理战略、管理决策、管理信息、管理文件、管理艺术、管理效能和公共关系等。２.优质的服务物业管理的服务包括公共服务、专项服务和特殊服务。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设３.高素质的人才队伍人是创建品牌最关键的因素。创建物业管理品牌，必须通过各种培训和实际工作的锻炼，提高物业管理人员的专业知识和业务水平，构筑能满足创建物业管理品牌需要的全方位、多层次、多元化的人才队伍。４.一流的业绩通过科学的管理、完善的服务来创造一流的业绩，实现一流的社会效益、环境效益和经济效益，在产权人、使用人及社会各界中树立起良好的形象和社会知名度，成为行业中最高管理水平和服务质量的代表。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设５.良好的社会形象物业管理品牌的社会形象是在激烈的市场竞争中，靠企业自身管理水平和服务质量较量出来的。６.独特的企业文化物业管理品牌需要建立在独特的物业服务企业文化之上。物业服务企业文化的核心是以人为本。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设三、物业管理品牌的内容

（１）物业管理服务的项目。包括服务项目种类的多少、服务层次的数量及个性化服务开展的情况等。（２）物业管理服务的收费标准。包括对不同层次的服务是否有不同的收费标准，每种服务及不同层次服务具体的收费标准是否合理、是否公开透明。（３）物业管理服务的态度。物业服务企业与业主或使用人之间的沟通顺畅与否主要取决于物业管理的服务态度，它是物业管理服务品牌真正品质的体现。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设（４）物业管理服务的质量。包括服务效率、服务达标程度等方面的内容。（５）物业管理服务的效用。指物业管理服务是否满足业主、使用人的各种需求。（６）物业管理服务的创新情况。包括管理的创新、技术的创新、服务项目及手段等的创新。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设四、物业管理品牌的定位

物业管理品牌的定位是其品牌营运的基本前提与直接结果。企业在围绕目标市场的品牌定位过程中应掌握以下几个原则：（１）品牌定位要考虑物业管理服务本身的特点。（２）品牌定位要考虑企业的资源条件。（３）品牌定位要考虑成本效益比。（４）品牌定位要考虑竞争者的定位。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设五、物业管理品牌的创建创建物业管理品牌通常包括以下几个方面的工作内容。１.确定企业名称企业名称是物业服务企业品牌中的一部分。一般要求简明、响亮、有寓意、有创意。通过企业名称可使顾客对物业管理服务产品或服务产生联想。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设２.建立规范运作的企业模式物业服务企业要按照建立现代企业管理制度的要求规范运作，建立组织管理体系、目标管理体系、绩效考核体系和公平的企业薪酬体系，实施项目目标责任负责制，保证企业的高效运作。３.培养企业竞争力品牌是企业的灵魂，而核心竞争力又是品牌的灵魂。物业服务企业要想尽快形成品牌效益，就必须根据自己的实际情况，整合自己的资源优势，围绕拓展服务项目、提高服务品质、提升经营管理能力三个方面培养自己的核心竞争力，利用核心竞争力形成更大的品牌，再利用品牌效应获取更大的市场份额和经济效益，增强其竞争力，使企业进入良性发展状态。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设４.建立物业管理品牌的管理服务质量保证体系物业管理品牌的基础和核心是管理服务质量。因此，创建物业管理品牌必须加强质量体系建设。５.做好企业的形象策划与宣传工作通常，创建物业管理品牌可以通过外部形象设计（ＣＩ设计）和提高管理服务质量等措施来实现。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设六、物业管理品牌的管理物业管理品牌的形成大致分为以下几个阶段：１.品牌的初创时期在这个阶段，物业服务企业应主要做好市场的分析工作，明确企业将要进入的细分市场，定位企业在这一市场中应提供的物业管理服务及服务产品，完成对服务及服务产品的定价工作。上一页下一页返回第一节物业管理品牌建设２.品牌的经营发展期在这一阶段，企业应进一步明确市场定位，积极抓住各种发展契机，扩大经营规模。３.品牌的经营深化期进入这一阶段，物业服务企业对品牌已有了合理定位，正不断丰富并完善其附加的价值，促进品牌核心价值的形成。４.品牌的保持期在这一阶段，物业服务企业的品牌已为社会公众所接受，如何加强品牌管理成为主要问题。上一页返回第二节物业管理贯标一、物业服务企业与ISO９０００质量管理体系随着物业管理市场的形成，竞争机制发挥了作用，要求物业服务企业不断改善服务态度，提高服务质量。国内外大量经验表明：贯彻实施ＩＳＯ９０００质量管理体系是加强企业自身建设、确保服务质量的有效途径。下一页返回第二节物业管理贯标（一）实施ISO９０００质量管理体系的意义１.实施ISO９０００是物业管理市场化推行竞争机制的必然２.实施ISO９０００是法制化管理的具体体现３.实施ISO９０００是提高物业管理服务质量的重要保证４.实施ISO９０００可以提高物业服务企业的经济效益上一页下一页返回第二节物业管理贯标（二）物业服务企业开展ISO９０００贯标的主要工作物业服务企业开展ＩＳＯ９０００贯标的主要工作内容有以下几方面：（１）成立一个贯标工作小组（专职人员），并指定一名高层管理人员牵头负责该项工作。（２）考虑聘请一个做过物业服务企业ＩＳＯ９０００贯标工作的咨询机构，并由其委派有经验的咨询师对企业进行指导。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（３）由质量管理体系专门的培训机构对贯标小组人员进行ＩＳＯ９０００标准的培训。（４）制定公司质量方针，并组织相关人员成立文件编写小组，进行文件编写。文件编写后，提交贯标工作小组讨论修改并完善。（５）文件编写完毕开始试运行，试运行期为３个月。在试运行期间，要不断对文件不适应的部分进行修改，并组织一次内部审核。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（６）试运行期３个月后，若具备认证条件，可申请认证机构对项目进行审核。（７）认证机构的审核分为文件审核及现场审核两部分。企业对审核中提出的不合格项整改后，并经审核组长确认，提交技术委员会通过，企业即可获得认证证书。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（三）ISO９０００认证的一般程序１.信息交换一般由管理者代表或管理者代表指定的专人通过信函、电话、传真等形式与认证机构进行接触，提出认证申请。２.报价申请认证的单位填写调查表，认证机构收到调查表后做出物业服务企业书面的报价。上一页下一页返回第二节物业管理贯标３.签订合同申请单位接受报价后正式填写申请表。认证机构收到申请表后，签订提供认证服务的合同；然后，按照申请单位希望的认证时间编入审核计划，指定审核组长，并通知申请单位。４.文件审查申请单位将《质量手册》及《程序文件》送交认证机构，由审核组长做文件审查，并将审查结果书面告知申请单位。若有不符，申请单位修改后再送认证机构，直到符合标准要求。上一页下一页返回第二节物业管理贯标５.现场初访了解申请单位管理基础状况，确定是否可以进行现场审核，商定现场审核计划。此过程一般用于初次认证且情况比较复杂的单位。

６.现场审核认证机构派出审核组按计划进行现场审核。审核要覆盖申请认证的全部范围及所要求标准的全部。审核用抽样的方式进行。上一页下一页返回第二节物业管理贯标７.纠正措施对审核中提出的不合格项，申请认证单位必须实施纠正措施。对推荐通过的单位，可以不到现场跟踪纠正措施的实施，也可以在实施后到现场跟踪查核一次。８.核准发证受审核单位整改完毕后，由审核组长负责推荐至认证机构的技术委员会。经技术委员会核准后，由认证机构负责颁发证书。证书有效期为３年。上一页下一页返回第二节物业管理贯标９.证后监督证书有效期内需要接受认证机构３～５次的监督审核，每次间隔不超过１２个月。获证单位的法人代表、组织结构、生产方式或覆盖产品范围等如有变化，应及时通知认证机构。必要时认证机构将派员复查或增加监察次数。１０.复评及换证证书有效期满后，获证单位要向认证机构提出复评的申请，签订合同，接受认证机构的复审。复审通过后，给企业换发证书，有效期仍为３年。获证单位每年仍要接受监督审核。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（四）认证审核费用初次认证审核的总费用通常由认证申请费、审定与注册费、审核费三部分组成。其中前两部分为固定费用，国内证书一般需要３０００～５０００元，国际证书一般需要５０００～１００００元；审核费根据认证机构派出的人数及工作日来决定。获证后的年度监督审核费用一般为初次审核费用的１／３。企业除支付认证中心审核费用外，还要承担审核员的食、宿、交通费用。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（五）质量管理体系文件编制１.质量管理体系文件构成质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、详细作业文件、质量计划、质量记录等部分构成。（１）质量手册：按规定的质量方针和目标以及适用的标准来描述质量管理体系。（２）程序文件：描述为了实施质量管理体系要素所涉及的各个部门的活动。（３）详细作业文件：包括各种作业指导书，各种规程、规范，以及各种表格、报告等。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（４）质量计划：针对特定的项目、合同，覆盖三个层次的文件。（５）质量记录：覆盖三个层次的文件。２.质量手册编制质量手册格式应与具体的质量管理体系要素各章节的编排格式尽可能一致，章节符号、图解和表格的编排均应清楚、合理。质量手册的内容和编制要求见表１０-１。上一页下一页返回第二节物业管理贯标３.程序文件的编制（１）对现行文件分析。收集现行的各种标准、制度和规定等文件，以程序文件的要求为尺度，对这些文件进行一次清理和检查。

（２）编制程序文件清单。对照已有的各种文件，确定需新编、改写和完善的程序文件，制定计划，逐步编制。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（３）程序文件的结构和格式。程序文件一般包括以下几项：１）文件编号和标题。２）目的和适用范围。３）相关文件和术语。４）职责。５）工作程序。上一页下一页返回第二节物业管理贯标４.质量记录的编制质量记录的编制应与编制程序文件同步进行，以使质量记录与程序文件协调一致，接口清楚。其编制过程包括：编制关于质量记录的总体要求的文件、表卡设计、校审和批准以及最后的汇编成册。上一页下一页返回第二节物业管理贯标二、物业服务企业与犐犛犗１４０００质量管理体系ＩＳＯ１４０００系列环境管理标准是国际标准组织为保护全球环境、促进世界经济持续发展于１９９２年制定的一套关于组织内部环境管理体系建立、实施和审核的通用标准，是继ＩＳＯ９０００质量管理体系标准之后的又一个管理体系标准，旨在为企业的环境行为的改进提供一种现代管理模式。随着现代人对环境的重视，许多物业服务企业为加强环境管理工作和显示公司在此方面的实力，纷纷进行ＩＳＯ１４０００贯标，使物业管理活动具有可持续改善生态环境的能力，从而提高居住环境与生活质量。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（一）推行ISO１４０００的意义（１）实施ＩＳＯ１４０００标准是贸易的“绿色通行证”。（２）提升企业形象，降低环境风险，在市场竞争中取得优势，创造商机。（３）提高管理能力，形成系统的管理机制，完善企业的整体管理水平。（４）掌握环境状况，减少污染，体现“清洁生产”的思想。（５）节能降耗，降低成本，减少各项环境费用，获得显著的经济效益。（６）符合“可持续发展”的国策，不受国内外环保方面的制约，享受国内外环保方面的优惠政策和待遇，促进企业环境与经济的协调和持续发展。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（二）ISO１４０００的特点（１）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。（２）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不做具体规定。（３）要求对组织的活动进行全过程控制。（４）广泛适用于各类组织。（５）与ＩＳＯ９０００标准有很强的兼容性。上一页下一页返回第二节物业管理贯标（三）ISO１４０００管理体系在物业服务企业的实施１.转变观念是实现ISO１４０００环境质量管理的前提条件ＩＳＯ１４０００的实施要求全体人员在观念、行为方式和思考过程等方面都要重视环境保护，从自身做起，爱护环境、保护环境，逐步养成按国际惯例、依法办事的习惯和从环保的角度按持续改进的承诺来考虑问题的责任心。上一页下一页返回第二节物业管理贯标２.加强人员培训是实施ISO１４０００的重要保障质量管理体系的有关人力资源条款中明确说明了人员参与的重要性，对人员能力和思想培训都进行了明