客服服务实务之客户服务基础

客服服务实务之客户服务基础

客服服务实务之客户服务基础

开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论

规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的

法宝。

第一节理解客户服务

—、服务

现代企业向市场所提供的产品既可能是有形的产品，也可能是无形产品，或

者是二者的混合物。牧羊广告的产品就属于混合物的产物，从现实经济活动中来

看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中

很难把服务从有形产品中分离出去。

在市场经济条件下，服务与有形产品之间的区分是越来越困难了，几乎所有

产品都包含服务的成分，服务已经成为一个新的利润增长点。

二、客户的内涵

服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚地了解客户的需求，必须先了

解客户，认识客户。客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客

户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。牧羊广告也将“为客户的各种

合理要求提供尽善尽美的服务”作为我们的经营理念。

理解客户内涵的几个要点：

1客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说，

他们是上游企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而

最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。

2、客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，

只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游生产商的用户。

3、客户不一定在公司之外。内部客户日益引起企业的重视，人们习惯于企业

之外的客户服务，而把内部的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企

业看作是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识。

因此，客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务

的组织和个人的统称。

三、客户的分类

从市场营销的角度分为四类。

1、经济型客户

这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。因此，他们只关心价

格，这次广告需求，因为它便宜；下次就会到另外一家做广告，因为促销价更便

宜，他们是“便宜”的忠诚客户。但因为他们是客户，牧羊广告客服对他们的服

务仍然一点都不能少。

2、道德型客户

这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务具

有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。牧羊广告也拥有大量此类客户。

3、个性化客户

这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。

4、方便型客户

这类客户对反复比较后选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素，

四、客户服务人员

客户服务人员不单纯是指客服部的这些人，还包括公司其它部门的所有人

员，如牧羊广告外出收款的出纳人员，客户来公司时的接待文员……企业里的每

一个人都是客户服务人员。

五、客户服务工作面临的挑战

1、同行业竞争的加剧

同行业的竞争是客服工作所面临的一个巨大的挑战。牧羊广告一直在产品

品种、交付系统、市场的宣传力度等方面，不断的采取新的营销举措，但竞争对

手同样也在不断改进自己的产品和服务。产品同质化现象非常普遍。

2、客户期望值的提升

一线的客服人员都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量和产品质量，

但我们的产品价格却随着行业的加剧而不断下调。总之，客户得到的越来越多，

而客户的满意度却没有相应提升，我们受理的客户投诉在悄悄地增加，而客户的

要求也变得越来越难满足。为什么呢？原因在于客户对服务的期望值越来越高，

同时客户的自我保护意识也在加强。那么导致客户期望值提高的原因有是什么

呢？当然与同行业的竞争加剧分不开。因为我们的客户每天都为优质的服务所包

围。有了享受优质服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。

3、不合理的客户要求

企业在界定客户的需求是否合理时，参与的标准应该是行业的标准，而不

是企业自己的标准，只有超出行业的标准的期望值，也就是您的竞争对手也无法

满足的期望值，才能称之为不合理的客户需求。当然，如果企业能够不断为客户

提供超出行业标准的期望值那么您就掌握了竞争的主动权，从而获取竞争优势。

但是，对于牧羊广告的客户人员而言，不可能满足客户的所有要求，例如，

客户改稿后，我们常常被客户要求免费修改，但我们可爱的设计师付出了时间、

付出了劳动，所以设计师们应该要收费，这本无可厚非。但我们可爱的客户们只

从自己方面考虑，忽略了别人的劳动，实在是应该加强“同理心”的普及。所以

牧羊广告的经营理念：为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务。

有时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。有时候，可能满足了客

户一百次要求，但是只要拒绝客户一次，客户就会对所有服务都变得不满意。

所以，当无法满足客户期望值的时候，如何向客户做出合理的解释，并且能够让

客户接受，这是客服人员目前所面临的一大挑战。

4、客户需求的波动

服务的质量和服务的数量是密切相关的，牧羊广告服务的高峰期，在每一

天都会出现，当很多客户（牧羊广告常常有20到30个客户）同时需要服务时，

往往会出现客户的在线QQ几分钟内无法回复、服务迟缓的情况。长时间的高强

度工作，客服人员的热情下降、体力透支、精神疲惫和服务失误的增加都会导致

服务质量的下降。所以，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是

客服人员必须面临的挑战。

5、服务失误导致的投诉

在投诉的处理上，可通过一些技巧很好的化解客户的抱怨，帮助客户解决一

些问题，赢得客户的信赖。比如，道歉；很好的倾听，直到可爱的客户发泄完毕；

或者弥补因牧羊广告客服操作失误所造成的损失；牧羊广告客服的操作失误就是

牧羊广告的失误，我们立马要做的第一件事情：快速弥补失误。所以，如何有效

的处理因失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。

6、超负荷的工作压力

客户需求的波动会给牧羊广告人员带来超负荷的工作压力，如何调整心

态，化解压力，提升解决问题的能力，以便更好的超负荷的工作压力下提供优质

的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战。尤其是如何化解业绩压力，调整心

态是成为优秀客服的前提条件。

“物竞天择，适者生存”，无论在哪个行业，无论在哪个岗位，只有适者才

能生存！牧羊广告将会加强对这方面的疏导工作。

7'服务技巧的不足

有些客服人员只知道倾听客户的倾诉，缺乏提问的技巧，加上有些客户对

自己的问题和抱怨阐述不清，故而很多客服人员难以弄清客户的需求。更别说帮

助客户解决问题了。因此，服务技巧的不足，是企业和服务人员所面临的另一大

技巧。

第二节〈上〉客户服务的分类与内容

一、客户服务的分类

客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务

进行不同的分类。

（一）按时序分类，可分为售前服务、售中服务、和售后服务

1.售前服务

客户需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计等。

2.售中服务

订单的处理、广告产品的制作和传送、服务的提供，等等。

3.售后服务

客户的跟踪服务，客户在运用广告产品时所遇见问题的解决，订购牧羊广告产品

的定期回访。客户管理，等等。

（一）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务

1.免费服务

免费服务是指提供不收费的服务，一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售

中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。当然，设计师的错、漏也属于免费

服务的范畴。

2.收费服务

收费服务是收取广告产品本身的价值，费用（价格）是多少是由广告产品的价值

决定的，简单的讲就是每位设计师的收费额度，是由他的价值决定的，所以价格

是不一样的，或者客户改稿的情况下服务项目才收取费用。

二、客户服务的主要内容

客服B艮务的内容主要从售前、售中、售后服务三方面来分析。

（一）售前服务的内容

售前服务一版是通过遂行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心里的

特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的

购买欲望而提供的一系列服务。随着市场上广告产品的日益丰富，企业间的竞争

不断加剧，客户选择语音商品的范围扩大了，对商品及企业的要求也随之提高。

要在纷繁复杂的广告创意中使客户对牧羊广告的广告创意发生兴趣并进行购买

欲望，更离不开售前服务的有力支持！

（二）售中服务的内容

售中服务是指在销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容；

1.向客户传授知识

客服人员在向客户销售产品的同时，必须向客户介绍有关产品的创意形式、整体

调性把控、价格、创意造型、传播方向等方面的知识。一方面，这是客户做出购

买决策的客观要求，即客户在决定购买时，必须了解有关知识，以此作为权衡和

考虑的依据；另一方面，客服人员详细地向客户介绍产品，有利于营造良好的氛

围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用。特别是当遇见“新手客户”

时，向客户传授知识就显得尤为重要了。

2.帮客户挑选风格，当好参谋

客户在购买产品时心态不仅受自身因素，如客户的需求、社会地位、文化程度、

购买习惯、消费知识和经验等的影响，而且更重要的是受外部因素的影响。外部

因素包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境、他的客户等。其中，客户

对商品知识的了解，绝大部分是从客服人员介绍中获得。

当客户向客服人员询问广告设计的价格、创意形式、创意手法、时长、格式等商

品的优点和缺点时，客服人员如能根据客户的需求心里进行介绍，正确地引导客

户，当好参谋，就能使客户按照理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的

最终实现。

客服人员在帮助客户挑选风格稿时，一定要设身处地的为客户着想，放弃自身的

习惯和爱好，依据客户的特点和想法因势利导。

3.满足客户的合理需求

在销售过程中，客户必然会提出许多要求，其中有一些是比较合理的。如客户赶

时间交稿，可能晚上23点客服下班时，稿子才确定下来，但第二天就要交稿，

所以，当晚就要拿到风格稿，牧羊广告的晚班客服们也常常遇见，我们通常的做

法是(1)告诉客户，设计的创意思路肯定不在最佳状态，(2)联系在线的设计

尽快帮客户解决问题。客服人员应尽最大努力满足客户的这些合理要求，提高客

户的满意度，增加客户对客服的信任，从而促成交易。同时，还会增加客户的重

复购买率，并提高企业的声誉。

第二节＜下＞售后服务的内容、问题与技巧

售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。售后服务既是一种促销手段，又是

扩大企业影响、树立企业良好形象的方法，必须予以足够的重视。

1.售后服务的内容

(1)及时送货上门。及时的把定稿稿件、发票或者收据等交付客户。

(2)合理修改和延展尺寸调整服务。

(3)QQ回访、电话回访和人员回访。客户购买商品后，企业应按一定的频率进

行回访，了解客户的使用情况。

(4)建立客户档案。建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系。了解

客户的喜好，在出现新样创意时，及时的向客户推荐。还可利用客户档案，以上

门拜访、打电话、寄贺卡等形式，与客户保持长期的联络，提高客户的重复购买

率O

(5)妥善处理客户的投诉

无论企业和客服人员的售后服务做得如何尽善尽美，总会难免会招致一些客户投

诉。企业和客服人员应尽可能减少客户的投诉，但遇到投诉时，要运用技巧，妥

善处理，使客户由不满意转变为满意。

2.常见的售后问题

(1)价格变动。

如果价格变动，尤其是提价，处理不当，很可能产生问题。发生任何价格变动，

应立即记录在公司注意事项表上，产品或服务的初始价格没有准确陈述的情况会

让客户产生不信任感和愤怒感。每当价格变动时，尤其是提价时，销售人员应通

知客户，以便他们能采取合适的行动。新客服报错价也应该及时的向客户陈述原

因，以便得到客户的谅解。

(2)交货延迟。

因为一些不可抗力的因素(主创设计病了、停电等)或人为因素，发生延迟交货

现象是在所难免的，但延迟交货确是用户经常产生不满的售后问题。延迟交货可

能影响客户的计划，一旦出现客服人员无法控制的延迟交货，客服人员应该使他

们的客户对按合同精确交货的预期最小化，并能及时让客户了解延迟的原因。

(3)产品货不对版。

尤其是提交风格稿，可能几个月提交的风格，客户听了很满意，但现在创意的思

路发生了变化，跟以前有区别，客户就认为不是同一个人。所以，就需要客服人

员从专业的角度来告之我们可爱的客户们。

(4)客户付款信誉不隹，只能拉入黑名单。

(5)培训不足。没有培训，客户的满意度将会大大的降低；没有培训，客户可

能无法恰当地使用产品，也会产生不满。

3.售后服务的技巧

良好的售后服务首先从交易成功之后，发出一封表达诚挚的谢意信开始。大约在

交易达成的两天后，通过QQ、电邮寄一张电子贺卡都能表达对客户的谢意。

其次，要不断的确定送货情况，目的是表明客服人员对客户应该得到的服务的重

视。客户不在线时，一定要电话通知客户。

良好的售后服务，一方面能够保证使他们的客户满意对未来的销售非常重要，另

一方面，也能提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在客户最好的信息

源。

客户服务的核心要点

客户服务的成功实施与否，与企业能否抓住客服的核心有很重要的关系，客户服

务的核心要素有：

1.具有服务热诚的员工

服务过程中，服务人员的态度、服务方式都会直接影响到服务提供的品质，而且，

由于客户的需求越来越多，甚至有些时候还会提出一些不合理的要求，因此客服

人员除了要有耐心和具备良好的沟通能力外，还要有一颗热忱的心，才能愉悦地

做好客户服务工作。

2.进行全面的教育培训

服务人员的礼仪、态度，服务提供的作业流程、服务方式，以及相关的专业知识、

服务技能等，均需通过教育培训来培养。

3.品质与时效并重

服务提供的时效性，如准时地把货物送达，都是客户很重视的需求，服务提供者

一定要努力满足客户对时效性的需求。但同时也不可忽略时效性的达成。

4.处处为客户考虑

客服服务的方式要把客户的需求作为重要考量。

5.服务流程的标准化与弹性

服务流程与作业方式的标准化有助于品质及员工的教育培训但在服务提供过程

中一定要保持一定的弹性，才能满足多样化的需求。

6.对客户的解说与培训

服务过程中，客户可能不知道广告创意的要素

7.做好绩效评估

由于服务人员的态度、服务方式以及专业能力等会影响到服务品质。因此，服务

人员及管理者的绩效就很重要。

8.营造和谐的气氛

服务品质的好坏并非只靠客户服务部门能够做好的，必须靠各部门的通力合作，

发挥团队协作精神，互相配合与帮助。因此，企业内一定要营造出和谐的气氛，

大家才会热爱服务，热爱工作。彼此间才能愉快的合作。

9.进行持续不断的改善

服务系统、服务流程、服务方式以及服务人员的态度等，有时候会给客户带来不

便，或无法满足客户的需求，此时，一定要深入分析原因，找出问题所在，并加

以改进。而改进是永无止境的，一定要持续做下去，才能不断提升客户满意度。

客户服务精髓

1.如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产

品还是个人服务，都应该让客户满意。

2.企业要做的事只有一件；像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅

仅是将产品卖给他们。记住，帮客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。

3.客户只愿购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际

问题的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商

品。

4.只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当朋友，他们才可能频

繁地购买该企业的产品。

5.不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户

对企业的印象，来自他所经历的某位或者几位员工带给他的切身感受。

6.提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任。

7.客户是否下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而

归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。

8.如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮助他买东西，而不是向他卖东西，真

心实意地为客户解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客

户。

要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是找出他们的需要，然后找出他们

心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需求。

笫三节客户服务人员的职业要求

一、服务质量

服务质量既是服务本身特性的总和，也是客户感知的反应，服务质量由服务的形

象质量、职能质量和真实瞬间构成。

1.形象质量

是指客服人员在客户心目中的总体印象。由于广告行业的特殊性，我们的形象质

量主要是指话术的专业化、弹性化程度。

2.职能质量

是指服务推广的过程中客户所感受到的客服人员在履行职责时的太度、行为、语

言、文字等给客户带来的利益和享受。职能职责完全取决于客户的主观感受，难

以进行客观评价。

3.真实瞬间

是服务过程中客户与企业客服人员进行的服务接触过程是企业向客户展示自己

服务质量的有限时机。时机一旦过去，企业就无法改变客户对服务质量的感知，

如果在这一瞬间服务质量出了问题也就无法补救。

其中，职能质量起着举足轻重的作用，是服务质量的核心，它的好坏将直接影响

服务质量的高低。

二、优质客户服务标准

每天，您都要面对很多不合理的客户需求，您要随时和您的竞争对手进行抗衡，

很多时候您要很忙的工作，您要不停的接待客户……这些都给客服人员带来很大

的压力和挑战，这些压力有没有办法解决？能否有效的应对？答案是：有，需要

做到以下七点。

1.对客户表示热情、尊重和关注

优质化服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。假设您是

一个客户，如果客户服务人员对您不理不睬或者出言不逊，您会怎样想？离开他

或者投诉她。这样一个简单的态度问题，却是几乎所有企业需要改进的问题，客

户对企业投诉最多的问题依然是服务态度问题。因此，优质的服务要求我们始终

如一的对客户表示热情、尊重和关注。尽管我们很疲惫！

2.帮助客户解决问题

解决问题的能力是客户服务的根本，客户希望有好的太度，同时还希望问题能的

到解决，帮助客户解决问题永远是第一位的。

3.迅速响应客户需求

客户的问题一版都能解决，但解决的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

作为客户，在享受服务的时候，一版更关心服务的效率。他们希望得到高效、快

捷的服务。不是明天，而是马上！特别是产品同质化的今天，您能提供的服务，

您的竞争对手同样可以提供，这时，客户关心的就是服务响应速度。

4.始终以客户为中心

有时客户的利益会与企业的利益发生冲突，或者客户提出一些不合理的要求，这

时我们就要灵活处理这类问题了。为客户的合理要求提供尽善尽美的服务，是牧

羊的一贯宗旨。

5.持续提供优质服务

让客户感受到一名客服代表的良好服务并不难，而要让客户在整个过程中能够感

受到每一位服务代表的热情就很难了，特别是客户需求发生波动时，客服在超负

荷的压力下很难持续保持高昂的工作情绪和热情的笑容。所以，我们提倡：我们

一定要保持持续的优质服务。

6.舍身处地的为客户着想

您是时刻替企业考虑，还是作为客户的帮助者出现呢？您的立场会立刻被客户感

知，并形成印象。为客户的合理要求提供尽善尽美的服务，是牧羊广告的一贯宗

旨。

7.提供个性化服务

同质化的今天，您的服务如何脱颖而出？大多数情况下，客服代表所提供的服务

是一种标准化的服务，这时会出现这样的回答：“对不起，这是我们的规定”、

“对不起，我们要按照程序办理”……作为客户，他们有着不同的观点和期望值，

对于服务的要求是不同的。如果客服针对不同的客户提供相同的服务，客户就不

会满意一现在的客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望得到特殊的对待。

因此，只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并

留下深刻印象。

三、客户服务人员的基本素质

素质是优质服务的关键，应具备两方面的素质：1,外在的职业化塑造，也就

是呈现出来的职业形象；2,内在的品格素质。

（一）客服人员的职业形象

1、一个企业的形象很大程度上来自服务代表的形象。作为客户，一开始不了

解跟他沟通的客服人员究竟具备什么能力他通常通过客服人员的沟通话术来进

行判断，通过其文字表达的方式来判断这个客服人员是不是很职业化。

作为客服人员要让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要有下列5项

特质：a.建立能做事、会做事、敢做事的能力形象；b.待人诚实守信，给人信赖、

安全的感觉；c.善于沟通，表述清楚，使人感觉到亲窃、温和；d.做事有干劲，

对人热忱、积极：在与人相处或者沟通过程中，能突显爽直、偷悦的开朗个性。

2、标准的服务用语

您好！牧羊广告！类似此类的话术。

3、专业的服务技巧

决定您的服务质量和服务水平的，是专业的服务技能。专业的服务技巧包含:

专业知识、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧等。

4、标准的礼仪形态

前台接待：尤其是客户来公司时，面带微笑，要有专人引座，倒多半杯水，

女性一定要是温水，双手递上，热情接待，一定不要让客户感觉到了一个陌生的

地方。

（二）客服人员的品格素质

客服人员外在呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内

在的东西就是品格素质。包含以下几个方面：

L注重承诺

没有人愿意和不讲信用的人打交道。诺言就是责任，说到做到。尤其是在跟

客户承诺前，先要质询老客服，先要确定能不能做到，在做承诺，可以低承诺，

高值回报。而不能告期望，低回报。

2.宽容为美

我们常常面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他，因为

他很生气，如果我是他，可能会很着急；把问题解决了就好了。

3.谦虚诚实

对待客户要谦虚、诚实，尤其是诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，

但公司不是您一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒客户。是什么样就是什

么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为您的公司留住客户。

4.同理心

就是站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境。

5•积极热情

积极热情的态度会传递给周围的每一个人，会营造一种温馨融洽的氛围，客

户也会对您顿生好感雄也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：

客户永远喜欢于能够给他快乐的人交往。

我们主张：快乐的工作！快乐的生活！快乐的薪水！

6.服务导向

服务导向是最重要的品格素质，是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和

工作没直接的关系。

如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他跟本就谈不上注重承诺，

谈不上宽容，也谈不上谦虚、积极热情。很多企业服务差就是员工缺乏服务导向。

（三）扎实的专业知识

对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。

1.产品知识

产品的调性、创意形式，设计师适合哪类稿创意，价位等其它特性。客服人

员要显示对产品和服务的良好了解，并知道产品和服务能给客户带来的好处。

2.客服人员要熟知企业能够提供的售前、售中、售后服务项目，并能很好的

提供服务。

3.业务规则

关于行业和业务上的问题及其解决方案有深入的了解，并能了解客户的业务特

点。会用他们的话术。

（四）客服人员的工作素质要求

1.严格遵守企业和部门的各项规章制度，按时出勤。

2.不得对客户做出夸大其词的承诺。

3.客服人员不得与与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结

果。

4.严格执行企业的相关规定，依据有关规章制度，对客户提出的疑问做好细致、

明确的回答。

5.建立完善的客户资料库，及时反馈客户意见及市场信息，为客服部开展业务做

好辅助工作。

6.定期向客户提供本企业新的样音，与客户保持旻好的合作关系。

7.根据当天的工作情况，把与客户接触的不同情况以工作交办本的形式详细登

记，特殊问题应及时向部门经理汇报。反之，烦恼就会缠绕着您。

8.上班时间努力工作，不得从事任何与工作无关的事情。

9.不得使用私人QQ、电邮、MSN、等聊天工具，不得拨打信息台、浏览与工作无

关的网站、打游戏。

四、客服人员的技能要求

1.掌握使客户信服的适用技巧。

2.把握客户心理与性格的技巧。

3.灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。

4.把握异议处理技巧，提高客户满意度。

5.掌握为客户提供优质服务的技巧。

第四节客户服务礼仪

在客服活动中，如果客服人员具有较高的礼仪素养，对于营造气氛、沟通感情、

达成交易、留住客户将会有很大的帮助。

一、客户服务礼仪基础

（一）客户服务礼仪的三个原则

1.机智

“愉快”一一在商业行为上是指使人感到偷快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞

美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好做很多。

“灵敏”一一在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话、接待及服务时，

如果不机灵、不懂察言观色的话，经常会得罪人。

“迅速”一一经济社会要追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。

2.时间的选择

时间、场合和角色扮演。在工作中应依据地点、身份的需要，讲恰当的话，做合

适的应对，在工作时要少说多听，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时

机。

3.宽恕

指宽恕、包容别人的修养。事实上，礼仪中最难做到的就是这一点。想要做得好，

就必须把注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常舍身处地地为他人着想，

记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务。

（二）客户服务礼仪的具体要求

1.充满爱心

礼仪的要求和程序原本没有固定的框框，只有通过人的实践才能传达出尊重他

人、讲究礼仪、热爱客户的意志。因此，要求企业的客服人员要有一颗爱心，为

人真诚，以期待得到更多客户的信赖。

2.互相谅解

了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是对别人的谅解。互相谅解、和

睦相处是礼仪的真谛，也就是说，不让他人感觉不好，不使他人难堪，这比堤防

自己不出错、不出笑话更为重要。

3.品德高尚

企业的客户服务工作必须讲究礼仪，首先要求客户服务人员要有高尚的品德，品

德即品质和道德。道德是调整人与人之间以及人与社会之间各种关系的行为规范

的总和，它是依靠舆论、信念、习惯、传统、宗教等来发挥作用的一种精神力量。

很多礼节是大家应该自觉遵守的，是一种共同生活的准则，它不是法律，没有强

制性，但却反映客户服务人员的修养和道德水准。

4.总结经验

经验包括直接经验和间接经验。客户服务工作是和各种类型的客户打交道的工

作，这些客户可能来自不同的国家、地区、名族，有着不同的性格、职业和知识

水平。因此，在开展客户服务工作时，客户服务人员应该广泛地学习各种方面的

知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断总结有用的经验。

二、客户服务礼仪基本知识

在西方发达国家，流传着这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商

品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的营销技巧，熟知市场知识、产

品知识、消费者知识外，更须做到：推销自己・・•・・让客户在购买商品前首先接

纳推销员。乔・吉拉德说过：“其实我真正卖的第一产品不是汽车，而是我自己

•一乔.吉拉德。以前如此，未来也如此"。

而客户服务人员推销自我恰始于良好的客服礼仪形态和自身修养。

（一）仪表礼仪

乔・吉拉德说：“一个人的外在形象，反映出他特殊的内涵。倘若别人不信

任我们的外表，您就无法成功地推销自己了。”

1.服饰

基本要求：a.要注意时代的特点，体现时代精神；b.要注意个人的性格特点；

c.应符合自己的体型。

与客户在一起时，您是否注意到了这些细节；

A扎一条已经掉了漆的皮带。

B穿黑色皮鞋配白色袜子。

C浅色衬衣里面穿深色贴身内衣。

D夏天穿拖鞋和暴露的服装。

E皮鞋脏，西装上有污渍。

F衣服有褶皱，衬衣脏。

G衣服扣子不全，领带松散。

2.化妆

选择适当的化妆品与自己气质、脸型、年龄等特点相符合的化妆方法，选择适

当的发型来增添自己的魅力。

化妆的基本要求：a化妆的浓淡要视时间、场合而定；b不要在公共场所化妆；

c不要在男士面前化妆d不要非议她人的化妆公不要借用她人的化妆品；f男

士不要过份化妆。

（二）举止礼仪

到顾客家中或办公室访问，进门先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

在顾客面前时要注意如下行为举止；

A当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约，应先向顾客表示歉意，

然后在说明来意。同时要主动向所有在场的人表示问候或点头。

B在顾客家中，未经邀请，不能参观卧室，即使较为熟悉的，也不要任意抚

摸或玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客的名片，不要触动室内的书籍、花草及

其它陈设物品。

C在别人（主人）未坐定之前，不要先坐下。坐姿要端正，身体微往前倾，

不要跷“二郎腿”。

D要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话。谈话时，要认真听，回答时以

“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

E站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要手背后，也不要双手抱在胸前，

身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当于顾客初次见

面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有利有节。

F要养成良好的习惯，克服各种不雅举止，不要当着顾客的面，扮具涕、

掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住

口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。

三）言谈礼仪

社交场合，语言是最便捷的信息传递手段。俗话说：“一句话可以把人说

笑，一句话也可以把人说跳。”说话在现代社会交际中的重要性已越来越明显，

作为职业客服人员，更要注意言谈的基本技巧和礼仪要求。

1.注意语境

语境是指言语交谈时的个体环境，既包括时代、社会、地域、文化等宏观

层面，也包括沟通双方当时的地位、处境等微观层面。语境对言语交流起

着制约和强化作用。首先，与人交谈要看对象，了解对方的身份、地位、

社会背景、文化传统及经历性格等因素，说话要讲究符合对方的特点，才

能营造一种和谐的交谈氛围。其次，与人交谈要看场合，如正式和非正式

场合、喜庆和悲哀场合、庄重和随便场合、公开和私下场合等，不同场合

有不同的说话方式，同样的话在不同的场合下说会产生不同的效果。再者，

与人交谈要注意气氛调节，尽量谈一些双方都感兴趣的话题，多使用一些

幽默语言，创造愉快而轻松的交谈气氛。

2.注意谈话的内容

客服人员与人交往，要注意谈话内容合乎礼仪性要求。不要探寻他人

的隐私问题；不谈论荒诞离奇、愧疚等事情；不谈论双方国家内政和

民族宗教信仰问题；不说三道四谈论别人私事；要言而有信，注意说

话分寸；不要一言堂，尊重交谈现场的每一个人；不要轻易打断和打

探别人的谈话；涉及对方反感的内容要善于立即转移话题。总之，善

于发掘和调节内容是营造良好谈话氛围的技巧和礼仪要求。

3.注意谈话形态

交谈时，除有声语言传递信息外，交谈形态也反映谈话人的内在素养，

并影响着谈话效果。与人交谈应有礼貌的坐姿或站姿，目光和表情也

要热情和专注，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心，或伸懒腰、看

手表、玩东西等，显出不耐烦的样子，这是很不礼貌的。注意以目光

或表情来回应对方的谈话，显示您的兴趣，使对方感到您的诚意和尊

重。

4.注意谈话艺术

A掌握语调。言语的表达要依靠声音来传播，声调也是感情表达的一

种非语言形式，它能传达许多内在信息。据有关专家研究，全部信息

=7%言语+38%声音+55琳语（表情和动作），可见，声音、表情和举止

动作在言语交谈中所起的作用。客服人员要注意声音的控制，通过对

声音的高低、强弱、快慢、音色、续顿等的调节。努力使自己的语调

真切、朴实、自然、稳妥、轻柔、以富有魅力、悦耳动听的声音来吸

引谈话对象，并努力获得良好的印象。

B用语文雅。客服人员对外交往中要多用礼貌用语，词语要文雅。

5.体语艺术

在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。在交际活动

中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，

而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。

在交际中善于运用空间距离：a亲密空间15cm.46cm这是最亲的人，如父母、

恋人、爱人；b个人空间46cm.1.2m,一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；c

社交空间1.2m—3.6m,社交场合与人接触，上下级之间应保持一定的距离，以产

生威严感，庄重感；d公众空间3.6m以上，这是任何人都可进入的空间，是个

人所能注视的范围。

电话服务的礼仪

电话是客户与企业的客服人员之间相互沟通的方式之一，接打电话要领是礼

貌、准确、高效。

（一）打电话的礼仪

1.选择适当的时间

一般的公务电话最好避开临近下班的时间两为这时打电话，对方往往急于下班，

很可能得不到满意的答复。

2.重要的第一声

当我们打电话给客户时，若一接通，就能听到对方亲切的招呼声，心里一定会很

愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对

方留下完全不同的印象。首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否

方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，声音清晰、悦

耳、吐字清脆，电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放

下电话。

3.要有良好的心情

打电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会

被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使

在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去面对。

4.清晰明朗的声音

利用电话沟通时，人们对声音的敏感程度远远大于见面。打电话过程中绝对不能

吸烟、喝茶、吃零食，电话能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给沟通的另一方，

这容易是对方产生没有尊重的感觉。实际上，即使是看不见的懒散的姿态，对方

也能够充分地通过电话“听”得出来，这是因为姿势影响了说话气流的通畅。随

意而不庄重的态度都会在电话中露出痕迹，电话会不可思议地将您的一举一动都

传达到对方的耳中。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，

尽可能注意自己的姿势。

5.不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话

在通话中，由于信号不好或其它原因，电话常常会被切断。通话突然中断时，尽

管理应是不小心切断的一方责任大，但主动的立即回拨是一种礼貌。主动地立即

回拨不仅让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户的心。

6.如果对方不在，请留下易于理解的信息

通话中可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方

便。这样，需要回电话的人就容易联络到你。

7.电话交谈时应注意的内容

少用或尽最大可能不用专业术语

不做夸大不实的介绍

避免涉及隐私问题

杜绝主观性问题

切记禁用攻击性语言

专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往不一定能明白其内涵，如果常用

专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大的影响客户的兴趣。对客户

做出夸大服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了事情后，就会对公司完全失

去信任。另外，提出主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅

的语言，都很容易与客户产生冲突，致使双方关系紧张，这是每个客服人员应彻

底根除的大忌。

（二）接电话的礼仪

1.迅速准确地接防

电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。如果铃声响了超

过三声才拿起话筒，应先向对方道歉，拿起电话应先自报家门，“您好，九洲配

音”；一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不

知道”等语言。询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉的询问。电

话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

2.让客户知道你在干什么

电话沟通的局限在于不能面对面看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以

及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心里障碍。因此，在接听客户电话

时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。经常性使用一些提示

性语言，表示正在认真地听对方说话，比如“是的”“我理解”“不错”等。也

可以直接告诉对方目前所做的事情，例如：“您稍等，我需要先把电脑打开”。

这样，才能充分促进双方更好地了解，从而能成功地进行有效的交流。

3.认真清楚地记录

电话旁边应准备好备忘录和笔。随时牢记客户的来电信息。如：何时、何人、

何地、何事、为什么、如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的，电话记录

既要简洁又要完备。了解来电话的目的，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，

公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不

在”就把电话挂了。接电话时要尽可能问清事由，避免误事。我们应当了解对方

来电的目的，如自己无法处理，也应该记录下来，记录来电者的信息一般包括：

来电者姓名、公司或机构名称、地址、电话、传真、联系人、公司情况、来电目

的；期望得到的答复、来电的时间等各方面有用的信息。在传达一些数字信息时＞

比如电话号码、日期、时间等，一定要向对方再次进行确认。在电话里不如面对

面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，接听者常常就会拿不准

或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要了。

（三）电话等待的礼仪

1.遇到下列情形时，客户需要等待；

a历史订单的查询。

b发票的查询

c确认配音时间、配音员等情况查询

d款项的查询

e相关政策问询

f问题升级

2.客户等待时，客户服务人员需要

a告诉对方“为什么”

b使用“询问”语句征得客户同意

c给客户一个等待的时限

d“***先生、小姐，就您提到的问题，我要查询相关具体的资料，请您稍

等一分钟好吗？”

3.客户在等待过程中，客户服务人员一定要：

a牢记“他们在听”

b时刻记住对方在等待

c与客户适当地谈论相关话题

（四）电话转接的礼仪

电话转接时，客户服务人员需要：

1向客户解释电话为什么需要转接。

2询问客户是否介意电话被转接。

3转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。

4被转接电话接听后需要告知被转接电话人的姓名。

5询问来电者姓名。

6询问来点目的。

7被转接人接听电话后应感谢客户的等待。

（五）结束电话的礼仪

在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声“再见”后，不可只管自己

讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再

轻轻地放下电话，以示尊重。这不仅仅是礼貌的表现，还有别的作用：这样做既

可以防止客户有些话还没说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己

而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心里体验是不一样的。

四、名片使用的礼仪

初次相识，往往要互相呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可

视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝对方;接过对方的名

片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您

方便的话，请给我一光名片，以便日后联系”。

1.初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司名称，

然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子袋里掏出。

A递接名片时最好用左手，名片的正面应向着对方，最好拿名片的下端，让

顾客易于接受。

B如果是事先约好才去的，顾客已对您有一定了解，或有人介绍，就可以在

打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加

深印象，并表示保持联络的诚意。

C异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话。对方递给名片时，应该用左

手接。但右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。

D接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真

读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示尊重。

对没有把握念对方的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放进自己口

袋或手提包、名片夹中。

2.名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。

A去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客回来后看到名片，就知道你

来过了。

B把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或

电话邀请显得正式。

C向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附带几句恭贺之词，

无形中关系又深了一层。

D熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，

又不失礼。

以上十二节内容为第一章客户服务基础的全部内容（共四节：第一节理解客户

服务；第二节户服务的分类与内容；第三节客户服务人员的职业要求；第四节

客户服务礼仪。）

第二章客户服务技巧

服务的质量体现在服务的整个过程中。这个过程是一个服务接触的过程，

一版分为四个主要步骤：接待客户、理解客户、暂助客户、留住客户。客户服务

中很关键的一点是要关注服务接触的全过程，在这个过程当中，每一个阶段都有

一些非常重要的技巧可以帮助您做到以客户为中心。本章主要介绍客户服务不同

环节的服务技巧以及及时服务、服务创新的服务理念，以提高客户对服务的满意

度。

第一节客户接待技巧

客户对于服务的感知，即感觉服务好或是不好，很大程度上取决于一开始接

待服务的质量。不同的客户，其需求也是不一样的，因此，在接待客户的时候，

客服人员应该关注他们的不同需求，提供个性化的服务。这是客户服务的最高境

界，要做到这一点需要付出相当大的努力。

一、接待客户前的准备

（一）理解客户对服务的要求

要提供优质的服务，就要了解客户如何评价服务，了解客户对服务的要求。

概括起来有五个方面的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度。

1.可靠度

可靠度，是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠性

往往是客户最看重的一个方面。综观许多不同的行业，可靠性一向是决定

服务感知质量的一个重要因素。试想一下投递员包裹送错了或航班经常发

生延迟，客户会怎么想。

2.有形度

有形度就是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。客户刚开

始接受服务的时候，通常是通过有形度来感受的。优美的服务环境、摆放

整齐的商品、客服人员仪表都在向客户传递着信息。这些都是我们称之为

有形的东西，客户是否购买、对服务是否满意，第一印象非常重要，而第

一印象主要来自有形的事物。客户刚开始往往更在意有形度。这是客户认

识和选择服务的开始。牧羊广告的员工生日聚会、公司活动、社会活动等

等上传到网络空间（QQ空间、网站、博客等），都是为了解决这一问题。

3.响应度

响应度就是服务效率和服务速度的问题。时间就是金钱，浪费客户的时间

会影响客户的情绪，客户在这方面的期望值是非常高的。当客户给公司打

电话的时候，他们期望的是有效及时的服务。比如说，如果一个保险代理

人说他12小时内打电话过来，客户就会希望电话在这一时段响起。

4.同理度

同理度就是我们所说的同理心的问题，就是服务人员能够在多大程度上理

解客户的需求，理解客户的想法，舍身处地地为客户着想，给予客户特别

的关注。同理度要求服务人员在客户需要帮助的时候，一方面需要理解客

户的心情，另外一方面需要理解客户的要求，而理解客户的要求就需要客

服人员能够通过提问的方式迅速了解客户的需求，这样客户就会觉得这个

企业或服务代表不错，他们服务的态度和质量都令人满意。

同理度还体现在态度上。比如顾客到一家商场买东西，他所关心的不

仅仅是商场的购物环境、商品质量，还会关注服务人员对待他的态度，这

也是很重要的。

同理度还指以适当的方式和顾客交流。如果你走进一个医生的诊所，

在同医生沟通过程中，被那些医学行话弄得晕头转向，如果是这样的话，

那么这个医生在与顾客的交流上，就没有显示出足够的同理度。

有些企业有形度很好，但是其同理度给人的感觉很差，客户会觉得服

务人员不关心、不尊重他，也没有服务意识。

5.专业度

客户选择一个企业，一是看这个企业是不是很专业，有没有解决其问题的

专业能力，二是看其提供服务的人员是否很专业，能否提供专业的服务。

客户买家用电器会去家电专营店、买手机会去手机专营店、买电脑去电脑

专营店，因为它们能提供专业的服务。如果顾客去看病，可能会选择最专

业、最好的医院，也可能去一版的医院，选择最专业化的医生。

客户往往从以上五个方面来综合看待一个企业服务的优劣，但通常情况下，

客户在选择企业的时候，他最看重的是可靠度，这是首选要素。既然客户是通过

这五个方面来看待我们的服务的，服务人员就必须通过这五个方面的努力来提升

自己的能力，为客户提供更好的服务，赢得客户最大的满意度。

（二）克服客户服务中的障碍

在提供优质客户服务的过程中存在着许多障碍。经常遇到的障碍涉及以下几

个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司

或个人；不可靠的设备；保守的公司政策；过时的程序和流程；对服务的价值理

解不足。大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够控制的，但它们却是

客户服务工作中的基本部分。

但有些障碍是在客服人员控制范围之内的，并且通过努力，就能克服，从而

使自己尽可能好地完成工作，这些障碍包括：

1.懒惰。

2.贫乏的沟通技巧。

3.糟糕的时间管理。

4.态度问题。

5.情绪化。

6.缺乏足够的培训。

7.无法应对压力。

8.自作主张。

客服人员或其它部门的人员必须定期进行自我评估或总结，以评价效率，确

认需要改进之处。一旦进行了评估或总结，每个人都必须积极地进行调整，还必

须进行自我监督，以免重复以前的错误做法。

（三）分析客户需求

客户的需求是不断发展变化的，随着较低层次的需求的满足，就会追求更高

层次的需求。企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需

要进行提前预测。

一般而言，客户需求有以下四种：信息需求，环境需求，情感需求，便利需

求。

1•信息需求

信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、语种等方面的信息，实

际上是客户需要使用帮助。比方说你去餐厅吃饭，那么你的信息需求就是希望知

道餐厅有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜是口味最好，多长时间能够端上来，

价格是多少，等等：如果你的手机需要维修，这时你的信息需求就是要维修人员

告诉你手机出了什么毛病，修理需要多长时间，大概会花多少钱，这些是你非常

关心的……要满足客户的这种信息需求，就要求服务人员做好充分的准备，而这

种准备就要求客服服务人员不断地充实自己的专业知识，因为只有具备了很高的

专业知识，才有可能为客户提供满意的服务。

2•环境需求

作为客服服务人员，还要预测客户对环境的要求。客户会对环境有什么要求

呢？假设你去银行取钱，当你需要写东西的时候，你可能需要把椅子；在天气很

热的时候，你希望营业厅里开着空调；如果需要你等候很长时间，那么你一定希

望有一些书刊、杂志可以提供给你打发时间。这些我们称之为对环境的需求。

当然，环境需求还包括其他的因素。比如有的客户带着小孩子，这时他的需

求可能就不一样了，他希望你能够为他的孩子提供一个玩耍的场所，很大的商场

里面都有托管儿童的区域，在托管区设置一些玩具，儿童可以在里面玩。这样家

长可以去自由地选择商品而孩子可以交给商场的员工来代管如果是电话服务，

也同样有一些特殊的环境需求，比如客户需要在接听电话的时候能够有一个安静

的环境，不要过于嘈杂，因而很多企业的座席都有很好的隔音装置，就是为了让

客户能够清晰地听到服务员所说的话，这就是电话服务中的环境需求。那么，牧

羊广告因为大量的沟通是通过QQ的方式来完成它就要求我们的客服人员及时、

准确、专业的进行有效沟通。

3・情感需求

情感需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。这种需求最

难预测。

4•便利需求

便利是满足个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动变挡的便利是吸

引许多女性购车的重要的原因，电话软件设计时的简便性也是客户挑选的重

点。便利性是打动许多人购买的关键因素。

客户需要什么类型的广告创意？乃至提供一份固定的价格表、月结等

等，都是客户追求便利的因素

二、欢迎你的客户

做好了充分的准备以后，我们需要欢迎我们的客户，这个技巧是非常重要的，

但是目前很多企业的服务人员在这方面做得都非常欠缺。在欢迎的技巧中我们

需要做到以下几点。

（一）职业化的第一印象

首先要给客户以职业化的第一印象。关于职业化的第一印象，是欢迎客户

最重要的一点。作为客户，他非常关注服务人员给他的第一感受。在客户服

务质量的五大要素当中，第一个就是有形度，要求服务人员的网络语言、穿

着、外表等要给人很职业化的感觉。

人们特别看重他人给自己留下的最初印象，并有意无意地据此来看待和评价

其以后的表现。留给客户的第一印象对客户以后的情绪走向有着决定性影响。

1•个人形象

爱美之心人皆有之，端庄的相貌，优雅的举止，和谐的穿戴和翩翩的风度，

可以给人以美的感受，因而会产生对他人的吸引。在与客户面对面接近时，个人

形象是举足轻重的一环，一个优秀的客户服务人员，往往具备得体的着装、优雅

的气质，处处显得干净利索、恰到好处，会给人留下美好的印象。在这方面，主

要应注意以下几点：

1整齐清洁的形象。

1发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。

1干净的鞋面及鞋跟。

1着装仪表要体现出职业化的素质。

1专业的网络沟通语言。

1快速的处理问题的能力。

因为这样会让客户觉得值得信赖。

2服务态度

第一印象不仅指个人的外在形象，还包括个人的精神状况、行为方式等诸多

方面，也即在初次见面时，服务人员的服务态度。服务态度即敬业精神，客服人

员的一言一行都能反映出他的工作态度，而充分地事前准备则可以改善工作表

现。客服人员对公司、对产品以及对约见的客户都要有信心，而这种信心，正是

良好的工作态度和敬业精神产生的源泉。

a.心怀对客户的感激之情

客服人员的工作便是和客户接触，进而促进销售提高客户满意度，所以不

论遇到什么样的客户，都应该心怀感激之情。只有这样，才能使自己工作的愉快。

b.以微笑服务温暖客户

身为客服人员，就必须以温和、亲切的微笑来招呼客户。当然，如果一个

客服人员经常心怀感激之情对待客户，自然就容易面带温和和笑容了。

c.愉快且有分寸地与客户交流

客服人员初次与客户交流时，应避免自说自答或没有分寸地开玩笑。正确

的做法是：一方面向客户介绍产品知识或与服务有关产品的维修知识和维修地

点、产品退换