酒店服务意识培训pptPPT课件

1、.1，酒店服务意识，华星美.美人心，2，课程内容，1，现代酒店和酒店产品的定义2，服务概念和工作的差异3，服务意识的概念和服务质量的内容4，服务意识的要点5，我们的顾客6，顾客索赔心理和索赔的处理方法7，服务案例观赏3，一、现代酒店和酒店产品的定义，现代酒店除了满足客户的一切物质需求外，还充分利用现代科技成果，为客户创造和提供不同的环境和生活方式，在客人入睡后获得放松和幸福，有助于身心健康、4、一、现代酒店和酒店产品的定义，酒店产品，一个是有形产品。 我们能看到的一切都被称为硬件设施. (设备设施、大楼、工具)一种是看不见的产品，但一直在做，也被称为软件设施。 (茶倒水，微笑，清洁，解决麻烦，

2、仪容仪表) 5，2，服务的概念和工作和工作的区别，服务是什么？ 服务是员工利用一定的设施设备为了满足顾客的需要而提供的所有行为和流程的总和。6，2，服务的概念和工作与工作的差异，工作和工作是人开心地做有目标的工作的过程，工作是人为了生存而做辛苦的工作的过程(读工作)，7，你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作，根据在美国是否喜欢自己的工作的调查，很多人暂时厌倦了工作，在这个世界上，真的取得了很大成果的人，只有2%。 那是因为98%的人不喜欢工作而后悔！8、9、3、服务意识的概念和服务质量的内容、服务意识是指酒店员工以顾客为中心开展工作，以满足顾客的需要、满足顾客为

3、标准，随时准备为顾客提供优质服务的意识。 也就是说，自愿做服务工作的意识和愿望来自于服务人员的心。10、3、服务意识的概念和服务质量的内容、案例、员工要看客户的“社长”，全心全意为客户服务。 必须把服务融入思想和行动中。 不仅仅是口头上的。 案例一家公司的社长想给当天过生日的部下送生日礼物，因为时间紧迫，想送100美元，但是刚拿不到新的100美元纸币，就去小银行换了纸币。 银行员工热情地接待了这个客人。 很遗憾，她没能在柜台找到新纸币，向客人道歉，马上离开银行换到别的地方。 回到新纸币后，她预想客人交换纸币是为了在某种特殊意义上使用，用礼盒和丝带包好后，交给这个客人，同时说了三句话。 第一句：

4、对不起，老师，我没能马上兑换钱，所以时间迟到了。 请原谅我。 第二句：在需要服务的时候，首先想到我们的银行，我非常感动。 第三句：谢谢你给我提供服务的机会。 第二天，这位经理把250美元存进了这家银行。 十一、三、服务意识的概念和服务质量的内容、服务质量是指酒店为顾客提供的服务满足顾客需求的程度。 十二、三、服务意识的概念和服务质量的内容，服务质量，优良的服务态度，反映了各职场服务人员各客户的情感。 a、自主热情、b、尽责、c、耐心周到、d、文明礼貌、13、3、服务意识概念和服务质量内容、服务质量、健全的服务设备、完善的服务项目，一般是住宅建筑、机械设备、交通工具、冷暖气设备、电气设备、卫生设

5、备、通信设备、通信设备、a、基本服务项目、b、追加服务项目、食、宿、行、购买、娱乐、14、3、服务意识概念和服务质量的内容、服务质量、灵活的服务方式、熟练的服务技能、科学的服务程序、服务方式是酒店在热情周到地为顾客服务时采用的形式和方法。 是指服务人员在接待服务工作中应该把握和具备的基本工作。 酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，制定了规范的工作流程。15、3、服务意识概念和服务质量内容、服务质量、快速服务效率、专业化员工是服务工作的时间概念，也是为客户服务的时限。 服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。 16、3、服务意识的概念和服务质量的内容、服务质量的重要性、

6、1、服务质量决定了酒店的信用。 2、服务质量决定酒店的生存。 3、服务质量决定酒店的利益。 4、服务质量决定酒店的发展。 17、4、服务意识点，S-Smile (笑容) Smile for everyone :员工必须为所有客户提供笑容服务。 E -Excellence (优秀) E -Excellence必须优化所有服务流程和每个服务的细节。 R-Ready (就绪) Ready at all time:员工应该随时准备好为客户服务。 v-viewing (v-viewing ) viewingeverycustomerasspecial :的员工应该将所有客户视为VIP客户I-Inviti

7、ng C- Creating (创造) Creating a warm atmosphere:员工应该根据顾客的感情需求创建舒适的服务氛围。 E -Eye (眼) Eye contact that shows we care:员工必须以亲切的眼光关注客户，预见客户的需求，及时提供有效的服务。 服务(Service )，18，4，服务意识点，S-smile (笑容)“没有笑容，不能说有完整的工作服”的笑容，告诉顾客他们来对的地方，在友好的环境中。 “诚实的笑容来自于传达内心真实感觉的眼睛”，笑容不要把客户、上司、同事的笑容排序。 礼也微笑贯穿整个工作过程，人生最美丽的七笑容： 1、被误解时微笑：

8、素养； 2、受到冤枉时可以平静地笑：大度3、吃亏时可以笑，大方4、无能时可以看到笑容，界限5、危机时可以泰然地笑：大气6、被鄙视时可以平静地笑，有自信7、失败你今天在微笑吗？ 看着我的眼睛！ 微笑，20，4，服务意识点，E-excellent (优秀)快速前提，科学合理的工作流程，保证快速服务(筷子，敲门)，21，4，服务意识点，R-ready (准备) 对细节的注意体现了吸引和保持顾客的职业态度。 随时准备为客户服务！谢谢！22，4，服务意识点，V-viewing (看)顾客看起来有价值的服务例子，服务价值(客房服务)例子，服务人员看得见车站，23，4，服务意识点，I-inviting (邀

9、请) 服务员需要知道内部信息的内容，也需要知道外部信息的内容，24，4，服务意识的要点。 C-creating (创造)各个服务员必须在客户能够享受热情服务的氛围上下功夫。酒店员工要在对客人的服务中，全心全意地发挥终极服务精神，全心全意地努力。 竭尽全力，就是竭尽全力，尽自己所能。 丹心就是追求积极的思考，细心，追求完美。 规范、端庄的仪容精致的语言艺术(声音、无声)文明行为合格的产品质量(厕所漏水)(蔬菜卫生)，主要贤人勤奋、用心的服务表现如下。 、25、4、服务意识点，E-eye (眼睛)可以通过眼神联系来表达你想为他们提供服务的信息。 通过眼神交流在你和顾客之间产生了隐含的理解，你进一步

10、交流的兴趣研究交流的专家Bert Decker表示：“眼神交流的意思是亲切、敌意、投入(Intimacy、Intimidation、Involvement 关注顾客，关注顾客的需求，是人性化的服务方式。 注意服务中的感情交流，让客人感受到服务人员的笑容，每次问候，每次服务都源于内心，体现出独特的人文关怀。 26、4、服务意识点、服务、服务是酒店创业之书，是酒店竞争之路，是酒店财富之源。 酒店服务意识的核心是，要为客人着想，要站在客人的角度思考问题来解决。 在为客户服务的过程中，酒店管理在强调“客户至上”的服务理念的同时，要对员工细分要求，深入贯彻这一理念。 专家建议酒店服务对顾客来说是一种经验

11、。 服务为别人工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为别人创造价值。 服务是做无数细致的工作。 27，5，认识我们的顾客，什么是顾客？ 参观酒店的人和购买酒店商品的人都是客人。 消费性顾客：住宿客人、饮食客人等非消费性顾客：客人、参观客人等，28、5，了解我们的顾客，顾客想要什么？ Ambience气氛/情感服务Courtesy细心护理的兴趣，29，5，我们的顾客需要知道顾客意识，顾客是酒店的“衣食父母”顾客来到酒店，是为了满足其需求，满足顾客的满足：轻松，亲切骄傲的顾客不怕你的轻松，想接近实现满足骄傲的顾客的要求总是很多。 客人也有感情上的需要。 尊敬、理解、关怀大部分客人都是有道理的，3

12、0、5，请理解我们的客人，想想客人喜欢的服务方式。 你觉得受客人欢迎吗？ 下面哪一种说话比较好？ 如果客人听不太清楚话的内容，应该怎么和客人交流？如果有什么听不到的地方，可以再说一遍。 如果有什么说不清楚的事情，再说一遍吧。 客人的房间还没有整理好。 应该怎么回答？对不起，房间还没有整理好。 请稍等。 房间五分钟就能整理好。 总公司员工办理入住手续时，我让同行的客人出示了证明书，但只有其中一人出示了有效的证明书，所以怎么让其他客人也出示了证明书？住宿客人必须出示有效的证明书。 这是我们酒店(公安局)的规定。 为了方便房间的出入和在酒店的签名，为了方便朋友之间的咨询，也请出示证明书。 试着注册一

13、下吧。31、5 .了解我们的客户、客户喜欢的服务方式，另一方面，个性化服务的个性化服务强调目标，根据不同客户的需要和特征，提供目标化的服务。 个性化还强调了灵活性，在服务过程中随机应变，满足不同客户根据自己的喜好随时变化的个性需要。 不仅顾客的需求不同，而且变化很多，服务也必须根据需要变更。真正要实现“个性化”服务，服务员以“心”对待顾客很重要，从“细小”“小”开始。 个人化的服务不是神秘而高级的，而是在心里进入神会，满足细腻、适当、和谐舒适的顾客个性需要的服务，实际上，“量体裁服是把特别的爱献给你”的服务。 32、5、了解我们的客户、客户喜欢的服务方式，有的酒店对个性化服务的要求很高。 例如

14、，在一位领导入住之前，客房部知道客人讨厌百合，喜欢吃苹果和香蕉，马上通知有关部门调整馅饼的花和水果品种的一位顾客腰部生病睡不着，不习惯干燥的气候，所以客房工作人员事先在板床上因为知道房间里放了加湿器的一位日本商人的爱好，所以每次这个客人入住，房间里已经摆了他喜欢的茶具和茶叶，给客人带来回家的感觉的一位老师是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店每期都在他的房间里购买足球报 此外，酒店还为长住的客人营造了家的气氛，新年庆典上他们房间里布置了节日气氛浓厚的装饰品，如年画、插花、中国结、圣诞树等，为客人改变节日的喜悦和祝福。33，5，了解我们的客户，喜欢的服务方式，2，细化服务，细节决定成功。 细节要口碑

15、，细节要真实，细节要盈利。 细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。 优质服务的关键是细节，也体现在细节上，最受客人欢迎的也是细节。 细节是镜子，反映酒店员工职业素质高低的细节是试金石，检测酒店接待服务水平的细节是砝码，测量酒店成功。 案例我们的酒店住客人，第二天外出的时候，把掉了按钮的衣服放在房间里。 他晚上回家时，发现衣服放得整整齐齐，更令人吃惊的是衣服的扣子打了针又和原来一样了。 原楼层的员工在整理房间时，发现客人的衬衫上缺了一个按钮，所以在没有监督和要求的情况下，就选了同样的按钮。 这位客人很感动，给我写了一封感谢信，要求我在酒店表扬这个服务员。 这个服务员罐头和自主体现了酒店微细化服务的宗旨，让客人感到温暖，在酒店消费不仅值得，还值得。 34，5，了解我们的客户，客户喜欢的服务方式，3，人类服务人类服务，酒店不仅满足客户的物质需求，而且在服务的全过程中，强调感情的投入，用心，用感情为客户服务。 要求客人作为亲人和朋友，以诚实、爱情、用心、笑容与客人交流感情。 有人情味的服务不仅要为客人制定服务规范，还要求在语言、表情、行动等方面协调，为客人安排身体。 盒子给住客的水果，只放在大盘子里，放在桌子上就完了的话，就不能说有什么感情上的投入了。 在小盘子里放水果，以保持盘子数量一定为标准，从吃的水果和剩下的水果中，仔细观察