第四章--组织沟通

1、第四讲 组织沟通,学习目的 1.了解组织沟通的含义和类型 2.明确有效组织内部沟通的作用 3.识别纵、横向沟通中的障碍 4.掌握组织内部沟通的策略 5.描绘组织中的正式、非正式沟通网络 6.确定巧妙利用“小道消息”的方法 7.了解组织外部沟通的意义和技巧,4.1 组织沟通的含义与类型,组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程； 它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。,组织沟通的目的： 是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并最终实现组织目标； 组织沟通活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行的，是作为一种日常的管理活动而

2、进行的； 组织沟通与公司规模有关： 大比较规范沟通过程长结果不容易控制； 小不够规范沟通过程短结果容易控制； 组织沟通作为管理的一项日常功能，组织对信息传递者具有一定的约束力。,组织沟通类型,内部沟通与外部沟通 内部沟通：根据不同的沟通路径、形式和载体，分别包括纵向沟通(下行、上行)、横向沟通(部门间)和斜向沟通。,组织沟通的流向,纵向 横向 斜向 外向,（1）下行沟通,这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待； 缺点：传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。,思想100%,编码80%,传递60%,译码40%,理解20%,信息单向传递的漏斗效应,

3、传话游戏,一则命令的传达,营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡； 连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起； 排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡； 班长对士兵:营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。,启 示,这则笑话告诉我们： “想说什么”是一回事； 而对方“理解为什么”却是另外一回事。 所以，信息接收者接收到信息后，必须正确理解和解释信息，并且要做出

4、符合信息发送者期望的反馈。,（2）上行沟通,这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段； 但是自下而上的沟通，效率往往比较低下，WHY? （报喜不报忧）。,（3）横向沟通,这种沟通往往带有： 非命令性、 协商性 和双向性。,（4）斜向沟通,这种沟通往往更带有协商性 和主动性。,组织沟通的流向,往上沟通靠胆（识） 往下沟通靠心（情） 横向沟通靠肺（腑）,外部沟通,外部沟通：是沿着组织结构外斜线进行的沟通，它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通与联系。,正式沟通与非正式沟通 正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，一般指依据组织明文规定的原

5、则或规章制度所进行的信息传递与交流，如组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交流等； 非正式沟通是通过正式系统以外的途径进行的，无论对象、时间还是内容都未经计划，具有很大的不确定性和偶然性。,书面沟通和口头沟通 书面沟通是通过有形展示的、长期保存的并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正式沟通情景； 口头沟通是通过以快速传递和即时反馈的口头载体进行的信息传递，多见于非正式沟通情景。,单向沟通和双向沟通,单向沟通。是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。 其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。,双向沟

6、通,是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。 其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。,4.2 纵向沟通,纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递； 它包括下行沟通和上行沟通； 其中下行沟通是纵向沟通的主体； 而上行沟通是纵向沟通的关键。,4.2.1 下行沟通,1.下行沟通的涵义 下行沟通是指上司作为信息发送者与下属进行沟通的一种形式。 下行沟通一直是纵向沟通的主体，组织管理所涉及的各种职能，基本上全依赖于下行沟通来实现。,下行沟通的目的,让员工知晓企业重大活动情况:如扩大生产、市场兼并、劳资关系、利润

7、状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等； 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度； 探讨员工在企业里的职责、成就和地位； 介绍员工所享受的各种福利待遇； 了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响； 了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步所做出的贡献； 让家属了解企业，致力于营造凝聚力； 让新来的员工了解企业发展的生动足迹； 让员工了解不同部门发生的各种活动； 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛； 作为外界了解企业发展的窗口。,2.下行沟通的主要形式,按沟通的载体分类，有三种主要形式： 书面形式：如指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等； 面谈形式

8、：如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、通知性质会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道信息； 电子形式：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。,下行沟通的主要形式,根据时间序列对下行沟通进行划分，即按传达的信息涵盖的时间跨度长短进行分类，也可分为三种沟通形式：,过去,现在,将来,时间,第一类沟通,第二类沟通,第三类沟通,交流传达反映长期（包括过去或将来）的事实、意见、想法或打算方面信息的沟通，为第一类沟通，多采用书面形式，其沟通技巧要求程度较低； 交流传达反映时间跨度为几个星期至几个月（不超过一年），在时间概念上包括过去的或将来的信息的沟通，为第二类沟通

9、，多采用书面和会议形式； 交流传达反映时间跨度小到是基本上仅涵盖每日例行工作的信息的沟通，为第三类沟通，多采用简短的书面和非书面的形式，其沟通技巧要求程度高。,这样一种分类便于理解沟通技巧与沟通形式的关系,下行沟通类型与沟通手段的对应关系表,一般地，越是长期类信息的传播，因为其信息稳定的特性，其对沟通技巧的要求越低；越是短期类信息的传递，因为其不可预测性，其对沟通技巧的要求越高。,信息理解漏斗图,信息理解漏斗的启示,当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引起信息的丢失和扭曲。 信息在下行沟通中运行，如同经过一个漏斗一样，被层层过滤；信息经过5层后，到达最后一个接收者时，只剩下20%，其余80%的信

10、息因为这样或那样的原因被过滤或丢失了。,3.下行沟通中的障碍,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、支持式、授权式) 接收者沟通技能上（主要是理解能力） 的差异 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧义,4.下行沟通的策略,1.制定沟通计划，明确沟通目标 2.“精兵简政”,减少沟通环节 3.“去繁从简”,减轻沟通任务，具体可遵循三大原则： （1）例外原则，当命令、计划和政策执行中出现偏差时，才进行沟通； （2）排队原则，管理者应当按照轻重缓急来处理信息沟通，不很重要的会议、约见、信件、电话和报告都可以延后或改期； （3）关键时间原则，管理者应当在恰当的时间

11、向员工传递信息。,4.下行沟通的策略,4.引入授权（授权可产生激励作用，缓和下行沟通冷冷冰冰的纯粹命令气氛，改善低效沟通状态） 5.言简意赅，提倡沟通内容简洁明了 6.启用反馈 7.多介质组合（如书面请求后采用备忘录跟进，或者报告之后采用电话跟进等） 8.头脑风暴式会议 9.遵循减少抵触、怨恨的沟通五法则,减少抵触、怨恨的沟通5法则,首先掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事,个人下行沟通的建议,了解情况(找到瓶颈）+要求反思 特别是空降部队，找到症结 提供方案+紧盯过程 沟通要求获得方法，领导要提供解决方法 接受意见+共谋对策+给尝试机会,多说小话，少说大话； 注

12、重倾听，勿施权威； 态度和蔼，语气亲切； 部属有错，合理指正； 宽容豁达，息事宁人。,下行沟通的技巧,E.G（下行沟通）,张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。 为

13、了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。,案例点评,张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报

14、表。 在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。 对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”与别人沟通！,课前检查,姓名牌放置情况,抱持正面，认同的态度； 打破【我是上司，听我命令行事】的作风； 尊重下属的感受； 让大家共同参与设定共同的目标； 有功有赏，大伙共享； 有责有难，一人独当。,下行沟通小结,4.2.2 上行沟通,上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接收者的沟通。,1.上行沟通的目的,为员工提供参与管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,总之：为了参与,2.上行沟通的主要形

15、式,意见反馈系统，如意见箱、合理化建议活动等； 员工座谈会：每个部门选派若干名代表与各部门领导、高层领导一起举行员工座谈会，是一种颇有效果的的上行沟通途径。员工可以就自己部门存在的问题畅所欲言，提出意见和建议，要定期举行，如每月一次或每季度一次，要确保座谈会有轻松、愉快、畅所欲言的氛围。为此，要注意以下三点：,2.上行沟通的主要形式,（1）最好在一种非正式的气氛下举行会议，因此应选在工作之余，并辅以茶点、饮料等； （2）由一位能说会道、会活跃气氛的人主持会议，以起到协调气氛的作用； （3）尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见，但仍然有必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并避免会议变成

16、恶意的声讨会。 巡视员制度,3.上行沟通的障碍,封闭式企业文化 内部沟通机制不健全 信息失真 此外，下行沟通的六大障碍也会出现在上行沟通中。,4.上行沟通的策略,建立信任（信任是双方的，管理者必须投入时间、资源来建立信任） 采用走动管理,鼓励非正式的上行沟通(走出办公室，深入员工的工作场所，减少与员工的物理距离，从而拉近与员工的心理距离，具体途径有很多，如： 共同进餐 四下走动 深入工作现场 参加娱乐活动 改革管理体制，让员工参与决策,个人上行沟通的建议,选择而不是问答 时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点 准备对策两个以上 个人要有倾向性建议 优劣对比+可能结果,工作中上行沟通具体应用

17、四法,请示工作谈方案 汇报工作谈结果 总结工作谈过程 会议工作谈感想,持有相反意见，勿当面顶撞； 若有他人在场，宜仔细顾虑； 意见略有差异，先表示赞同； 若有建议上述，请选择方法； 心中存有上司，比较好沟通。,上行沟的通技巧,E.G（小笑话）,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师

18、收弟子是目的，共识是和谐出家。 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！,案例讨论（上行沟通）,杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研

19、究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念,更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司

20、的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。,“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里，就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

21、 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了

22、困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。,案例分析,杨瑞应做出的改进： （1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在和严重的各种事实。 （2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。 （3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不

23、要把自己当作专家，而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中，杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨；另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的等。,王经理应作出的改进,（1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足；另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础。 （2）对杨瑞的谈话给予积

24、极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚。 （3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化。 （4）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。,努力了解上司的个性及办事风格； 尽力配合上司； 善尽枪手的职责； 认真实践上司无意的谈话内容； 要有敏锐的洞察力和判断力。,上行沟通小结,4.3 横向沟通,横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息沟通，它包括组织中同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能的沟通。 横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方是同一层面的同事。 1.横向沟通的作用： 保证组织目标的实现 弥补纵向沟通

25、的不足,为了配合,2.横向沟通的类型和形式,横向沟通主要包括部门管理者之间的沟通、部门内员工间的沟通、一部门员工与另一部门员工间的沟通三种类型。 跨部门的横向沟通形式有会议、备忘录、报告等，以会议为主，会议有决策性会议、咨询性会议和信息传递性会议 部门内员工的横向沟通形式主要是面谈、备忘录等 部门员工与其他部门的管理者或员工的沟通形式有面谈、信函和备忘录等。,3.横向沟通的障碍,部门“本位主义” 员工短视倾向 “一叶障目”，对组织结构抱有偏见，如营销部门认为天生比其它部门重要 个性冲突（沟通各方性格、思维方式和习惯的冲突） 猜疑、威胁和恐惧（缺乏信任是引发猜疑、威胁和恐惧的原因）,4.横向沟通

26、的策略,树立“内部顾客”的理念： “内部顾客”的理念认为：工作服务的下一个环节就是本职工作的顾客，要用对待外部顾客、最终顾客的态度、思想和热情为内部顾客服务。 倾听而不是叙述 换位思考,横向沟通的策略,选择正确的沟通形式： 决策性会议，与会的人数倾向于少而精； 咨询性会议，应增加与会人数，协调与会人员的背景，以扩大覆盖面； 通知性会议，只要让所有需要知晓信息者收到信息即可，同时注意反馈，确保接收者准确无误地理解信息。,横向沟通的策略,设立沟通官员，制造直线权力压力： 设立专门部门或官员，承担召集和协调部门或员工间的沟通功能，这尤其适合跨部门沟通的要求； 沟通官员负责定期召开促进部门间沟通的会议

27、，或要求各部门的人员定期相互提交报告。,个人横向沟通的建议,主动+谦让+体谅 例如：日本人的先辈 临时插单，体谅对方的难处和需要 自己先提供协作+再要求对方配合 提前做好投资 分析利弊+双赢结果 例如：对你有帮助 对我很重要,彼此尊重,从自己先做起； 换位思考,站在对方的立场； 如有误会,诚心化解障碍； 了解情况,选用合适方式； 知己知彼,创造和谐氛围。,横向沟通的技巧,案例讨论（横向沟通）,小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让

28、小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例点评,小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对

29、，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。,案例点评（续）,但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。 其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。 但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。 正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化

30、解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。,同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分； 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障； 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的； 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之； 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作。,横向沟通小结,横向沟通,自幼从军未学诗 而今赴宴强为之 割发搓缰拴战马 拆衣抽线补军旗 江南绝路君同享 北国风光我独知 雄兵一旦临城下 未见诸君一首诗,案 例,2008年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。 产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员

31、也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。 生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司利益的作法来推销产品；同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。 另一方面，营销部则认为：生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒；他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。 而生产部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。,案例分析,亨达公司面临什么危机? 产生这场内讧的原因是什么? 怎样帮助亨达公司走出这场困境?,

32、上、下、平级沟通策略,、向上沟通没胆（识） 、向下沟通没心（情） 、水平沟通没肺（腑）,出选择题，不要出问答题 任何地点 准备两个答案以上 优劣对比可能后果,多了解（瓶颈），思考 提供方式紧订过程 授受意见共谋对策(给予偿试的机会),主动体谅谦虚 诚心 就事论事，不要秋后算帐,案例讨论,案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景： 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” “非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合

33、理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。” “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？” “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。” “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对

34、吧！”,到底是谁的错？,案例分析,谁的错误？ 很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。 如果对下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。 对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。（授权） 对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。（支持）

35、对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。（指导） 对于低能力低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，对这样的人要采取下命令的方式，给予明确细致的指导而严格的控制，“该出手时就出手”。（命令） 很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼”，引起了误解。,小刘有没有错误？,其实小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果

36、上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，或许上司对自己信心还不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？在这家公司一定得不到重用。 另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展；如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话

37、是带着很强烈的情绪，上司将很为难。,案例分析,从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任你呢？ 其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态。 俗话说：“疑人不用，用人不疑”，对于这样的主管，还是选择适当的沟通方式为好。,4.4 组织中的沟通网络,1、正式沟通网络：正式沟通是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递和交流。 正式沟通主要有四种网络形态。,（1）链式沟通网络,是一个线形网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，网

38、络中的其他人则可分别与其他两个人进行沟通。 在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，有几个层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。 此外，这种网络还可以表示组织中主管人员和下属之间的组织系统，属于控制型结构。,链式,（2）环式沟通网络,可以看形态的一个封闭式控制结构，表示五个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，该网络可以创造出比较高昂的士气。,（3）轮式沟通网络,这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员居于沟通的中心，成为沟通的媒介，这种网络是高度集权的。,（4）全通道式沟通网络,这是一个开放型网络，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。 网络中的沟通

39、渠道很多，组织的士气高昂，合作气氛浓厚。 学习型组织及高校、自治性团队均属于这类沟通形态。,全通道式,四种类型的比较,没有一个网络在任何情况下都是最好的。 对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通网络。 如果管理者重视解决问题的速度，那么使用轮式和全通道式是最好的； 如果看重信息传递的准确性，那么链式和轮式是最好的； 如果看重领导者的产生，则需要采用轮式模式； 如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，则最好使用环式和全通道式。,启 示,81,边学边练,吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来，大家站在那里，七嘴八舌，一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向

40、吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外部环境中出现的新动态。 根据这种情况，你认为下述说法中，哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？（ ） A.链式沟通，民主式管理； B.轮式沟通，集权式管理； C.环式沟通，民主式管理； D.全通道式沟通，集权式管理,组织中的沟通网络,2.非正式沟通网络的特点： 非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息沟通。其特点为： 不受管理层控制 被大多数员工视为可信 传播迅速 关系到人们的切身利益,小道消息的温床,非正式沟通网络,单线型是通过一连串人把消息传递到最终的接受者； 饶舌型是一个人主动把消息传播给其他很多人

41、； 偶然型是按偶然机会传播消息的； 集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。 研究表明，组织中使用最多的网络是： 集束型。,小道消息（葡萄藤）,非正式沟通形式因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”，正是由于这一特点，它能够及时、快捷地获得正式沟通难以提供的“小道消息”。,小道消息产生的原因,焦虑 例如：联想与IBM合并 为了搞清楚支离破碎的信息 作为联合群体的一种手段 大家都是同路人 作为拥有权力地位的一种象征,减少小道消息的消极影响,公布组织内外的一些必要信息（马上透明） 例如：肯德基的苏丹红事件,减少小道消息的消极影响,公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为，如公布重大决策及时

42、间安排，公开讨论组织的未来计划（马上说出对策） 例如：在上海康桥的均瑶基地食堂里，你会看到这样的一块小黑板，上面写着现在公司流行的小道消息，后面是公司管理层或员工的答复和想法。小道消息一旦公开，对组织的负面影响就会大大降低，公司领导就能察觉到并进行及时处理。 公司领导十分重视小道消息，努力使小道消息明朗化。对不同的小道消息，依事情的轻重缓急，分别由不同层面的管理者进行解释。一些比较大的小道消息，诸如与谣言有关的重大人事任免、兼并重组等，甚至会由董事长亲自向大家解释；一般比较小的，那就由基层经理来澄清。,减少小道消息的消极影响,进入操作环节 公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑，根据

43、发展的情况，进行修正,4.5 外部沟通,股东,组织外部沟通,1.与上下游企业的沟通 2.与顾客的沟通 3.与股东的沟通 4.与社区的沟通 5.与媒体的沟通 6.与政府的沟通,留给对方良好的第一印象； 牢记并常说出对方的名字； 让对方拥有足够的优越感； 察言观色解析其心灵密码； 遵守基本的商务沟通礼仪； 重视并有效处理客户异议。,对外沟通的六个要领,第一印象效应？,第一印象效应：一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题； 然后让一些被试者对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？ 结果

44、发现，多数被试者都认为学生A更聪明。 这就是第一印象效应。,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,对外沟通的技巧,牢记你是企业形象的代言人,例子,2008年底，原湖北金龙期货正式易帜“南证期货”落户南京，是一个值得深思的例子。 作为湖北省资格最老的期货公司之一，前身是1992年成立的湖北省金属材料总公司上海交易部，也是上海期交所的首批会员。有业内人士表示，在武汉启动打造区域金融中心之后，这家湖北本土金融机构总部外迁，肯定是一大损失，“地方政府应该努力挽留的，可惜没引起重视。” “除开对湖北的家乡情结，公司上下都赞成迁往南京，因为武汉的发展软环境不好，到一些

45、部门办事很难，不请吃请喝就拖着不办，而在南京要什么给什么，办手续一路绿灯。”金龙期货一业务主管如是说。,对外沟通的技巧,三米微笑原则,沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。 它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。 每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”,1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣

46、服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,留给对方良好的第一印象,对外沟通的技巧,语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,对外沟通的技巧,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4次刻意地尊称对方，你会获得他对你80%的好感；,对外沟通的技巧,让对方拥有足够的优越感,举例,对外沟通的技巧,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,察言观色解析其心灵密码,对外沟通

47、的技巧,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义 姿态,察言观色解析其心灵密码,对外沟通的技巧,遵守基本的商务沟通礼仪,公司人员是否懂得

48、和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守 时,请多多关 照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。,对外沟通的技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,失败22%,再商议14%,成功64%,失败25%,再商议 21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,WHY?,俗话说：嫌货才是买货人！,对外沟通的技巧,80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,重视并有效处理客户异议,对外沟通的技巧,我同意同时 我了解同时 我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基,Yesyes.but,重视并有效处理客户异议,对外沟通的技巧,OK矩阵,掌握一个原则：双赢策略（win win）,对外沟通的技巧,二选一法则：,从简单的和对方感兴趣的问题问起； 提问的问句要与最终解决的问题有关联； 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来。 所谓二选一法则: 有一则小故事，大意