酒店沟通技巧.ppt

1、一，1，酒店沟通技巧，一，2 A，2，为什么我们应该学会沟通，一，3，学会沟通的必要性，社会生存的需要，职业发展的需要，人是高级动物，没有社会就不能单独存在。只有实现人际交流，我们才能满足学习、生活、工作和社交的需要。沟通能力是一项关键能力，它决定了一个人的工作绩效、职业生涯乃至一生的成败。在酒店行业中，与顾客沟通的能力、a、4、专业人士决定其表现好坏的三个方面，态度、知识和技能、态度、知识、技能、a、5、沟通技能。管理技能。团队合作技能。专业人员需要的三项基本技能，a，6，沟通的目的，表达情感，刺激和提高表现，控制行为，流通信息，a，7，1，沟通的意义1。沟通是信息的传递、理解和互动反馈，是

2、发送者通过某种渠道向特定对象发送信息并寻求反馈以达成相互理解的过程，最终目的是达成共识。第一章是沟通与理解，a，8，意义传递，理解意义而不是达成一致，沟通的内涵，传递符号和意义被理解，a，9，沟通的类型，个人沟通，个人内部沟通，人际沟通，组织沟通，大众沟通，非社会沟通，社会沟通，沟通科学4。根据学科：a，10，施拉姆的循环沟通模式，沟通是一个信息传递和接收的循环过程：a，11，拉斯韦尔的5W模式，世卫组织(发送者)，哪个渠道(媒体)，你说()什么效果用什么效果达到什么效果？沟通的五个问题，沟通的八个要素，沟通要素，反馈，噪音，渠道，信息，发送者，代码，接收者，解码，a，13，1。发送技术保证。

3、接受者应该考虑：接受信息的动机；态度。编码和解码编码：发送者将信息翻译成语言、图表或其他可以传输的符号。解码：接收器将这些传输符号转换成可理解的信息。发送者传递给接收者的刺激(思想、意见、情感、意见和建议)。4.信息传递的渠道和手段。a，a，16，5。噪音是阻碍信息交流的任何干扰因素。6.反馈接收者将信息返回给发送者，并验证信息是否被理解。a，17，影响人际沟通的障碍？a，18，1。客户沟通1。沟通类型(根据客户类型)，面对商业客户，销售人员与商业客户进行商业谈判和销售沟通，面对酒店客人，服务员为客人提供住宿、休闲和其他服务，服务沟通，多人对多人，多人对多人的商业谈判和谈判沟通，a，19 2。

4、各种交流方式的优缺点口语交流，书面交流，电话交流，网络交流，会议交流，演讲谈判，a，20，3。语言信息类型，书面语言，语音语言，肢体语言，肢体语言，a，21，2。酒店客户沟通的类型，酒店客户沟通中的语言信息，a，22，3。有效的沟通技巧，a，21，2。有时，由于一些沟通障碍，信息被扭曲或封锁，沟通将失败。a，24，常见的沟通障碍，过多的信息，身体不适(疲劳和疾病)，环境干扰(噪音和活动)，杂乱无章的信息，含糊不清的语言(外国口音，不熟悉的词汇，太多的方言)，接受信息的人被认为已经理解，但实际上并不理解信息接受者受到情绪(恐惧，担心，不安和愤怒)的强烈刺激，a，25，人际沟通的要求，在沟通中，信息内容，情感关系和表达是相互关联的，1。沟通要以情感为中心，先用情感沟通，再用理性辩论，内容表达要准确清晰，适当促进合作，有效化解异议。，a，