壹加壹门店销售技巧PPT课件

1、.,1,门 店 销 售 技 巧,主讲：赵敬明,门店主管培训,广东省连锁经营协会培训中心培训师 广东农工商职业技术学院 副教授,2,学习内容,门店销售流程的设计 门店销售过程的技巧,欢迎您的参与！,门店主管培训,.,3,前言：门店销售要讲技巧,问题 什么样的门店才赚钱？,.,4,赚钱门店的几个要素,位置 环境 商品 销售 管理 服务 后三者更强调主观因素！,.,5,销售是门店的基本功能,百货门店销售需要直接面对顾客 它直接提升业绩，满足顾客需要 销售提供消费信息，引导经营,态度 （A）,服务技能 （S）,销售技能 （R）,管理技能 （M）,店员的素质模型ARMS,.,6,要成为懂销售的商场经理,

2、案例：卖鸭蛋还是卖文具？ 台湾著名企业家施振荣的少年时曾经帮着妈妈在店里同时卖鸭蛋和文具。鸭蛋3元1斤，只能赚3角，差不多是10的利润，而且容易变质，没有及时卖出就会坏掉，但是周转快。文具的利润高，做10元的生意至少可以赚4元，利润超过40，而且文具摆着不会坏，但周转慢。,.,7,经典案例,案例一：48元的西装84元卖 案例二：卖糖果称量的不同手法 案例三：阿婆的苹果就比靓女卖的好,.,8,销售如何让商品增值？,一杯饮料的价值是多少？,概念,服务,包装,氛围,例：卖石头的神童,.,9,“好的推销员的业绩是差的推销员的6倍！”,销售技能,职业精神 商品知识 顾客心理 专业形象 交际技巧 推销口才

3、,例：张秉贵的10个细节,.,10,构成销售能力的要素,.,11,一、门店销售流程设计,思考 如何设计门店的销售流程呢！,.,12,门店销售流程,产生需求搜索信息评估利益购买决策购后感受形成记忆 WEISS：欢迎顾客（W）探询需求（E）介绍商品（I）消除异议（S）促成交易（S） 待机接近探询推介说服成交,.,13,推销的埃达（AIDA）公式,从顾客心理活动过程分,引起注意 （Attention）,唤起兴趣 （Interest）,激起欲望 （Desire）,促成行为 （Action）,.,14,练 习,请你设计门店销售的流程， 并说明重点环节在哪里。,.,15,顾客商店购物的心理过程,八个阶段：

4、,感受 阶段,行动 阶段,信心 阶段,评估 阶段,联想 阶段,欲望 阶段,兴趣 阶段,观察 阶段,.,16,八个阶段的“卖点”,观察阶段门面、橱窗与环境 兴趣阶段新品、特价 联想阶段使用、享受 欲望阶段需求、期望 评估阶段成本、代价与利益 信心阶段鼓动 行动阶段促进 感受阶段服务,.,17,二、销售过程的技巧应用,步骤一：待机接近 步骤二：接近顾客 步骤三：探询需求 步骤四：推介商品 步骤五：处理异议 步骤六：促成交易,.,18,待机接近（一）,接近前的准备 形象准备 心理准备 商品准备 信息准备 环境准备 设备准备,做事的效率 首先是准备。,例：“无货不备，如有缺货，任罚10万”,.,19,

5、待机接近（二）,推销三步曲： 一推销形象，二推销观念，三推销商品。 形象准备： 销售人员的形象要素： 整装（妆）照镜,微笑,衣装,气质,姿势,.,20,待机接近（二）,如何塑造你的成功的第一印象？ （7秒钟的推销）,练 习,.,21,你的第一印象来自微笑！,声音占37%,肢体语言55%,内容占8%,例：微笑的价值一个富翁的遭遇,.,22,待机接近（三）,心理准备： 拿破仑希尔成功学的17条定律：,1、积极的心态（黄金定律） 2、明确的目标 3、多走些路 4、正确的思考方法 5、高度的自制力 6、培养领导才能 7、建立自信心 8、迷人的个性 9、创新致胜,10、充满热忱 11、专心致志 12、富

6、有合作精神 13、正确看待失败 14、永葆进取心 15、合理安排时间和金钱 16、保持身心健康 17、养成良好的习惯,.,23,心理准备,培养良好的心态 “悲观主义者，100元花掉了99元，他就会伤心地说：唉，只剩下1元钱了。乐观主义者则会惊喜地说：咦，还剩下1元钱！” 把事情当事业来做，成就他人，最终是成就自己！,.,24,待机接近（三）,练 习,1=很少 2=我知道，但 3=我试图 4=经常 5=习惯上,保持积极的态度 与他人有效地沟通 自爱与博爱 适当休息 明确自己的价值观,创造积极的自我形象 持续不断地学习 确立目标 心怀未来 保持身心健康,（Gerson博士：“精神赢家的10种习惯”

7、）,.,25,待机接近（四）,信息准备 思考： 顾客搜集购买（商品）信息的途径有哪些？,.,26,顾客获得信息的途径,顾客的 购买信息 （记忆）,亲友 口碑,网络,门面 橱窗,广告,促销员 介绍,陈列 指南,.,27,待机接近（五）,环境准备 要求：方便、美观、整洁、舒适、适宜 要素：商品、广告、灯光、色彩、气味,.,28,待机接近（六）,接近顾客的时机,当顾客凝视或用手触摸商品时 当顾客寻找商品时 当与顾客视线相对时 当顾客与同伴商讨时 当顾客停步参观时 当顾客需要帮助时 注意你的的位置和用语！,.,29,接近顾客（一）,掌握接近顾客的时机和方式,不要直接冲到顾客面前，以免给顾客造成压力！

8、最好采取侧面迂回的方式！,.,30,问题讨论 要不要主动迎客？ 主动相迎的理由 1、营造气氛 2、大多数顾客的期望 3、热情总比冷淡好 4、树立积极的第一印象,.,31,有人曾在广州的一个某品牌手机柜台做过统计，来到柜台的100个顾客中，平均只有67个能成功购买。95%以上的顾客会走了，但是这些走了的顾客中有30%左右的会回来。,今天不买可能以后会买！ 自己不买会告诉朋友购买！,.,32,接近顾客（二）,接近顾客的方法 1、形象接近 2、招呼接近 3、产品（演示）接近 4、赞美接近 5、请教接近 6、馈赠接近 7、好奇接近 8、广告接近,.,33,接近顾客（二）,形象接近 “第一印象”是成功的

9、首因效应 7秒钟内你向顾客推销什么？,从壹做起，做到第一！,.,34,眼神,微笑,姿式,服装,语言,行为,推销员的 第一印象 （7秒钟）,.,35,接近顾客（二）,接近顾客的5个原则 1、时机要恰当 2、距离要适中 3、眼神要接触 4、要微笑点头 5、语气要温和、亲切,.,36,接近顾客（三）,招呼顾客的常用语,欢迎光临！ 您好！请随便参观！ 您先随便看看！ 早上好！很乐意为您服务！ 您请稍候！ 很抱歉！让您久等了！,.,37,接近顾客（四）,赞美接近 赞美的技巧： 1、努于发现对方的“美点”投其所好 2、善于从小事上赞美他人见微知著 3、注意场合与把握时机审时度势 4、争取做一个内行的赞美者

10、恰如其分 5、间接比直接更有力借花献佛 6、关注与倾听也是一种赞美无声的赞美 7、描绘未来明天总是美好的,.,38,接近顾客（四）,针对不同的对象说出三句赞美的话 家庭主妇 白领丽人 一对年轻夫妇 中年男性 职业经理人 （提示：面貌、身材、职业、工作、事业、家庭、籍贯、关系、兴趣）,练 习,.,39,探询需求（一）,谁是目标顾客,顾客的资格,购买需求 （Need）,支付能力（Money）,购买决定权（Authority）,顾客购买资格审查的“MAN法则”,.,40,探询需求（二）,顾客为什么购买 为了需要而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为

11、爱好而购买,70%的顾客是没有明确购买 目的的。,.,41,探询需求（三）,常见的三种类型需求的顾客： 类型 特点 对策 计划型 评选 提供信息 冲动型 即兴 陈列展示 习惯型 快捷 方便服务,.,42,探询需求（四）,探询的方法 观察 询问 聆听,.,43,探询需求（五）,观察：顾客的举动和神情 边走边环视 直朝陈列架走去 眼睛在搜寻 东看看西看看 注视同一商品 用手触摸商品 抬头想询问,请按顺序 标上123,.,44,探询需求（六）,思考 在销售服务过程中促销员和顾客谁应该说的多？,.,45,探询需求（六）,在进店的3人中怎样判断其中有购买决策权的人？,练 习,.,46,探询需求（七）,询

12、问 引导顾客说话的方法： 招呼诱导 赞美诱导 优惠诱导 激励诱导 发问诱导,.,47,案例分析：问题在哪了？,促销员：您要深色的还是浅色的？（服装） 顾客：可能浅色的好点吧！ 促销员：这里有米色的、浅粉色的、浅黄的，还有纯白色的，您要哪一种？ 顾客：米色的不错，不过纯白色的也可以。 促销员：您都拿去试一试吧。 顾客：,.,48,探询需求（八）,学会询问 多用开放式问题，探询顾客的使用需求的内容，即“5W1H”（什么用、时候、地方、谁、为什么、怎么办） 例：您喜欢哪种颜色？,.,49,探询需求（八）,学会询问：六个原则 1、要有准备而问； 2、不要连续发问； 3、从答中找出需求； 4、先从容易的

13、开始； 5、循渐促进购买； 6、避免“终结”和“禁区”。 终结“有，没有” 禁区隐私、面子,.,50,探询需求（九）,聆听 “听”比“说”更重要！ 引导式聆听边听边问； 接纳式聆听表示迎合； 专注式聆听认真注视。,.,51,顾问式销售技巧（SPIN）,四个步骤： 背景问题（Situation）弄清顾客的需求背景 难点问题（Problem）从难点引出顾客的隐含的需求 暗示问题（Indication）暗示问题的严重性，从而使需求更迫切、更大 示益问题（Need-Bennfit）揭示产品对顾客需求的价值和意义 例：手机销售的顾问（情景训练P109）,.,52,推介商品（一）,了解你的商品 我的商品是

14、最好的！,核心商品 效用,形式商品,品牌,价格,包装,外观,广告,附加商品,培训,配套,升级,环境,服务,完整商品的三个层次,.,53,推介商品（一）,请写出你所售卖商品的属性 名称： 品牌： 颜色： 型号： 原料： 功能： 使用方法： 保养、保存： 厂地： 价格：,练 习,.,54,推介商品（二）,FABE介绍术,特性 （Feature）,优点 （Advantage）,好处 （Benefit）,证据 （Action）,.,55,推介商品（三）,例：奶粉的（FABE）推介,特性 1产地：新西兰 2原料：脂肪酸DHA 3规格：红绿包装,优点 天然牧场无污染 脑生长素提高智力 红03岁，绿36岁,

15、好处 安全放心食品 能让孩子聪明 方便选择包装,证据 消费者 行业的 国家的,.,56,推介商品（三）,请用FABE推介术介绍你所销售的商品 产品： F： A： B： E：,练 习,.,57,推介商品（四）,要瞄准靶心,需求,.,58,处理异议（一）,认识顾客异议 顾客异议即顾客在购买过程对推（促）销员及其推销商品作出的不同意或有意见的表示。 顾客异议的出现正是我们推销服务的开始！,.,59,处理异议（二）,顾客异议的内容： 常见的顾客异议有 1、价格异议：“太贵了！” 2、质量异议：“这衣服的料容易皱！” 还有款式、包装、保证异议等。 3、服务异议：“如不合适，能退货吗？” 4、需求异议：“

16、已经有了，暂时不需要！” 此外，还有财力异议、信誉异议、虚假异议等,.,60,处理异议（三）,顾客异议产生的根源 1、源于顾客本身：自己的主见、不了解、认识差异 2、源于推销员：服务不到位、业务素质低、不良情绪 3、源于商品：不对路、质量问题、价格定位 4、源于公司：形象、信誉、宣传,.,61,抓住顾客的心理特点处理,多赚 少花 尊贵 与众不同,.,62,处理异议（四）,处理顾客异议的方法 只是处理法 利用处理法 补偿处理法 回避处理法,.,63,处理异议（五）,只是处理法 即“先肯定后纠正”的处理方法。先接受、认同再运用“只是、可是”转折迂回式地处理顾客异议。 例： 顾客异议：“这个牌子从来

17、没听说过！” 推销员：“是的，这个牌子还不是很流行。但是，她的设计款式很新颖，质量也不比其他名牌差，才进入大商场一年多就很畅销，您可以比较一下！”,.,64,处理异议（六）,利用处理法 即利用顾客异议去处理异议本身的方法。 也叫做针对处理法。 例： 顾客异议：“你们能保证质量吗？” 推销员：“您放心，如有质量问题，在一周内可以退换。如您是我们的VIP会员，一个月内都可以退换！”,例：大与小店员的应对,.,65,处理异议（七）,补偿处理法 即向顾客提供其他的利益或条件补偿顾客异议中提出的缺陷。 例： 顾客异议：“这冰箱价格太贵了！” 推销员：“不贵，在促销期我们送冰箱储藏盒一套，价值300元，另

18、外还为您送货上门！” 记住：还有情感补偿,例：还有替代品,.,66,处理异议（八）,回避处理法 即回避或忽略顾客的次要异议或虚假异议，抓住主要的和关键的异议去处理的方法。 例： 顾客异议：“你们能不能卖100送100呵？” 推销员：“您这个提议不错，将来一定考虑。”,.,67,处理异议（九）,常见顾客异议的处理技巧 1、价格异议的处理 （1）了解商品价格的构成：量、本、利 影响价格的主要因素：供求、竞争、政策 （2）将价格分解 （3）先价值后价格 （4）善用价格策略：差价策略、折价策略 （5）不要就价论价 （6）善于货比三家 （7）利用价格的心理天平,例：对付女性的价格异议,.,68,利用价格的心理天平,新颖 方便 名牌 适用 时尚 服务,价格,.,69,处理异议（十）,常见顾客异议的处理技巧 2、质量异议的处理 （1）了解自己的商品“我的产品是最好的。” （2）强调功能与实用 （3）提出相对质量 （4）尽量使用说明书 （5）何不试一试 （6）强调质量保证与售后服务 （7）提供证据、证明（企业、行业、消费者）,.,70,处理下列异议,我现在还不想买 能不能给个折扣 质量有保证吗,练 习,例：缩水的原因,.,71,促成交易（一）,临 门 的 一 脚！,.,72,促成交易（一）,成交的主要障碍 客观上的商品条件、信赖程度、购