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1、,客户满意度,产品,服务,客户满意度流程指示,1,2,3,稳定可靠彽缺陷的质量,有竞争力的价格,有深度、有广度有持续力的市场推广和促销,1,2,信益，热诚、温馨、专业、标准的售前服务,保质、保期、公证、公道、及时、便利的售后服务,SSI,CSI,传统销售与喜悦销售的区别,传统销售,喜悦销售,钱,物,1.识别客户的需求,2.满足客户的需求,3.双赢,总结 我们要站在客户的角度上以长期的眼光满足客户的需求达到双赢的目的。,真实一刻,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,5,10,0,5,10,0,90%,0%,50%,期望值高,实际值,回头率,总结： 是为了做好良好的喜悦一刻，超越期望值的一点点，创

2、造顾客的头率。,销售要素,信心,需求,购买力,客观条件变故,品牌、产品、公司个人,显性需求 隐性需求,钱多少？ 谁支配？,一些不可改变的因素直接影响顾客的购车,控制区：自我完全可以掌控的区域。,影响区：自我言行可能导致对方言行的改变。,关心区：自我完全不可以掌控的区域。,购买力、客观条件,影响,信心,全力以赴控制区 立正影响区 茶余饭后关心区,总结,广州本田“喜悦销售流程”,1售前准备,8售后跟踪,6签约成交,5试乘试驾,4产品介绍,3需求分析,2顾客接待,抗拒处理,挖掘潜在客户,7交车,理论,技巧,标准,流程,理论、流程、标准、技巧之间的关系,厂方和经销商管理的依据,简约、实用、科学,统一坚

3、决实现“3现主义”,1、真实一刻 2、超越值,计划,培训,转训,实施,控制区的理论,新：学习、运用 老：改善、改变观念和态度,售前管理,高效、安全 效益,分割单元,什么人？什么时间 什么地点？ 做什么事？,必须去认真学习,转训,演练,实施,顾客的行为类型“变脸”,主导型,社交型,分析型,外向者,内向者,决策者,跟随者,领导 老板 首长,行不行,感性,理科 逻辑性强,懂不懂,理性,女人,热情、关心、需要参谋,主导型的分析,分析型的分析,社交型的分析,销售流程的分析,1、售 前 准 备,重要性,1.良好充分的准备等于成功的一半 2.准备销售的每一个环节（做计划） A.健康 B.精神饱满 C.乐观

4、3.做实现8小时的高效性 4.打扮：女士打扮：中性化、庄重大方、职业化 男：理发、刮胡、正式、职业化、绅士化 5.写日报表,2、顾客接待 ( SSI重要目标),顾客接待的步骤,1.让顾客感到受尊重的“礼节”,1.点头 2.微笑（真诚、发自内、专业、自然） 3问候（每个陌生人前的问候） 4.目光（目视前方） 5.迎接 6.上递名片 上报姓名 （最少的时间让 顾客留下最深的印象） 7.明片的递法a.自己主动递 b.对老辈人双手执角，对平辈人单手执角另手护送,a.商务礼节，对对方的重视 b.引导对方给名片 c.为了对方记住你的公司 d.便于留下真实的联系方式 e.为系统建立联系客户资料 f.留名片多

5、少是横量销售员本本领高低的参数指标。,2.寒喧,兴趣爱好,赞美,1.不谈车，只谈顾客的爱好。身边的或个个性化、 2.（5同）a.同姓、b.同乡、c.同学、d.同事、e.同行 3.名片里所涉及的行业,3.讲出或给出事先准备的话术/证据以建立信心,工具夹,A.授权证书 B.各种有利于本店促销的剪报 C.权威机关证明的证书 D.各种奖状（公、私） E.专业培训或厂方的证书 F.各种活动的现场照片,3、需求分析,冰山理论,财力、工作、性质 家庭背景、用车情况 准备、心里价位、资金来源 四用、虚荣心、从众、攀比、,询价 配置、性能,显性需求,隐性需求,1.良好的接待 建立信心 3.沟通技巧,1.充分精确

6、了解顾客的隐性需求 2.要将顾客的需求和我卖点和亮点为顾客造一辆车,沟通技巧,1.有目的的提问和观察 2.积极式倾听和分析,提问,一： 二：提问的类型 （内容、细节） 1.开放式 在需求分析的开始时用 1）.定义：5W+2H 2）作用;挖掘和收集风车信息的作用 2.封闭式 需求分析的结束、产品介绍、试乘试驾、报价成交 1）.定义：yes/no 2选1的问题,A.提问的好处：转隐为显、转被为主、关心、节时、专业 B.提问的技巧：,1.一般性提问：过去）背景和接触过的车 2.辨别性提问：现在）购买动机与需求 3.连接性提问：将来）需求卖点结合,Who,Where,Whew,What,Why,How

7、,How much,谁,何地,何时,什么需求,为何,怎样,多少钱,倾听,一：积极式倾听 1听全不要断 2.客观、不强加于人 3.要听懂、不要误解对方 4.专注诚恳、回应 二：倾听的方法 1.展开法：客户提供信息不完全，听不懂 2.浧清法：顾客提供的信息模糊不清 3.重复法：你问的问题客户不回答 4.复述法：把顾客的问题再说一遍 5.总结法：把顾客的要求用封闭式问题问一遍 6.笔记法：把客户所要的条件记录下来,听,4.产 品 介 绍,目的,形式,1.让顾客了解卖点和性能 2.把卖点转换为对顾客的好处,1无人扮演的六方位绕车介绍 2.有人扮演的商品介绍,试乘试驾,是一种产品介绍的延伸和深化，以动态

8、的形式来说明,试驾前准备,1.车辆 2.文件：旅程表，驾照、试驾协议书、里程 3.人员：驾性好、有试驾经验 4.时间：15分钟左右、避免交通繁忙时、避免工作忙时 5.路线：公司为中心、路况好、安全、不复杂（行人少 红灯少、转弯少、车辆少） 6.顾客资料准备：需求什么？级别？,性能完美、定时检查、胎面、胎压、电、制动、标识、调整座椅 保险、CD、油,试驾中,试驾后,1.到达：A.接待 B.复印驾照 C.签约 D.概述 E.静态操作和卖点 2.试乘：A.系好安全带 B.试范 C.讲解卖点 3.试驾：A.选择换手的场合B.拿钥匙C.帮客 户调节座椅D限速E.顾客兴奋时引导签单,1.引导签单（封闭式提问） 2.当顾客争议时用展车再次说明 3.填写顾客管理卡 4.业务伙伴清理车辆,签约成交,前提,1已经完成接待、需求分析、具备销售三要素 2.想买车已经发出购买信号 .,目的,1.是销售的结果