酒店服务礼仪培训

1、,酒店服务礼仪培训, 主讲：黎艾艾,在上述15个问题中： 如果您选择“是”的数目11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪； 如果您选择“是”的数目为811个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决； 如果您选择“是”的数目8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。 附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。,什么是 服务礼仪？ 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范和惯例。,第一部分：仪容仪表仪态篇 第二部分：服务礼仪礼节篇 第三部分：服务礼仪语言篇 第四部分：社交礼仪篇,第一部分：仪容仪表仪态篇,酒店从业者注重仪容仪表的

2、意义 仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础。 注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要。 良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离。 良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。,酒店员工的仪容仪表 让客人“一见倾心”的秘诀 仪容仪表要求 1、头发是你的第二张脸 2、容光焕发全靠脸 3、酒店工作人员“手脚要干净” 4、第三张脸-着装服饰,头发是你的第二张脸, 头发整洁，无异味 发型大方，得体 不染发,容光焕发全靠脸,注意清洁与适当的修饰 女员工淡妆上岗,酒店员工手、脚部要求,手部： 要经常修剪和洗刷指甲； 指甲的长度不应超过手指指尖； 绝对不要涂有色的指甲油。 脚部： 女服务员要穿肉色袜，

3、男服务员要穿黑色或者深色袜子。 保持皮鞋的整洁光亮 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。,第三张脸-服饰,着装TOP原则：时间、场合、地点 整齐 清洁 挺括 美观大方,服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。,（一）职场仪态 站姿 坐姿 蹲姿 走姿,（1） 站姿 - 站如松,特点：端正挺拔、舒展俊美 1.站姿的规范要求 头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 2.

4、站姿步位 V字步、丁字步、平行式 3.站姿手位 叉手（即前腹式）、 背手、 背垂手、,4.站姿禁忌 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作 脚位不当,错误站姿,5.站立姿势的练习 头顶书本，两膝盖之间夹着纸张，保证两腿间无缝隙。 把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。,（2） 坐姿- 坐如钟,特点：文雅稳重、自然大方 1.坐姿的规范要求 正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直线，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。,2、八种优美坐姿 1、标准式 上身与大腿，大腿与小腿，小腿

5、垂直于地面，都应当成直角。上身挺直，两肩平正，女士双膝双脚完全并拢，双手交叉叠放在两大腿中部。 （男性）上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。,2、垂腿开膝式 多为男性所使用，也较为正规。要求：上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。两手分别放在双膝上。,3. 双腿斜放式（侧点式） 适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：两小腿向左斜出，双膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。,4、侧挂式 它适合穿短裙子的女士采用，或处于重要场合。 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右

6、脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，犹如一条直线。双腿斜放于左一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。,5、 双脚交叉式,适用于各种场合，男女皆可选用。 要求：双膝先要并拢，左脚置于右脚上，在双脚踝关节重叠，两脚尖着地。,6. 双脚后点式（内收式） 适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 7. 前伸后屈式（屈直式） 女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条右腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。 8. 大腿叠放式（重叠式） 要求：在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边

7、。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。,3、坐姿手臂位置的摆放,放在两条大腿上 放在一条大腿上 放在皮包文件上 放在身前桌子上 放在身旁的扶手上,不同坐姿的心态,猛坐与轻坐 深坐与浅坐 张腿坐与并腿坐 其他坐姿 因此我们自己在落座时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我控制，做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。,4、坐姿注意事项,入座轻缓，起座稳重 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上 不要坐满椅子 切忌脚尖朝天 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪 忌手部置于桌下 忌手夹于两腿间或双手抱在腿上 忌肘部支于桌上 忌头部靠于椅背,以下为常见的错误坐姿：,（3）

8、蹲姿,左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（4） 走姿 - 行如风,1、走姿的规范要求 两肩平稳，双目平视，收颌，双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。步幅适当。,2、职业装的走姿规范要求,穿西装的走姿要求 挺拔、优雅 西服套裙的走姿要求 干练、洒脱 穿旗袍的走姿要求 妩媚、典雅 穿高跟鞋的走姿要求,手势服务人员的制胜法宝 (一)规范的手势 手掌自然伸直，掌心向内向上， 手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲

9、以140为宜。,（二）体态语,（二）礼仪手势注意 在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。,（三）服务工作中的常用礼仪手势,“请进”手势 前摆式 “请往前走”手势 “请坐”手势 “介绍”手势 挥手道别 递接物品,视线的礼仪,（一）人际交往中的注视范围 “三角定律” 公务注视、社交注视、亲密注视 （二）注视角度 正视、平视、仰视、兼顾,最佳的服务距离,1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或1546厘米之间 2、个人距离 距离近段在4676厘米之间 ，远段在0.761.2米之间 3、社交距离 近段为1.22.1米之间

10、，远段在2.13.6米之间 4、公众距离 远段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）,酒店从业人员大体有以下几种人际距离： 服务距离 引导距离 待命距离 信任距离 禁忌距离,“傲慢无礼”克服不雅的姿势,翘二郎腿、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、跺脚、摆弄手指、双腿叉开、揉眼，吸烟、打喷嚏 不仅表现出个人素质的低下，而且严重影响企业形象。 坚决杜绝！,“让礼一寸，得礼一尺” 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,介绍 握手 鞠躬 鼓掌 致意,第二部分：服务礼仪礼节篇,介 绍,如何自我

11、介绍 如何介绍他人,介绍的顺序： A、把身份低的介绍给身份高的； B、把年轻的介绍给年长的； C、把男士介绍给女士； D、把未婚的介绍给已婚的； E、把后到的介绍给先到者； F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。,握 手,握手时把握有八条原则、十个禁忌。 八个原则： 一是注意伸手有先后。 二是握手分左右 。 三是握手前要脱帽和摘手套。 四是与人握手时应采取站立姿势 。 五是不宜交叉握手。 六是握手时间要简短。 七是握手姿态有讲究。 八是握手力度要适当。,以下是握手时常见的几种错误：,3、鞠躬的艺术,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感

12、谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,（1）鞠躬的规范要求 身体呈立正姿势，面带笑容，目视前方； 男性双手在体侧自然下垂，女性可将双手贴于腹前； 以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度90度视线也随之自然下垂； 身体前倾到位后停留一秒再恢复原状 鞠躬的同时致以问候或告别语,2、掌握鞠躬的角度 A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼； B、上体前倾30度，为普通鞠躬礼； C、上体前倾45度，表示深深的敬意。 在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。,3、鞠躬禁忌： 不站或站立不直； 边走边鞠躬； 随意点头、弯身； 咀嚼食物； 说话东张西望； 双手提拿物品或插入衣

13、裤口袋； 叨烟。,鞠躬时以下六种错误做法要避免：,4、鼓 掌,标准动作：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻轻击拍左手中部，节奏要平稳；频率要一致，姿势要端正，并伴以微笑。掌声的大小则与气氛相协调为好。 有以下情况需要鼓掌： 1.迎接到店的VIP的重要客人 2.客人在会议室作新闻发布会,5、此时无声胜有声-致意,致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。 语言问候 和动作问候 微笑致意、起立致意、点头致意、欠身致意 顺序：先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向师者致意；下级先向上级致意。,世界性欢迎语言-微笑 你会说话吗？- 对客服务语言,第三部分：

14、服务礼仪语言篇,世界性欢迎语言-微笑,微笑是一种国际礼仪，给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。,研讨：露几颗牙齿？,如何微笑？,三米六齿 国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。 注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,怎样才是一流的微笑服务呢？,微笑发自内心 微笑应当始终如一 注意微笑与仪表和举止的配合,微笑服务的“九个一样”,领导在场不在场一个样； 内宾外宾一个样； 本地客与外地客一个样； 生客熟客一个样； 大人、小孩一个样； 生意大小一个样； 买与不买一个样； 购物与退货一

15、个样； 主观心境好坏一个样。,微笑的训练,第一步：“念一” 第二步：口眼结合 第三步：微笑与语言结合,1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、委婉语 5、指示语 6、答谢语 7、提醒道歉语 8、告别语 9、推销语,服务语言的种类及运用,如何称呼他人,在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。 这类语言的处理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、亲切。 （3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （4） 灵活变通。,使用问候语，有下列的要求：,注意时空感 把握时机 配合点头或鞠躬,征询语确切地说就是征求意见询问语。 这

16、类语言使用时要注意以下几点： （1）注意客人的形体语言 （2）用协商的口吻。 （3）把征询当作服务的一个程序,这类语言使用时有下列要求： （1）一般应该先肯定，后否定。 （2）客气委婉，不简单拒绝。,指示语使用时有下列要求： （1）避免命令式 （2）语气要有磁性，眼光要柔和。 （3）应该配合手势,答谢语使用时有下列要求： 这类语言的使用，有下列要求： （1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。 （2）要清楚爽快。,提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。 使用时要注意： （1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。

17、（2）诚恳主动。,推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费。,使用推销语要注意： （1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。 （2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去,礼貌用语习惯,四不讲 五声 四种服务忌语 文明礼貌用语十一字,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,第四部分：社交礼仪篇,乘车的礼仪 乘电梯的礼仪 电话礼仪 与人交往礼仪,乘车的礼仪,1、座次“四个为尊，三个为上 ” 乘坐由司机驾驶的小轿车 乘坐主人充当司机的小车 如果只有两人一同乘车 2、上下车顺序 尊者、女士、上级先上车，后下车。 注意的细节问题： 护顶 副驾驶座不宜安排儿童和妇女就座。

18、在轿车上女性不宜坐于异性中央。 若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,乘电梯的礼仪,1、上下顺序 电梯有人时服务员后进后出； 电梯无人时服务员先进后出 。 2、注意礼仪： 乘电动扶梯应遵循靠右站立的原则 上下楼梯，靠右单行，不应多人并排行走。 电梯内尽量少交谈,以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估： 1.电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（ ） 2.如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ ） 3.如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（ ） 4.手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（ ） 5.如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（ ） 6.快下班的时候，为了能更好地解答客人咨询，让客人改天再打电话来（ ）