旅行社接待业务管理.ppt

1、第四章旅行社接待业务管理，第四章旅行社接待业务管理，第一节旅行社集团业务管理，集团类型，集团运作流程和管理技巧。团体组织是指团体机构将通过各种方式组成的旅游团队委托给指定的旅游目的地或目的地国家接待机构。如果是出境旅游，必须委托境外团体机构完成合同规定的旅游观光活动。旅行社的团队业务包括制定旅行计划、与接待机构协商、监督团队旅行全过程的质量以及旅行后的总结和控制。旅行团类型目前，中国的旅行团主要有以下几种：(1)在国外销售成功后，国际旅行社会将长期或短期的旅行团送到国内相关旅行社进行接待。(2)国际旅行社组织中国公民出国旅游，将团队送至相关外国旅行社接待，或直接送至海外旅行社总经理，然后旅行社

2、将团队转送至其他相关旅行社负责各地的具体接待。(3)国内旅行社组织国内旅游，国内旅游一般通过网点或门到门销售组织成一个团队，送到不同地方的相关旅行社进行接待。(四)中国的国际旅行社已在国外分支机构或办事处成功销售，并将其发往国内总公司或直接到相关旅行社进行接待。团队运作流程和管理技巧(1)制定接待计划的程序如下：1)整理商务谈判记录2)落实交通事项3)落实各地接待项目4)落实旅游保险，接待计划至少应包括以下三个方面：1)团队基本信息和要求，包括：(1)团队名称和团队(2)团队人数和服务水平；(三)旅游线路和停靠场所；(4)酒店名称(如受当地机构委托，应注明所需房间的单人间和双人间数量)；(5)

3、就餐要求和标准；(六)导游所需语言和等级；(7)成本结算方法；(8)联系人姓名、电话号码和时间。在接待计划中，应安排旅游团的活动日程，并注明以下事项：(1)到达和离开的日期、时间、航班号(列车号和船号)以及旅游团到达或离开的地点；(二)在旅游线路上停靠的城市名称、运输方式、航班号(车次、航班号)、抵离地点；(3)各地安排的参观单位、景点、品尝风味、娱乐活动和专业活动的要求。3.旅游团(游客)名单旅游团(游客)名单应附在接待计划中，包括游客的姓名、性别、年龄、职业、姓名和性别。如果是出入境团体，还应注明游客的护照号码。(2)预测计划(3)接待机构的书面确认(4)正式接待计划(5)旅游流程控制(6

4、)旅游行程结束后的反馈和售后服务，第2节团体旅行社的业务管理，团体旅游接待业务，个人旅游接待业务，接待业务流程和管理技巧。停留时间长。有许多外国人。预订周期长，实施环节多。活动日程有很多变化。2.出境团队接待的特点。活动日程是稳定的。高消费水平。出境游客的外语水平相对较低。3.国内团体旅游接待的特点。国内旅游团接待具有准备时间短、行程变化小、消费水平差异大、解释难度小的特点。飞腾旅游业务的类型飞腾旅游业务主要包括单一佣金业务、旅游咨询业务和选择性旅游业务。(2)个人旅游业务的特点：1 .小批量；2.更多批次；3.预订期短；4.更多要求；5.更多变化；3.接待业务流程和管理技能；1.接待顾客电话

5、的技巧；1.接待要求：语言清晰、简洁、亲切、热情。2.接听客户电话的四个要素答：回答客户电话询问的旅游线路的价格和行程。问：询问他们的需求路线、团队编号、联系人、电话号码和具体的旅行时间，并根据询价单询问客户。谈论这条线的特点，突出它的卖点，强调它自身的服务优势。如：住宿水平、导游水平、企业实力等。注：记录上述事项，认真填写接待登记表，特别注明进度，并与旅游机构确认“产品内容、到达日期、到达时间和地点、数量、男女比例、有无儿童、有无特殊要求、返回方式等”。(2)产品报价策略1。对于第一次报价，需要对不同地区的旅游组织进行报价，并在一个小组中进行讨论，然后为客户进行第二次价格谈判。2.客户向客户

6、跟踪报价后，在较短时间内进行二次跟踪，了解客户情况，争取客户确认，回答合作意向。如果客户要求降价，在保持利润的前提下，根据实际情况做出适当的让步，或者通过赠送礼品等方式进行情感交流。以便尽快完成交易。业务确认技巧与客户沟通几轮后，如能达成合作意向，可通过传真确认，并填写旅行社团队确认函。包括：价格、行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐要求、车辆类型、区间运输票、全程陪同姓名、联系电话等。(4)接待操作技巧打印团队计划单，上报部门经理，上报财务部借款，收集签字文件，上报计划调解部落实各项接待事宜。如有变更，请及时确认。在与旅游组织确认了账户注册技巧后，团队的详细信息将被注册到团队控制台的账

7、户中，以方便以后的计算和调整工作以及检查，并根据最终确认的时间和具体要求打印行程。(6)导游技巧长期与客户合作，最好安排合作导游；初次合作的客户必须安排经验丰富、讲解熟练、接待能力强的导游为客户提供高质量的服务。当导游派出代表团时，说明就餐、景点安排和付款方式。(7)策划及团队技巧策划及调整部或客服部应定期联系全程陪同，询问导游服务质量及团队整体情况。特别是在旺季，有必要与所有的接待员再次确认，以防止跑空、不能按时吃饭、车辆故障等。(八)旅行结束时的质量检查和结帐技巧，通过客人填写的导游团反馈单，了解行程是否合理，导游是否优秀，客人有什么意见等。以便及时改进和控制。当团队离开时，旅行社必须汇出

8、剩余的团体资金或由全程陪同支付剩余的团体资金。(9)领导小组技术小组派出后，如果是贵宾小组或有失误的小组，部门经理以上的经理可以派小组来表示关注，给对方留下好印象。(10)团队会计团队结束后，导游应向会计部门作出会计报告，与旅行社结清出差前借入的备用金，经会计和调解审核无误后，向财务部报告。(11)团队收入核算技巧：根据随行部门和财务部门提供相关费用，登记团队成本和利润等。一份保留给会计，另一份保留给会计中介和团队的其他资料存档。在团队之后第三节旅行社银行间批发业务管理、银行间批发业务介绍、流程及管理技巧、一、银行间批发业务介绍所谓银行间批发业务是指针对旅游银行间客户的一系列旅游产品批发业务，

9、包括银行间产品开发、区域客户网络建设和管理、银行间批发业务具体运作三个阶段。目前，中国的批发模式主要有三种：以联络处或当地代理机构在来源地设立的办事处为主的批发商模式；以大型包机(专列)为主导的旅游区批发形式；旅游目的地的总代理批发商形式，旅游组织和当地代理机构密切合作。严格来说，这三种形式不能算是真正的批发商，但它们已经形成了中国旅游批发商的雏形。根据产品的不同，中国旅游批发商的主要业务类型可分为四类：单一旅游产品批发、机票酒店商务度假产品批发、定期观光旅游产品批发和主题旅游产品批发。(1)发展贸易批发旅游产品；购买批发产品；建立稳定的运输供应体系；批发产品的整合；产品手册的汇编；(2)区域

10、客户的建设和管理；(1)客户数据的获取和分析；(2)旅游产品的区域营销覆盖面；(3)拜访销售区域客户；(4)客户网络的管理和维护；(3)批发业务操作第四部分是旅行社网点的接待管理，网点柜台的设置，网点服务人员的职责，网点客户服务的流程和技巧。旅行社在选择销售部门的地址时一般应考虑以下因素：首先，选择在目标市场容易到达的位置；第二，为了方便客人，尽量将门市部设在商业区、住宅区、政府机关和企业等。一般应位于临街建筑的立面房间或首层。第三，位置要显眼。其次，在旅行社销售部的设计和布局中，应该能够体现入口和等候区、接待和咨询服务区、物流工作区等几个部分，从而有效地吸引游客，提高销售部的工作效率。此外，

11、店铺的设计和装修应体现企业文化，店铺的商品陈列和宣传张贴应分类明确，主题突出。商店服务人员的职责(1)介绍旅游产品向游客介绍旅游产品1。熟悉主要旅游目的地的相关情况；2.掌握本旅行社的主要旅游产品；(二)提供旅游咨询服务，提供旅游咨询服务应当热情接待，详细解答，并指导销售。(三)旅游产品销售当游客决定购买时，网点服务人员应抓住机会，及时为游客办理相关手续，并抓住机会向游客推荐其他相关旅游产品，以扩大旅行社的销售收入。此外，门店服务人员应认真整理业务流程中的各种文件，并将这些文件存放在相应的文件中并妥善保管。商店的客户服务流程和技巧(1)上门问候(2)展示旅游产品(3)旅游产品描述(4)进一步解

12、释和提供建议(5)签订合同(6)收取费用(7)结束工作，第5节导游管理、1、2、3、4、导游目前，中国的导游主要包括国际导游(简称领队)、专职导游(简称专职导游或专职导游)、当地导游(简称当地导游或当地导游)和指定导游导游应具备的基本素质1。热情、友好、忠于职守。乐观的态度，不怕困难。坚定的意志，果断4。真诚、可信。文明礼貌，端庄礼貌。顾全大局，团结协作。身体健康，性格开朗。遵纪守法，依法办事。勤奋努力学习。(2)导游应具备的知识1。旅游知识。生活常识3。语言知识。法律知识。心理学知识。审美知识。历史和地理等文化知识。旅游资源知识。旅游目的地知识。(3)导游应具备的能力1。独立工作的能力。组织

13、和协调能力。适应随机情况的能力。导游。导游服务程序和规范以当地陪同服务程序和规范为例1。熟悉接待计划，落实接待事项，准备相关材料，准备语言和知识，修改自己的形象，做好心理准备。2.当天，接送服务的当地陪同应提前到达接待俱乐部，并全面检查各项准备工作的落实情况。如果发现任何错误，应立即与相关部门协调解决，确保万无一失。团队到达后，确定旅游团，核实实际人数，集中清点行李，并集合准备登机。酒店服务：发表欢迎辞，调整时间，沿途引导，宣布聚会时间和地点。3.店内服务共同组织入住手续，介绍设备和设施，为顾客拿第一顿饭，宣布活动安排，照顾李金芳，安排早叫服务和处理各种问题。4.旅行团出发前，当地陪同人员应与领队和全程陪同人员核实，并商定旅行团的当地时间表，由领队向全团宣布。5.旅游前服务：提前到达集合地点，核实，统计实际人数，提醒注意事项，准时集合上车，途中导游：重申一天的活动安排，风格导游，介绍景点，并在生动的气氛中讲解景点：讲解旅游注意事项，讲解导游在旅游期间，注意游客的方向，防止游客流失。一般来说，旅行团的旅游活动需要提前联系和安排。主持人接受回访服务：回顾当天的活动，引导场景，宣布第二天的活动日程；6.其他服务：餐饮服务、宴会和风味品尝、会议活动、娱乐活动、购物服务；7.交付服务前的准备：核实并确认运输单据，确定行李时间，约定出发时