2011东南汽车服务流程标准培训教材.ppt

1、东南汽车服务流程标准培训,2020/8/3,目的,提升服务理念 贯彻服务流程标准 提高客户满意度 提升品牌美誉度 增加效益,服务概论 什么是服务？ 服务的特性 服务三要素 真时一刻 客户期望值 舒适区,内容,服务流程标准 预约服务 接待服务 服务控制 跟踪服务,思考,什么是售后服务？售后服务的目标是什么？ 修理厂 Vs维修站 Vs服务站 之间的区别是什么？,服务概论,什么是服务？,服务概论,服务的特性,无形性 不可储存性 无法弥补性 不可分离性 差异性 良果滞后-恶果立显性,服务概论,服务三要素,需求,购买力,信心,服务概论,客户是怎么做出决定的 ？ 那一些因素影响客户的信任？,思考,服务概论

2、,Moment of Truth,真实一刻,服务概论,客户的期望值,什么是客户的期望值？ 怎样超越客户的期望值？,服务概论,客户的期望值,服务概论,舒适区,舒适区,担心区,焦虑区,服务流程标准,预约服务 接待服务 服务控制 跟踪服务,售后服务四大核心流程,服务流程标准,服务流程标准,程,预约服务,服务流程标准,预约服务-预约登记,预约的作用,控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂 提高确认零件库存，提高零件及时供应率 有计划的调度车间生产，确保工作效率 留出足够的时间接待非预约客户,服务流程标准,预约服务-预约登记,主动预约,首次保养招揽预约 车辆购买后，当日 车辆购买后十五日 首保预测到期日

3、的前七日 首保预测到期日前一日,定期保养提醒预约 客户车辆本次保养后 保养预测到期日的前七日 保养预测到期日前一日,服务流程标准,预约服务-预约登记,被动预约（客户来电）,获取客户车辆信息 了解客户关心的问题 估计车辆维修费用 确认客户的预约要求 审查维修和接待能力 预估交车时间 再次确认预约内容,服务流程标准,预约服务-预约排程,七大要点,预约交接 查阅历史 核实车辆 提前联系 预先填写 公告登记 确认工位,服务流程标准,车辆进厂 立即接待 现场问诊 交修确认,接待服务（上）,服务流程标准,接待服务（上）-车辆进厂,保证第一时间接待客户，减少客户等待时间 营造主动热情的接待氛围 营造干净舒适

4、的接待环境 体现统一的服务标准,操作目的,服务流程标准,接待服务（上）-车辆进厂,服务专员仪容仪表符合标准 接待前准备工作完善,操作步骤,服务流程标准,接待服务（上）-立即接待,操作目的,热情迎接客户，体现主动化服务 运用标准仪态与客户交流，建立客户信心 防止客户车辆在维修保养过程中弄脏 避免客户产生不必要的抱怨 确认各部件功能是否完好 确认车辆外观状况 避免客户物品遗失和损坏 增加服务站收益,服务流程标准,接待服务（上）-立即接待,操作步骤,迎接客户 安装车辆防护品 车辆内部检查 车辆外观检查 贵重物品提醒携离 提出维修建议,服务流程标准,接待服务（上）-立即接待,流程活化,当遇雨、雪、大风

5、、雹、严寒、高温等恶劣天气时 当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时 当遇车辆外观脏污不能判断状况时 维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明 在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行,服务流程标准,接待服务（上）-现场问诊,操作目的,了解客户需求 确认车辆故障现象 正确指明维修方向 宣传质保政策 概述说明权利义务 说明故障解决方案 请客户确认内容,服务流程标准,接待服务（上）-现场问诊,操作步骤,现场问诊 故障现象确认 确认项目 确定维修方案 说明检查结果请客户确认,服务流程标准,接待服务（上）-现场问诊,流程活化,如客户在下车后即向服

6、务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作 在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行 客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误,服务流程标准,接待服务（上）-交修确认,操作目的,了解客户及车辆基本信息 建立客户服务档案 核对客户、车辆身份，方便客户管理 保证车辆维修，避免客户等待 清晰准确报出收费价格 明确完工交车时间 明确合同内容 询问客户休息方式 请客户休息 告知客户可以随时联络服务专员,服务流程标准,接待服务（上）-交修确认,操作步骤,获得客户车辆信息 确认备品供应情况 报价 报时 制作

7、解释任务委托书 确认客户等待方式 引导客户休息 说明提醒内容,服务流程标准,接待服务（上）-交修确认,流程活化,如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好 如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，不需进行备品查询 客户未在服务站时，在任务委托书制作完毕后，要主动与客户联络，说明内容 如服务站有专职客户服务人员，则在进入休息室时向客户介绍 可以由客户服务人员向客户介绍休息室的环境设施，但第一份饮料必须由服务专员奉上,服务流程标准,服务控制,派工 维修作业管理 质量检验 车辆清洗,服务流程标准,服务控制-派工,操作步骤,根据任务委托书，向车间主管交待作业内

8、容，车间主管向班组派工,服务流程标准,服务控制-维修作业管理,操作步骤,维修技师依据任务委托书进行维修保养作业 作业过程存在问题,服务流程标准,服务控制-质量检验,操作步骤,维修技师自检 班组长检验 质检员或技术总监进行总检,服务流程标准,服务控制-车辆清洗,操作步骤, 总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务专员车已开始清洗 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品,服务流程标准,接待服务（下）,交车服务 结算送行,服务流程标准,接待服务（下）-交车服务,操作目的,

9、确认车辆维修符合约定内容 检验车辆维修状况 确保车辆正常交接 与客户约定交车时间 陪同客户验车 展示维修成果,服务流程标准,接待服务（下）-交车服务,操作步骤,交车准备 内部交车 约定交车 六方位交车,服务流程标准,接待服务（下）-交车服务,流程活化,如遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气，不能陪同客户验车时，服务专员须自行进行验车环节，然后向客户说明验车结果，必要时请客户确认 服务站可以安排由车间专人负责车辆交接工作，也可以由服务专员取车,服务流程标准,接待服务（下）-结算送行,操作目的,明确结算与报价一致性 说明收费项目与预估的价格一致 向客户说明需要注意的事项 热情送别客户 延续客户热情,服务流程标准,接待服务（下）-结算送行,操作步骤,打印结算单 解释收费情况与说明注意事项 送别客户,服务流程标准,接待服务（下）-结算送行,流程活化,非首保客户不需要向其说明首保为免费项目 如没有建议维修项目，则不需要向客户说明 当客户人数较多时，可以请其他人员帮忙送行,服务流程标准,跟踪服务,准备 电话回访 整理更新,服务流程标准,跟踪服务-准备,整理回访客户信息 准备回访工具 调整情绪,操作步骤,服务流程标准,跟踪服务-电话回访,回访时间 询问客户服务质量 详细记录回访内容 对客户