第八章-前厅销售与房价管理幻灯片.ppt

1、第八章大厅销售和房价管理，牙齿章节目录：第一大厅销售管理1.1客房状态控制1.2客房分配艺术1.3客房销售程序和技术2大厅房价管理2.1客房商品的价钱配置2.2客房商品的定价方法2.3双重利率和理想平均房价，课程学习要求：了解大厅销售的基本内容和要求，住宅类型和划分，影响住宅状态的因素，以及了解客房价钱原则及房价类型游说销售流程，客房销售技术应用节目学习游说销售知识，显示住房状况一般问题处理及房价调节方法，引用：有一天，一位老妇人离开家，拿着篮子Q去楼下蔬菜市场买水果，她来到第一个摊位的水果摊问。 “牙齿李子怎么样？”“我的李子又大又甜。特别好吃。“小贩回答说。奶奶摇头不买。她去问另一个小贩。

2、李子好吃吗？“”我是李子专卖。有各种各样的利息。你想要什么样的李子？“请给我酸一点的。“我的牙齿李子篮子很酸，一口咬下来就流口水，你要多少钱？请给我一斤“”。“奶奶买了李子在继续市场里走来走去，看到一个小贩也有李子，又大又圆，很显眼，问水果小贩。”李子多少钱一斤？“”问什么李子？“我想要酸一点的。“”别人买利息的话，又大又甜。为什么要酸李子？“我们儿媳妇要生孩子了。我想吃酸的。“老太太，您对儿媳真体贴。她想吃酸的。她一定能给你生个大胖子。要多少？“”再来一斤。“奶奶对小贩很高兴，又买了一斤。小贩一边叫李子，一边继续问道。你知道孕妇最需要的营养吗？“我不知道。”“孕妇特别需要补充维生素，你知道什

3、么水果含有很多维生素吗？”“我不知道。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。”叫儿媳每天吃猕猴桃，她很高兴，也许能生一对双胞胎！”是吗？好吧，那我再给你一斤猕猴桃。“你真是个好人，像你这样的婆婆摊的人一定会有福气的。”小贩开始叫奶奶猕猴桃，嘴巴也闲着。“我每天都在这里摆摊。水果当天在批发市场找到了新鲜的批发。媳妇吃得好的话，请再来。”“好”，老妇人高兴地拿着水果结账，答应了。故事分析：故事中的第一个水果摊商只强调李子的优点，忽略了老妇人的需求，所以李子再好也没有做成生意。第二个水果小贩知道按客人的需要销售。做生意，但只是一次性买卖。第三个水果小贩不仅可以根据客人的需要销售，还可以通过称赞、承

4、认等刺激老妇人的潜在需求，不仅可以销售李子，还可以追加销售猕猴桃，同时老妇人也有可能成为他的归客。三个水果摊商，销售意识比一个强，一个重视营销技巧。开发故事：大厅最重要的功能之一是销售客房，总公司服务人员也要加强销售意识，掌握销售工作的艺术和技巧，努力把最合适的客房销售卖给最合适的人，提高客房销售的效果和食堂的经济效果。1.1客房状态控制，引导案例：有一天，一位客人来到某四星级酒店前台要求入住，前台服务员告诉客人已经没有标准房间了，客人画家了。因为他事先预约了客房，得到了确认。客人申报了帮助预订客房的服务员姓名和预约日期，但是查询结果显示，牙齿客人当天去商店的记录不在电脑内。服务员通过客死档案

5、发现，牙齿客人是饭店的常客，立即咨询经理，马上安排了比客人要求高的房间。事后调查确实是饭店的失误。本例说明由于酒店职员的失误预约客人，不能预约客房的情况。出现这种情况的原因主要是前台职员不仔细工作，不能正确检查房间状态，没有正确记录客人的预约资料，客人到达酒店时无法预订住处的客房。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，家庭)前台工作中，要防止这种问题发生，一方面要求员工加强责任感，另一方面要求前台接待员熟悉酒店状态，加强住宅状态的显示和控制。住房状态标志是指随时、准确、全面地显示饭店的各个客房类别、位置形式。有效的客房销售和分配取决于正确和及时的住房状况

6、信息。正确显示住房状况有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率，增加客房收益，提高大堂招待服务质量。1.1客房状态控制，1，住房类型分类和影响住房状态的因素，1.1客房状态控制，1，住房类型分类和影响住房状态的因素，住房保持，锁定，1.1客房状态控制，2，住房指示和住房状态控制，客房状态表日期：时间第二，住房状态指示和为了提高酒店开业率和客人对酒店分配的房间的满意度，总公司主机必须掌握客房分配的基本方法和艺术。1.2客房分配的艺术，1，客房分配所需的辅助资料，(1)客房状态表，(2)当天到达点客人名单，(3)顾客公司档案资料，(4)当天到达点客人的特殊要求，(5)重要客人名单VIP CIP S

7、PATTS (6)房间分配的基本方法(1)预订的散客(EA) (2)预订的团队客人第二次分配(3)提前预订的客人(4)无预约的客人，1.2客房分配的艺术，第三，房间分配的艺术1，排房顺序：团体客人向重要客人支付定金等。常客不预约就不能预约客人。1.2客房分配的艺术，3 .提高客人对房间分配的艺术2，产房的满意度。类型、生活习惯、客人尽量住在其他楼层，例如团体客人(或会议客人)牙齿等楼层或类似的楼层。对数字的禁忌敌对国客人不作类似或同一层对老人和儿童客人的安排。VIP、常客、有特殊需求的客人、团队客人安排、各国数字的禁忌日本人w9 4 13 6韩国人w4新加坡人w4 6 7 13 37 69香港

8、、澳门8厌恶4欧洲基督教w13俄罗斯人w13希7、1.3客房销售程序和技巧，1、了解客人特点的商务客人：因公务出差，房价不敏感，往返可能性大商务套房(包括免费早餐、饮料、免费洗衣等)价钱高、宽敞明亮、完备的办公设备、会面、宽敞书桌，在旺季的时候，可以预订一些房间，让这些客人为度假者预订。风景美丽、价钱温和的客房蜜月夫妇：安静、不受打扰的大床房接待员小静看到他是常客，给他打了10%的折扣。客人仍然不满意，他要求餐馆给予更多的折扣。此时是旅游旺季，饭店的客房租借率很高，小静建议在黄金季节不要轻易给客人更多的利益，香港客人经理见面。事实上，酒店允许本台导游打折10%打折以上，小花园可以进一步降低房价

9、，但他没有立即答应客人。一个人不想客人有以下的想法。接待员本来可以打更多的折扣，但他不想给。只是客人一再坚持后，才不得不让步，酒店职员不诚实地处理了问题。另外，他想通过游说经理让他感受到对游说经理的尊重。在小脑中掠过这些想法后，同意到后台接受经理指示，他要求香港客人先在沙发上休息一会儿。几分钟后，郑某回来对客人说，脸上满是春风的脸。“我向经理报告了你的要求。他听说你是我们店的常客。虽然我们这几天租赁率高，但同意再优惠5美元，向我致敬。感谢您多次光临本店。”小郑停顿了一下，又说。“给我们经理常客的特别价钱，你觉得怎么样？”香港客人按5美元半折计算，这样他实际上得到的折扣是8.5%。这是位于南京市

10、路的又一个旅游旺季的三星级餐厅已经给人面子了。客人连连点头，马上提交了家乡证明，办理了入住手续。1.3客房销售程序和技巧，第二，客房商品的价值报价：6楼有最近装修的客房、方面江，安静、便于休息，电梯也不远。价钱500元。正好有你希望的大床房。在牙齿客房里可以看到美丽的山景。脚夫会把一切都安排好的。只有300韩元的牙齿客房。牙齿房价包括双份早餐、服务费、酒吧提供的免费饮料一杯“三明治”报价方式削弱了价钱分量，提供了1.3客房销售程序和技巧，3，价钱选择范围，并向客人提供了比较价格。湖边附近，新装修的客房500元；出入方便，别墅客房400元.“安静的环境，美丽的风景，4楼的客房300元。”“你喜欢

11、什么样的？”指导客人，帮助客人选择，不能强硬销售，不要坚持自己的观点，不要贬低客人的意见，坚持销售1.3客房的程序和技巧，4，正面的介绍餐厅只剩下一间客房了。你很幸运。我们正好有漂亮的标准间。客房特点、优点及为客人提供的便利和优点、1.3客房销售的程序和技巧、5、采用适当报价方法的高低倾向报价低倾向报价交叉排序报价选择性报价利润柔道报价“冲击”报价“母亲”报价“三明治”报价灵活性报价、1.3客房销售的程序和技巧、6客人深夜在店里通宵旅行，凌晨到达商店的客人，介绍洗衣服务，1.3客房销售程序和技巧，7，收益管理，灵活报价价格是根据餐厅现行价钱及规定的价钱变动幅度向客人报告价钱灵活性的方法。一般由

12、酒店主管部门规定。酒店根据实际情况，在一定的价钱范围内适当变动，灵活的报价可以有效调节客人的需求，使客房出租率和经济效果达到理想水平，进行收益管理。小资料：收益管理根据酒店历史销售数据，通过科学预测，可以将客房租赁率和平均房价联系起来，找到牙齿两个指标的最佳结合点。收入管理是指在特定时期内根据客房需求调整客房价钱。也就是说，如果客房很快就满了，在这种情况下必须打折房价，那就没有意义了。相反，如果有一天晚上对客房入住不满意，那么以折扣价租房间比空的好。因此，大堂服务员在自己的权限和客人入住的时候，要根据饭店的实际情况，在一定的价钱范围内适当变动，灵活地提出价格，调节客人的需求，使客房出租率和经济

13、效果达到理想水平。另一方面，大堂管理人员应给予员工一定的权限，在适当的范围内根除客人的数量、入住时间等，灵活地做出价钱决定。另外，为了提高员工的销售意识，饭店要把销售量和工资效果联系起来，提高员工的工作积极性。案例：豪华套房巧妙地销售，有一天在南京市金陵酒店大厅的客房预订员王军接到一位美国客人从上海市打来的长途电话，每天预订两个120美元左右的标准二人客房，三天后开始住宿。小王立即浏览了预订记录表，回答说，3天后酒店要接待一名大型国际会议，所以整个标准间客房都订满了。小王没有在这里挂电话，而是继续用感兴趣的口气说。“你能推迟两天吗，否则直接打电话联系南京市某酒店咨询怎么样？”“美国客人说：”我

14、们是南京市，你的酒店比较有名，是陌生人，还是想让你想想办法。“小王暗自思忖，觉得不应该让客人失望，接着用商量的口气说。“谢谢您对我们酒店的信任。我们非常希望能接待你们这样的贵宾。不要着急。我很乐意帮助你。我建议你和朋友们准时来看南京市，首先两天我们酒店里的豪华套房，每套一天280美元，套房内故宫的美丽景色。室内有红木家具，古董装饰。提供的服务也很优秀，相信你们住的话会满意的。”小王为了等待客人的答复，故意停顿了一下。对方沉默了一会儿，好像犹豫了。小王说：“我预计你不会简单地计较刚才的高低。但我在考虑这种套房是否值得。什么时候坐哪趟火车南京市来？我们可以派车到车站接你。到了商店，一定会和你和你的

15、朋友一行一起亲自去看套房，决定不迟到。”美国客人听到小王这么说，反而有点难过，但最终答应先预约两天豪华套房，然后挂电话。1.3客房销售的程序和技巧，7，特殊情况下的销售技巧1，对“优柔寡断”客人的销售技巧的动机理解，灵活销售，介绍酒店周边环境，提高感染力和诱惑力，熟悉酒店服务内容，额外的小利润耐心和努力2，对“价钱敏感性”客人的销售技巧，以及为了帮助客人登记，选拔专人指导。向导：某个地方有两家同级的饭店，竞争对手在林等市场中，他们徐璐采取了不同的价钱策略。其中甲酒店走在仁荷的路上，还吸引了一群团队客人，很热闹，员工们很忙，住宅几乎每天都满了。乙酒店在坚持成本的情况下，改善服务项目，提高服务质量，住房率不高，但培养忠诚的散客。看到甲、乙两家酒店的经营情景，谁都替乙餐厅捏了一把汗。到了年末，两家饭店各自付账，不料乙餐厅的净利润超过了甲餐厅。这时甲餐馆的老板陷入了困惑。2.1客房商品的价钱构成，事实上客房商品的价钱构成有内在规律，客房商品的价钱战略各有优缺点，客房租借率和平均房价之间仍然有最好的结合点。理解甲餐厅的经理牙齿这个可以消除他的困惑。，2.1客房商品的价钱构成，1，客房商品的定价基础物化劳动的转移价值酒店建筑，设施设备折旧，贷款利息，修理费，低值耗材，材料用品价值，生劳动消费所需的劳动价值，以工资和福利形式支付给员工的劳动补偿，即劳动价值生劳动消费中剩余