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文档简介

1、杜佳国际客户关系管理/企业资源规划项目咨询/实施服务建议书,其中包含普华永道的专有和机密信息。除了评估本建议书的目的之外,本建议书不得向任何非评估公司应用、分发或披露。除非获得普华永道的书面批准,否则禁止将本提案或其部分用于任何其他目的。2000普华永道。保留所有权利。前言和内容:感谢杜佳国际有限公司邀请普华永道参与杜佳国际有限公司客户关系管理/企业资源规划项目方案选择.普华永道很荣幸为杜佳国际有限公司提供杜佳国际客户关系管理/企业资源规划项目的咨询/实施服务方案。该提案概述了普华永道对杜佳国际公司现状和目标系统的理解、建议的甲骨文解决方案、普华永道的服务重点、普华永道的项目方法以及解决方案和

2、服务成本的估算。甲骨文是全球领先的电子商务综合解决方案供应商。凭借其基于互联网计算平台的数据库软件和开发工具,甲骨文为您提供了一套完整的企业资源规划和客户关系管理解决方案,帮助您创建一个以客户为中心的企业,并通过整合业务信息促进共享的业务流程。普华永道有很强的能力和丰富的经验为杜佳国际提供战略咨询/实施服务,从行业经验和企业资源规划实施到丰富的客户关系管理/电子商务专业知识。在亚太地区,我们已经为许多跨国公司和本地公司成功实施了各种客户关系管理/电子商务项目,包括战略制定和客户关系管理/电子商务系统实施。我们相信,普华永道和甲骨文的合作解决方案和服务能够为杜佳国际的客户关系管理/企业资源规划咨

3、询/实施项目提供世界一流的服务,使杜佳国际的客户关系管理/企业资源规划咨询/实施项目取得圆满成功。1。杜佳国际客户关系管理/企业资源规划项目背景。甲骨文解决方案及其架构,3。项目目标、范围和假设。普华永道的项目咨询和服务重点。普华永道的客户关系管理/企业资源规划咨询和实施方法。项目组织、计划和人员估算。系统方案和咨询服务成本估算。为什么选择甲骨文和普华永道的客户关系管理/企业资源规划方案和服务?附录1:普华永道项目团队成员简历附录2:普华永道“市场智能企业sm”简介附录3:甲骨文客户关系管理解决方案价值分析附录4:普华永道服务咨询条款,1。杜佳国际客户关系管理/企业资源规划项目背景、杜佳国际客

4、户关系管理/企业资源规划项目背景、杜佳国际是中国领先的高科技产品分销和系统集成公司。目前,杜佳国际代理和分销各种先进的高科技产品,包括全套网络设备、存储设备、个人电脑、各种系列的服务器、输入/输出设备、大幅面显示器、软件产品等。杜佳国际希望通过高科技产品和优质服务来充分满足客户的需求。目前,杜佳国际的销售网络主要集中在中国的主要城市,其分销和服务覆盖华北、华南、华东、华中和西南地区。在当今日益激烈的市场竞争中,杜佳国际已经清醒地认识到,为了保持竞争优势,它必须转变为以客户为中心的企业,必须运用现代技术实施客户关系管理。同时,为了支持战略客户关系管理的实施,杜佳国际提出了“电子分销”营销模式,这

5、是一种基于互联网的新型分销模式,涵盖了“电子营销”、“电子销售”、“电话营销”、“电子服务”、“按订单做BTO”、“按订单配置CTO”等内容。为了确保成功过渡到“电子分销”战略,实施战略客户关系管理,杜佳国际与相关咨询公司和客户关系管理/企业资源规划系统制造商讨论了如何为杜佳国际提供合适的客户关系管理/企业资源规划解决方案。普华永道和甲骨文也受邀为杜佳国际提供客户关系管理/企业资源规划系统解决方案和咨询/实施服务建议。为确保解决方案的可行性和合规性,普华永道和甲骨文公司联合对杜佳国际进行了为期两天的客户关系管理/企业资源规划调查,并进行初步的客户关系管理成熟度评估,以确定杜佳国际的客户关系管理

6、需求和目标客户关系管理水平,并通过调查初步确定了项目的范围和目标。在这一部分中,我们总结了研究成果、客户关系管理成熟度评估和企业资源规划研究,并在随后的章节中提出了我们对咨询/实施杜佳国际客户关系管理/企业资源规划项目的解决方案和关键建议。普华永道了解的杜佳国际组织结构模型,了解到杜佳国际组织结构模型具有下图所示的矩阵结构,具有以下特点:销售和营销由事业部指导,分公司的具体财务执行由分公司和事业部共同核算,核算结果汇总,集团的行政/人事、财务、商务(接单)、仓储和运输统一管理。但是,分布在各分公司的经营计划、法律事务、资金和经营(采购)都是独立的法人,各分公司之间的货物转移是一种买卖关系。杜佳

7、国际“电子分销”营销模式的宏观需求、实施“电子分销”营销模式的构想以及构建该营销模式的宏观需求是:网上销售、B2B二级代理整合。与二级代理的B2B集成包括在线营销、在线二级代理订购和电话订购,为分销商提供最大范围内的一步采购。服务通过电子商务为用户提供维护、咨询、方案提供和培训等服务。我们以用户数据为基础,为用户提供个性化、及时、低成本、高质量的服务,最有效地管理客户关系。服务必须与销售和分销相结合。个性化产品配置充分利用杜佳国际的分销优势和大众电子的专业制造能力,为客户提供BTO和CTO的个性化服务。基于电子商务的集成供应链建立虚拟供应链,整合杜佳国际的合作伙伴,提供供应和分销计划的正确性和

8、有效性。同时,B2B电子商务系统必须与杜佳国际的应用系统和决策系统相结合,使营销、订单、库存、运输状态和价格等信息流能够实时、互动和可管理。从根本上缩短供应链,实现即时互动的客户关系管理。发展战略与客户价值和期望相协调,确定客户期望,评估客户可持续价值,管理客户体验,将客户信息作为战略资产进行管理,整合跨业务部门、能力差距、PCI当前成熟度、PCI目标成熟度、最佳实践以及杜佳国际的客户关系管理成熟度评估结果,以正确定位杜佳国际的客户关系管理解决方案和目标。普华永道和杜佳国际项目评估小组共同进行了客户关系管理成熟度评估,初步确定了杜佳国际的客户关系管理需求和目标客户关系管理水平。客户关系管理的成

9、熟度由六组以客户为中心的能力区组成,一个公司在每组能力区可以分为1-5个阶段,称为成熟度,定义如下: 5。通过基于以客户为中心的能力不断调整这些能力,使组织与竞争对手保持距离4。优化一个组织不仅能建立以客户为中心的能力,同时,它还能积极地将这些能力整合到公司的日常运营中。3.实践公司已经实现了以客户为中心的基本能力。2.发展一家公司只能建立分散的以客户为中心的能力。1.创办公司几乎没有以客户为中心的能力,但已经意识到以客户为中心的重要性。左图为杜佳国际客户关系管理成熟度的初步评估结果。评估的目的是客观、切实地为杜佳国际制定甲骨文客户关系管理/企业资源规划解决方案和普华永道咨询/实施计划。曲线的

10、六个角分别代表六组以客户为中心的能力a,杜佳国际目标客户关系管理成熟度-作为战略资产管理客户信息,谁比你更了解你的客户?杜佳国际获取和充分利用客户信息的能力是杜佳国际获得竞争优势的关键。杜佳国际在这方面应具备以下能力:除了传统的客户联系信息外,还应具备查找和处理其他外部数据的能力。例如,合作伙伴和其他非竞争对手收集大部分客户数据和跨企业数据并将其集成到公共数据库体系结构系统中,该系统能够为营销、销售和客户服务功能实时传输数据,以定期整理和更新客户数据并收集“非常规”客户信息(例如,客户浏览轨迹、浏览频率和时间以及他们最终购买的内容)。杜佳国际客户关系管理系统要求:系统需要提供收集/存储外部数据

11、的功能。可能的外部数据源包括(业务伙伴、市场分析机构、市场数据提供商和地址数据提供商)。这些外部数据必须以标准格式存档,并与现有客户市场数据集成。该系统必须提供数据挖掘工具,以确定客户数据之间的关系,并将挖掘的数据分发给相关的杜佳国际经销商,用于个性化营销、销售活动、产品改进和售后服务。系统应提供一个数据仓库来存储最终客户和分销商的所有数据,并有能力向所有面向客户的业务流程提供这些数据。该系统需要为杜佳国际提供企业范围的实时客户/市场数据访问能力。对于杜佳国际分销商,系统应提供授权年份的客户/市场数据。系统必须基于常规的客户/交易数据收集功能,并且所有交易必须在线记录(包括查询、报价、订单、账

12、单、错误、投诉、交付、服务请求、预约等)。)。交易历史必须以汇总形式在线保存,交易明细必须按照业务需求的数据保存策略进行归档。系统必须提供一种机制,用于定期审查和整理客户/交易数据。杜佳国际目标客户关系管理成熟度-评估客户的可持续价值,你知道谁是你最有价值的客户吗?你知道如何为你的其他客户增加价值吗?运用适当的预测因素来评估整个企业收集的信息的评估模型可以帮助您增加利润。杜佳国际在这方面应具备以下能力:通过企业智能整合客户价值评估信息,有效地将几乎所有潜在客户映射到客户分类,并根据动态客户需求实时调整客户分类。企业允许不同部门获取客户评估数据,跨客户联系系统集成客户价值信息,并通过心理描述数据

13、按产品和渠道对客户进行分类。有效理解客户价值,根据客户分类,杜佳国际客户关系管理系统需要:系统需要有能力根据客户生命周期的区域、职业类型、心理状态、购买行为、历史因素和经济价值确定目标客户群,并将其应用于营销活动。对于每个客户,系统必须能够将其映射到预定义的客户组。根据触发事件、数据挖掘和客户交互,系统必须实时调整这些客户的客户群的映射,并可立即应用于营销、销售、客户服务和经销商管理活动。系统的数据仓库/数据挖掘工具必须能够识别和分类最有价值的客户。系统需要为决策和面向客户的职能部门提供客户价值评估数据。根据触发事件、数据挖掘和客户互动,系统必须实时调整这些客户的价值评估数据,并可立即应用于营

14、销、销售、客户关怀和经销商管理活动。该系统应该能够识别最有利可图和最无利可图的客户或客户群。对于每个销售渠道,应确定销售收入和成本,并提供报告进行定期审查。对于这些数据,系统需要能够将其应用到营销计划、渠道管理和客户服务策略公式中系统应具有识别不稳定客户及其潜在价值的能力,并建议为了保持有价值的不稳定客户的营销/促销活动,应提供成功赢回客户的报告并分析所需成本,系统应具有收集不稳定原因并提供客户关怀、营销和客户服务流程应用的能力。杜佳国际目标客户关系管理成熟度-确定客户期望,您能始终满足客户需求或超越客户需求吗?理解和管理客户需求是设计和销售领先产品和服务的基础。杜佳国际在这方面应具备以下能力

15、:应用正式流程有选择地整合客户的客户信息和体验,在所有客户联络点实施客户反馈以了解客户满意度,并在公司的跨部门范围内传达客户期望的知识。杜佳国际客户关系管理系统利用客户问卷和调查小组,积极制定不同层次的客户期望,为了解客户满意度,在客户与公司沟通中积累客户期望知识,用外部数据衡量客户满意度,要求系统具备从各客户接触点反馈的能力,并从反馈数据中分析和衡量客户满意度,了解客户问题。该系统应该能够为具有面向客户功能的员工提供关系管理和工作流功能,以记录和更新客户对产品和服务的投诉以及改进建议。数据挖掘工具应该能够发现当前产品不能满足客户需求的情况。该系统需要能够提前识别潜在的流失客户,以便杜佳国际或

16、杜佳国际经销商采取积极措施留住并赢回这些客户。杜佳国际目标客户关系管理成熟度发展战略与客户价值和期望相匹配。您的发展战略是否充分发挥了您在以客户为中心的能力上的投资?如果没有一个有效的行动计划,你对以客户为中心的能力的投资将得不到回报。杜佳国际在这方面应具备以下能力:开发营销方法以满足个性化客户的需求,开发高价值客户类别,妥善处理低价值或无价值客户的分类,使用基于渠道的定价整合所有渠道的忠诚度鼓励活动,为客户提供现有产品的应用,开发营销方法以满足特定类型客户的一般需求,设计定制产品包,向上销售,开发客户满意度活动,重新赢得那些有价值的客户,根据客户分类提供不同的服务标准,并根据客户分类交叉销售

17、。企业应该围绕以顾客为中心的行为标准运作。为了有一个与以客户为中心的行为相关的奖励体系,建立一个与企业发展战略相匹配的清晰的客户关系管理愿景和转型战略,以及相应的客户关系管理实施计划,通过以客户为中心的设计组织矩阵,为最有价值的客户提供适当的奖励措施,杜佳国际客户关系管理系统需求系统必须提供工作流程来规范客户关系管理流程,并为流程绩效评估系统提供分配和管理销售团队或经销商的功能,同时考虑销售团队或经销商的技能水平和能力是否能够满足客户需求。同时,系统应提供根据绩效计算相应薪酬的功能。系统应提供及时更新客户反馈(正反馈)的功能,为杜佳国际提供改进机会的建议。该系统应提供个性化、可配置和捆绑的订单接受功能,以满足个性化客户的需求。该系统应支持跨渠道的客户忠诚度活动、追加销售和交叉销售能力,以扩大客户价值。数据挖掘应该支持对客户价值、生命阶段和客户行为的监控和分析,以发现追加销售和交叉销售的机会。销售机会管理和营销管理应该具有支持向上销售和交叉销售的功能。营销、内容管理和数据挖掘功能支持一对一营销能力,营销对象通过,杜佳国际目标客户关系管理成熟度-跨业务部门集成,如何在跨职能部门和业务部门内最大化您的资源和竞争力?要真正实现以

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