东风商用车服务接待员训练教材-107页.ppt

1、东风商用车服务接待系培训教材、培训课程目录、培训课程目的及东风商用车DFCV-SAT概要客户服务及重要服务接待系的岗位定位东风商用车服务接待系岗位标准服务接待系流程培训客户异议及投诉处理服务接待系考试笔试50、现场考试培训课程的目的及要求实施服务受理系统的工作指南要彻底完成在训练中掌握服务流程中服务受理系统的规范动作和与客户交流时规范用语的工作流程中使用的技巧训练后，必须能够独立工作运用， 东风商用车DFCV-SAT的概要DFCV-SAT即dongfengcommercialvehicle-serviceassistanttrainingplan东风商用车服务受理系研修程序(简称DFCV-SA

2、T )中记载了东风商用车初级服务受理系的3种认证包括东风商用车服务接待员(Service Assistant简称SA )认证和东风商用车服务接待主管(Master Service Assistant简称MSA )认证。 接待员的工作使用手册是为服务站接待员制定的，可用于学习东风商用车服务接待员的工作标准及贯彻实施它们的方法。 正确遵守这些标准有助于客户满意，成为有能力的服务接待员。 客户满意的理念，客户信任是企业经营的命脉客户满意是企业在市场上竞争的重要因素是什么客户满意是什么，满足客户的需求超出客户的期望，满足市场竞争的水平，客户，服务，品牌及其重要性，问：我们做什么工作？ 汽车修理还是？

3、客户的关怀态度，从心灵的共鸣(转换思考)积极的关怀不要表现出明显的商业行为。 客户、服务、品牌及其重要性，问：您知道客户吗？ 客人是上帝吗？ 客人是温饱的父母吗？ 客人呢？ 提高顾客满意度，提高顾客满意度，不是“量”的变化，而是“质量”的提高，观念、领导支持、执行方法、顾客、服务、品牌及其重要性，问：什么是服务？ 问：服务有什么特点？ 问：服务方便吗？客户、服务、品牌及其重要性、问：如何提供服务，提高客户满意度，掌握客户招待维修进度，修理正码定价零件提供售后服务，掌握客户满意度(CSI )的重要作用，创造三胜战略客户对您提供的产品和服务的认知、认可、品牌特性、水果效应、销售(服务)三要素、自信

4、(控制)需求(影响)购买力(关心)、舒适地区是什么，在日常生活中每天都在做。 在舒适的区域之外，人们有着不确定和未知的感觉，担心地区和不安。 服务站服务接待员的定位：服务接待员联系客户和服务站之间的纽带服务接待员，提供良好的服务，维持客户对东风商用车的良好形象和忠诚，就能给服务站带来好处东风商用车服务接待员的工作标准，东风商用车服务接待员的工作标准定义了在东风商用车服务站工作的服务接待员应做的规定工作，发挥作用。应遵循DFCV-SAT的三种不同认证的工作标准，服务站服务接待员的工作说明：步骤1服务预约，步骤5服务后顾客跟踪，步骤4服务后纳车，步骤2服务顾客，顾客服务文件，步骤3服务专业有效分散

5、客户流量2、方便客户随时间选择3、有效发挥人员生产率和站点周转率1、维护预约、工作标准、流程描述、获取客户/车辆信息，明确客户预约要求； 记录审查维护和招待能力确认预约内容为客户的工厂做准备宣传预约系统的服务站的自主预约主要应视为相对于里程维护客户的预约时间避开客户的工作高峰时间和通常的休息时间每天向一个客户预约也成功， 客户对预约感到厌恶时就结束预约，不要勉强地履行预约承诺(如优惠活动、不优先等待等)的服务顾问要向客户说明预约给客户带来的好处：减少招待和修理的等待时间， 保证维修技师在维修作业之前准备有助于事先估计维修费用和车辆的交货时间的名称、身份证号码、联系人、邮政编码、联系电话、客户类

6、型等销售店、车型、车牌号码、VIN代码、引擎号码、购买日期、改造代码等维修历史数据例：刘先生，你好，我是东风商用车服务站接待员王，我要确认客户是否方便接电话，让客户知道这次通话所需的时间，等客户同意后再确认客户的信息，如果信息有误，我们立即更改客户的服务资料。 如果不方便的话，请和客人另外抽出时间。 第四步，询问客户的车辆使用情况，了解客户的服务需求，根据维修和接待能力提出预约安排。 根据车辆的行驶距离和周期向客户介绍定期的维护项目。 第五步，确认与客户约好来服务站的时间，确认问题或客户的服务要求，向客户表示感谢。 以上信息立即记录在预约服务管理表中。 预约工作训练1 (客户预约)，保持愉快的

7、心情在电话3音以内对应。 你好！ 东风商用车服务站。 有什么可以帮忙的吗，步骤1、步骤2、步骤3、记录客户的姓名、联系电话、汽车型号、号码，并将这些信息写入预约服务管理表，或者调用客户的个人资料。 理解客户的电话预约需求和要求。 第四步，重复客户的预约事项，征求客户的同意，询问是否有其他需要，第五步，审查维护和接待能力，提出预约安排。 第六步，确认与客户约好来服务站的时间，谢谢客户。 以上信息立即记录在预约服务管理表中。接待客户的目的、创造客户热情、尊重客户、创造客户期待，培养客户对品牌的忠诚度；2、接待客户、工作标准、步骤要注意的事项：穿胸牌制服，穿漂亮衣服。 胡子/头发是否整齐。 我会按照

8、工作的修改计划来做自我准备。 按照作业修订计划交接检查备用检查单，检查是否准备好发出作业指示，如果是预约的客户，则检查客户资料和材料是否准备好。 准备其他必要的文件和工具。携带质量保证管理手册(复印件)修理项目表中常见的修理报价参考表统一收费价目表保护套(座位套、脚垫、方向盘套)的零部件目录、零部件价目表销售宣传单雨具、接管备用门票和三套，笑脸迎接客户。 第一、第二步要注意的事项： 1、合理安排进厂车辆的停车位置，使客户的车辆移动或进厂。 2 .注意引导客户时的手势，让客户感受到接待员的专业和热情的服务态度。 第二步，引导客户将车辆停放在合理的位置。 /你好。 请把车辆停在XX (地方)好吗？

9、 ”，步骤3，4应注意的事项： 1、注意谈话的音量和声调，以便能够清楚地听到客户在说什么。 2 .讲话时注意与肢体语言合作。 第三步，积极为客户开门，让客户下车。 第四步，向客户问好。 例：“您好，东风商用车XX服务站欢迎您。 我能帮你什么忙吗？服务接待员接待技术1、建立积极关键时刻建立客户信心建立客户需要的舒适区域消除客户焦虑，步骤5注意事项： 1、提问方式、开放与关闭。 2 .明确提问的方向，你提出的问题想达到什么目的。 3、提问时，我们希望客户能够一边倾听，一边接受我们的提问。 4、沟通时尽量让客户参与5、问诊技巧，步骤5、积极向客户询问来厂的需求，首先将其需求继续清楚记录在预检单的保证

10、项目栏内。 服务顾问的接待技术2 (顾客需求评价)、问题的类型、开放问题Why故障发生原因Where故障发生场所When故障发生时间Who故障发生当事人What故障现象How故障如何解决、封闭问题只有一个答案、指南问题设定一个条件简单地重复客户的修理原因，初步判断故障原因，征求客户的同意，询问是否有其他需求。 必要的话可以提交试运行。 例如，“我马上安排修理师陪同(修理中需要进入驾驶室的话，需要铺三套)。 请试一下车，判断故障原因。 可以吗？ ”“这是一个很好的例子。” 根据需要检查车辆，在确认故障现象时，“我给你看是什么原因。 ”并陪客人到车前，查看故障点，进行测试，向客户说明得到的结果，征

11、求客户的同意。 请稍等，步骤6，接待员接待技术3 (问诊)，问诊，维护质量，服务接待的正确问诊，正确的诊断和维护动作，维修人员的自检，班，组长检查，质量检查，一次修复率，执行的三级检查作业，和与客户投诉相关的车辆的故障内容确认是否是退货修理车。 车辆初次进厂时，通过专业问诊，可以正确指导修理工的修理方向，有效解决客户的抱怨和需求，防止修理机会。 如果是退货修理，可以大致判断是否再现了同样原因引起的故障现象。 对于退货维修，确定是否对维修服务经理进行特殊处理。 为了进行退货修理，给予适当的现实时刻，可以在最初的时间缓和顾客的抱怨程度。 接待员的接待技术5 (问诊)，步骤7，8应注意的事项： 1、

12、为了提高接待客户的效率，填写客户的主要信息，客户休息时可以确认客户和客户信息。步骤7、步骤8，记录顾客信息、车辆信息。具体包括进入工厂的时间、VIN号码、车型、车牌号码等，打开车门，乘车铺设3套。 (注意：务必在客人面前做这项工作。 步骤9、10应注意的事项： 1、检查客户驾驶室内部时，请务必与客户联系。 比如，赞美客人是个漂亮的人。你的车没怎么买就跑了这么多公里，买卖好像很好啊。你的车好像好久没洗了呢。 修理完了免费洗车吧2 .检查客户的驾驶室时速度快，不要让客户觉得他的时间推迟了。 步骤9，记录行驶距离数，表示油表的位置。 步骤10，检查车内设施，例如修正器面板、各种功能设备旋钮、点烟器等

13、，如果发现问题，立即向客户确认。 步骤11、12需要注意的事项：友谊提示保管个人贵重物品。 比如说“请取下贵重物品保管。 ”，步骤11，步骤12，随同客户进行外观检查。 将环车检查时发现的问题立即交接记录在事前检查单上，征求客户的同意。 步骤十三、十四应注意的问题： 1、注意维持与客户的沟通。 比如，这辆车平时装什么货物，从哪里放到哪里？ 哇！ 好像是长距离呢。 好辛苦啊，然后去我们的休息室睡一会儿吧！ 那么，你这次又跑到哪儿去了？ 这么远啊，要保养吗？跑到这么远的地方，要担心车子的状况。赶到工地。 啊！ 在工地跑一定很累吧！ 总是停一下，检查一下刹车系统吧2 .如果发现客户对推荐的项目感兴趣

14、，请详细介绍项目，如果不直接拒绝，或者用其他方法拔出来的例子：现在维护“不做”哦，没关系。 下次可以做。 到时给我打电话。 准备好了的话就不用等了。 第十三步，陪同客户进行环车外观检查，同时保持与客户的交流，及时进行服务介绍和友谊提示。步骤14，结合车辆具体情况、行驶距离数、养护车辆周期、季节等，及时向客户推荐维护项目。 服务顾问接待技术6 (服务介绍)，介绍要领由于客户感兴趣，客户的理性和感性的需求给客户带来具体的印象，随时征求客户的同意，结合客户带来的好处和服务或产品本身的特性进行介绍。 自己的特性有什么？ 可以做到的好处(Advantage )是什么呢？ 得到的好处(Benefit )、

15、服务接待员的接待技术7 (服务介绍)、步骤15、16需要注意的事项： 1、向客户报告预定时间是非常重要的，如果有问题，没有预约，我们暂时为您准备这么多项目我去了解工作单位现在的情况，我们想办法尽快给你做2，对客户的报价也很重要，注意：价格最小化告诉客户接受合理的价格服务给她带来的好处，我们一定能让你满意。 此款无需订正，在步骤15，对本次所有服务内容(包括客户申报项目及您推荐的服务项目)的实施措施或步骤进行简单阐述，报告预计完成时间和价格，征求客户同意后，立即继续记录在事前检查单上。 对故障原因和维护措施无法立即判明的维护项目进行说明。 “我会安排工厂的维修工程师尽早找出故障原因，当时报价，报时，可以吗？ ”“这是一个很好的例子。” 交接后在预备检查票的相应地方立即写明“保留”。步骤16、价格最小化比较法、服务顾客接待技术8 (报价)、告诉顾客接受服务给她带来的好处，这些内容与顾客感兴趣、他/她的购买动机相符。 明确的估计。我们将通知您，我们可以超过客户期望的服务。 服务受理系统的受理技术9 (咨询式报价)、服务受理系统的受理技术10 (异常问题的处理)、在需要找到解决办法马上解决时向客户道歉，服务受理系统的受理技术11 (异常问题的处理)、预防法延期法否认法、步骤17、交接预备检查票面向客户步骤18，交接事先检查单的第二连交给客