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文档简介

1、2011年酒店培训计划(参考版)东方粤海大酒店 2011年度培训计划酒店开业四年以来,经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展,紧紧围绕经济效益开展各项工作,在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质取得了一定的成绩。2011 年酒店将面临新的机遇与挑战,酒店硬件改造全面推进,服务项目和服务水平继续提升,产品质量全面升级;但是酒店经营环境竞争更加激烈,经营成本及费用继续增加,人员招聘面临较大压力,员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想,对 2011年培训做如下安排:一、培训 思路 以“为经营做服务,为管理做保障,促进 酒店发展”为主导思想,突出以下重点:1、推进酒店员工

2、职业化转型,提升员工素养,转变工作思路,找准个人定位; 2、建立酒店核心价值体系,培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感; 3、推动学习型组织建立,提高专业化管理水平与业务技能,引导管理者从控制式管理向教练式管理转化; 4、储备人才,为酒店的可持续发展奠定人才基础。二、培训 方针 1、 专业:加强专业化学习,加强同行交流与对外学习,开阔视野与思路; 2、实用:根据酒店实际情况开展培训,以解决工作中问题和酒店发展为目的; 3、 高效:日常性工作条理化,加强时间 管理,提高工作效率; 4、创新:在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新; 5、 分享:营造互动学习型组织,相互学习,相互分

3、享相互提高。三、 工作重点 1、完善培训体系 ( 1)建立完善培训师队伍:继续开设 TTT课程,培训酒店内部训导师; ( 2)完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系; 2、开发并完善基层管理课程 3、规范培训教材:方便讲师的授课与学员的学习,编写或完善 培训教材 ( 1)酒店案例手册 ( 2)酒店产品知识手册 ( 3) 酒店英语学习手册 ( 4)客房、餐饮服务知识技能 100 问 ( 5)各系列培训课程课件 4、加 强 管理人员培训 ( 1) 协助总经理:推荐有效资讯、文章等,开阔视野,推荐适合的管理工具或理念,针对本公司经理层,方便总经理对各部门负责人指导; ( 2) 、引导经理层:利用 内

4、训课 、外送培训、请讲师进来等形式,对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强,加强培训后跟进,正 式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通,对人力资源部 的工作及时提出建议与协助。( 3) 、 训练督导层:开展 两期内部讲师培训 以及系列督导培训课程 ,并利用平时会议和单独辅导等形式,在对管理理念进行引导,对管理技巧进 行探讨和分享,指导各部门 督导层开展起部门的日常管理和培训工作。( 4) 、培养储备干部:对 酒店优秀员工及 资深员工作为储备干部进行训练,平时进行工作指导,协助进行职业生涯规划指导。四、培训规划 ( 一 ) 、新员工培训 1、入职岗前培训:每周开展一个课时的新员工培训

5、,四周时间将公共部分全部培训到位,考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前,由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。周期 时 间 培训内容 目 的 授课老师 第一周 9:00 10:30 仪容仪表、店规店纪 了解酒店历史 赵 静 第二周 09:00 10:30 酒店概况、酒店信息咨询 了解酒店常识 陈玖伟 第三周 09:00 10:30 酒店意识 提高服务水平 顾红丽 第四周 09:00 10:30 金钥匙理念 了解运用 赵新华 ( 1)该项培训与主要课程 由培训老师 赵静 负责。( 2 ) 人 力 资 源 部 正 式 发 文 通 知 各 部 门 新 入 职 员 工 培 训 。

6、( 3) 所有入职员工必须修完入职课程,并参加考核,如果考核不合格,则参加下一期考核,并利用个人假日参加学习,无法通过入职培训考试,除人力资资部总监特批外,将不予转正。( 4) 对现有培训课程不断修正, 分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分 。2、入职在岗培训:推行在岗培训跟踪表,加强培训监督,保证一线部门均按此操作, 提高 入职在岗培训的效率,减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象 。3、新员工转正培训:重点灌输酒店经营宗旨与服务理念 ,使服务理念能更快速地传承,快速产生优秀员工,并逐渐在全员形成优质服务的氛围。( 二 ) 、管理

7、层 培训 1、 管理技能提升 培训 ( 1) 课程开发:共分为四部分:职业素养、管理决策、管理技能、创新意识,完善此 系列课程,成为 2011 年 管理层 培训课程开发的重点, 提高 酒店 工作效率和服务质量 。( 2) 培训形式:每季度开展一期培训, 每期确定一个培训专题,并在培训后进行内部讨论交流,运用到实践工作中去,切实提升酒店管理水平。2、团队文化建设培训 ( 1)培训意义:建立东方粤海酒店的团队文化,统一思想,统一行动,务实高效,领导酒店可持续发展 。( 2)培训方式:A、户外拓展训练 B、外请讲师培训 C、外出学习交流 D、店内碟片学习 3、管理层公开课:各部门经理每月轮流公开授课

8、一次,结合人力资源部确定培训主题。(三) 、专题培训 1、技能大赛 ( 1)时间:3、 10 月份 ( 2)项目:产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修 2、消防培训 月份 课程内容 培训人 参加人员 1月 消防 知识讲座 王振 全员 4月 消防知识竞赛 王振 7月 消防 演习 王振 10月 消防 演习 王振 3、医疗急救 聘 请专业急救讲师,对 房务部、餐饮部、安全部等相关部门进行 专业急救训练, 以便处理突发事故 。4、化妆技巧培训 聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法,提升酒店员工职业形象 。5、英语及普通话培训 ( 1)、岗位英语培训 每月针 对部门学习 10 个常用单词或句子,

9、每月底由人力资源部进行抽查考核, 12月份,对全年所学进行全面口语考核。部门 培训时间 培训地点 培训人 房务 每周一 三楼会议室 张彦斌 营销 每天岗前 10分钟 营销办公室 张 敏 餐饮 岗前 5分钟 餐饮大厅 湛伟伟 ( 2)、普通话培训 由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训,每月一次。(四) 、培训讲师队伍建设 1、对部门培训讲师人才的培训和辅导 ( 1)开展一期训导师培训班( TTT),通过培训考核培养一批培训讲师。( 2)平时的上门听课与课后指 导:由培训老师去各部门听课,并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导,在听课结束后对培训员进行指导,以提高部门培训效率,

10、提升讲师开展培训工作的水平。( 3)对训导师的个人职业规划与指导,推荐书目。2、训导师考评 年度考评,激励并挽留讲师人才。(五) 岗位技能培训 各部门每月报技能培训计划,人事部根据各部门培训计划,制定督导检查计划表,根据计划督导各部门培训效果。各部门全年技能服务明细表 部门 培训内容 授课人 餐 饮 部 1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语 2、 各岗位服务人员的岗位职责 3、 酒水知识、 餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程 4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧 5、 婚宴餐前准备

11、工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务 6、 各岗位运营的工作衔接程序 7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习 8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作 9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作 10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单 张坤 11、 自我介绍、培训敬鱼头酒文化 12、 菜品的营养搭配、点菜技巧 客 房 部 客房中心:岗位职责、专用术语、贵德系统操作方 法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。楼层服务:岗

12、位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、 VIP 服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。PA:岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客 用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。李志娟 前厅部 岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力 张彦斌 营 销 部 1、 价格政策:协议价位、金卡价位、会议及宴会价位 2、 协作精神、服从意识、协调能力 3、 管理客户:客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因 4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法 5、 人 际交往礼仪规范、行为规范 6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通 赵新华 工 程 部 1、酒店水路、空调用水、生活

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