部门经理满意的主管.ppt

1、部门经理满意度的主管，宾客体验服务管理宾客的感觉，服务提供者，客人，不好的印象很明显。宾客对“全过程经验”的责任，1，机场招待，2，大厅，5，公共区域，6，餐厅，7，会议室，8，购物中心，第一，第一相反，面对中层管理者时，主管又代表了普通员工的利益。管理和技术领导。1，经营管理过程的角色市场定位，1)企业名片A工作中的3高(高起点，高标准，高效率)，森严(严肃，严谨，严格)，随时随地保持自己的形象。b忠于企业，处处保持企业形象。c注意追求完美的细节。2)是球队的领头人。在工作中竭尽全力，凝聚员工，成为领导员工的团队领导者。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视

2、剧)，team)A职员的鼓励者-鼓舞职员们的士气，营造为上游而努力的团队氛围。b顾客服务一人-直接重要顾客服务，模范作用，领导员工的行动。c是现实的，超越自我，带领团队与客户的要求赛跑，创造价值。3)经理队和球队之间的桥梁。让团队按照经理的期望工作，让经理团队理解团队的工作。4)团队职员是主管的形象代言人。主管必须带领员工共同进步和成长。5)教练：业务工作权威A组的业务基准：专家的手掌。成为崇尚质量的人。树立和坚持正确的价值观。不受外界的坏影响，操纵我，保持积极的心态，永远崇尚质量。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，品质名言)新产品，标准设计师-新产品和新标准设计，客户忠诚铸造营销人员-带领员工创建和

3、服务，以使客户满意，并将其传达给客户。b职员教育教练：发挥好战队作用。新的标准推进者建立章立制、优待业、确保实现新标准的导师培训教会、员工的新标准地图和应用节目了解质量问题发现和分析师及时发现问题、纠正质量提高员工错误行为的人及时纠正错误，激励员工以优秀的方式完成工作。c培养自己的长处和长处：在团队中无法替代的人。6)朋友-受欢迎的人(1)成为领导者后可以放心的人：重视大国，可以一个人呆着，全心投入。(2)成为同事可以信赖的人：确保工作中的合作性、性格上的包容性、交往的坦率性、质量链的有效运行。(3)能成为下属职员的人：以身作则的地图魅力，公正、体面的管理风格，关心下属的本份氛围。第二，经营管

4、理过程中负责人的责任，1)我们要理解部门经理、主管、班长的责任。2)他们的任务在内容上基本一致，但管理范围和重点有差异。3)基本职位是：计划责任管理责任试点职位，4)管理范围在权限范围内。5)重点：部门经理：集中规划、管理责任。兼做示范，领导责任。主管：注重管理，示范责任。策划并行，领导责任。工头：专注于示范，领导责任。兼备规划管理责任。部门经理责任：注重计划和管理责任。兼做示范，领导责任。示范责任：1，要包括范畴管理示范和实际操作范畴示范。例如，管理范畴：不能圆满完成的计划方案可以提出自己的设计理念和实施思路。实践范畴：在训练、质量检查等方面，发现运行不标准化，服务不完善，可以直接示范。2，

5、是体现和实践规划理念和管理要求的过程。3、具有较强的实用能力；例如：1)管理过程的示范2)质量检查过程的示范；3)培训过程中的示范；4)投诉处理过程中的示范；领导责任：1，是实现“规划、管理、演示”目标的重要过程。2、是培养部门团队精神的重要手段。3、是保证紧急、困难、新、重任务完成的重要措施。4.也是本部门责任范围内各项的实际工作能力。5.经理阶层“领队责任”的目的明确。是实现计划管理目标的过程和手段，并非目的。主管责任：主管层是酒店连接管理层和实施层的重要组成部分，是酒店实现客户服务目标的重要位置。注重管理和示范义务。策划并行，领导责任。当前牙齿水平管理中存在的倾向性主要问题：无视“计划”

6、淡化“管理”。注射“地图”；甚至重视“做”，忽略“带”。主要原因：1)酒店管理人员对该层次的经理角色评价不准确，标准上的偏差。2)层次管理者自身的管理素质和管理能力的差距，相关服务概念的链接：主动服务和被动服务的连接及差异二者所付出的劳动是一样的。但是给客人的感觉截然不同。成为能穿透窗户纸的人。酒店管理复杂，深奥，没完没了。为了满足客人的多样性、随机性、不确定性服务的需要，客观地决定酒店管理服务程序和标准永远的相对延迟。在组织的顾客服务实施过程中，要灵活应对客人的服务要求。包括“流程”、“标准”、“案例”:1)顾客服务准备阶段2)顾客服务实施阶段；3)客户服务的结束和摘要改进阶段。顾客服务实施

7、阶段，管理体现在A、对责任范围内所有顾客服务需求的满意度的关注、及时的现场服务曹征和服务补充上。b、立即关注服务人员服务情况，及时现场服务曹征和服务补充2、顾客服务全面检查、教练和质量检查；包括：1)顾客服务前2)顾客服务中；3)大客户服务后。3、教育作为职员管理的核心；包括：1)服务概念2)服务知识；3)服务技术；“管理责任”案例和解决：员工如何服务？/-我们如何监督？1、职员非标准托盘服务；大刀切样式/拥抱样式；无人检查/教练/校准；2、职员非标准饮料服务工作；左右开弓的服务，混乱的步伐；3、如何报告菜名；问题：红色-烤-肉；标准：声音清晰，贴着手势。4、水果叉和水果盘子布置；品种布局顺序

8、一致，方向一致。西瓜(去皮西瓜/去皮西瓜)按照右手的使用习惯方向放。右侧叉子；5.员工打开夜床时如何放置防滑垫？管理人员如何检查防滑垫？防滑垫为什么可以防滑？6、警卫如何指挥车辆；无意/无意/冷漠7，修理工如何在前台修理天花或墙面，只打开只能勉强放下楼梯的位置/不做任何保护。8、可以说是艺术家的职员头发；这样的员工是如何进入工作岗位的，提高质量检查及反检查强度，按照相关规定进行对照检查。如果再出现问题，就不是职员的问题了。9、客人对反复督促；从千户万户开始的“温暖”饺子10份，对投诉出品质量(异物味道)如何反应，保证时间，最后一份准确地出来了；按照惯例，立即重做一份。精心制作一份。理念：同样的

9、错误不能成为第二个。满足客人的服务需求：1，回头的客人；是对客人服务需求的“认识”和“认识”。服务在客人开口举手之前；客人举手举起“3部曲”。-请举手；-小摇摆；-大浪。客人开了“5部曲”。-有礼貌的名字；-提高声音。-提高声音。-最大声音；-喊了一声。2、客人坐在自助餐厅发呆；任何时候都不要为难客人。3、在大厅或其他商业区徘徊的客人；任何时候都不要为难客人。字典预防服务4，最后投诉的客人；更多的关心再次主动表示歉意。同样的问题并不是第二个。5、如何为客人更换有问题的产品；(同样的错误决不会第二次出现。)6、在“台湾”前吸烟的客人；7、在烟灰缸地区不吸烟的客人。(我为客人做烟灰缸)，明确服务范

10、围，准确找到服务位置。管理员的重要责任是组织服务。服务的保卫。特别服务组织要点，1)规范的接待程序和服务标准；2)详细了解和理解本服务的具体要求。3)编制详细(完整、可操作)的接待计划(酒店必须有接待计划，部门必须有实施方案)。4)活动开始前现场检查和保修质量检查；a所有准备工作都要尽快“反驳者”，并在之前的程序开始时检查以下程序。b跟踪顾客服务要求。5)提供全面的后续行动(或“一站式”服务；或“保姆服务”)；6)在此期间及结束后对客户的回访和信息的双向反馈A客户B向酒店和相关部门提供反馈，火灾、洪水、醉酒(驻店/非居民)等具有A职位的主管是处理和处理不可回避突发事件的组织。根据b发生或可能发

11、生的突发事件提前制定计划。爱德华斯诺登：家人来店里找丈夫或妻子的原则：保持住客的隐私。领导醉酒原则：确保对外的对外影响。关心客人需求信息的新想法：1，记录整理客房时客人使用客房的习惯。有规范化的记录项目和表格。客人入住后，记录客人拥有的习惯用品。包括：牌子，商品名称，规格，用途角色：牙齿个性化服务，未来个性化准备。3、服务补充；4、个性化服务；5、服务概念；纸屑，烟蒂，轻松纠正一副画。看到转向旋转门的老人、孩子，立即上前引导他使用滑动门。主动询问徘徊的客人需要什么。6、关注服务细节；一个吸烟者：主动给客人吸烟/(桌子上没有烟灰缸的时候)主动给客人提供烟灰缸/(桌子上有烟灰缸的时候)主动把烟灰缸

12、移到客人方便的位置。试点责任：1，检验、教练和质量检验过程中的重要手段2，“领导责任”的目的。3、监督水平达到“管理”的最重要措施；4、训练职员的主要方法。计划责任：主要体现在现场管理和服务计划中。1、是酒店贵宾接待节目实施的重要组成部分；2、是实施个性化服务的基础；3.是本班圆满完成酒店各项任务的关键。责任主导：1，完成重要任务/服务的关键环节2，“示范过程的领导者”。与班长阶层的“领导责任”相比，主观是“示范过程的领导者”。(例如，以“示范”为目的的“地图”)班长是“地图过程的示范”。(即以“地图”为目的的“示范”)3，规范管理/教育的重要部分(地图中及时的问题发现，目标问题解决)。工头：

13、专注于演示，领导责任。兼备规划管理责任。演示，领导责任：责任市场定位：1，演示过程的领导；2、领导示范过程；3、注重示范的领导；规划管理责任：责任市场定位：1，详细规划；例如：小想法，小制作，小点；定制服务详细信息组织(例如信息收集、保留、使用)2，重点关注现场管理宾客服务需求满意度和服务补充。具体内容和要求将在以下内容中讨论。管理层对客户服务的基本要求：“明确的服务范围，找到正确的服务位置”，“明确的服务范围”:明确自己的管理、服务范围。“找到正确的服务位置”:可以将客人对服务需求的满意度置于自己的观察之下。服务人员对顾客服务情况的看法可以放在自己的观察之下。在一个部门(在餐饮部的情况下):

14、服务范围：餐饮部经理前酒店的所有餐饮功能领域；主管或餐厅、服务区或服务区服务期间服务员服务范围的领班；员工有一个箱子或几个独立的表。服务地点：观察餐馆经理，了解酒店餐饮区域服务现状；责任涵盖餐饮功能的全部营业时间。主管可以观察和理解满足服务范围内每位客人的服务要求、员工的服务情况、服务范围内服务差距的及时弥补位置。同时，如果服务范围不仅限于一个服务期限，本人的工作终止并不意味着工作责任的终止(例如，两班工作中只有一名主管的地区)。班长在领导的服务人员的服务范围内，观察和理解满足每位客人的服务要求、员工的服务情况，以及及时弥补上述范围内服务差距的位置。员工总是可以把一个箱子或几个消费者客人可能的服务需求放在自己的视线之下。(大卫亚设，美国电视电视剧，女性)，得出经理满意主管的管理结论，人真，工作精密，创新速度快。今天你按程序做了吗？今天检查了吗？时时刻刻在位，事事处处保卫，不越权。抓重