燕莎商城QMS经验介绍讲稿.ppt

1、创建ISO质量管理体系经验介绍 2008年1月8日,1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业； 2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标； 3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业； 4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际认证； 5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现融合； 6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。 7、2007年，燕莎太原店完成认证。,一、燕莎商城

2、贯标、认证、转版、运行的基本过程简介,二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述,1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（1995年-1999年）； 2、从“管理规范行动”到“管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间（1999年-2006年）； 3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间（1999年-2005年）； 4、从双轨运作，到“镶嵌”与“融合”，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间（1999年-2006年）； 5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开始； 6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。,三、燕莎商城运作ISO体

3、系的理论基础,1、ISO的质量管理原则 1）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。 2）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 4）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,1、ISO的质量管理原则 5）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织

4、的一个永恒目标。 7）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8）与供方互利的关系 组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。,三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础,三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础,四、“管理规范行动”从双轨运行到“镶嵌”和“融合”,1、贯标的难度在哪里？ 1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？） 2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡） 3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯） 4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度） 5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用） 2、

5、双轨运行的管理体系 1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件） 2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用） 3）ISO体系“漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）,四、“管理规范行动”从双轨运行到“镶嵌”和“融合”,3、从规章制度入手，建立文件的关联性 1）规章制度格式的统一（按照ISO标准文件格式整合规章制度）； 2）以规章制度为主线，整合各部门职能关系（文件关联性整合）； 3）合并、精简管理表单（质量记录与管理表单合并、精简）； 4）把所有管理表单与质量记录合一（突击补记录日常跟踪检查）,可追溯性 这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。

6、 顾客接待室退换货月汇总表的追溯指向： 货品大类整体质量； 货品批量质量； 供货厂商； 销售服务员； 竞争因素； 其他原因。,可追溯性 这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。 卖场经理月工作汇总表的追溯指向： 各部门工作质量评估； 员工服务质量跟踪； 商品质量问题处理； 各卖场服务质量比较； 各质量因素的关系； 个人现场工作情况。,现场督导一周工作情况汇总表 根据可追溯性原则，这也是督导工作的诚信记录,顾客因质量问题退换货统计表 这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的质量记录。,这是供货厂商的自报进场质量记录 供货厂商的可追溯的诚信记录,服务提供过程控制,四、“管理规范行动”从双

7、轨运行到“镶嵌”和“融合”,4、文件规范之后的问题 1）对过程的控制缺乏系统性（工序的概念不清）； 2）文件规范可以区分职能，但不能提高绩效（因素的相关影响）； 3）岗位绩效是比较出来的（作为管理系统的部分对整体的影响）； 4）规章制度的“固化”程度有待提高（不怕年审但不能避免经验型管理） 5、把管理规范“镶嵌”到管理过程的各个环节 1）燕莎商城有其自身的管理过程“图谱”管理基因图谱； 2）管理基因图谱是管理过程的图示； 3）绘制流程图是从“人管人”向“制度管人”的有效过渡； 4）流程图把规章制度变成了规则，把管理表单变成了证据。,管理流程 这是管理工作痕迹的证据。 管理流程的固化，有效地避免

8、了人为变更程序而导致的职责不清。,全员参与 这是质量管理体系中最为重要的质量管理原则。 管理流程图很好地体现了管理的全员参与： 各部门的职能分工； 各岗位的职能分工； 各岗位的责任描述； 质量证据； 追溯路径； 岗位绩效的有力证明。,管理效率的明证 这是质量管理体系中最为重要的科学管理理念。 对工作轨迹的追踪： 5W1H； 问题的显现； 商品质量问题处理； 时间的控制与研究； 持续改进的要点； 向管理自觉行动过渡。,综合业务流程不到40个，管理流程不到50个，规章制度不到100个，管理表单不到150个。,通过流程图，统一和规范了工作衔接的方法。,五、“管理自觉行动”把管理变成一种习惯,1、燕莎

9、商城的经营管理规章制度体系 1） 规章制度体系（内部、外部）； 2） 各门店运营手册（管理运作指南）； 3）业务流程手册（业务运作的管理基因图谱）； 4）管理流程手册（行政工作的管理基因图谱）； 5）服务管理手册（服务提供过程控制程序的具体化） 6）燕莎商城规章制度管理规定（文件控制程序的具体化）,五、“管理自觉行动”把管理变成一种习惯,2、把ISO质量管理原则融入燕莎企业文化,尊重、理解、体贴入微,购物是享受，享受到燕莎,燕莎精致生活设计师,奉献至尊购物全过程,理念具体化 服务产品化,燕莎服务理念的沿革,新的燕莎服务理念 奉献至尊购物全过程 给顾客留下回味无穷的至尊体验，是燕莎商城追求的服务

10、境界。 燕莎员工奉献给顾客的至尊体验是：通过人和环境的服务，让顾客感受到人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵。 奉献至尊体验的服务体现在，把每个细节做得无可挑剔，把每件事情做的恰如其分，环环彰显、步步到位、一以贯之。 奉献至尊体验全过程体现在，每个岗位都是服务的起点，也都是服务的终点。每个员工都是服务的全部，又都是服务的过程。 燕莎商城要通过向顾客奉献包含商品服务、环境服务、顾客服务，细节服务，服务附加值等在内的至尊购物全过程，在商品同质化的时代，打造自己的独特服务品质。,企业文化理念系统,员工行为规范系统,企业规章制度系统,顾客服务管理系统,服务质量评估系统,员工服务培训系统,燕莎服务体系,企

11、业愿景,服务理念,领导理念,管理理念,人力资源制度,服务管理制度,物业安保制度,业务流程手册,人事制度培训,安保知识培训,服务规范培训,商品知识培训,服务案例培训,服务指标考评,顾客满意度调研,司务会服务点评,公司服务互查,服务规范考核,管理流程手册,媒体监督,员工服务手册,燕莎员工礼仪与行为规范,联营员工行为规范（自定）,劳动纪律,顾客接待室,服务管理机构,VIP顾客接待,友谊卡管理,服务管理作业指导书,（微观）,更重责任，秉承共赢品格,燕莎服务管理体系的三大系统,燕莎新的服务体系的运作，首先从顾客服务系统开始，分阶段逐步到位，最终形成完整的燕莎服务体系,（宏观）,五、“管理自觉行动”把管理变成一种习惯,3、服务质量环的要素燕莎服务的宏观要素,六、燕莎商城ISO体系运作总结及未来发展,1、ISO认证在全国范围内已经成为鉴定企业管理水平的必备依据； 2、燕莎商城的ISO体系运营经历了从理论到实践再到理论的过程，也是从简单到复杂再到简单的过程； 3、对ISO质量管理原则的贯彻已变成燕莎员工的自觉行动； 4、对过程质量的评估和控制是今后努力的方向； 5、对于中国