高级管理沟通(ppt 49页).ppt

1、孙衍林 管理学博士,高级管理沟通,广东商学院工商管理学院,孙衍林 管理学博士 广东商学院管理学院 电话Email: sunyanlinem ,案例研究 我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊.有一次,扁鹊谒见蔡桓公,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑着说:“我没有病.”扁鹊告辞之后,蔡桓公对手下的大臣说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己的本事.”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的.”蔡桓公没有理他.再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远望见,转身就

2、走.蔡桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;皮肉之间的病,针灸可以治好;在胃肠之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在死神手里,医生是无计可施了.如今国君的病已经深入骨髓,所以我不能再去谒见了.”蔡桓公还是不信.五天之后,蔡桓公浑身疼痛,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了.不久,蔡桓公就死了.,目 录,建设性沟通 接近客户的技巧 电话沟通技巧 怎样与领导沟通 怎样与部下沟通,建设性沟通,建设性沟通的含义与特征 建设性沟通的本质：换位思考 全面对称原则 尊重他人原则 事实导向原则 积极倾听原则,建设性沟通的含义与特征,所谓建设性沟通

3、，是指在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通具有以下三个方面的重要特征： 一是实现了信息的准确传递； 二是双方的关系因沟通而得到了巩固和加强，从而形成积极的人际关系； 三是建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱或为了被社会所承认，而是为了解决现实的问题。,建设性沟通的本质：换位思考 运用换位思考的方式，即站在对方的立场思考问题，是建设性沟通的本质。无论何时何地，无论与谁沟通，无论采取哪种沟通方式，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够站在对方的立场思考问题。如对他人的评价，你可以设问自己：如果别人这样评价我，我是否能接受？这样的评价对方会感到真诚吗

4、？,笔头沟通中的换位思考 不要强调你为对方作了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么。 非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订 货装船发运 换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处 参考对方的具体要求或指令 非换位方式：你的订单 换位方式：你订购的真丝服装 你的第20050035号订单,涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖内容与双方都相关时尽量用“我们” 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语 非换位方式：你在发表任何以在该公司工作经历为 背景的文章时，必须

5、要得到主管的同意 换位方式：本公司的员工在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主管的同意,全面对称原则,信息的完全性要求所传递的信息是完全的 沟通中是否提供全部的必要信息？ 沟通中是否提供全部的必要信息？ 是否在必要时提供额外信息？ 信息的对称性要求发送者发送的信息能为对方接受 沟通双方传递和接受信息的不对称 沟通双方在语言和文化上的不对称,尊重他人原则 沟通主体在传递信息时，要考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌 沟通者在信息内容的组织上要能够站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到,例子某企业要召开一次董事会，董事张三经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划

6、设想，当张三讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的想法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的，情况比张三想象的复杂的多，我认为不能在这个问题上浪费更多的人力、物力和时间。 例子让我们看两个句子：“禁止越线，违者罚款”；“请问：你越线了吗？” 例子我们再看某公司的财务规定：“科长出差不能坐头等舱”，“科长可以报销普通舱、经济舱”,事实导向原则,例子假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾

7、客交谈的方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的意思，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。 与评价性沟通相比，描述性沟通尽量避免给人作评价和下结论,从而可以较好地解决评价性沟通可能造成的负面影响。 。,实现描述性沟通的过程可分为以下三步： 第一步：描述客观事情、行为或环境。要求： 避免指控 列出数据或证据 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复。 第二步：关注行为与你的反应，而不是他人的态度。要求： 描述你的反应和感受 描述已发生或将发生的客观结果 例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不

8、到我们这儿来了，我对这种情况很担心。 第三步：关注问题解决方案。要求： 避免讨论谁对谁错 建议另一可接受的替代方案 对其他的替代方案要开明 例如：我们都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如，你可以对他们的系统做一次免费分析。,在沟通中要坚持客观描述性原则，一个有效的策略是沟通的信息具有针对性，沟通主体能针对具体问题与对方交流自己的看法，相反，极端的陈述将会导致防卫心理，而使对方难以接受。 例子试分析下属三组沟通的效果： 第一组A：你从不征求我的意见 B：不，我征求了，在我做决定之前总是 向你请教 第二组A：你从不考虑其他人的感情 B：不，我是考虑的，我是非常为别人着想的 第三组

9、A：这工作遭透了 B：不，这是项非常不错的工作 。,在上述例子中，如果采用针对性的描述，结果就会大不一样： 第一组A：你昨天做的决定没有征求我的意见 B：是的，尽管我通常征求您的意见，但 我原以为这件事不重要 第二组A：你给我们的答复带有讽刺意味，让人觉得你不太考虑我们的感受 B：真对不起！我也知道自己常常不注意说话方式，没有顾及他人的感受 第三组A：按时完工的压力影响了我工作的质量 B：按时完工是我们工作的一部分，让我们想想办法来减轻压力,积极倾听原则 自检：请你做一个练习，测试一下你是否是一个好的倾听者 我在听别人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安定 我直视说话者，

10、对目光交流感到自然 我关心的是说话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话,要学会积极倾听，首先要从内心认识到倾听的重要性；其次要从肯定对方的立场去倾听；再次要有正确的心态，克服先验意识；最后要学会给对方以及时的、合适的反应。 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,积极倾听的技巧 一是解释。倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者所说的内容，从而检查自己的理解。比如 讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了我最大

11、努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持 讲话者：是的，正是这样，并且 二是向对方表达你对他感受的认同。比如： 讲话者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。 听者：是的，真实够烦的。 讲话者：关键是还有许多事要做，我需要有人去做，我实在太疲惫了。 听者：看来你确实厌烦极了。 讲话者：我建议我宁愿,三是适当表达反馈意思，即把讲话者所说的内容、事实简要概括。比如 讲话者：你不在时发生了好多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚。此外，我们必须有一份临时计划，

12、不知谁故意把我们的文件弄丢了。你回来了我真高兴。 听者：看来这段时间你做了大量工作，而且一直忙到现在，对吗？ 四是大胆设想，即从讲话者角度大胆地设想。比如： 讲话者：我真不知该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当强烈 听者：如果我站在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。 讲话者：是的，我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向所有有经验的人请教,接近客户的技巧,如何使用接近语言 接近客户的技巧 获取客户好感的六大法则,接近客户的30秒，决定了推销的成败！,如何使用接近语言 什么是接近 接近客户是由接触到准客户到切入主题的阶段 接近注意点 迅速打开准客户

13、的心防 Satisfaction Action Memory Desire Interesting Attention,学会推销商品前,先推售自己 案例研究 (一) 业务代表A：你好！我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙之中打扰你，想向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。 商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗？ 业务代表A：并不是有什么毛病，我想是否已经到了需要更换新机的时候了。 商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。 业务代表A：不会吧！对面张老板已更换了新的收银机。 商店老板：我们目前还没有这方面的打算，将来再说吧！,(二)业务代表B：刘老板在吗？我是大明公司的业务代表周黎明。

14、经常路过贵店，贵店的生意一直都是那么好，实在不简单。 商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。 业务代表B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心。对面的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象对不起，我们暂时不想考虑换新的。 业务代表B：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！ 商店老板：喔？他换了一台新的收银机？ 业务代表B：是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，

15、速度也更快，让你的客户不用排队太久，因而会更喜欢光临你的店,常用的接近话语的要点,称呼客户的名字,简单自我介绍,赞美及询问,恳请对方接见,和客户聊天,表达拜访的理由,接近客户的技巧 面对接待员的技巧 用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图 适时和接待员打招呼 面对秘书的技巧 向秘书介绍自己，并说明来意 发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤 会见关键人士的技巧,获取客户好感的六大法则 给客户留下良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得准客户的好感,电话沟通技巧,接听、拨打电话的基本技巧和程序 转接电话的技巧 应对特殊事件的技巧,

16、自检：在学习本章之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 接听电话时 电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒 对着话筒大声说：“喂，找谁啊？” 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔 拨打电话时 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次 使用超级简略语，如“我是三院的” 挂完电话才发现还有问题没有说到 抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理”,转达电话时 抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话 让对方稍等，就此不再过问 答应替对方转达某事却未告

17、诉对方你的姓名 遇到突发事件时 对对方说：“这事不归我管”，就挂断电话 接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司辩解 接到大错了的电话时很不高兴地说：“打错了！”，然后就粗 暴地挂断电话 电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂”然后挂断电,接听、拨打电话的基本技巧和程序 接听、拨打电话的基本技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语调和语速 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯,接听电话的程序,听到铃声响两次之后拿起话筒,自报公司名称及部门名称,确认对方姓名及单位,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,拨打电话的程序,按重要程

18、度整理谈话内容并记录,确认对方单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,转接电话的技巧 慎重选择理由 听清楚关键字句 选择恰当时机 应对特殊事件的技巧 听不清对方的话语 接到打错的电话 接到领导亲友的电话 接到顾客的索赔电话,与领导沟通的技巧,向领导请示汇报的程序和要点 与各种性格的领导沟通时的技巧 说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序和要点 向领导请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟订详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖

19、主动而不越权,向领导请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟订详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权,与各种性格的领导沟通时的技巧 控制型的领导 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决，旨在求胜 对琐事不感兴趣 互动型的领导 善于交际，喜欢与他人互动交流 喜欢享受他人对自己的赞美 凡事喜欢参与,实事求是型的领导 讲究逻辑而不喜欢感情用事 为人处世自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力 是方法论的最佳实践者,说服领导的技巧 选择恰当的提议时机

20、资讯及数据都极具说服力 案例研究 A主管：关于在通州地区设立罐装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以赢利了。请董事长一定要考虑我们的方案。 B主管：关于在通州地区设立罐装分厂的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始赢利。经测算，该方案的投资回收期是46年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展，这有可能为我们将来的前向、后向一体化提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性报告我们已经带来了，请董事长审阅

21、。 说话简明扼要、重点突出 面带微笑、充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊,与部下沟通的技巧,下达命令的技巧 赞扬部下的技巧 批评部下的技巧,下达命令的技巧 正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你把这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交给王总，请留意复印的质量，王总要带给客户参考。 WHO 张小姐 WHAT 调查报告 HOW 复印品质好的副本 WHEN 下班前 WHERE 总经理室 HOWMANY 两份 WHY 要给客户参考 如何使部下积极接受命令 态度和善、用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问,赞扬部下的技巧 赞扬的态度要真诚 赞

22、扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧,批评部下的技巧 以真诚的赞美作开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所,联合化学公司 案例背景 联合化学公司是一家大型日化产品生产商与经销商，有五个制造工厂。在北京和天津的两个主要工厂，既是公司的制造工厂，又是公司的研发中心。 工序设计小组由八位男工程师与项目经理李明组成。该项目小组已在一起工作了许多年，各成员之间关系融洽。由于工作量增加，李明又聘用了一位新设计工程师陈欣。她刚从重点大学获得硕士学位。陈欣被分配到负责扩大工厂现有设备能力的项目小组中。另有三位工程师也被分配到该项目小组中：丁正予（38岁

23、，在公司任职15年），曲萧（40岁，在公司任职10年）和高宏波（32岁，在公司任职8年）。,作为新员工，陈对合作工作十分热忱。她非常喜欢她的工作，因为工作具有挑战性。在工作上，陈欣对自己要求严格。她和项目小组成员的关系也很友好，但她从不与他们进行非正式交谈。 陈欣是一位勤奋的员工，对待工作很认真。因为她的执着和她所受的教育，在项目的不同阶段陈欣总是能比她的同事提前几天完成自己那部分工作。这对她来说有时是一件烦恼的事，因为在其他同事赶上来之前她不得不去向李明要求额外的工作以使自己变得繁忙。起初，她也曾想帮其他三人完成他们的工作，但每次都遭到断然拒绝。,在陈欣进入设计小组五个月后，丁正予就小组中的问题找到李明。以下为两人的谈话： 李明：丁正予，我知道你想和我讨论一个问题。 丁正予：是的，李明。我不想浪费你的时间，但小组内其他工程师希望我能就陈欣的问题与你谈谈。他自以为无所不知的自负态度激怒了每一个人，她并不是我们愿意与之共事的人。 李明：丁正予，我并不那么认为。陈欣是一名优秀员工，她的设计工作总是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且