[工程科技]如何成为金牌导购员2011版

1、.如何成为金牌导购员广州市卡喏亚家俱有限公司 行政人事中心目录一、 卡喏亚公司简介3二、 卡喏亚产品知识6三、卡喏亚第三代新型衣柜与传统衣柜比较10四、卡喏亚系统家具的十八大优点11五、订单标准流程图13六、销售人员形象及礼仪14七、顾客心理分析与营销心理学17八、销售技巧与方法19九、常见销售问题与解答27一卡喏亚公司简介1、卡喏亚概况公司全称：广州市卡喏亚家俱有限公司成立时间： 2001年03月驻 所：广州市中山大道中38号加悦大厦508注册商标：卡喏亚（Knoya）品牌代言：陈建斌、蒋勤勤夫妇主营产品：系统家具（具体包括：衣柜、书柜、衣帽间、推拉门、配套家具等）员工数量：直属员工300余

2、人生产基地：自建厂房五万平方米专卖店数：全国专卖店两百多家通过认证：ISO9001:2000（ISO14001和“十环”认证中）荣获专利：十多项（其中实用新型专利4项）主要荣誉：全国工商联衣柜专委会执行会长单位中国著名品牌中国衣柜行业创新奖中国整体衣柜行业十大最具影响力品牌消费者信赖的建材品牌（南方都市报）质量、服务、信誉AAA级企业广东省绿色装饰联盟优秀会员2、厂区设备简况全自动封边机10台、电子开料机6台、大型裁板机6台、数控排钻机12台、万能贴面机5台、激光打标机1台、大型开槽镙机3台、45度切角机1台、数控拼角机2台、数控锣花机1台、中央吸尘系统1套3、行业发展简述时间衣柜行业发展阶段

3、卡喏亚发展阶段2001年2004年萌芽发展阶段成立夯基阶段2005年2008年迅速成长阶段迅速扩张阶段2009年 至今爆发整合阶段战略提升阶段第一阶段：萌芽发展阶段，约在2001年至2004年行业背景分析：橱柜行业发展逐步成熟，板式家具的概念已经得到普遍接受，新的衣柜定制概念引进到广东沿海地区，最早的一部分衣柜品牌开始成立。早期成立的几大品牌通过引入、吸收国外的衣柜概念，率先提出了各自的发展口号，并由此出现不同的发展方向，其中有偏重“定制”的，也有偏重“整体配套性”的，还有偏重产品，如“壁柜”、“推拉门”等等的；同时，通过学习、借鉴国外的设计，结合自身生产实际，制定出了早期的生产标准；更为重要

4、的是，依托各自的渠道、资金等条件，衣柜行业在国内开始最早的渠道扩张和品牌建设。第二阶段，快速发展阶段，约在2005年至2008年行业背景分析：这一时期，早期几大品牌的初步渠道扩张已经基本完成，全国大面积招商活动启动后，早期几大品牌的营销网络在这一时期得到进一步完善和巩固，整体衣柜概念也随着扩张而得以更深入的传播；同时，后进品牌持续催生、涌入，早期品牌分化，或稳定上升，或停滞不前，或衰退乃至淘汰；其中最可观的是，早期成立的几大品牌中的佼佼者，开始凸显行业代表气质，并拥有了各自明确的目标规划，同时在竞争中从战略到执行层面开始展开试探、交锋和博弈。第三阶段，爆发整合阶段，约从2009年至今行业背景分

5、析：在经过前期长时间的积累与规划之后，不少衣柜品牌已不再满足于此前的模糊局面，迫切希望制造区隔，拉开同其他品牌间的差距。于是出现了衣柜品牌抢滩央视、明星代言等此前业内未有的举动，这些现象说明衣柜企业在整体上至少已经具备了相当的营销能力和意识。同时，众多跨行企业或品牌，也开始涉足衣柜领域。而广告宣传的集中投资产生的品牌群聚效应，使“整体衣柜”开始为众多消费者所认知，这是行业爆发导致的直接效应。但为大众接受后，宣传口径的不同一性最终开始凸显弊端，消极影响着大众认知。至此，“如何制定出统一的标准，形成有序的竞争，保障衣柜业的进一步发展”成为行业亟待解决的问题。应该说，这十年的“萌芽发展爆发阶段”是衣

6、柜企业发展的黄金时期，奠定了各个品牌的发展基础，虽然存在许多不足与弊病，但此后，已经很难再现如此般充满着无穷机遇与上升空间的局面。同时，在此十年中，通过各大先行品牌的摸索积累，无论成败得失，都对此后的行业发展有着重要的借鉴和推动作用。对所有衣柜品牌来说，可以说，这十年，是风雨十年，也是幸运十年，更是黄金十年。2010年7月，全国工商联衣柜专委会在广州成立，卡喏亚荣膺衣柜专委会执行会长单位。整体衣柜行业是基于“家居装修工厂化”而产生的，它是家居装修行业高度成熟后的产物。虽然新事物取代旧事物是必然的，但却需要一个长期的过程。整体衣柜行业想要获取更多的市场份额，必然面对“如何从已被成品家具、家居装修

7、等行业捷足先登、分瓜割据的市场中再谋杯羹”的课题。可是，有很多人往往只看得见同行之间的竞争，有意无意地忽略了成品家具、家居装修等行业的跨界竞争，却没有看到恰恰是整体衣柜行业之外的跨行企业，占据了高达93.2%的国内市场份额。从几组数字、信息看卡喏亚的发展变迁2001年3月，卡喏亚公司正式成立；2002年，广州第一期生产基地落成，占地5000余平方米，在广东及周边地区开始早期的招商活动，卡喏亚商标申请注册；2003年，广州多家直营店成立，成为绿色装饰联盟会员单位；2004年，卡喏亚中英文商标注册成功，荣获“质量、服务、信誉AAA级企业”荣誉称号；2005年，生产基地第二期奠基仪式，占地12000

8、多平方米，全国招商正式成立，荣获“绿色环保产品”荣誉称号；2006年，卡喏亚营销中心正式成立，全国专卖店首度突破百家，申请并荣获多项专利技术（含实用新型专利）；2007年，生产基地第二期完工投产，中央电视台开心辞典栏目广告开始投放，荣获“消费者信赖品牌”荣誉称号；2008年，通过ISO质量管理体系认证，生产基地第三期投产使用，占地五万平方米，全国专卖店突破两百家；2009年，3月全新VI及VIS系统正式启用，全方位的品牌战略同时启动，网站升级改版，率先尝试内部论坛及网络无纸化办公方式，区域市场管理制度初步建立；2010年，4月正式签约著名影视明星陈建斌、蒋勤勤夫妇，品牌方案进入全新阶段；7月衣

9、柜专委会在穗成立，卡喏亚荣膺执行会长单位，参与行业标准的制定与推动；卡喏亚的板材花色自主开发率达到90%，型材的造型及花色自主开发率达到95%，配套五金的自主开发率达到85%，配套家具的自主开发率达到100%。我们拥有属于自己的科学的产品标准，四年获得十三项专利技术并依法成功登记三项版权，这些都体现着我们的品牌典范与创新实力。品牌分析成立年份品牌名称发展简述2001年卡喏亚索菲亚索菲亚：宁基装饰材料公司，曾经营橱柜、地板，较早进入衣柜行业。发展早期，利用其橱柜、地板品牌的经营网络和生产基础，在渠道建设上较早奠定良好基础（尤其是重要城市的布点优势），从而跻身衣柜行业的前列品牌。2010年之前稳步

10、扩张，2010年初，签约舒淇，加快推广步伐。全国专卖店数量约290家，是卡喏亚在市场上的主要竞争目标之一。2002年好莱客 好莱客：好太太集团，好太太晾衣架，在发展早期，利用良好的资金实力，进军衣柜领域，快速扩张发展。2007年前，同卡喏亚生产基地比邻。2007年迁至番禺。2009年开始重点投放央视广告。全国专卖店数量约300家。是卡喏亚在市场上的另一主要竞争目标。二.卡喏亚产品知识1、卡喏亚选材名称规范常用板材全称：中密度纤维板 简称：密度板、中纤板避讳称呼：中密度板避讳原因：如果向消费者介绍时称“中密度板”的话，由于消费者一般不懂板材知识，容易在理解上进入常识的惯性误区（大比小、高比低、美

11、比丑等等），而实际上高密度板一般不会用作加工制作板式家具的，因为高密度板相对来说：(1)含胶量比中纤板大，同等价格下，没有中纤板环保；(2)比较沉重，不便于安装；(3)高密度板虽然刚硬，但却缺少韧性，不易加工，不适合家具制作加工与家居使用的力学要求。所以，尽量避免介绍时成中密度板，而应称谓“中纤板、密度板、中密度纤维板”等等常用规格1220mm2440mm 所有设计相关的单位均按mm计算，可省略标注；设计时要考虑板件规格，超出规格的设计是不符合生产要求的。常用厚度一次成型的有：5mm、9mm、18mm、25mm加工成型的有：36mm（9+18+9）、68mm常用厚度5mm9mm18mm25mm

12、36mm更厚用途背板背板、门板、格子架常用柜体板常用柜体板常用书柜板台面一次成型是是是是否否环保性能板材环保的国家标准E1级为甲醛含量小于或等于1.5mg/L，卡喏亚09年板材随机检测为0.3 mg/L，远小于国家标准。E0级为小于或等于0.5mg/L市面上有特意将刨花板称为“实木颗粒板”，也是为了规避消费者的意识惯性（刨花刨木产生的碎屑为刨花）而刻意为之的一种销售手段。其实，密度板、刨花板、中纤板都是实木颗粒板，都是木质纤维加工而成的板材，只不过：密度板是微型颗粒，刨花板是大颗粒，防潮板是加入了防潮颗粒（绿色）的。高端环保板材：禾香板生产商：万化集团全程：零境界禾香板2、贴面贴面选材为进口的

13、三聚氰胺饰面纸。每年推出的新款颜色，都是指的贴面，基材并未更新。相对于传统的木材贴面更环保，加工方便，不含甲醛，性能稳定，耐磨、耐高温、防潮。说到“三聚氰胺”，销售中一定要善于利用已知的专业知识，来引导消费者。在三鹿事件之后，全国各地的消费者都谈三聚氰胺而色变，有经销商遇到顾客反驳三聚氰胺会不安全时，却完全不知道利用专业知识向消费者进行说教和引导，反而让消费者产生购买顾虑。其实这是在浪费向消费者展现自身专业性的机会。问：消费者质疑三聚氰胺不安全、有害人体健康时怎么回答？专业回答：其实呢，三聚氰胺是一种十分稳定的化学结构组成物质，很难分解和挥发，并不轻易与其他物质发生反应，所以常用于工业饰面纸制

14、造。奶粉事件中三聚氰胺对人体产生危害是在直接食用而摄入过量、无法消化分解的情况下才出现的（连人的胃酸都无法将其分解，可见其稳定性），其实用作家具装饰的贴面很环保，既不含甲醛，又减少了木材用量，并且对人体一点危害都没有，就像我们每天都住在房子里，很健康、很安全，可房子是石灰水泥做的，那每天吃一点石灰水泥，行不行？会不会结石？肯定是吃不得的，吃了会坏身体甚至死人的。三聚氰胺饰面纸也是如此，我们也不需要每天去吃它。而我们卡喏亚采用进口的三聚氰胺饰面纸，不仅选色独特，还具有优秀的防腐、耐磨和防潮性能，可以放心的选购和使用。板材都是双饰面，但5mm板特殊：一面白色，一面木纹色。3、封边PVC封边常用厚度

15、：1.5mm不同品牌之间常见的封边处理方法有：对等全封边、不对等全封边、三面封边（背板处不封）、见光位封边。卡喏亚采用不对等全封边处理。即对板件进行四周封边，但是见光位封厚边（1.5mm），非见光位封薄边（0.5mm）。封薄边的好处在于让竖板和层板临近处的缝隙更小，不易积垢，使衣柜在使用中更加卫生，便于清洁。顾客问：*品牌封边是厚度相同的，都是1.5mm，而你们卡喏亚板材封边有的厚、有的薄，不是偷工减料嘛？专业回答：是的，表面上看起来，似乎是我们卡喏亚衣柜在偷工减料，但是实际上，您想一下：封同样厚度的封边条，只需要一个生产环节就可以实现了；而我们卡喏亚衣柜却选用了不对等全封边处理，也就是您所说

16、的有的位置厚、有的位置薄，在生产上反而需要多一道环节和工序，这远远是一点封边条不能节省出来的但是我们卡喏亚衣柜为什么会这么做呢？其实，我们是在见光位封厚边（1.5mm），非见光位封薄边（0.5mm），而封薄边的好处在于让竖板和层板临近处的缝隙更小，不易积垢，使您的衣柜在使用中更加卫生，便于清洁，而全封厚边时，却达不到这一效果。封边带最大宽度为40mm，18mm板用21mm封边，25mm板用27mm封边68mm板如何封边？40+40，但是简单的两条封边接口不美观，因而加装一条铝制围边在中间。4、铝型材卡喏亚所有铝型材均为一次性用铝，即铝锭加工而成。厚度为1.2mm。分辨一次性用铝和非一次性用铝的

17、方法：（1）看横截面，一次性用铝的型材截面银白光亮，非则能见杂色；（2）问价格，看工艺。如果价格便宜的铝型材，观察其工艺，是无法做出拉丝、喷砂等工艺的，因为非一次性用铝的型材在做拉丝等工艺之后，表面会有杂色或杂质凸显。因而便宜的铝型材一般都是喷图或喷釉等工艺。品牌衣柜的常见铝型材厚度为1.01.2mm。小于1.0mm则承重性差，易变形。1.2mm是铝型材的受力上限，即大于1.2mm厚度的铝型材在受力表现上，是没有什么突破的。某些品牌选用1.5mm的铝型材，其实是资源的浪费，同时增加了顾客的购买成本。铝型材编号由截面造型编号+表面处理工艺两部分组成如：KA-011 青铜砂同一造型可能有不同工艺，

18、同一工艺又可能不同造型。在设计时，两部分不能缺一，否则为标注不明，无法下单生产。冷贴面包覆铝型材的工艺用来生产同色边框，卡喏亚拥有五台万能贴面机，包覆生产能力在业内领先。铝型材上用来连接玻璃或门板材料的卡槽统称“9mm槽”，实际宽度为10mm。用9mm板或百叶板等的时候，用玻璃胶填充缝隙；用玻璃时，一般选用5mm玻璃，重量适中，有一定受力性，用专用玻璃胶条来处理缝隙。不选用9mm或3mm玻璃的原因：9mm玻璃太重，3mm玻璃易碎。框料分为：上横框、中框、下横框、竖框。KA-232为上下通用框。5.五金配件1、拉手编号由造型编号和尺寸两部分组成。尺寸不是指拉手的长度，而是指拉手的左右孔距。一般长

19、度：32、64、128、160、192均与32mm系统有关。2、三合一长度84mm，与32mm系统有关。理想状态下32+18+32=82即可，但需要预算2mm的缝隙。3、衣通座升级除厚度、质量升级以外，多一个与衣通连接的螺孔，用以收拉侧板，防止变形。安装衣通时，建议向背板方向靠近30mm，向底板方向下靠50mm。4、导轨导轨用英寸为单位。1英寸=2.54厘米。5、裤通或裤架有裤通或裤架的隔层一般建议设计为650mm左右，防止裤子垂坠。三.卡喏亚第三代新型衣柜与传统衣柜比较：第三代家具卡喏亚于2006年隆重推出了全新的专利产品(专利号：ZL200620120211.X和ZL20062012021

20、2.4)，全球第三代铝合金组合家具。造型简约独特，随意拆装组合，同一材料可以制造不同功能用途的所有家具（如衣柜、衣帽间、书柜、床，台，桌、椅等等），无需其它任何专用工具，仅一支小六角匙就可以完成所有类型家具的拆装工作，自由固定，无需打孔，是家具业的一大发明创举。并已通过了承重与破坏性的实验检测。比较项目第一代板式衣柜第二代框架衣柜第三代新型衣柜材料应用板式结构，传统大方，符合中国人的使用习惯。以铁框架为主要材料，搭配板材，比较新鲜。以铝钛合金为主要材料，搭配板材，新颖独特。款 式比较单一，有一定的个性化，可以满足一定的需要。可DIY组合，个性化比较强。不仅可DIY自由组合，还可轻松拆装调整，款

21、式丰富，个性化强。尺寸效果有一定的尺寸标准，也可定做，但高度受板材长度限制。尺寸定做，高度一般不限，效果较好。长、宽、高尺寸随意调整，自由组合，不受板材长度限制，效果最佳。耐用性能木板框架，刚性一般，需防潮防水。铁框架结构，牢固性一般，但容易生锈，且采用的锌合金层板托易老化。铝钛合金框架结构，牢固美观，不变形，不生锈。铝钛合金层板托不老化。环保性能选用合格的板材加先进的封边可以达到环保标准，不影响健康。用板少，比较环保，不影响健康。用板少，真正实现了零孔位裸露，环保健康。性 价 比造价一般，性价比适中。因大量用铁的框架，造价较便宜，但性价比低。造价合理，性价比高。技术含量技术含量不高。技术含量

22、不高。结构专利技术，独一无二的专利产品。四.卡喏亚系统家具的十八大优点1、专用板材 柜体一律采用E1级18MM厚度的高密度板，经过进口三聚氢胺双饰面，独家全面1.5MM厚度PVC封边，选用韩国进口高温封边胶，保证封边不脱落，柜体不受潮，更环保更健康。卡喏亚独立研发三聚氢胺饰面纸，具有独特的专用花色和多种表面处理（浮雕与麻面）工艺，如白橡2号、尼柏尔柚木、榆木、欧洲橡木等，都深受消费者的喜爱和同行的青睐。2、铝型材 卡喏亚铝型材全部采用轻金属航天铝钛合金材料，韦氏硬度高达16，耐磨耐腐蚀不变形。卡喏亚铝材自行设计、投资开模，造型美观，立体感强，选用先进的表面处理工艺，永不褪色，更好的激光防伪和更

23、多的专利产品（KA-011专利号ZL200530022186.2；KA-012专利号ZL200530022184.3；KA-019专利号ZL200630014633.4）。3、专用滑轮 卡喏亚高硬度玻璃碳钢滑轮的耐磨性远高于普通工业塑料的轮子。纯钢进口轴承，使滑轮的承重在230KG，满足超高超宽门的需要，确保30万次推拉使用寿命，并配备减震定位系统，防止门体滑溜理象，推拉平稳自如。4、专利导轨卡喏亚导轨采用轻金属航天铝钛合金材料，高强度不变形。专利产品（专利号：ZL200630014634.9）独特凸轨，造型美观，容易清洁，受力科学，推拉顺畅，更轻、更静。5、专用裤通卡喏亚新型裤通是一个新的卖

24、点，独一无二，材料为钛铝合金，直径12MM，具有足够的承重能力。上方穿入胶条，从根本上解决了传统裤通挂裤打滑的难题。造型独特，简约大方，更有防转向定位装置。6、五金配件 卡喏亚专用五金配件，在行业内拥有领先品质。如导轨、拉手、拉篮、三合一连接件等都是卡喏亚开发和专用，并配备卡喏亚标识，让顾客买得放心，用得舒心。7、时尚推拉镜 独家采用铝合金包边工艺制作，改变了传统推拉镜弯曲变形的缺点。并选用卡喏亚专用成套配件组装，方便快捷，安全可靠。镜面右上角具有激光防伪标识，确保名家品质信誉。8、无下轨趟门 设计简单，组装、调试方便，框料完全通用，打破了传统无下轨趟门（吊轨门）框料不能通用而必须专用的限制。

25、9、电源开关卡喏亚设计开发的推拉门电源开关实现了衣柜内装灯，与推拉门同步开关，设计精巧，独具匠心。电源开关的设计使触点与电源完全隔离，安全可靠，造型美观，安装方便，解决了本行业衣柜内装灯的难题。10、第三代家具卡喏亚于2006年隆重推出了全新的专利产品(专利号：ZL200620120211.X和ZL200620120212.4)，全球第三代铝合金组合家具。造型简约独特，随意拆装组合，同一材料可以制造不同功能用途的所有家具（如衣柜、衣帽间、书柜、床，台，桌、椅等等），无需其它任何专用工具，仅一支小六角匙就可以完成所有类型家具的拆装工作，自由固定，无需打孔，是家具业的一大发明创举。并已通过了承重与

26、破坏性的实验检测。11、冷贴面工艺与板材同色的进口PVC冷贴面工艺，均采用原装进口的贴面设备、PVC和胶水，使推拉门边框、面板（或百叶板）和柜体板协调合一，颜色一致，品质一流。冷贴面工艺处理的推拉门边框强度高而且不变形，从根本上杜绝了热贴面及手工贴面所造成的起泡、开胶、凹凸不平的不良现象。12、PVC百叶板新型PVC百叶板采用的是不同于一般木质板材的高分子合成纤维PVC材质，经200的高温无胶热贴面处理，无甲醛释放，并具有优秀的防潮防水功能，坚固耐用不变形。新型PVC百叶板与推拉门边框、柜体板巧妙地搭配，颜色一致，立体感强，成为您家居中一道亮丽的风景线。13、D型板卡喏亚专用D型板在造型上不同

27、于传统百叶板，立体感强，大气的宽度设计，典雅贵气又易于清洁。采用高分子合成纤维PVC贴面，与推拉门边框、柜体板搭配，颜色一致。14、弧形板在整体衣柜行业内率先推出弧形板，独一无二的150度以上大弧度面板制作工艺，让板材拥有更多变化，从而让家具拥有更多线条组合，使您的家居世界充盈曲线的柔美。15、哑光浮雕2008年率先推出的哑光浮雕面板，让市场的耳目为之一新。卡喏亚独有的贴面材质，风格迥异，纹路细致，比亮光面板更易于清洁、维护，含蓄的色泽，大气而不张扬，在自然与收敛中，历尽时间愈显高贵。16、智能家具卡喏亚再度引领行业之先的智能家具，充分运用调节收缩理念，可调节的规格尺寸，更多的组合方式，适用于

28、更多变的空间，让空间布置尽入您的掌控之中，彰显卡喏亚系统家具的人性关怀。17、智能中框卡喏亚独有的智能中框KA-435，融会贯通智能家具理念，拥有可调节的结构方式，更可搭配出不同的材质效果，让尺寸、规格、组合方式尽数落入您的掌握。18、弧形中框在整体衣柜行业内率先推出弧形中框，不对称的曲线设计，在流动中追求平衡，自然生动的视觉效果，增添无限生机。五.订单标准流程图销 售测 量设 计客户确认算 价收取货款接收订单审 核交付订金下单生产交付余款发 货收 货安 装售后服务含图纸及算价设计师须签名财务人员签名生产周期15天财务人员确认传真货运单据核实数量完好一次电话回访需收取预约金注意沟通清楚最好有效

29、果图要求客户签名零售及进货价收90%或全款备注：浅黄色部份由卡喏亚专卖店完成；浅灰色部份由卡喏亚公司（工厂）完成。六销售人员形象及礼仪n 端庄、整洁、得体的仪容仪表是个人素质的外在表现，它将是给顾客的“第一印象”。得体的仪表，良好的精神面貌，能带给顾客舒服的感觉，从而为下一步交谈打下基础。n 如果销售员的表现是一种“病态”，不但会给顾客留下不良的印象，直接影响顾客的购买欲望，而且会直接影响品牌的形象。 n 女导购员的形象要求：1、头发：发式整洁，大方利落，不可染怪异的头发；2、脸妆：化妆谈而雅，做到“舟过水无痕”的效果最为适宜；3、眉毛、睫毛：在描画这些地方时，都应该做到以淡妆为主。其它脂粉、

30、口红、香水的使用，总以清谈为适宜，切忌浓妆艳抹、香气袭人，这样会使顾客望而却步。4、衣服：穿统一配置的工作服装，要保持服装的整齐和整洁，把所有的扣子扣上，要体现出一种端庄的精神形态，给顾客一种舒服的感觉；5、工牌：统一佩戴于左胸前；6、指甲：修短、自然色是粉色；避免留长指甲或涂不同颜色的指甲油；7、鞋子：高跟鞋危险，鞋头太尖、靴子、运动鞋不要穿，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋，这些都表现出一种不庄重；8、装饰：恰到好处，头饰、耳环、项链不可华丽，不可戴夸张的首饰，如果珠光宝气会使顾客感觉不舒服，俗不可耐。9、保持个人卫生，身体不可有异味。时刻保持微笑微笑，是一种愉快并积极乐观的心理表现，也是一

31、个人礼貌和涵养的具体表现。俗话说：“举手不打笑脸人”，可见微笑的魅力之大。销售员要在专卖店里展示永恒的微笑，这样才能使顾客感到舒服与满意。 在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他，您才会自然地向他们发出内心的微笑，硬挤出来的微笑还不如不笑。因而，微笑不是用行政命来强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑才是顾客需要的笑，才是世界上最美的笑。 眼神传递的含义眼神正视表示庄重；仰视表示思索，有表示权威和优越感；斜视表示轻蔑，销售员最不应该用的看人角度；俯视表示羞涩，这种销售员缺乏魅力；看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事 物，瞳孔会缩小；眼神要亲切自然，不能不

32、看对方，也不能死盯着对方；既不能动 转西移，也不能不吸引对方。面对顾客时刻做到真诚的“三声”： n 第一声：顾客进店时要有迎声“先生/女士欢迎您的光临”；n 第二声：顾客的提问有回声顾客有问必答，并且既专业又充满微笑；n 第三声：顾客走时有送声无论是顾客进来观看还是购买，当离开时都应该有送声：“先生/女士，欢迎您下次再光临卡喏亚专卖店”。 服务规范的常用语： 欢迎顾客：您好（早上好，下午好，晚上好），欢迎光临！请随便看看； 称呼顾客：先生，小姐，老板，太太，大姐； 介绍产品：您看这款是否喜欢？您不妨考虑这样的搭配； 顾客下单后：您还需要其它的东西吗？ 不能立即接待顾客时说：请您稍等，我马上就来

33、； 对在久等的顾客说：对不起，让您久等了！很抱歉，耽误您时间了！不好意思，让 您等候多时了； 听取顾客意见时说：听明白了、清楚了、请您放心； 回复顾客：好的，请稍候，请您稍等一会儿； 表示歉意时说：很抱歉，实在抱歉； 当顾客向您道谢时说：请别客气，不用客气，很高兴为您服务； 当顾客向您道歉时说：没有关系，算不了什么； 当您听不清楚顾客问话时说：很对不起，我没有听清楚，请再说一遍好吗？ 打扰或给顾客带来麻烦时说：对不起、实在对不起，给您添麻烦了； 当要打断顾客的谈话时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗？ 谢谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助； 送别时说：再见！欢迎下次再来！再见，请慢走，欢迎再次

34、光临！交谈过程中的“六不问”：n 1、不问年龄n 2、不问婚姻n 3、不问收入n 4、不问经历n 5、不问信仰n 6、不问身体导购员行为规范：不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。不可聊天、谈笑、吃东西。不可从事与工作无关的私人事务。不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链，因为名片也是一个人人格权的一部份。不要以貌取人。以貌取人不但会使您直接失去顾客，还让人觉得您的素质与道德有问题，这会让您丢掉许多机会。避免过分热情，硬性推销。避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。不要只顾介绍产品，

35、而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。不要说“您决定买，我们才给您做#”。切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。避免使用专用名词，令顾客不明白。不可诋毁其他店铺或品牌。切忌对不购买的顾客冷言冷语。切忌盯着顾客的钱包。不要把您的顾客想象成白痴或傻瓜，他们绝大多数都比您聪明，您只是在某些方面比他们多知道一些而已。不要逃避问题。切忌匆忙送客。七顾客心理分析与营销心理学营销心理学是20世纪初出现的一门专门研究商品销售过程中，营销者和顾客心理与行为活动的实用性科学。它是普通心理学在市场营销活动中的具体运用。A顾客具体的购买动机顾客之所以购买，其中存在着一个购买动机，而顾客的购买动机又常常和我们是矛盾的，

36、因此我们要懂得并理解顾客的这些动机，然后想办法去解决这些问题，促使顾客早日达成购买决定。1、求新购买动机这是以追求商品的新颖、时尚和奇特为主要目的的购买动机。这种动机的顾客非常重视商品的外观造型、款式、色彩、装潢以及时尚性，而不太重视商品的实用程度和价格高低。遇到这类顾客时主要介绍产品的新颖和功能的时尚性，并且举例说明目前很多人喜欢这类款式。2、求美购买动机这是以追求商品的艺术价值和欣赏价值为主要目的的购买动机。这种动机的顾客，一方面重视商品本身存在客观的美的价值，如色彩美、造型美、艺术美等；另一方面重视商品能为顾客创造出美和美感，如美化了自我形象，美化了个人的生活环境等。这些人选购商品一般看

37、重商品的品味和风格，不看重商品的实用性和价格高低。可以说“卡喏亚的产品是专业设计师结合中国的文化特点倾心创作的艺术品，包含有很丰富的文化底蕴。”3、求名购买动机这是以追求名牌商品和仰幕某种传统商品的名望，借以显示或提高自己地位、威望为主要目的的购买动机。这种动机的顾客特别重视商品的品牌、产地、声誉以及象征意义，但不太注重商品的使用价值。4、求廉购买动机这是以追求商品价格低廉，希望以较少货币支出获得较多利益为主要目的的购买动机。这种动机的顾客特别重视商品的价格，也很敏感，喜欢选购优惠价、特价、折扣商品，不太计较商品的外观质量和包装，这类顾客一般以经济收入较低的人为多，但也包括一些收入较高而节俭成

38、习的人。5、求实购买动机这是以追求商品或劳务的使用价值为主要目的的购买动机。满足这种消费需求始终是人们购物的最基本动机。这种动机的顾客在选购商品时，一方面特别重视所购之物好用、实用、耐用；另一方面特别重视所购之物能为使用者带来更多的实际利益，如方便、适用、省力、省时、减轻家务劳动负担，增加休闲娱乐时间等。他们不太追求商品的外形、色彩、式样和商品的名气等。遇到这种顾客时，则着重介绍产品的实用性和价格合理等方面。 6、好胜购买动机这是一种争强好胜或为了向他人看齐、并胜过他人为主要目的的购买动机。这种动机的顾客购买商品往往并不是为了满足自己的迫切需要，而是出于不甘落后、赶上并超过他人，从而达到心理上

39、的平衡和满足，这种购买行为常具有冲动性、偶然性，带有浓厚的感情色彩。7、从众购买动机也叫模仿购买动机，是指顾客受他人影响，在购买商品时自觉或不自觉地模仿他人的购买和消费行为而形成的动机。由于从众是一种非常普遍的社会心理，因此，从众动机具有普遍性。具有这种动机的顾客并没有急迫的具体需要，而是由于别人的购买行为带动而形成购买动机。可以说“卡喏亚系列产品非常流行，在全国各地都卖得很好。” 8、储备购买动机是一种以储备商品的价值或使用价值为主要目的的购买动机。一是表现为购买金银首饰、名贵工艺品、保值的收藏品等进行保值储备；二是购买有价证券进行保值储蓄；三是在市场出现不正常的现象，如商品供不应求、社会动

40、乱的时候，尽可能多购买商品以备将来需要。B判断和了解顾客进店的意图：一是来商店随便逛逛，带有消遣的意思，并无购买意图。这类顾客进店后步态从容、左顾右盼，没有固定目标，对有兴趣的商品也会留步观看甚至询问。二是顾客有购买意图，但并无十分具体的目标。这类顾客进店后步履从容，目光不集中，神情自若，他们一般会主动寻找或向销售员询问，以便尽快确定购买目标。三是顾客有明确的购买意图和目标。这类顾客进店后脚步轻快、目光集中，或向销售员明确表明来意，点名要货。C把握好与顾客接近的时机：1、顾客长时间地凝视某个商品的时候；2、顾客从商品上把头抬起来的时候；3、顾客突然停步用眼睛盯着商品的时候；4、顾客用手触摸商品

41、的时候；5、顾客像是在寻找什么的时候；6、顾客与销售员眼神正好相对的时候。【记住：要想把产品销售出去，就要努力使顾客先开口说话。】D与顾客建立信赖感的八个步骤：1、倾听，问很好的问题；2、出自真诚的赞美和表扬顾客；3、不断地认同顾客，赞赏顾客的眼光，顾客喜欢的产品就是最好的；4、模仿顾客讲话的速度；5、熟悉产品的专业知识；6、永远为成功而穿着，永远为胜利而打扮；7、彻底了解顾客的需求；8、拥有大量顾客的名单，体现专卖店和公司的实力和知名度。八.销售技巧与方法1、 最好的销售技巧就是随机应变最好的销售技巧就是随机应变。因为不同的客户有不同的情况，包括他的个性，他的客户对象，他的作息时间和工作习惯

42、，场合等等。不同的客户就要用不同方式，包括我们拜访的时间，言谈举止，面部表情，说话的语气，如何制造轻松的气氛等等，都是不同的。要把销售技巧运用得出神入化，不着痕迹，就需要销售人员练就和掌握过人的本领。2、销售人员的多角色性一个优秀的销售人员不仅要研究产品，而且还要研究语言，研究表演。也就是说，他不仅仅是销售员，还是语言学家，又是表演家，他通过巧妙的语言和生动的表演最终达到实现销售的目的。3、善于察言观色并采取相应措施一个优秀的销售人员必须而且首先应该善于察言观色，他能通过一个人的细微动作和表情洞悉人的心理，并能作出迅速反应，采取相应措施，抓住战机，克敌制胜。因此，一个优秀的销售人员，既是战士，

43、又是将军，既能冲锋陷阵，又能运筹帷幄，在谈判过程中，或在促销过程中，能有效地调动和指挥自身的各个器官，眼快，嘴快，动作快，牢牢控制场面，积极引导客户，而不要被客户反牵过去。4、会处世就会销售会处世就会销售，相反，不会处世就不会销售。会处世的人往往都是比较细心的人，他能很好揣摩别人的心理并能运用恰当的方式与人相处，因此，他在推销产品的时候也能很快进入角色，并运用恰当的方式让客户接受他的产品。当然，处世技巧，不是天生就有的，而是在不断的磨炼中悟出来的。同样，销售技巧，也是在不断的实践中掌握的，实践得越多，技巧就越好，能力就越强，就像卖油翁说的：“无他，唯手熟耳。”5、有好的心态和思维方式就会有好的

44、销售效果有什么样的心态和思维方式，就有什么样的表达方式和行为方式。心态和思维方式是车头，表达方式和行为方式是车身和车尾，车头走错了方向，车身和车尾毫无疑问也会走错方向。有好的心态和思维方式就会有好的表达方式和行为方式，同样也就会有好的销售效果。6、营造轻松的气氛是销售成功的关键能否营造轻松的气氛，是销售成功与否的关键。能够营造轻松的气氛，能够让客户露出笑容，能够让客户发出笑声，你就打开了客户的心门，你就能走进客户的心灵，客户就愿意倾听你的声音。或者说你就打开了瓶盖，你就能将水灌进瓶去，相反，你的水就灌不进去，只能倒在外面。同时还得注意开门的方式和开盖的方式，如果门是虚掩着的，你就不能猛力去撞，

45、如果瓶盖本来就是松的，你就不能像开真空盖一样用启子或刀子去撬，那样会把客户吓倒。如果客户因为情绪不好或其他原因不愿打开心门和瓶盖，你就要设法打开，而打开心门和瓶盖的最有效的方式就是营造轻松的气氛。7、幽默的语言是营造轻松气氛的最有效的法宝营造轻松气氛的方式是多种多样的，但幽默的语言是营造轻松气氛的最有效的法宝，中国武术有一句术语，叫四俩拨千斤，运用巧力，就能出奇制胜。比如敌手攻来，如果你正面抵挡，最大可能就是两败俱伤。如果你侧身一让，顺手牵羊，敌手就会立即扑地。与客户交锋也是如此，对有些问题，如果正面解释，你就是说上一千句一万句，也许都解决不了，但如果你换一种方式，用幽默的话语，只需要一句，就

46、迎刃而解。8、微笑是最好的销售说明书无论在任何时候在任何地点在任何人面前，尤其是在客户面前，都要保持微笑。微笑，不仅仅让他人轻松，也让自己轻松，是对自己也是对他人心理的一种积极的暗示，是开启压抑的心理之门的金钥匙，是驱散心中沉闷的潮湿的空气的雨后的阳光。微笑，是最好的销售说明书。9、销售成败的三要素销售成败与否，取决天三个方面：一是客情关系有没有到位，二是方法有没有到位，三是产品有没有讲到位。方法有没有到位和产品有没有讲到位是三要素的核心，即使客情关系到位了，但如果你的方法没有到位，产品没有讲到位，也是不行的，至少成功的机率也是很小的。即使是给你面子接受了你的产品，但客户对你的产品也不会倾注太

47、大的热情，致使你的产品销售状况不好，甚至成为死货，从而也为你以后推销其他产品增加了难度，甚至会使你的销售生涯多了一道障碍。就像朋友给你帮忙是有次数的一样，客户给你面子也是有限度的，况且客户跟朋友毕竟还有很大差别。客户开门坐店做生意的目的就是为了赚钱，如果赚不到钱，他还开店干什么？他还做生意干什么？如果客户不知道产品的销售方式，不知道产品的销售对象，不知道产品的用途和使用方法，不知道产品是否能让他节省成本能节省多少成本，不知道产品是否能赚钱能赚多少钱，他为什么要接受你的产品？10、拉近与客户的心理距离与人相处，贵在交心和攻心，与客户相处也是一样。拉近与客户的心理距离的方式是多种多样的，比如客户在

48、生病的时候或节日期间给客户打打电话发发短信送点小礼物，平时给客户帮帮忙之类的。拉近与客户的心理距离，不仅体现在行为上，还体现在我们的语言和用词上，特别要注意人称用词，不要滥用“你和我”，“你们和我们”，不能用的地方千万不要用，不要把客户推到我们的对立面去，而要拉近我们与客户的距离，非常微妙的心理距离，与客户融为一体。11、客户喜欢的三类人客户喜欢的三类人是：一是能给他带去快乐的人，二是能给他启迪的人，三是能给他带去财富的人。如果你是这三类人，或是其中的一种，不仅仅客户会喜欢你，人人都会喜欢你。给人财富，也许我们没有，给人启迪，也许我们的知识、阅历和智慧都不够，但最起码的，我们要有给人快乐的本事

49、。你要别人让你快乐，你就必须先让别人快乐。12、放低自己，捧高客户有一个物理现象，就是我们把一个物体捧在手上以后，它所依凭的就是我们的手掌。对客户也是这样，我们要低调进入，放低自己，多赞美客户，多捧客户，把客户捧起来以后，客户所依凭的同样也就是我们的手掌，捧得越高，他对我们的依赖性就越强，即使他骑在我们头上也不怕，因为他难以摆脱对我们的依赖。13、轻轻松松谈业务，快快乐乐过日子不要为谈业务而谈业务，那样你会很累，如果你能把谈业务当成跟朋友聊天一样，你就会在笑谈之中轻松达成交易。当然，这需要你熟练掌握和运用销售技巧，你接触的客户越多，你谈的次数越多，你的技巧才会越纯熟。冰冻三尺，非一日之寒，前期

50、的付出会让你后来的道路越走越顺。14、巧妙回答客户问题对客户提出的任何问题，我们都必须回答，不能回避，更不能沉默。不在沉默中在暴发，就在沉默中灭亡，暴发了更要灭亡，你不说话，客户也不说话，你像个菩萨，客户可就不会像一个香客了，也可能会像一头狮子要发怒要暴发要叫你滚蛋了，当然你也就完蛋了。不过，对有些问题，我们不一定要正确回答，只需要巧妙回答。15、要有一个好的开场白一个故事有没有好的开场白，就能决定听众是否愿意继续听下去。同样，在业务谈判时，有没有好的开场白，就能决定客户是否愿意听你谈下去。如果客户不愿意跟你往下谈，销售还能成功吗？怎样才算好的开场白呢？没有固定的模式，就像每个故事的开头都不是

51、千篇一律的一样。客户不同，开场白也有差异，正象朋友不同开场白也有差异一样，这也是因人而异随机应变的。尤其是老客户和新客户的差别，是非常大的，对新客户，我们在打过招呼之后，我们还得说明我们自己的身份和来意，否则，人家会感到莫名其妙。16、客户胜过朋友朋友也许仅仅是朋友而已，客户却是我们的财路，说是我们的衣食父母也不为过，从这种意义来说，客户胜过我们的朋友。17、征服客户的八大要领、要征服客户，就要赢得客户的信任和好感，换句话说，就是要推销我们的产品，首先要推销我们自己，只有当客户接受了我们个人的时候，才容易接受我们的产品，假如客户看到你就讨厌，不愿意和你说话，你如何去推销你的产品？赢得了客户的信

52、任和好感，推销就成功了一半。只要客户愿意听我们说话了，业务上的事情也许三言两语也就可以解决了。勤走，勤动手，为客户解决问题，是赢得客户的信任和好感的重要方法之一。勤走，是指的勤走访，要靠我们的一双腿；勤动手，就要用我们的双手，理理货，跟客户帮帮忙；为客户解决问题，是指的处理退换货等方面的事情。除此之外，能否赢得客户的信任和好感，还跟个人素质、休养、习惯等都有很大关系。所以，平时我们还得从加强个人休养、提高个人素质、培养良好习惯等方面去下功夫。有的客户不喜欢业务员上门推销，甚至一看到陌生的业务员就讨厌，甚至会象对待苍蝇一样将你赶走。对这样的客户，我们应该怎么办呢？我想在于两个字：一个是诚字，一个

53、是恒字。诚，就是诚恳，就是要有一颗诚恳的心，所谓精诚所至，金石为开；恒，就是持之以恒，坚持不懈，所谓滴水石穿，磨铁成针。对这种客户，我们可以找机会趁他忙的时候去给他帮忙，一次不成二次，二次不成三次，如此不断坚持，总有一天会成。、要征服客户，就要主动出击，即使有时处于被动地位，也要抓住时机，变被动为主动，要让客户围绕我们的思路转，而不能让我们被客户着鼻子走，你说该产品怎么怎么好，也许他就真的想到该产品怎么怎么好。同样，你怎么去跟他宣传，他也就会去跟他的客户怎么宣传，这就形成了一种良性循环。、要征服客户，还要巧妙回答客户提问。比如，甲客户和乙客户有矛盾，互有冲突，互相诋毁。双方也许都会要求你不要跟

54、对方合作或者给对方的价格高一点，你该怎么回答呢？你说行吗？当然不能！你说不行吗？他听了肯定不高兴，说不定会因此跟你赌气不跟你要货。这时我们就要说我们已经有跟他合作了，如果突然中断恐怕不好，这需要有一个过程当然我们自己知道这个过程是无限期的，实际上也就是说了一句废话，但这是一句很有必要的废话！至于价格问题，我们当然也不能让步，我们只能说这是统一规定的，我们也不能违背，但是我们可以变通一下，以后可以从促销上面多给一些支持促销也是我们自己在掌握，怎么支持，他们互相也不知道，显然，这也是一句必要的废话。、要征服客户，还要有股磨劲。有的客户经不住磨，你多磨他一下，他就松口了。当然这要看对象，不是所有的客户都可以让你磨的。比如有一个客户，我和他很熟，也比较随便，我去跟他谈一个新品时，我从各个角度都谈到了，但他就是不肯接受，理由是他已经有卖一种同类产品，最后我就使出了一个刹手锏，我说：“我不管你那么多，如果你今天不答应，我就赖在你这里不走了！”他也笑了，也终于答应了，他说：“你这个赖皮！算了算了，我怕你，你拿过来算了。”、要征服客户，还要以幽默的话语巧妙的“示弱”，以赢得