天猫电商客服部工作流程.ppt

1、客服部工作流程,1,客服接待服务流程 客户购物流程 客服接待 售前客服服务流程 售前客服催付流程 售后客服服务流程,搜索宝贝,进店浏览产品,收藏加购,下单,确认付款,等待物流,产品使用,确认收货好评,出现疑问售后处理,咨询客服,客户简单购物流程,客户咨询,解答顾客疑问,售后问题投诉,客服促成订单,买家付款,订单发货,跟踪物流回评,没问题沟通给予好评,售后问题转接售后，跟踪好订单,订单流失,登记流失原因汇总给组长,特殊要求备注,了解顾客疑问,解决顾客疑问,是否解决顾客问题,是,确认收货好评,问题登记并反馈,协商未解决，反馈上级协助处理,否,问题解决完毕,客服接待流程,打招呼,了解顾客需求,详细介

2、绍产品,议价、赠品,发货时间和物流,优惠券,7件套 加厚箱套,是否成交,关联销售,是,收藏关注店铺,欢送顾客，下次再来,售前客服流程,顾客拍下产品,拍下已经付款,拍下未付款,发货,收货关怀,评价,客服催付,旺旺催付,短信催付,电话催付,顾客未付款,老客户资料库,分析未付款 原因,相关活动推送给顾客,售前客服催付流程,客户投诉,产品质量问题,物流问题,非产品质量问题,了解清楚事情结果,安抚好顾客,提出解决方案,是否接受,是,五星好评,申请主管合理解决,让顾客提供照片,耐心积极解释顾客问题,登记工厂售后,关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细的流程，这里简单说明,售后客服接待流程,顾客问

3、题,顾客退货,咨询客服,顾客换货退货,延长收货时间,顾客收货相互评价,七天无理由退换货,顾客主观意识,物流问题,质量问题,描述不符,缺货问题,确认问题成度,不影响,赔偿流程,有影响,委婉安抚顾客,顾客决定不退货,顾客决定退货,顾客退款退货,联系发货部门换货,留言单号反馈顾客,核实退款理由,补偿或退款,不能正常使用,能使用有瑕疵,审核退款申请,收货后退款,是否影响使用,投诉维权顾客,售前客服转接顾客,直接咨询顾客,未处理完毕顾客,售后问题处理思路,发错、漏发,2,客服处理问题流程 发货流程 补偿流程 催发货流程 订单修改流程 开票流程 物流查件流程 发错货处理流程 产品质量问题处理流程 退货流程

4、,客户付款成功,核对顾客收货信息,审核订单,流送给发货部门备货,流送至各个物流仓库,发送给物流公司打单,物流公司反馈单号,商家后台填写单号,物流公司根据订单发货,发货流程,买家咨询售后,售后客服沟通,顾客拍照,是否影响使用,是,否,退换货流程,是否同意补偿,是,与顾客补偿协商金额,金额较高申请主管审批,主管同意好评登记返现表格,财务打款,否,补偿流程,买家咨询发货状态,是否超期72小时,否,安抚顾客赠送相关礼品,是,安抚顾客告知发货情况,催促发货,相关人员登记好超期原因,及时反馈给主管,催发货流程,买家提出修改订单需求,ERP是否打印,否,直接修改,是,作废打印信息 反审核修改,重新审核,1,

5、买家提出修改订单需求,是否发货,否,是,改地址直接发送相关快递更改,2,货品更改 通知快递拦截退回,更改完告知顾客结果,订单修改,同1,订单修改流程,审核发货,平台备注,快递确认拦截成功后，再次发货,平台备注,开票流程,买家要求提供发票,告知顾客 确认收货后联系补开,记录发票要求 订单号、抬头、金额、数量,反馈财务 居迪,财务开票 ERP新建订单发出,物流单号反馈顾客,物流查件流程,买家投诉物流问题,不送货上楼,顾客是否愿意自取,使用收货好评,是,否,解释不送货上楼原因以及后果,顾客是否接受,是,否,申请相关安排送货上楼,答应送货上楼,联系物流公司安排送货,跟踪后期送货情况,使用收货好评,顾客

6、反映物流要求自取,联系物流情况是否属实,物流速度慢,后续跟踪物流信息,查询物流是否超正常时效,使用收货好评,否,向顾客说明到货时间，做好安抚工作,是,向顾客解释延误原因，给与对应补偿,发错货处理流程,顾客反馈发错货,要求顾客拍照核实,核实是否发错货,否,向顾客沟通解释,是否接受,是,确认收货好评,是,否,给顾客补偿或七天无理由退货退款,是否接受,是,否,耐心询问顾客要求,顾客要求是否过分,是,报备小二介入处理,否,申请主管处理,是否接受补偿,向主管申请补偿,是,否,安排退货退款,联系物流上门取货,跟踪退货物流,仓库收到退货,核实收到产品安排退款,产品质量问题处理流程,产品质量问题,拍照核实,是

7、否属于可修复范围,补寄配件,是,是否接受补寄配件,是,登记补发,反馈补发单号,是否愿意自己更换,是,收到配件及时跟踪安装情况,确认商品正常使用引导好评,否,登记问题反馈工厂,工厂回复后联系顾客处理,补发相关配件,否,顾客坚持要更换新产品,确认产品质量问题,客户将商品退回,跟踪退货物流,仓库收到退货,安排寄出新品,退货流程,买家咨询退货,售后客服沟通,商家同意退货,买家自己责任,商家责任退货,了解原因，尽力挽回,后台备注记录,跟踪退回物流,仓库收到退货,安排退货退款,客户寄回商品,ERP入库操作,3,售后维权处理流程,后台投诉订单处理流程,顾客后台发起投诉,售后专员核实相关情况,与顾客协商撤销投诉,是否愿意撤销,愿意,按照协商结果处理跟踪撤销投诉,不愿意,是否商家责任,是,汇报主管、店长协商处理,不是,提交相关