第三方物流概论(PPT 48页).ppt

1、第九章第三方物流, 第三方物流概述 第三方物流的客户服务 第三方物流企业的发展战略,学习目标,1了解第三方物流的产生、优势及价值； 2理解第三方物流的概念； 3掌握第三方物流的发展模式和服务内容； 4正确认识第四方物流的服务内容、特征、优势及其发展。,引导案例 上海虹鑫物流有限公司成立于1998年，战略定位在第三方物流服务，2003年12月被中国物流与采购联合会命名为上海第一家“中国物流实验基地”，总部位于中国上海，在广州、武汉、重庆、天津、西安、北京、沈阳等城市设有办事处。虹鑫物流自成立开始，目标专一的为工商企业提供可见、规范、高效的物流增值服务，包括适合生产制造企业的原材料JIT(精益)供

2、应物流系统，适合商业企业的准时配送物流系统，以及供应链管理等，目前服务的行业包括快速消费品行业、汽车行业、家电行业、化工行业、机械行业、建材行业和金融行业等。,虹鑫物流是一家物流操作和项目管理相结合的物流公司。虹鑫物流拥有自己的运作平台，包括全国运输平台、仓储管理平台、超市配送平台、生产制造企业JIT(精益)供应物流平台和物流管理信息系统等。虹鑫物流拥有3个非常优秀的团队，第一个团队是在物流操作领域具有10年以上经验的“老法师”团队，第二个团队是年轻、灵活、负责，具有项目规划、管理能力的项目管理团队，第三个团队是知识丰富、经验丰富，具有战略视野的顾问团队。虹鑫物流始终将客户的服务需求(明确的和

3、潜在的)，通过项目规划、设计、管理、操作、KPI评估等一系列过程，为客户提供增值服务。,虹鑫物流为不同类型的客户提供形式多样的物流服务。从单一运输到多式联运，从单项物流服务(运输、仓储、配送等)到一体化(供应物流系统、配送物流系统甚至供应链管理)的综合物流服务，从标准化服务(通过虹鑫物流现有平台实现)到度身定制的个性化服务(在客户平台和虹鑫物流平台上实现)，虹鑫物流提供多种选择讨论分析： 1、虹鑫物流公司都提供哪些物流服务？ 2、虹鑫物流公司通过什么途径提供物流服务？ 3、虹鑫物流公司的成功给第三方物流的发展有些什么启示？,第一节 第三方物流概述,一、第三方物流的概念,物流术语：第三方物流是由

4、供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。简称TPL或3PL 含义：1、供方与需方卖方与买方 参与商流活动的双方 2、对供方与需方而言，其采用了物流外包的策略。 物流企业成为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。（本书） 3、模式:不参与商流活动的物流企业第三方物流企业 第三方物流企业可广义地定义为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。这一广义的定义是为了把提供运输、仓储、销售物流、财务等服务的提供者都包括在内。目前，提供这类服务的公司数量大增，并有继续增加的趋势。,各方物流的概念,二、第三方物流的发展现状,1.现代物流模式 传统的物流管理往往仅仅是指运输管理，随着经

5、济的发展，物流管理逐步向新技术、新设施的硬件方向发展。在当前的新经济时代，物流管理有费用管理走向利润管理，由单一企业走向多企业供应链，具有软硬件配置，成为有效的物流系统，步入了后勤管理时代，引入了按指令，在指定时间，把指定物品送达指定地点，绝对保证需要的管理。 在新经济时代的环境下，第三方物流发展壮大了，这是一种新型的专业物流服务，其服务宗旨是面向个别客户，适应客户需要。服务方式是尽量利用新技术，创造新项目。服务内容是从单一功能的物流服务转向全方位的物流服务。这是一种以全新面貌出现的物流管理，它是现代物流的标志。 现代物流的特点是具有现代流程设计和管理。它服务于企业与个人之间，企业与企业之间，

6、服务方式是多种类的，服务内容是全方位的，服务结果是高效率的。,2.物流系统的集成（1）,现代物流是一个包括物流网络系统、物流作业系统和物流信息系统的集成系统。 (1)物流网络系统。物流网络系统是一个以物流中心为核心的网络系统，而物流中心则是使物流各种服务功能连接在一起的枢纽。 (2)物流作业系统。物流作业系统是具体实现物流活动的系统，它包含了物流硬件作业和软件作业两个方面。物流硬件作业是以物流作业硬件效率为目标的，通过物流作业的机械化、自动化达到作业的高速度。物流软件作业是以提高物流作业软件效率为目标的，通过对物流作业时间的分配，以及物流作业人员等待时间的分析，实现作业计划化、交易标准化、管理

7、集中化，做到物流作业的及时修改，达到物流作业的优化。,2.物流系统的集成（2）,(3)物流信息系统。物流信息系统是对物流管理中的各种信息进行集成的管理，它是现代物流系统中重要的子系统。物流信息系统是以物流信息集成化为目标的，通过对物流数据进行分类、合并、抽出、更新、分配、生成等各种处理，输出物流管理中所需要的各类报表、账册、单据，以满足物流管理者的需要，并为管理决策提供信息。,3.现代物流的目标,由物流网络系统、物流作业系统和物流信息系统所组成的现代物流系统能够达到低成本、高质量、快响应的目标。 (1)低成本。由于开展了物流作业的分析，找出了作业的最佳线路，以及实现了作业的机械化和自动化，从而

8、可以降低成本。物流运输功能可以通过挖掘降低运输费用的潜力来达到降低运输费用的目的。其措施有：缩短物流作业途径；运用批量化来减少运输次数；提高车辆装载效率；选择最佳运输工具等。 （2）高质量。由于物流服务向多种类、全方位的方向发展，物流服务的差异化特点也就能体现出来。对于不同企业的不同外购物流的需求，第三方物流采用了不同的服务方式，并且努力做到与企业建立一种长期合作伙伴的关系，使企业感觉所外购的物流服务很稳定。同时，也促使第三方物流自身感到需要不断地开发新的服务品种，改变服务方式，塑造新形象。因此，第三方物流企业的服务质量将会不断地提升，以达到服务高质量的目标。 (3)快响应。由于互联网、条形码

9、和EDI等的出现，物流系统中原有的延迟、拖拉、出错、误送、误配的情况得以改善。利用现代信息技术和工具，保证了现代物流各项功能的实现，物流系统出现了准确、准时、正确的新面貌。,4、第三方物流的效益,发挥企业管理优势。第三方物流最大的效益是使企业能够集中精力于自身擅长的管理业务。 降低生产成本。人们所熟悉的生产成本的要素是原料成本、劳动力成本和制造费用成本。其中任何一个要素费用的降低，都会引起生产成本的下降。影响原料成本下降的因素之一是原料采购费用。 提高服务质量。由于企业发挥了内部管理的优势，企业就有精力致力于生产管理，更好地关注产品质量以及服务质量。又由于降低了生产成本，企业有能力开发服务工作

10、，提高服务工作水平。 适应需求变化。企业在物流管理方面必须具有灵活性。利用第三方物流的各项功能，可以使企业具有较好的后援能力，以及各种服务能力，以应付瞬息万变的环境。 不断更新技术。现代物流发展的今天，物流技术更是快速地变化。表现在：运输工具的专业化和多样化；保管技术的自动化；物流配送活动的高速度；装卸技术的自动化和机械化；包装技术的新材料和流水线，信息管理的网络化,独立投资组建 TPL企业依靠自己的力量创建，也可以兼并其他相关企业或以吸收国内外先进技术、资金、管理入股的方式建立。由于进入TPL领域的技术、资金等壁垒较高，就我国的实际情况来看，采用该模式建立TPL企业的难度要大一些。比如华运通

11、公司，它是严格按照现代企业制度的要求，由全国 18家大中型国有商业储运企业共同投资，并由原内贸部直属的华运物流实业公司控股的有限责任公司，以各股东以及社会上其他单位现有物流设施为基础，通过统一业务流程与操作标准实施统一管理，通过先进的管理信息系统实行统一调度、统一监控，为企业提供 TPL 综合服务。 就美国而言就有 400 多个 TPL 供应商，其中大多数公司并不一开始就是 TPL 公司，而是逐渐发展进入该行业的。大多数 TPL 公司以传统的“类物流”业为起点，如：仓储业、运输业、空运、海运、货代、公司物流部等。 对第三方物流公司有多种多样的分类方式，在各国均有差别。由于美国的物流较为发达，因

12、此以美国的各类第三方物流公司为例。,三、第三方物流公司的类型,第三方物流公司发展可以根据其核心能力和历史背景大致分为六个类别,基于信息服务，侧重货运过程的协调 寻求通过管理实物、财务和海关/管制制度来提供“综合物流服务”的机会,以提供货物代理服务为主,由海运、陆运和空运公司建立起物流能力 在需要物流上/下游信息的环节提供运输增值服务 充分利用广大的运输终端网络提供仓库和转运服务,以提供运输服务为主,原本主要致力于建立系统的系统集成商，现在开始管理信息系统的外包业务 为了给客户增加更多的价值，系统集成商也主动提供有关电子商务、物流和供应链管理的工作,信息和系统集成为主,TNT, UPS, Fed

13、Ex, DHL, Maersk, APL,基于终端运作服务，并将业务延伸至运输和配送 通常为散货、消费类和工业类产品提供仓储、转运、分运、以及终端配送服务,以提供港口/铁路终端服务为主,提供公用的或共享的仓储服务 通过与承运商和/或独立船队的关系提供配送服务 擅长为食品杂货、零售和消费类产品提供增值服务,以提供仓储服务为主,BAX , MSAS, AEI, Emery, Schenker, Circle,在亚洲以此种类别为主,Accenture, GE Information Services, IBM,零部件分销商和增值服务分销商，也开始进入物流增值服务的领域 服务内容包括：系统配置、EDI

14、、货物跟踪、信息系统集成、库存管理等,电子分销商,Exel, Tibbet 服务内容包括：系统配置、EDI、货物跟踪、信息系统集成、库存管理等; 宝供物流企业集团实现了“客户电子订单一体化运作”的电子商务初步目标，极大地简化了商务流程，提高了业务运作效率。可以说，在电子商务时代，实现业务电子化和网络化是第三方物流企业发展的必然选择。,Arrow, Avnet, Synnex Techn., Serial Systems,四、第三方物流特征,从发达国家物流业的状况看，第三方物流在发展中已逐渐形成鲜明特征，突出表现在五个方面： （1）关系合同化：首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流

15、消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。 （2）服务个性化：首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。,第三方物流特征

16、,（3）功能专业化：第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。 （4）管理系统化：第三方物流应具有系统的物流功能，是第三方物流产生和发展的基本要求，第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行和发展的基本要求。 （5）信息网络化：信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化、极大地提高了物流效率和物流效益。,第二节 第三方物流的客户服务,一、 第三方物流的服务内容,（一）第三方物流服务功能,从物流企业的服

17、务功能上看，我国物流服务商的收益85来自基础性服务，如运输管理（占53）和仓储管理（占32%），增值服务及物流信息服务与支持物流的财务的收益只占 15%。,而物流企业提供的增值服务低的原因在于一方面，多于一半的物流服务商认为客户还没有做好外包装备。另一方面，客户认为中国缺少高水平的物流服务商，再加上客户认为他们有条件自己把物流干好。在这种状况下，一个物流供给企业在赢得其客户对他的服务能力有充分信心之前，可能只能局限在相对低利润的物流服务上。,（二）第三方物流服务构成要素,1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。 3.符合顾客所期望的质量（品质保证）

18、。,（三）第三方物流服务内容(见下表）,表91 第三方物流的服务项内容(1),二、第三方物流客户服务的要素,1、时间性要素订货提前期 订单传递、处理时间备货时间送货时间 2、可靠性要素： 订货提前期安全交货正确供货 3、沟通（通信）： 用户需求企业信息组织、计划顾客满意 4、便利性要素灵活性、各类增值性、差异化服务,三、客户服务水平定位,（一）基本的物流服务水平 1.可得性 可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。 2.作业表现 作业表现是处理从订货、入库到交付的过程。 3.服务可靠性 服务可靠性涉及到物流的质量属性。精确地衡量可得性和作业表现。,（二）基本的物流服务能力

19、,1.可得能力 可得能力是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 2.作业完成能力 作业完成能力涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。 （1）速度。 （2）一致性。 （3）灵活性。 （4）故障与恢复。 3.可靠能力 物流质量与物流服务的可靠能力密切相关。,四、客户投诉处理体系,（一）客户投诉处理系统需要测量的两大类变量 1.产品交货过程中的客户满意。这是一个“软”数据的领域，即并非很精确，且主观性较强的数据。然而这个变量是非常重要的。 2.内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容随时间与行业不同而有区别，客户最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和

20、通讯系统的反应速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。,（二）保证指标设计与应用的合理性步骤,1.进行客户调查 2.内部的审计 3.确定服务目标 4.设计监控系统 5.设计报告系统,（三）联系方式,客户满意度调查是从市场研究的方法中派生出来的，对客户的调查有多种方法，常用的方法有以下4种： 1.小组会议。从市场销售部、订单或客户服务部、配送中心操作部及计算机支持系统部门选出45人组成代表小组，代表相应的部门，亲自到大客户的对应部门登门拜访。一般只选45个大客户。调查前，需要做大量的准备，包括相应的演示材料、会议设施，小组组长准备的一份书面报告，接下来的议程是保证能对客户需求有最快速的反应。

21、2.个人采访。由经过培训的采访人员从许多客户中选择其中的几个代表进行采访，就事先准备好的一些问题提问，部分目的是为了获得有关数据，但主要的目的是为了获知客户对主要服务方面的感受和关心之处。采访的一个重要问题是对竞争对手能力与表现的认识。 3.电话采访。许多顾客不愿接受个人采访(太浪费时间)，电话采访正好弥补了这一点。电话采访获得的结果一般是定量的，背景信息却少之又少。但这种采访方式成本较低。 4.问卷调查。提供物流配送的第三方也可以采取此法。这种方式都随函附上回寄的邮票和信封，然后寄到顾客手中。这种方法能获取的信息一般是定量的，顾客意见和想法的信息非常有限，比较竞争对手的资料也能找到，但是很难

22、得到细节性的资料。,调查表设计通常以概括性地提出要解决的问题展开。涉及要考虑的有以下两个主要问题： 1.服务的重要性； 2.影响顾客对供应商评定等级的因素。 需要提出3个方面的问题：服务要素的重要性；对服务的满意程度；与同行竞争对手相比的好坏。 对顾客满意程度进行连续调查与监控是十分重要的，可以通过两种不同的方式来完成： 1.每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。 2.遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前100名顾客中的25个进行抽样调查。这样就为管理系统提供了一种每季度和内部统计测量数据相比较的方法。,（四

23、）调查表的设计,五、物流服务的持续改进,(一)原始信息收集 是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。 (二)周期性调整 一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。 (三)持续性接触 持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益。,

24、第三节第三方物流企业的发展战略,一、第三方物流企业市场环境分析,物流服务的类型 (物流服务市场七边型),A边(物流服务的地理范围)：从所需服务的地理范围来分，可以分为：全球；国际；地区。 B边(物流服务对象的范围)：从提供物流服务所包含的对象范围来分：公共；只是服务于少数几家；专一服务于一家。 C边(物流的管理)：从由谁提供对物流项目的管理来分；客户自己管理；第三方管理；物流专家。 D边(提供物流活动的范围)：从由提供物流活动的范围来分：运输为主；仓储为主；存货管理为主；综合物流。,E边(提供服务的水平)：从提供所需物流服务的水平来分：基本水平服务；高水平服务；标准水平服务。 F边(信息技术采

25、用)：从物流服务的信息系统来分：计算机全部整合；有选择的物流信息技术协调；某些物流活动有独立的信息技术。 G边(提供物流服务的综合程度)：从提供物流服务的综合程度来分：全部供应链；工厂内部物流；采购物流；销售物流。,二、第三方物流企业的发展战略,（一）物流战略研究与设计基础 1.物流进入战略研究领域 （1）物流企业与第三方物流 物流企业的范畴较广，其中包括经营各种货运站(中转站)、集装箱码头(多式联运中转站)、车站、港口、机场，各种物流设施、配送中心、仓库，各种货物运输方式及多式联运，各个物流要素以及货运代理，配载服务，提供物流信息服务的企业等。 而第三方物流经营者在物流经营思想、经营方式、技

26、术设施等方面更具有现代物流意识和高级化特色。,（2）第三方物流战略设计背景 生产需求和市场需求的合力推动 电子信息技术和计算机网络在现代社会生活中的应用已经达到成熟阶段 现代法人财产制度的确立为第三方物流的发展奠定了基础 在物流领域中，知识经济、知识创新的思想已经开始被具有远见的企业家们所接受。 （3）物流战略设计的技术基础 电子计算机及信息网络技术正促进电子化商务迅速发展，支持信息流加速运动，实现物流少批量、多频率、高性能、快速度、低成本运行，以满足各类用户适应市场需要的变化。,（二）物流战略构成与设计思路 1.第三方物流战略体系结构 第三方物流战略的基本结构包括：物流系统的宗旨(使命)、物流战略目标、物流战略导