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知识服务的概念、特征与模式

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1、第2 5 卷第1 0 期 2 0 0 7 年l O 月 情报科学 V 0 1 2 5 N 0 1 0 0 c b o b e r 2 0 0 7 知识服务的概念、特征与模式 李霞,樊治平,冯博 ( 东誓搏垂q 爨一誊萋;掣出蓠薹雾舡霆耋i 彰旨i 馐杀婴喜西卒薷篓嚣窭莲瑚薹磊罐借。摆2 冒举。蛩。拼鹭5 薹峥唯前擎耗霪,誊嶷昙 扎u 警墨羹不韭蕃墨:薷纛一羹基錾蠢争坠罄蠊蓉碘耄E 妻弭蠢”至 薹蹦酬辅喵僧氆薹= 事g 妻 坠型霉藿蠢羹就是关于信息收集时的原本环境条件,这对于信息 的畸变和最终竞争情报的有效性至关重要,人称竞 争情报元数据为数据的“数据”。收集非公开数据 要注意是否合法,且台乎道。

2、德标准。在美国,有专 门的商业间谍法 ,并且竞争情报专家协会对会 员有严格的职业道德标准要求。在中国,尽管还没 有关于规范竞争情报方面专门法律,但中华人民 共和国反不正当竞争法 以及 民法通则都对不 正当竞争情报行为作出了相应的处罚规定。 由于竞争环境的复杂性和动态性。各个经济主 体的角色处在动态变化之中。原先适用的收集渠道 或被封死,或发生畸变而失效。这样的事情可谓不 胜枚举这决定了情报收集渠道和信息源的动态 性。随着不同收集对象、不同目的以及收集环境的 具体条件限制。收集渠道和信息源要因时、因地、 因人,做到综合运用和灵活选择,取得真实、详 尽、和及时的情报。 5建立柔性竞争情报系统 在复。

3、杂动态竞争环境中。企业竞争情报系统的 建立,应当面向决策的特定项目、特定要求为重点 的竞争情报机制与职能。把企业竞争情报系统工作 的重点放在对企业运作和成功具有重要意义的关键 战略领域,使竞争情报系统的运行与企业明确的战 略目标相协调一致。企业竞争情报系统是以人的智 力劳动为主导,以信息网络为手段以为组织制度 规章为约束,以增强企业竞争优势为目标的人机结 合的经营战略决策支持系统。竞争情报系统正是把 信息管理和知识管理有效地结合起来,成为企业经 营战略和竞争决策的支持和咨询系统,因此建立企 业竞争情报系统是企业竞争情报发展的战略举措。 培养企业竞争情报人才是关键,竞争情报工作人员 是一种复合型。

4、人才,应具备企业管理知识、敏锐的 信息意识和分析能力、网络操作能力和交易手段。 万方数据 1 0 期知识服务的概念、特征与模式 1 5 8 5 性知识,向社会和用户提供以知识为基础的中间产 品或服务的公司和组织”J 。K i 吕t 0 等人在文献【3 】 中提到知识密集型服务就是显著依赖于某一具体 领域的知识或专业技能的商业服务公司,为客户提 供以知识为基础的并对客户公司知识流程产生贡献 的中问产品和服务。碰p p 则认为知识密集型服务 的特征体现为具有一种从公司外部接受信息,并将 信息与内部特定知识相结合,转化为对客户有用的 服务的能力“J 。同时,在国外文献中,也有相当部 分学者使用了知识。

5、密集型服务活动( K 琏A ) 的概 念,例如,E b e r s b 懈r 认为知识密集型服务是在创 新公司内部进行的或由公司外部提供的与创新相关 的服务活动,提供知识密集型服务的单位有大学、 政府研究机构、私人部门研究机构( 如研发实验 室) 、咨询公司等”1 ;K i “n d 则认为知识密集型服 务就是专家服务”1 ;K u u s i 咖等人认为知识密集型 服务活动是指所有的以知识或专业知识为基础的服 务,这些服务可由公司内部、公共的或私人部门和 以提供知识密集型服务( K 舀) 为主要业务的组织 组成的网络组织提供”J 。 国内有关知识服务的研究多立足于特定的服 务领域,尤其集中在。

6、图书情报领域的知识服务的研 究,研究内容涉及基于知识服务理念的图书馆建 设、图书情报工作的核心能力定位等,并依据图书 情报领域的服务特性提出知识服务的概念、形式和 操作模式。以及知识服务的技术( 计算机技术、网 络技术等) 支持与实现途径。其中对知识服务的概 念界定具有代表性的是张晓林的观点”J ,他认为知 识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的 知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融人 用户解决问题的过程中,提出能够有效支持知识应 用和知识创新的服务。其他一些学者在研究中也给 出了知识服务的概念,例如,田红梅认为知识服务 是指从各种显性和隐性信息资源中针对人们的需要 将知识提炼出来。

7、、传输出去的过程,是以资源建设 为基础的信息服务的高级阶段”1 ;陈英群认为知识 服务是指向用户提供知识信息、知识挖掘手段及问 题解决方案的服务;戚建林则从广义和狭义两个 范畴给出了定义1 :从广义上讲,知识服务是指 一切为用户提供所需知识的服务;从狭义上讲,知 识服务应是指针对用户专业需求以问题解决为目 标,对相关知识进行搜集、筛选、研究分析并支持 应用的一种较深层次的智力服务。这些有关知识服 务概念的论述基本上代表了图书情报领域对知识服 务内涵的理解。反映了图书情报领域知识服务的内 容、特点、方式和目标。但正是因为特殊服务领域 的限制。这些知识服务概念缺乏超出特殊服务领域 之外的一般意义的。

8、内涵与外延。 目前国内外学者关于知识服务的研究税角及研 究领域各有侧重,在概念界定上还缺乏统一的认 识,尚处于应用蓬勃发展之初的概念提出的“丛 林”阶段。仍需要从理论研究的角度进行分析与认 识,从而形成具有一般性的知识服务概念。 1 2 知识服务的概念分析 ( I ) 。知识”的概念认识知识不同于信息, 知识是结构性经验、价值观念、关联信息及专家见 识的流动组合。知识为评估和吸纳新的经验和信息 提供了一种构架。在组织机构里,知识往往不仅仅 存在于文件或文库中也根植于组织机构的日常工 作、程序、惯例及规范之中。知识产生于信息,如 同信息产生于数据s 如果信息要转变为知识,人类 必须身体力行,而不。

9、能借助外力“”。知识很重要 的一个特点是知识是行动导向的,能直接指导人类 的行动1 。信息经过人的大脑吸收、处理后才能 变成知识,才能变成人们解决问题的能力知识的 创造和共享发生在人与人的交流和解决l 可题的实践 过程之中。信息技术对外显知识的储存和流通 极有助益,但是内隐知识则需依赖人与人的接触才 能扩散“”。与信息相比,知识更依附于人类的大 脑,更多的知识表现为人类的隐性知识,难以显 化,需要人与人的交流才能传递。但知识一旦显化 成为显性知识。则可利用信息技术支持其外部储存 与快速流通成为提高知识服务效率的有效途径。 知识的特性决定了知识服务过程中知识的创 造、传递或共享依赖于服务双方的交。

10、流与实践,是 一个持续交互的过程。知识更多的是人的经验、判 断和直觉等。意味着知识的拥有往往是一个长期积 累的实践过程,难以实现短期内依靠自我积累满足 自身需求,越是专业化的知识越是如此,因此决定 了在知识提供方面进行专业化分工将更有效率。 ( 2 ) “服务”的概念认识。服务是指通过提供 必要的手段和方法,满足服务对象需求的“过程”。 服务对象的需求包括:获得解决问题的能力,或由 服务主体直接帮助解决问题,以及其他物质精神需 求等。所谓必要的手段和方法,既可通过直接接 触,也可通过间接接触;既包括非物质手段和方 法。诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段 万方数据 情报科学 2 5 卷 ( 。

11、如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等) ,也 包括物质手段,诸如货物、有形工具、机器、设备 等一切必要的自然物和制造品,但是不包括制造后 者1 。服务的基本特征是:生产与消费的同步性、 无形性、不可感知性、差异性、质量的不确定性、 不可储存和无法运输性等“。因此,服务产品通 常依据客户的需求进行定制,是客户导向的。其过 程需要客户的参与。 1 3 知识服务的概念界定 根据以上的分析,本文给出知识服务的一般性 概念:知识服务是一个满足客户不同类型知识需求 的服务过程,其过程是知识服务提供者凭借其具有 的高度专业化的知识,在充分挖掘客户需求的基础 上,结合组织内外搜集、整理的信息与知识,进行 知。

12、识创新,并借助适当的方法和手段,在与客户交 互的过程中,帮助客户获取知识、提高客户解决同 题的能力、帮助客户理性决策,或者直接帮助客户 解决问题。 知识服务的主体即知识服务的提供者可以是任 何掌握某领域专业知识和技能,具备满足客户知识 需求能力的组织或个人。知识服务的提供者以知识 密集型服务公司( 如管理咨询、财务、法律、技术 服务公司等) 为主,还包括高校、研究与技术开发 机构、行业协会组织、公益性服务机构( 如图书馆 等) 、企业内部的独立单元部门、个人顾问等。知 识服务的客体是接受知识服务来满足其知识需求的 任何组织或个人。 2 知识服务的主要特征分析 ( 1 ) 高度专业化的知识特性。。

13、知识服务需要提 供者具备高度专业化的知识和技能。这些知识和技 能往往是客户所不具备的,或者是客户满足自我知 识需求的成本太高。 ( 2 ) 服务的高附加值特性。知识服务是通过自 身的知识创新,在满足客户需求的过程中,帮助客 户实现创新,是一种高智力型难以复制的创新服 务,因此具有高附加值。 ( 3 ) 服务的个性化、定制化特性。知识服务是 对特定客户的特定需求提供知识服务的过程,需要 根据不同的客户的具体需求、服务的环境条件等提 供不同的个性化、定制化服务。随着网络信息技术 的广泛应用,知识服务的提供可以根据客户需求的 层次和特点进行细分,对低层次内容相似的需求, 提供者可以借助先进的技术手段。

14、为客户提供更为快 捷的批量定制服务,降低服务成本。 ( 4 ) 服务过程的交互性。知识服务是客户导向 的,其服务过程需要客户的参与。服务双方通过持 续的信息和知识交流,保证最大限度地满足客户需 求。 ( 5 ) 广泛的知识网络特性。知识服务所需知识 往往涉及多个领域和专业,因此知识服务提供方需 要建立广泛的知识网络注重知识资源的积累,建 立广泛的知识和信息来源渠道,包括合作伙伴、顾 问、客户、竞争对手、商业性的专业服务组织等。 3 知识服务的主要模式分析 知识服务的过程通常是服务提供方与客户进行 持续交流沟通的过程,即交互过程,以达成客户满 意的结果。双方交互的程度会随服务标准化程度的 不同而。

15、不同。对需求量大、重复率高的服务实施标 准化服务( 知识的标准化程度依赖于知识的显化程 度) ,如借助先进的技术平台则可降低服务双方的 交互程度,从而降低服务成本。而针对客户特殊情 况进行定制的服务,则需要在双方持续交互的过程 中满足客户的个性化需求。按知识服务提供过程中 服务双方交互的程度由高到低进行分类。知识服务 的模式可分为:专职顾问服务模式、参考咨询服务 模式和自助服务模式,基于知识服务模式的分析, 本文给出一个如图1 所示的知识服务过程示意。 i l 日H * A i Im n 口l 萋 1 目m n 口$ l i f 靳o i 瓣5 。I o 憾* # t 1 日R 目 n * l。

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