2016 12 28 理论强化-人际关系 纪小萌 讲义笔记1_W

1、 理论强化-人际关系主讲教师：纪小萌授课时间：2016.12.28粉笔公考官方微信 理论强化-人际关系（讲义）1.你是单位工作人员，领导交给你很多任务，你经常加班加点，有时还无法 完成，你怎么办？（2016 年 3 月 1 日）2.你是新入职的员工，领导根据特长让你领导单位其他同志开展工作，同事 认为有失公允，不配合，导致进展缓慢，领导对你也印象不好了，怎么办？（2016 年 3 月 4 日下午北京）3.领导给你和小王安排一个资料审核任务，交叉审核，互相检查，小王看的 1 很快，但是你发现他审核的经常有错漏，你怎么办？（2016 年 2 月 27 日上午国 考）4.小梁刚到单位不久，因某项工作

2、和科长发生了冲突，并直接将问题上报给 处长。此后，科长不带小梁参加任何活动，小梁感觉被孤立了。你认为出现这个 问题的原因是什么？追问：如果你是小梁，会怎么做？（2015 年 11 月 8 日吉林） 5.你是乡镇驻村干部，该村支书和村长产生矛盾，你如何协调解决矛盾？ （2014 年 4 月 19 日浙江）2 6.假如你是某单位办公室的工作人员，领导安排你牵头制定本单位下一年度 的工作计划，此项工作需要其他部门的积极配合，但目前其他业务部门的工作繁 忙，对这项工作不太积极，致使你的工作迟迟没有进展，而领导已经催过多次。此时，你会怎么做？（2015 年 3 月 8 日国考）3 理论强化-人际关系（笔

3、记）【说在课前】（1）本节课着重讲解两个部分的内容：第一部分的内容是强化人际关系理论知识，分析答题的原则和方法。第二部分是通过讲解题目，把方法性、原则性、 解题步骤、注意事项再做一个捋顺，通过题目练习审题和抓矛盾点的方法。（2）人际关系题目在历年国考、省考和事业单位面试考试中出现频率较高， 大概占 20-30，人际关系命题的新趋势：矛盾主体多元化。过去的人际关系题目矛盾主体是单一的，如同事、领导 （科长）、下属、某一个群众，但是现在的矛盾主体是多元的，有可能包含同事和领导等，审题时不能只抓一个主体，而是要注意“同事、领导”等字眼，以免 漏掉矛盾点。题型复合化。人际关系与应急应变题和情景模拟题有

4、联系，要解决人际和 工作的关系，并且要注意解决问题的轻重缓急顺序。审题时要着重审“设问”， 通过审问题确定答题的方式。矛盾棘手化。矛盾不再是单纯的摩擦，而多是“同事犯错、领导犯错、两 位领导之间有冲突、同事难相处”等矛盾，解决这种矛盾时，要注重从工作出发， 通过工作解决矛盾，缓和人际之间的关系。考查方式多样化。以往的题目冲突的主体往往有“自己”，但是现在的题 目，“自己”有可能是第三者/旁观者，矛盾的冲突与“自己”没有必然的关系， “自己”多是以协调者的身份去协调他人之间的矛盾和他人在工作中遇到的问题， 要注意审清矛盾的主体。【解题原则】（1）工作为重。“工作为重”体现于务实，不能“虚”。很多

5、矛盾点可以转 移到工作中，用具体可行的措施去解决工作的矛盾点，如人和人之间的冲突导致 工作被耽搁、效率低下，这时首先要完成工作，解决问题的落脚点为弥补、挽救 工作，并且提出的措施要具体、有效。（2）适度阳光。4 不要过度阴暗。很多人认为同事与自己有矛盾，是对自己有意见，但是想 问题的时候不要钻牛角尖，不要谈“人品”“看不起自己”，而是要从实际出发考 虑，如工作方法不协调、同事不善言谈、工作过忙等。不要过度阳光。在答题的时候不要看到题干中任何的问题，都大包大揽到 自己的身上，不要存在“错误都是自己的，功劳都是他人的”的想法，而是要功 劳是自己的就是自己的，问题是自己的也要勇于承担，如果不是自己的

6、问题，要 帮助他人解决问题。（3）坚持原则。如果领导违反了工作的流程、制度，如领导时，要坚持底线和原则，底线和原则就是做人的准则、工作的制度、法律的规范，答 题时要体现坚持的原则。（4）权责意识。不越权。不在本职工作范畴内的不要做，而是要做自己工作范围内的工作， 不能越过他人直接做超过自己权利范围的事情。如越权、的行为都是不 正确的，在人际关系中，不在自己职责范围内的事情，就不要直接去做，但是可 以给他人建议，如可以给其他科室的同事一些工作意见等。不越级。在政府中，有明确组织管理纪律，科员和科长，科员和处长，科 长和处长之间有明确的信息流通规定，信息的上传下达有纪律。a 不能越级上报， 如科员

7、不能越过科长把文件交给处长。b 不能越级接受指挥。如果上级领导下达 了命令，要第一时间上报给自己的直接领导，让直接领导知晓事情后，再分配给 自己工作。【常用方法】（1）合理假设。当题目的内容比较少，矛盾比较单一时，可以通过“问为什么”的合理假设方法丰富答题内容。可以假设场景、原因，也可以从题目的矛 盾点和题目的场景进行假设。（2）灵活处理。如果题目中只出现一个矛盾点，可以多用几个方法来解决问题，即多重假设，用丰富的语言答题。如果题目有多个矛盾，要分清轻重 缓急。如题干中出现人与人之间的冲突，也出现了工作被耽搁的情形，这时要看 题目的场景去确定轻重缓急顺序，“工作为重”不代表一定要第一个解决工作

8、的 5 问题，而是说工作的问题一定要解决。【解题步骤】（1）审“场景”“身份”“矛盾”。审场景。要身临其境的思考问题。审身份。不同身份解决问题的权限和思维不同，如矛盾对象是领导，自己 的身份就是下属；矛盾对象是同事，自己的身份就是平级，这时解决矛盾的态度、 方法和语言各不相同，在答题中要把身份带入进去，要从一而终。审矛盾。答题的重点，题目中可能是单一矛盾，也可能是多个矛盾，可能 是人际矛盾也可能是工作矛盾，要把矛盾主体分析完整。（2）针对矛盾、分析缘由。用合理假设的方法解决矛盾。（3）解决矛盾、具体落实。要体现工作为重的原则，一定要解决工作中遇到的问题，而且解决的措施要有效，而不能是“流水账”

9、，要对完成工作有帮助。 1.你是单位工作人员，领导交给你很多任务，你经常加班加点，有时还无法 完成，你怎么办？（2016 年 3 月 1 日）【解读】（1）审题。身份：工作人员。矛盾：经常加班加点，有时无法完成工作。在单位承担的工作应该适中，要符合自己的工作能力，如果是有能力的人，应该多承担工作；如果能力一般，要努力提升自己，再多承担工作。可以思考“任 务多，加班加点的原因”。这是自己与工作任务之间的矛盾，假设的点在于“加 班加点的原因”，原因可能是工作方法有问题、没有重视和同事的沟通合作等。 场景：在单位处理工作。（2）表态（破题）。表明自己要承担任务的态度。要解决加班加点完不 成任务的问题

10、。（3）分析反省。方法低效。因为工作低效，所以事倍功半，工作进展缓慢。流程问题。在工作中每一项工作的排列先后顺序不同，效率也会不同。如 复印 100 页的文件，可以把文件放到打印机上打印，自己利用这段时间再去做其 6 他的事情；如果只是在打印机旁边等待打印，就会浪费时间，即没有兼顾统筹的 原则。业务水平低。如作为一名新人，学习能力和掌握的知识相对较少，不如其 他人解决业务的能力高。合作不顺畅。团队协作不融洽，如一个工作小组通过讨论可以得到一个好 的方案，按照方案执行工作效率会很高；如果没有协调、讨论，直接做工作，就 会导致来回工作，效率降低。（4）解决对策。学习科学合理的工作办法，查询单位的工

11、作文献，查看以往解决问题的方 式方法，也可以借助互联网大数据、办公软件数据的统计改善工作的方式方法。可以重新梳理工作内容，分清轻重缓急，按照轻重缓急的顺序处理工作。提升业务水平（对策要具体、有效、可执行）。a 学习单位的业务知识、流程，多参加培训，掌握基本的知识。b 请教老同事、领导给自己一些指导，通 过“名师指路”，让自己少走一些弯路。c 把学习的知识融入到工作的实践中， 学有所用，在实践中磨炼自己。在团队中积极发言，听取他人建议、征求他人的意见。（5）学会变通。如果通过以上方法依然无法完成任务，就要向领导说明实际情况，此时要体现对领导的尊重。把目前工作的进展、进度汇报给领导。把目前对工作中

12、出现的困难向领导 如实说明，如因为工作多经常加班，而且很多时候无法如期完成工作，并告诉领 导自己为了解决问题作出的努力和采取的措施。希望领导把工作分配给其他人，自己可以提供辅助，也可以请领导分配一 些助手帮助自己完成工作。（6）总结反思。提高工作效率。提高工作能力。提高业务水平。收尾部分比较简单，但要回扣假设，要从一而终，有针对性。如注重方法的科学有 效，要理顺工作轻重缓急顺序，提升业务能力。【示范答题】（1）面对工作任务繁重，自己经常加班，有时无法完成工作的情况，我会摆正心态，一方面要多承担工作，另一方面也要想方设法去解决问题。7 （2）首先我会先反省自己：如果是工作方法不高效，我会学习单位

13、的工作记录和操作流程，来厘顺自 己的工作顺序和流程，提高工作效率，同时我也会结合“互联网+办公”的方式， 通过互联网、云计算、大数据统计和办公软件提高自己的工作效率。如果是我在 日常的工作中处理工作的流程不对，没有清晰地处理好工作的轻重缓急，而先去 处理了琐碎的事情，把紧要的事情后置，这时我要重新梳理自己的工作，按照轻 重缓急的顺序做工作，通过优化工作顺序、流程来提高工作效率。如果是自己工作业务水平低，没有办法承担目前的工作，我要在工作之余 提升自己的工作能力，通过学习业务知识手册和通过向领导、老同事请教工 作规章制度、文件和高效的办公方法，并把方法融入到工作中，希望能对工作有 一定的指导。如

14、果是自己和同事的沟通有问题，导致做了很多无用功，我会积极主动做 好工作的协调，事先商议工作方法，再按照讨论得出的办法开展工作，提高自己 的工作效率，减少无用功。（3）如果通过以上方法，发现自己的工作量依然很大，工作效率没有很大改善，我要向领导如实汇报工作的现状和遇到的问题，如经常加班和工作效率低 的问题，并且告诉领导我为了解决问题已经采取的办法。最后可以申请领导给予 自己一些帮助，如多加派人手或把工作分配给其他的一些同事。希望通过以上方 法能够改善自己目前的工作状态，提高工作效率。在以后的工作中，我也会实时 的审视自己的工作方法，学习提高业务能力、合理统筹安排工作，主动交流学习， 也要和同事和

15、领导做好沟通、协调，让工作能够更高效地完成。【思维导图】8 【注意】（1）领导是答题的关键。即先自己改正，无法解决问题时再领导。 （2）例子：自己的手头工作多，上级又临时加派工作。此时要先自己想方设法调整工作，如果无法调整，再汇报给领导，要讲究人际关系中的“艺术性”。 2.你是新入职的员工，领导根据特长让你领导单位其他同志开展工作，同事 认为有失公允，不配合，导致进展缓慢，领导对你也印象不好了，怎么办？（2016 年 3 月 4 日下午北京）【解读】（1）审题。身份。新入职员工，但有特长、有能力，其他同志是老同事。 矛盾。a 同事不配合。b 工作进展缓慢。c 领导对自己印象不好。（2）题目的入

16、手点在于“同事认为有失公允，不配合”。分析同事认为“有 失公允，不配合”的原因。自己的能力没有展现，老同事认为自己能力不足。老同事质疑自己的能力，不信服自己，认为自己没有经验，无法领导老同事。 自己的能力确实不强。如统筹、管理方面不足以胜任此项工作。（3）补救工作。解决矛盾时的顺序可以按照“工作为重”的原则，先处理工作上的矛盾。（4）分析领导不满的原因。工作完成效果差。团队管理不到位。没有建设团队的凝聚力，团队像“一盘散沙”。此时要向领导进行解释或拿出工作实 9 际的效果给领导。【梳理】（1）表态（破题）。也可以不破题、不表态，直截了当的去解决问题。并且 表态不需要长篇大论，答题的重点在于解决

17、矛盾。（2）解决问题（要有针对性）。工作进展缓慢。a 管理不善。没有妥善的把工作安排好，工作的分工、时 间节点、工作的流程不清晰，制度流程、责任制不明确，导致同事不配合，这时 要完善流程制度，并且要责任到人，要把方式方法传达给同事。b 领导不善。自 己对工作的全权把握经验不足，业务水平不过硬，此时要通过学习、经验和方法 的创新，来改善工作的开展方式，如果工作的流程繁琐、节点不科学，要通过自 身的学习、提升、创新来优化工作和工作的管理制度。c 工作繁重。因为工作过 多，导致自己不知从何下手开始工作，这时可以对工作进行分解。同事认为有失公允。a 态度要谦卑。不能因为领导赋予自己权利，就不顾 及老同

18、事，而是要向老同事虚心学习、请教。b 向老同事展现自己的能力。在工 作中多承担任务，展现自己的能力，赢得老同事的认可和配合。c 多向老同事请 教经验，多给老同事一些“话语权”，放低自己的姿态，让老同事参与到工作的 分配、决策和管理中，积极动员老同事，让他们配合自己的工作。领导对自己印象不好。a 向领导道歉，并向领导进行工作汇报，如自己的 工作方法和解决问题的措施。b 领导。请领导指导、监督自己的工作。 （3）领导放在前后是不一样的，如果在最开始，要承认错误且。但从区分轻重缓急上来说，放在后面会顺理成章一些，最重要的不是恢复领导的好印 象，而是解决工作难题。（4）结尾可以有一个提高业务能力的收尾

19、工作，体现工作为重的阳光心态， 不要与同事“较真”，也不要向领导打告。 【示范答题】（1）作为一个新入职的员工，领导安排的任务我一定会积极主动完成。但是面对同事配合度不高导致工作进展缓慢，我一定会去承担责任并且进行反思。（2）如果是我缺少工作经验，我会对业务重新梳理，了解工作的时间节点与目标，宏观把控工作，提高能力与方式方法。如果是我管理不善，没有做 10 好团队建设和人员分工，我会按照工作内容与同事能力做好匹配，做到能力与工 作合理分配。对于工作中出现的问题我会及时承担帮助同事。如果工作分配不 够合理，我也会积极反省，合理准确分配工作，并且按照以身作则的原则，多去 主动承担任务。（3）针对同

20、事不配合，我认为是我的能力没有凸显，没有让同事认可我，我会在工作中保持谦卑，积极主同事学习，同时积极主动工作，让同事了解 我的能力，并且多向老同事请教，了解同事意见和建议，让他们了解我。（4）对于领导的意见，我会向领导真诚道歉并且保证已经做出调整，努力弥补工作的进展情况。希望能够得到领导更多的帮助和指示，在以后的工作开展 中更加顺利。积极调整工作心态，用更主动的心态工作，同时不断提升自己的业 务和沟通能力，把工作做得更好。【思维导图】【注意】（1）面试没有标准答案，体现出解决问题的能力、轻重缓急解决即可。练习时多用结构框架组织自己的思维，养成良好的思维模式，自己的记录要有条理 性，让自己的语言

21、也有条理性。（2）同事工作懈怠、同事有抱怨情绪的题目，需要体现出统筹原则，多承担、统筹，倾听别人的意见，缓解大家的压力、不良情绪。11 3、领导给你和小王安排一个资料审核任务，交叉审核，互相检查，小王看的很快，但是你发现他审核的经常有错漏，你怎么办？（2016 年 2 月 27 日上午 国考）【解读】（1）与同事之间属于平级，不能指责也不能喝令，要体现出尊重、良性沟通。（2）交叉审核是防止错误发生，矛盾点体现在：小王虽然快，但检查质量不高。答题思路：需要帮助小王，找到出错的点，想到该怎么办。（3）本题的主体只有同事，问题在把工作完成好，心态保持适度阳光。（4）合理假设（原因入手）：认识错误。如

22、小王在日常工作中积累了一定的工作经验，但本次文件标准 对于有些常规性认知与规定不一样，工作经验没有转换所以导致问题发生。需要 进行问题归纳，将错误告知他并进行改正。方法不对。如文件检索、筛选时需要用一些快捷键、关键词检索、排序、查重等，借助特殊的方式方法，可能小王的检测方法不科学、方法不当，可以将 一些科学的、好的、规范的方法小王。心态问题（主观原因在客观原因之后考虑）。如小王态度不认真，对于工作的重视程度不高、思想懈怠，作为同事可以批评，但不是领导，没有权限，可 以用绩效考评、领导批评来教育小王。（5）事后跟进（补充）：劝说后审核并没有完全结束，需要强调：对于小 王不懂、常出现问题的方式方法

23、进行持续关注、指导，多帮助其答疑解惑。对 资料进行全面审核，保证工作完成到位。体现出责任感、对工作的负责。（6）收尾（简单说明即可）：以后自己工作态度要端正，注意工作方式方法， 提高工作效率与准确度，继续帮助同事。小王思想认识不是特别到位，可能是制 度约束、绩效考核实施不到位等原因，可以建议领导完善工作制度，用流程、绩 效考核等制度来约束大家。【示范答题】（1）领导安排我和小王共同处理工作也是为了保证资料文件的准确性，小王看得快证明他的工作效率高，我要向他学习，但审核错漏违背了工作的初衷，12 我要帮助他解决这个问题。（2）我会进行问题归纳：如果小王在文件审核时认识存在偏差，是认知性错误。我会

24、对他的文件进 行完整收录，告知他文件审核的特殊需求，不要再出现错漏。如果小王没有运用科学、合理、有效的审核方法，我会把我用到的筛选、查重、替换等方式告知他，帮助他提高效率与正确度。如果小王态度存在问题，对于工作认识度不高，我会委婉告知他工作的重 要性并进行简单批评，也会跟他说明考核的办法，如果完成不好会影响到绩效考 评会受到影响，且会遭到领导批评，希望他能够加以重视并改变自己的态度。（3）后面的审核中我一方面会给予小王针对性指导，一方面加强全局把控， 对工作更认真审核，保证不出现错误。在以后的工作中我会吸取本次出现的问题， 保证态度认真，并且注意方式方法提高效率，并建议领导在一定程度强化工作制

25、 度、完善考核机制，让所有同事都能够更加认真完成工作。【注意】与同事相处，不仅是二者的工作思路方法，想法不同可能也会产生冲突。通 过假设本质性问题和细节性问题，可以有效解决。【思维导图】4、小梁刚到单位不久，因某项工作和科长发生了冲突，并直接将问题上报给处长。此后，科长不带小梁参加任何活动，小梁感觉被孤立了。你认为出现这 个问题的原因是什么？追问：如果你是小梁，会怎么做？（2015 年 11 月 8 日吉13 林）【解读】（1）原因：因为工作与科长发生冲突：科长相对于新人工作经验丰富，发生冲突证明 小梁工作完成不好，工作能力有所欠缺。小梁沟通能力不强。对于上级需要尊重， 发生冲突说明不尊重上级

26、。直接将问题上报给处长：越级上报，违背了权责意识。科长不带小梁参加任何活动：目前的活动与小梁业务关联度不大，而不是 故意孤立。（2）处理问题：补救工作，、请教同事与科长。科长矛盾，向领导承认错误、道歉，道歉时说明自己工作能力不强，承诺需要提升；越级上报，（3）总结反思：工作能力提升。沟通能力提升。遵守组织纪律。【示范答题】（1）我认为小梁被孤立的原因有以下几点：工作开展不力影响了工作效率，因为他对工作不熟悉，本身工作做不好所 以与领导发生了冲突。小梁缺乏阳光心态而且沟通能力欠佳，面对领导的批评和沟通缺乏正确认 识，没有认真汲取领导意见的精髓。反而顶撞领导影响了正常工作的开展。越级上报缺乏大局意

27、识，影响了工作的开展。小梁的直接领导是科长，他 选择直接上报给处长这违背了工作中逐级汇报的原则。科长并不是在孤立他，而是现在的活动与小梁工作的关联度不大。（2）如果我是小梁，我会如下去做：尽快开展工作补救，科长意见，恢复工作开展。在工作开展中积极向 老同事请教经验，查阅以往的工作流程与文件，让工作回到正轨。向科长道歉，勇敢承认错误。一方面说明自己工作能力问题并且会努力提 升。另一方面说明自己不该与领导冲突导致影响工作，以后的工作中我会保证大 局意识，不再越级上报。14 （3）我会不断提升工作能力，让自己能够妥善解决疑难问题，保证工作顺利开展。同时提升沟通能力，讲究沟通的技巧和方法，提高有效性。

28、保证自己做 事符合制度，不再出现越级上报、越级汇报的问题。【思维导图】【注意】（1）前置问题，让关键信息更加清晰，再进行解释，丰富自己的答题。解释到位也是在引导考官听清自己的目的。（2）人际关系答题时间少，不要太多废话。注意内容与措施的有效性，要体现出亮点、要点，劝说要是有效的。（3）针对下属有不满意见，越过自己向领导汇报。类似的角色在中间的题型，既要对上级、也要对下级进行安抚，且要对下级进行批评教育，作为中层领 导要做好团队管理。（4）针对老同事不听指挥，不断提意见时。对于老同事提出的意见和建议， 可以借鉴性采取，但老同事也不能越权直接干涉工作，只能是建议。如果做得过 分可以委婉提醒，且要坚

29、持原则做好本职工作。同样自己作为老同事时也是如此， 可以作为第三者提建议。5、你是乡镇驻村干部，该村支书和村长产生矛盾，你如何协调解决矛盾？（2014 年 4 月 19 日浙江）【解读】（1）身份：乡镇驻村干部需要指导农村基本的建设工作与信息的传达，主15 要合作伙伴是村支书与村长。在本题中作为第三者和旁观者，问题需要村支书与 村长自己解决，只能做好桥梁工作，给出一些建议，创造环境缓和矛盾。（2）矛盾：通过合理假设的方式丰富矛盾。【梳理】（1）表态：作为驻村干部，村支书和村长产生矛盾，作为第三者应该保持理性态度，且不能越权，只能给出建议和意见帮助缓和矛盾。（2）假设：收集问题，同村民、村委会了

30、解村长与村支书对于村管理的方法、工作思维、治村理念等，收集意见与信息，如长久以来村支书和村长在村 务管理工作时如何分配、工作的方式方法和习惯上的内容。通过收集信息如果 发现有私人原因，只能在工作中解决，在工作中增加合作机会，共同团队协作，通过了解转变人和人之间的观念，且在工作中进行善意的提醒。总结：工作大 方向有问题，作为驻村干部可以综合二者意见协商出更好的解决办法。细节问 题，可以不拘小节，能融合则融合。（3）总结反思：作为村委班子，管理层之间的协调需要构建更多沟通交流的机会。及时发现问题、解决问题。工作上的意见不统一是最容易化解的。【示范答题】（1）作为驻村干部发现村长与村支书的矛盾，我会

31、保持理性态度去解决，本着不越权、不越级的态度。首先我会收集他们产生矛盾的原因，如同村民、村 委会交流、谈话，搞清他们在治村理念、工作方法、观点上是否存在不同。（2）我会了解情况进行问题分析：如果是思想问题、家庭问题上存在冲突，我不会正面解决，而会多创造机 会让他们团结协作加深了解，同时提醒他们，只有团队保持友善的态度才能把工 作做得更好，希望他们能够平息私人恩怨。如果是工作理念存在不同，大方向存在分歧，我会结合乡镇、村委领导，整合发展理念得到更好的结果。如果是开展工作中细节上存在问题，我会努力协调好，通过积极协商找到 统一点尽量融合，方便工作开展。（3）以后我也会积极同村干部加深了解，希望能够

32、加强彼此的了解和认识方便工作开展，及时发现问题解决问题、化解难题，让工作更好开展下去，更好 16 建设新农村。【思维导图】【补充事例】（1）政府正副二职关系不协调，正职让你处理紧急公文，副职让你写紧急材料，请问你如何解决。解答问题时从工作本身入手，需要协调公文与材料的紧 急程度，平衡二者的紧急程度作出预判，解决最紧急的任务并加快效率都完成，向两位领导都进行汇报。（2）两位领导在争吵被准备工作汇报的自己推门撞见怎么办。答题时公事公办，同样对领导进行工作汇报。而不要想去调解二者的关系。6、假如你是某单位办公室的工作人员，领导安排你牵头制定本单位下一年度的工作计划，此项工作需要其他部门的积极配合，但目前其他业务部门的工作 繁忙，对