《餐饮业概述》PPT课件

1、,餐饮业概述,餐饮业概述,餐饮业概述,餐饮业概述,餐饮业概述,餐饮业概述,当今社会人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方面的交流日益频繁。国际化的、跨地区的商务、公务活动越来越频繁，商务宴请成为主要的餐饮消费；世界旅游市场的不断升温，旅游餐饮消费已经在餐饮市场中占有重要的位置；家务劳动社会化程度日益提高，人们对营养、卫生和服务以及更高层次的饮食文化的要求越来越多，使现代餐饮业正朝着透明化、多元化、集团化、特色化的方向发展。餐饮业的发展趋势具有明显的特征。,餐饮业概述,餐饮业概述,餐饮业概述,餐饮业的服务对象是由各种不同的消费群体组成的，具有极强的广泛性。其中既包括国内外旅游者，也包括机关

2、团体、企事业单位和当地居民。客源分布的广泛性创造了多样化的需求，从而为餐饮企业创作特色和进行差异化竞争创造了条件。,餐饮业概述,餐饮业的发展规模和速度在一定程度上是建立在社会经济和旅游发展基础上的。餐饮的市场基础是当地居民，因此所在地区居民可支配收入越多，他们外出用餐的频率和消费水平就越高，商务活动和社会交往越频繁，对餐饮产品的需求量就越大；一个地区、城市的旅游业越发达，作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分的餐饮业就越发达。,餐饮业概述,餐饮市场的可进入性是餐饮业的一个很显著的业态特点。从投资角度看，餐饮企业一般投入的资金量不是很大，没有太大的资金壁垒。从技术条件看，餐饮企业

3、并非高技术产业，主要以手工劳动为主并带有一定的经验性和模糊性，所以没有很强的技术壁垒。从市场情况看，餐饮市场的需求量很大，并且具有较高的投资回报率。总之，餐饮业是既有市场吸引力又具有很强的可进入性的行业。这一点，决定了餐饮业在未来几年内仍是投资的热点。,餐饮业概述,餐饮业的经营状况受其所处的地理位置、交通条件、政治经济变化、旅游业的发展和波动以及季节、气候等多方面因素的影响。,餐饮业概述,餐饮业带有强烈的地区文化特点，主要体现在餐饮企业的经营尤其是餐饮产品必须适应当地的饮食习惯和口味特点。尽管由于目前各地交往的增加，各种文化的交融。各地的餐饮也呈现出多样化的特点，即使如此，各地区的餐饮消费仍然

4、带有很强的地方性特点，仍然存在着主流餐饮的现象，适应当地的饮食文化习惯和口味特点是餐饮产品创新的“灵魂”，也是搞好餐饮经营的重要法则。,餐饮业概述,餐饮业是一种可进入性比较强的行业，但同时也具有较高的风险。由于客源市场的需求动向、需求方式以及需求数量会受到多种因素的影响，因此对餐饮市场的把握和适应就变得比较困难；餐饮供给一旦形成，往往具有一定的刚性；餐饮产品本身具有很强的模仿性，很少有专利，因此餐饮企业间的竞争往往是在短暂的创新后相互争夺共同的目标市场，必然导致一部分餐饮企业倒闭或转手，同时餐饮业受外界影响和制约非常明显。,餐饮业概述,餐饮企业围绕一定主题，营造特有文化氛围的同时，设计、推出并

5、保持具有某种风格的产品，依此经营，依此立业。其主要体现在围绕寻找、开发差异化产品，精心设计、潜心打造主题独特、别有风格的餐饮产品。,餐饮业概述,餐饮企业在经营、管理上，实行资源共享，优势互补，全面、系统、联动生产经营管理的方式。,餐饮业概述,充分运用现代科技手段进行企业运作管理，注重与企业相关信息的搜集、整理和运用；计算机的应用已经非常普及，应用范围也日趋广泛。,餐饮业概述,在强调以人为本的基础之上，强调效率管理，组织结构优化管理，注重战略管理。,永和豆浆,麦当劳,必胜客,肯德基,餐饮企业代表,“全聚德”是我国著名的老字号，始建于1864年（清同治三年）。经过一百多年的不断发展与创新，形成了以

6、全聚德烤鸭为代表、集全鸭席及400多道特色名菜于一体的全聚德菜系。,特色餐饮,以中式海洋餐饮而跻身中国餐饮企业五十强,中华餐饮名店，专营港式特色美味小吃、点心。素以菜点精巧美味、服务细心周到、环境格调独特而著称。,思考与实践,餐饮企业认知,餐饮企业认知,了解餐饮企业的类型划分和组织结构，掌握餐饮企业的经营特点及组织结构设置原则；了解餐厅的基本分类方法和工作结构特点，掌握不同餐厅的特点,餐饮企业的经营特点，不同餐厅类型的特点，餐厅的工作组织结构,餐饮企业认知,餐饮企业,现代餐饮企业的主要类型,商业综合性餐饮企业,连锁餐饮,风味餐饮,由此到意大利餐厅漫步,主题餐饮,进入,餐饮企业经营特点,餐饮企业

7、经营特点,餐饮企业经营特点,餐饮企业组织结构,餐饮企业组织结构,餐 饮 组 织 机 构 设 置 原 则,餐厅知识,餐厅知识,营造良好的就餐环境和就餐氛围 按照一定的规格和标准，用娴熟的服务技能及时对宾客 供餐，满足宾客美食需要 推销餐饮产品，扩大销售服务 正确计算和收取价款，保证经济效益的实现,餐厅的主要作用,餐厅知识,餐厅的分类,餐厅知识,餐厅的分类,餐厅知识,国外常见餐厅分类,以服务方式分类：餐桌式服务餐厅 柜台式服务餐厅 自助服务式餐厅 以供应时间分类：早餐餐厅 午餐餐厅 晚餐餐厅 宵夜餐厅 早、午茶餐厅 早、午餐餐厅 以点菜方式分类：套餐餐厅 零点餐厅 自助餐餐厅,餐厅知识,餐厅组织结

8、构设置,餐厅知识,餐厅组织结构图,以工作内容为中心的组织结构模式,餐厅知识,餐厅组织结构图,以岗位职务为中心的组织结构模式,思考与实践,餐厅员工素质,餐厅员工素质,知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。,餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。,餐厅服务,餐厅服务特性,餐 厅 服 务 的 特 性,餐厅服务特性,餐厅服务特性,餐厅服务特性,餐厅服务特性,餐厅服务原则,餐 厅 服 务 的 原 则,餐厅服务原则,餐厅服务原则,餐厅服务原则,餐厅员工素质,餐厅员工素质,餐 厅 员

9、 工 从 业 前 准 备 工 作,餐厅员工从业准备,餐厅员工从业准备,餐厅员工从业准备,餐厅员工从业准备,餐厅员工岗位从业要求,餐 厅 员 工 岗 位 从 业 要 求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工岗位从业要求,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,思考与实践,模块四 中餐服务,1、中国菜系的分类、特点、代表名菜 2、中餐服务各岗位工作流

10、程,学习目标,学习重点,1掌握中国菜系的分类及菜系的特点 2熟悉中餐服务方式 3了解中餐服务任务中所涉及的基层岗位 4明确各岗位职责 5掌握各岗位的工作流程、要求、技能,任务一 中餐知识,学习目标 1了解中国菜肴的点 2掌握中国菜系的分类几个大菜系 的特点 3熟悉中餐服务方式 学习重点 中国菜系的分类、特点,中国菜系的分类,中国菜肴特点,中餐服务方式,问题导入,中国菜肴的特点,色、香、味、形、器俱佳、品种繁多，风味独特，有鲜明的民族色彩.,中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的 五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤,中国菜系

11、的分类,菜系是中国菜肴不同风味流派的代称 菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜 我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称,八大菜系,四川菜： 简称川菜 山东菜： 简称鲁菜 广东菜： 简称粤菜 江苏菜： 简称苏菜 福建菜： 简称闽菜 湖南菜： 简称湘菜 安徽菜： 简称徽菜 浙江菜： 简称浙菜,由济南和胶东两地的地方菜发展而成 特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味,山 东 菜,葱烧海参,九转大肠,四川菜,由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜 最大特点是十分

12、注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉,鱼香肉丝,宫保鸡丁,麻婆豆腐,回锅肉,广东菜,由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。 特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。口味以清淡、生脆、爽口为主,白云猪手,片皮乳猪,糖醋咕噜肉,红烧大裙翅,江苏菜,由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。 特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别,松鼠桂鱼,常熟叫化鸡,无锡排骨,由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表 特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，

13、常用红糟调味是其最大特色,福 建 菜,佛跳墙,通心河鳗,以长沙菜为主要代表 特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，以烧、腊、蒸见长,湖 南 菜,冰糖湘莲,麻辣子鸡,安徽菜,由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成 特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁,浙江菜,由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成 特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情,东坡肉,西湖醋鱼,龙井虾仁,西湖莼菜汤,中餐服务方式,中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式,按上

14、菜的特点分,是中餐的主要服务方式。此方式气氛 热烈、融洽，虽然不太符合卫生要 求，但却能体现出主人的盛情,共餐式,每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个 向每位客人分配菜点。此方式最能体现 筵席的档次，对服务员的操作技艺要求 较高。,派餐式,餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。,自助式,按客人结账方式分,餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。 餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。,按进餐的种类分,零餐服务

15、,团体包餐,宴会服务,餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式,零餐服务,客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。,团体包餐,是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。,宴 会 服 务,思考与练习,1、中国菜肴特点有哪些？ 2、中国菜系通常是如何分类的？ 3、列举四大菜系的代表名菜。（至少4种） 4、中餐服务方式有哪些？ 5、团体包餐与宴会服务的区别有哪些？ 6、了解当地的菜点特点，并进行总结。,中餐服务基本流程,餐前准备,餐中服务,餐后服务,中餐服务流程图,收尾小结,任务二 餐前准备,学习目标 1了解餐前准备工作中所涉及的基 层岗位 2明确各岗位职责 3掌握

16、各岗位的工作内容及要求 学习重点 各岗位的工作流程及服务标准,餐前准备工作中所涉及的基层岗位,预订员,值台员,传菜员,库管员,预订员,相关知识,工作流程,岗位职责,（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。 （2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。 （3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。 （4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。 （5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。 （6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。

17、,预订员岗位职责,预订相关知识 （1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等 （2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、 宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等 （3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订 （4）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约 按协议处理。,预订服务工作流程,传菜员的岗位职责 （1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作 （2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作 （3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关

18、人员 （4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号 （5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作 （6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤 （8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录 （9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接 （10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量,传菜员工作流程,清洁卫生,迎接客人,信息准备,物品准备,餐前会,端托基本技能训练,训 练 目 标 掌握端托的基本要领及具体标准能灵活操作,基 础 知 识 托盘的种类 （1）根据托盘的材料分类 （2）根据托盘形状分类

19、（3）根据托盘的规格分类 托盘的用途 （1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时 用，可以采用双手或重托方法托盘 （2）中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐 碟和换烟缸 （3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档 酒品 （4）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典 活动,训 练 用 品 防滑圆托盘、各种常用酒瓶（装满水）,训 练 步 骤,（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盘的重心。 （3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。,注 意 事 项,（1）按规定着装，提前十分钟到岗。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。 （3）掌握当餐

20、菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 （8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （9）及时完成上级交给的工作任务。,岗 位 职 责,工 作 流 程,信息准备,铺台布训练步骤,抖铺式,站位准备,推拉式,撒网式,铺台布,环花,盘花,杯花,盘花,注意事项 摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放 注意使用正确的托盘端托姿势 装盘及餐用具摆放时注意手法卫生 轻拿轻放,二宾,主宾,四宾,

21、三宾,陪同,翻译,副主人,主人,陪同,翻译,中餐摆台席位安排,中餐厅值台员岗位职责,按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作 掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。 当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 及时完成上级交给的工作任务,工 作 流 程,摆 台 流 程,多桌宴会餐桌安排突出主桌,红色、黄色等

22、暖色调表现高雅、华丽,餐厅环境布置,绿色表示清新、简洁,库管员,（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。 （2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。 （3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。 （4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。 （5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 （6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （7）及时完成上级交给的工作任务。,工作职责,工作流程,任务三 餐中服务,学习目标 1了解餐中服务工作中所涉及的基 层岗位 2熟练掌握各岗位的工作流程及服 务标准 3熟练掌握各岗位的基本服

23、务技能 学习重点 各岗位的工作流程、服务标准,餐中服务所涉及的基层岗位,迎宾员,值台员,传菜员,迎宾员工作流程,值台员工作流程,撤换烟缸,点菜工作流程,徒手斟酒动作要领 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指成约60度，其余三指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口。,在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托

24、盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。,托盘斟酒动作要领,上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先.,上 菜,菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。,分 菜,方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三指控

25、制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。 站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。 流程：菜肴展示 派出菜肴,分 鱼,就餐服务,传菜员工作流程,接单分类,配料准备,传菜,收盘,核菜划单,信息传递,任务四 餐后服务,学习目标 1了解餐厅服务员餐后服务工作的主要环节 2掌握餐后各工作环节的流程及标准 学习重点 结帐收银、送客撤台、收尾小结的服务标准,餐厅服务员 餐后服务的主要工作环节,结账收银工作流程,结帐准备,递交账单,结帐,现金结账,支票结账,信用卡结账,签单结账,送客撤台工作流程,基础知识,送客 是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭店管理水平的体现 撤台 要求 1）零点撤台需

26、在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行 2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响 3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗在上 4）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置 顺序 银器餐巾、香巾酒具不锈钢餐具瓷器筷子,收尾小结工作流程,思考与实践,到某一高星级饭店的中餐厅或中餐企业了解其提供的服务及菜肴，写出调查报告。（调查报告主要内容：企业及餐厅名称、规模、提供的菜肴及所属菜系、服务类型、分析总结） 实地考察当地几家星级酒店，并根据所学知识设计一份餐厅管理日志和日报表。,项目五 西餐服务,马 健,学习内容,任务一 西餐知识 任务二 西餐服务 任务

27、三 自助餐服务,任务一 西餐知识,学习目标 1了解西餐菜肴的特点 2熟悉西餐的分类及各自的特点 3掌握西餐服务方式 4了解西餐的用具 学习重点 西餐服务方式,问题导入,西餐菜肴特点有哪些？ 西餐通常分为哪几类？各自的特点是什么？ 西餐服务方式主要有哪些？ 西餐的用具主要有哪些？,西餐简介,西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称 西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之一 西餐最早形成于古罗马时期。13世纪时意大利人马可波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国,问题1 西餐的主要特点,重视各类营养成分的搭配组合 选料精细，用料广泛 讲究调味

28、，调味品种多 注重色泽 工艺严谨，烹调方法多样 器皿讲究,问题2 西餐的主要类型,西餐之母意大利餐 西菜之首法式大餐 简洁与礼仪并重英式西餐 营养快捷美式菜肴 西菜经典俄式大餐 啤酒、自助德式菜肴,西餐之母意大利餐,起源于罗马帝国的强盛时期 意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称 意大利人喜爱面食 名菜有：通心粉素菜汤、焗馄饨、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等,西菜之首法式大餐,特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；比较讲究吃半熟或生食，重视调味，常用酒来调味 法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜 名菜有：马赛鱼羹、鹅肝、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等

29、,简洁与礼仪并重英式西餐,英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称 特点是：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用 名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等,营养快捷美式菜肴,美国菜是在英国菜的基础上发展起来的，继承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜 喜欢铁扒类的菜肴，喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果，营养、快捷 名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。,西菜经典俄式大餐,俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主 名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等,啤酒、自助德式菜肴,

30、德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐,问题3 西餐服务方式,西餐服务经过多年的发展，各国和各地区都形成了自己的特色 西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等,法式服务,传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务 注重服务程序和礼节礼貌 法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅利用率和餐位周围率都比较低,俄式服务,俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法 讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目 服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间 俄式服务使用大量的银

31、器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，因此增添了餐厅的气氛，但购买餐具的投资相对较大,美式服务,美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台 美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅 在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上,英式服务,英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人 家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢,综合式服务,综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务

32、方式 不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系,问题4 西餐主要用具,1. 服务用具 2. 客用餐具 3. 餐桌服务用品,服务用具,勺类用具：长柄汤勺；色拉服务匙 刀类用具：服务用鱼刀；奶酪刀；蛋糕刀；切割 用刀 叉类用具：服务用鱼叉；切割用叉；色拉服务叉 装盛用具：蔬菜斗(又称沙司斗)；盅，有果酱盅、 蛋盅、盐盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等 特殊菜品用具：蜗牛夹和叉，通心面夹，龙虾夹、 钳和叉，坚果捏碎器等,客用餐具,餐刀：可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、 甜品刀等 匙 ：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜 品匙

33、 餐叉：可分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、 蜗牛叉、生蚝叉等 杯 ：可分为水杯，白兰地杯，香槟酒杯，红、白 葡萄酒杯、甜酒杯、雪利酒杯等 盘 ：可分为装饰盘、面包盘、黄油盘等,餐桌服务用品,洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具 芥末盅：专门用来装调味品芥末的。 胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。 其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、油醋架等,思考与实践,中西餐菜肴的异同点。 西餐服务方式主要有哪些？各自的特点 是什么？ 实地参观一西餐厅，画出餐厅布局图和 组织机构图。 收集两份以上西餐厅的菜单内容。,任务二 西餐服务程序及标准,学习目标 1掌握西餐服务主要服务流程 2熟悉西餐服务

34、员在对客服务各环节 中的工作内容及要求 学习重点 西餐服务员在对客服务各环节中的工作 内容及要求,问题导入：,西餐服务主要服务流程有哪些？ 西餐服务员在对客服务各环节中的工作内容及要求是什么？,西餐服务主要流程,预订,餐前准备,领位,拉椅让座铺餐巾,点蜡烛,鸡尾酒会（宴会）,上面包,迎宾,服务餐前饮品,点菜服务（宴会:调整菜单）,结帐收银,推销餐后酒,撤换餐具,推销甜食,巡台服务,上菜,划单传菜,送客撤台,收尾小结,西餐服务员在对客服务各环节中的工作内容及要求,基本环节一 餐前准备 基本环节一 餐中服务 基本环节一 餐后服务,基本环节一 餐前准备,问题导入 餐前准备工作中所涉及的基层岗位有哪些

35、？ 各岗位的工作内容及要求是什么？,餐前准备工作中所涉及的基层岗位,主要有预订员、传菜员、值台员、库管员,预订员的工作内容及要求：见中餐服务部分 传菜员的工作内容及要求：见中餐服务部分 值台员的工作内容及要求 库管员的工作内容及要求：见中餐服务部分,值台员的工作内容及要求,值台员餐前准备的工作流程及标准 西餐摆台技能训练,值台员餐前准备的工作流程及标准,2.西餐摆台技能训练,训练目的 掌握西餐摆台的基本技能，熟练摆台 基础知识 1）西餐宴会台型安排 2）西餐宴会座次安排 3）摆台原则 训练步骤,西餐宴会台型安排,根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、宴会厅的形状、面积等来制

36、定方案。一般使用方台或长方台，异型餐台由小餐台拼成，常见的有一字型、马蹄形、V形、E形、正方形等,西餐宴会座次安排,一种是主人和主宾的席位安排在餐台的横向中间 另一种坐法是主人和副主人坐在长台纵向的两端,摆台原则,餐盘正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，饮具在右上 尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套,训练步骤,铺台布,摆甜点叉匙,摆餐盘,摆刀叉,摆公用物品,折餐巾花,摆酒具,摆花瓶,拉餐椅,摆黄油刀,摆面包盘,基本环节二 餐中服务,问题导入： 餐中服务工作中所涉及的基层岗位有哪些？ 各岗位的工作内容及要求是什么？,餐中服务工作中所涉及的基层岗位,主要有迎宾员、值台员、传

37、菜员,迎宾员工作内容及要求：见中餐服务部分 传菜员工作内容及要求：见中餐服务部分 值台员工作内容及要求,基础知识,点菜顺序 一般从主人或女主人开始，如主人示意请宾客分别点菜，则从主宾开始；如是团体客人就餐，则通过观察，从已经选好菜肴的客人开始，按逆时针进行,西餐上菜顺序,正规西餐上菜顺序： 头盘汤副菜主菜蔬菜类菜肴甜品 咖啡或茶 现西餐通常上菜顺序： 头盘汤色拉主菜甜品咖啡或茶,头盘（开胃品）,一般有冷盘和热头盘之分,汤,大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类,副菜,通常水产类菜肴与蛋类、酥盒菜肴均称为副菜,主菜,肉、禽类菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排,蔬菜类菜肴,可以安排在肉类

38、菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌,甜品,西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等,咖啡或茶,饮咖啡一般要加糖和淡奶油 ，红茶配糖、柠檬和奶,撤盘时机,每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜 客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘 西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘,西餐菜肴与酒水的搭配,餐前酒：可选用具有开胃功能的酒 头盘：用低度、干型的白葡萄酒 汤类：一般不用酒。可用深色的雪利酒或白葡萄 酒 海鲜：用干白葡萄酒、玫瑰红酒 肉、禽、野味：用12度-16度的干红葡萄酒 甜品：甜食酒 餐后酒：用蒸馏酒、利口酒,基本环节三 餐后服

39、务,见中餐服务部分,思考与实践,中西餐上菜方式的异同点。 西餐零点服务的主要流程和标准是怎样 的？ 实地参观一西餐厅，画出餐厅布局图和 组织机构图。 设计一12餐位的西餐宴会的摆台。,任务三 自助餐服务,学习目标 1了解自助餐的特点及分类 2熟悉自助餐的主要服务环节 3掌握自助餐的各服务环节中应注 意的主要问题 学习重点 自助餐餐厅、餐台布置,问题导入, 自助餐的特点有哪些？通常分为哪几类？ 自助餐的主要服务环节有哪些？ 自助餐的各服务环节中应注意的主要问题有什么？,自助餐的特点,菜肴种类丰盛，选择余地大 不受时间限制，随来随吃 客人自我服务，服务人员只提供简单的服务，节省劳力，降低服务成本

40、进餐速度较快，餐位周转率高 用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠,自助餐的分类,按就餐形式可分为坐式和立式两种，通常为坐式 按就餐地点可分为室内和室外两种,自助餐的各服务环节注意问题,工作环节一 预订 工作环节二 餐厅布置 工作环节三 餐间服务 工作环节四 收尾工作,工作环节一 预订,1确定场地：自助餐可在室内或室外举 2确认酒水的提供：事先确认酒水提供与否、由哪方提供、酒水品种及收费方式 3确认结帐方式： 一种是餐厅规定每客位价，目前在我国此种方式多运用于星级饭店内的自助餐服务 一种是根据客人自选物品累计结账，此方式在中西式快餐店内较常见,工作环节二 自助餐餐厅布置,布置原则 自助餐餐厅布置

41、考虑的因素 自助餐餐台布置,自助餐餐厅布置原则,1个性鲜明，突出主题 2方便客人和服务，合理分区,个性鲜明，突出主题,（1）节日主题 （2）活动主题：举办方要求的主题，餐厅创意主题 通过装饰材料、灯光、餐具、音乐、服务员的服装来烘托主题氛围,方便客人和服务，合理分区,（1）餐桌与餐台相应分区,（2）餐台相应分设,为保证客人迅速顺利取菜，一般设一个中心食品陈列桌和几个分散的食品陈列桌，特色菜通常单独设台,（3）留出合理的空间,根据食品种类和客人的数量，留出合理的空间，避免拥挤,自助餐餐厅布置考虑的因素,就餐的人数 每位收费 开餐的准确时间 自助食物台的位置 食物的排列和客人就餐区域的划定 食物供

42、应数量 餐桌的数目及其大小和形状 台布的类型和颜色 灯光和音乐 恰当而有吸引力的装饰,自助餐餐台布置,1根据场地和就餐人数设计餐台形状 长方形、圆形、椭圆形、半圆形、梯形等 2餐台装饰 应铺台布、围桌裙 中央一般用鲜花，雕刻、烛台、水果、冰雕等饰物装饰、点缀、填补空白，增强效果,3菜肴陈列,餐盘放在自助餐台最前端 站立式自助餐的盘边通常还夹有一个夹杯托 通常按客人取用习惯摆放：先冷菜后热菜 注意保持菜肴应有的温度 菜肴的配料应与菜肴一起摆放 特色菜、甜食、水果、酒水一般单独设台 技巧摆放，控制成本,工作环节三 餐间服务,1餐台服务 2酒水服务 3巡台服务,餐台服务,餐台服务员应及时为客人递送餐

43、具，并提供介绍菜点的服务 及时整理餐台，补充食品、餐用具 随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的勺、叉，保证美观。 提供菜台食品服务 及时沟通信息,酒水服务,（1）酒水台服务：单独设立酒水台时安排调酒师现场为客人调制酒水 （2）提供酒水服务：站立式自助餐通常由酒水服务员用托盘巡回为客人提供新的酒水,巡台服务,当客人离座取菜时，值台服务员要及时收去用过的脏餐具 按规定撤换烟灰缸 照顾特殊客人：征得同意后，为VIP和行动不便的客人取食品,工作环节四 收尾工作,对于可回收利用的食品要整理好，撤回厨房予以妥善保存，以备再次使用。 清理餐台时手法要迅速卫生，不可将汤汁洒在台面上。同时注意熄灭保温锅的

44、火源。 妥善保管自助餐台的装饰品 室外自助餐应在现场清点完所用物品后，按规定装车运回，放于制定位置,思考与实践,自助餐餐厅布置考虑的因素通常有哪 些？ 设计一能接待200人的圣诞自助餐厅的 平面布置图。 为某四星级的早餐厅设计一西餐自助餐 台，此饭店的床位数为300，住房率为 80，房费中含48元的早餐费用。,项目六 餐厅服务管理概述,任务一 餐厅服务管理工作内容与规范 任务二 餐厅管理的具体方法,任务一 餐厅服务管理工作内容与规范,学习目标 1了解餐厅服务管理的岗位设置情况 掌握餐厅服务管理的工作内容与规范 明确餐厅管理者应有的工作意识 学习重点 餐厅管理者应有的工作意识 餐厅服务管理的工作

45、内容与规范,问题导入,1餐厅服务管理岗位主要有哪些？ 2餐厅管理者应具备的服务管理意识有哪些？,餐厅管理者的服务管理意识,制度意识 服务意识 质量意识 安全卫生意识 效率和效益意识 团队意识,餐厅服务管理的工作内容和规范,问题导入 1餐厅服务管理者的工作接口有哪些？ 2如何进行菜单设计？ 3如何进行餐厅培训计划的制定？,菜单制作步骤 制作步骤,菜单设计依据,菜单内容及安排,问题2 菜单的设计,菜单设计的依据,1市场需求 设计菜单时首要的依据就是掌握谁是我们的顾客，他们从哪儿来，就餐目的、年龄结构、性别比例、职业特点、收入水准、风俗习惯、饮食嗜好和宗教禁忌等。,菜单设计的依据,2企业经营的宗旨

46、设计菜单要根据企业的经营宗旨来确定产品的档次、风味和特点，促使餐厅有一个能为客源市场所接受的鲜明形象，以自己的特色来吸引客源，起到开拓和巩固市场的作用。,餐厅一,餐厅二,菜单A,菜单B,菜单设计的依据,餐厅的装潢设计 菜单与餐厅的装潢设计应是相辅相成的。菜单设计时所选择的菜品必须与本餐厅的装潢主题与档次相一致,五星级饭店的宴会厅,普 通 餐 厅,菜单设计的依据,4原料供应情况 原料供应往往受到市场供应关系、采购、运输、季节、餐厅地理位置及库存条件等因素的影响。菜单设计时必须充分估计到各种局限性，应尽量使用供应充分的食品原料,净雅集团以选材精细、加工精美的老醋蜇头、温拌海参、温拌海螺、温拌海肠四

47、大主打菜品在餐饮市场稳稳地站住了脚跟,菜单设计的依据,5成本控制及菜品的获利能力 既畅销又高利的菜品 虽畅销但低利的菜品？ 不畅销但高利的菜品？ 不畅销又低利的菜品,菜单设计的依据,6餐饮生产条件 菜单设计时一定要充分考虑到企业的生产条件。厨房设备是重要的条件之一，而厨师的技术水平、烹调技能是另一个重要条件 。,菜单设计的依据,7花色品种及营养结构 设计菜单时注意选择菜肴的花色品种 菜单的花色品种不宜过多，而且搭配要合理 除了常年固定的菜单，还应定期推出时令菜、特色菜，不断更新 菜单的制作应注意营养均衡，充分满足人们对健康饮食的需求,春节年夜饭菜单 冷盘：蜜汁红枣、葱油海蛰头、卤水鹅掌 蒜泥黄

48、瓜 热菜：羊肉煲、干烧明虾、酱爆牛蛙、西 芹白果、奶汤莴笋 面点：韭黄虾肉水饺 汤 ：火腿炖乳鸽 饮品：加饭酒、红葡萄酒、茶水、西瓜汁 西红柿汁,菜单三,菜单的内容及安排,1菜单的内容 菜品的名称 菜品的价格 菜品的介绍 推销性信息,菜品的名称,首先，菜名要真实 其次，菜名读起来文字要优雅，形象生动,清蒸鲈鱼 水果沙拉 松鼠鳜鱼 佛跳墙,菜品的价格,菜品的价格一定要准确、真实，菜单应明码标价。加收服务费的必须在菜单上说明，价格变动的应重新印刷，不要留有涂改痕迹。,菜品的介绍,原料 烹调及服务方法 菜品的份额 菜品的营养功效 名菜的来历 特殊菜品的烹调时间,推销性信息,餐厅的名称、标识及所属企业

49、介绍 餐厅的主题风格和风味特色 餐厅的地址、电话、网址 餐厅的营业时间,菜单的装帧与布局,1、设计要精美 2、篇幅要合理 3、布局要合理 4、表面易清洁,案例 上海新锦江大酒店曾接待日本天皇明仁和皇后美智子，酒店的公关部从日本人喜爱小折扇的传统出发，结合天皇夫妇至高的皇家身份，设计出集中国书法、工艺技巧与精美菜肴绝佳组合的扇子菜单，配以红木小托架。结果小菜单极受欢迎，日方政要在餐毕纷纷将小折扇转收入怀中。,菜单制作步骤,根据需要，列举菜色 删除问题项目 分析限制及缺失：删除无法完成或不易达成的项目 建立标准食谱：通过试做、试吃，建立每道菜正确的标准食谱 完善形成菜单,问题3 餐厅培训计划的制定

50、,培训实施,培训计划,培训计划（案例） 目的：提高员工素质，掌握岗位职责、工作程序和 标准，以及岗位技能技巧，熟知部门管理制 度、质量目标，使员工胜任本职工作。 范围：本制度适用于中餐厅各岗员工 1.经理负责制订培训制度、培训计划和内容 2.经理、主管负责部门培训工作 3.主管、领班及熟练员工负责新员工的岗位培训 工作 4.部门经理负责对培训结果实施验证和评价,培训实施（案例）,新员工培训： 培训时间：理论培训时间不少于5课时，岗位跟班培训30天。 培训内容：中餐厅作业指导书，包括部门管理制度、质量目标、岗位职责及工作程序、设施设备正确操作与维护保养、消防安全知识等。（参照中餐厅员工培训计划

51、C版） 培训评价：培训期结束，由所培训人员对新员工进行培训有效性评价。 长期离岗员工培训： 培训时间：1周 培训内容：重温部门作业指导书、消防安全知识、设施设备正确操作与维护保养、部门管理制度、岗位技能技巧。 培训结束后，由培训人员根据受培训人员的工作情况对其进行有效性评价，对其验收合格后方可上岗,换岗员工培训： 培训时间：2天 培训内容：新岗位职责、工作程序及标准，换岗后与新岗位相关的管理制度、新岗位技能技巧 培训结束由培训人员评价培训的有效性。 部门全体员工培训 根据人事培训部每年（或每月）制订的培训计划，部门制订出相应的培训计划，包括培训时间、培训方式、培训内容，并逐一落实，将培训计划上

52、报人事培训部,任务二 餐厅管理的具体方法,学习目标 1了解餐厅管理的主要内容 掌握具体的管理方法 学习重点 餐厅管理的主要内容，具体的管理方法,问题导入,如何进行餐厅服务质量控制？ 如何进行餐厅环境控制？ 餐厅卫生与设备设施管理内容与方法有哪些？,问题1 餐厅服务质量控制的内容与方法,问题2 餐厅环境控制的内容与方法,环境质量控制的作用 能满足顾客需要，良好的环境将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临，有利于企业的兴旺发达 一个好的服务环境会使服务者精神焕发，不易疲劳，工作效率更高,餐厅环境布置应考虑的因素,要重视周边环境 要重视客人的需要 考虑餐厅服务的方式,问题3 餐厅卫生与设备设施管

53、理内容与方法,餐厅卫生管理的内容 餐厅卫生管理的方法 设施设备管理,餐厅卫生管理的内容,餐厅环境卫生的管理 家具与餐桌用品的卫生管理 个人卫生管理,餐厅卫生管理的方法,项目制度管理 用具卫生管理 就餐卫生管理 环境卫生管理,设施设备管理,设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚 明确设施、用具的检查项目，定期进行检查 建立实施维护保养档案卡和用具账目，定期进行检查,思考与实践,如果你是某四星级饭店的餐厅主管，请思考一下你的内部接口内容及接口方式有哪些？ 请利用周末时间到当地的酒店实习，认真观察并详细记录该餐厅管理人员及服务员在餐前、餐中、餐后服务过程中对于服务质量进行控制的内容与方法，

54、并根据观察记录情况总结出该酒店在质量控制过程中的优缺点。 分组到两家或两家以上的饭店或餐饮企业进行考察访问，总结出企业对设施设备进行有效管理的好的方法和措施。,项目七 餐厅督导者的工作流程,学习目标 1明确餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的岗位职责和工作内容 2熟知餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务和工作重点 学习重点 餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务 和工作重点,任务一 餐厅经理的岗位职责和工作流程,学习目标 明确餐厅经理的岗位职责和工作流程 熟知工作任务和工作重点 学习重点 餐厅经理的工作任务和工作重点,餐厅经理每天的工作内容,问题导入 1餐厅经理每天都有什么工作任务？ 2餐厅经理每

55、天如何履行自己的工作职责？,餐厅经理岗位职责,报告上级 餐饮部经理 直属下级 餐厅主管 岗位职责 1参加本企业及部门例会，接受餐饮部经理指派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总结 2组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完成各项接待任务 3负责制定服务标准和操作规程并进行检查督导 4负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和考核制度，并组织实施,5加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用 6合理调度使用餐厅人力资源 7抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极性 8抓好设备设施的维修与保养 9抓好卫生工作和安全工作 10发展良好的客户关系 11搞好与厨房的联系 12搞好外部接口关系，使本餐厅的

56、日常工作始终保持在标准要求之上,工作环节,任务二 餐厅主管的岗位职责及工作流程,学习目标 1明确餐厅主管的岗位职责和工作流程 2掌握工作任务和工作重点 学习重点 餐厅主管的工作任务和工作重点,问题导入,1餐厅主管每天都有什么工作任务？ 2餐厅主管每天如何履行自己的工作职责？,餐厅主管岗位职责,报告上级：餐厅经理 直属下级：餐厅领班 岗位职责 1完成餐厅经理指派的工作 2安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各环节的衔接 3执行本餐厅工作月计划及月总结 4与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见，以便改善服务质量 5与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，保证食品控制在最好水平,6抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字 7主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查 8督促及提醒员工遵守饭店的规章制度 9做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态 10经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物料，确保餐厅正常运转 11检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作 12做好餐中督导，并留有记录 13协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面 14每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充 15对新员工实习期满后进行评估,餐前工作管理要点,1接受餐厅经理的工作安排，布置检