旅游者需要双重优质服务.ppt

1、服务心理学,主讲 蒋正芳,第一讲 旅游者需要双重 优质服务,教学内容：,一旅游者心理需求分析,二、旅游服务中的功能服务和心理服务,三、如何实现优质服务,小结,旅游产品（服务）,旅游者买什么？,旅游产品（经历）,旅游企业卖什么？,提问：,一旅游者心理需求分析,1、 新鲜感 2、 亲切感 3、 自豪感 4、 求补偿 心理上的加法 5、 求解脱 心理上的减法,返回,单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。,复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等,单一性和复杂性的平衡,好奇心是人类旅游的重要原因,返回,亲切感的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人

2、与人之间的互相关 心、互相理解和互相尊重为要素的爱的 需要。,返回,自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要。,返回,旅游能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。,返回,旅游能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。,返回,二、旅游服务中的功能服务 和心理服务,1、什么是服务？,为他人做事，并使他人从中受益。,旅游服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。,2、什么是旅游服务？,旅游服务中的功能服务指帮助客人解决食、 宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适

3、的活动。,返回,旅游服务中的心理服务是指能让让获得 心理上的满足让他们在旅游中获得 轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经 历轻松愉快的人际交往，在人际交往中 增加客人的亲切感和自豪感。,返回,三、如何实现优质服务,（既要学会做事，又要学会做人）,（一）服务人员必须是富于爱心的“感情上 的富有者”，必须“善解人意”。,（二）服务人员要有感情的表现能力，实现 优质服务的真实瞬间。,（四）用好“有声语言”和“无声语言”。,（五）做客人的一面“好镜子”,（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。,返回,七色情绪谱：,“红色”情绪,非常兴奋,“橙色”情绪,快乐,“黄色”情绪,明快、愉快,“绿色”情绪,安静、

4、沉着,“兰色”情绪,“紫色”情绪,“黑色”情绪,忧郁、悲伤,焦虑、不满,沮丧、颓废,用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。,对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”， 要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。,返回,无声语言表情、姿势和动作,眼神的运用正视客人,真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够 使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意 的最有效的手段。,表情：,姿势和动作：,要显得精神饱满，要表现出友善、可信、 细心、灵活,返回,1、人际交往中，人与人互为“镜子”。,2、“好镜子”“扬客人之长，隐客人之短”。,返回,小结：,旅游者购买的是“经历”产品，旅游是“日常生活之外 的生活”，现代人的日常生活中少了新鲜感，少了亲切感， 少了自豪感，多了精神紧张，所以旅游者有了求补偿和求 解脱的心理。旅游者需要旅游服务人员树立“双重服务”的 意识不仅为客人提供优质的“功能服务”，而且要为客人提 供优质的“心理服务”。旅游服务人员应该做富与爱心的“感 情上的富有者”，为客人提供优质服务的“真实瞬间”，应该 调整好自己的情绪，用好有声语言和无声语言，还应该做 客人的一面“好镜子”。,作业：,1、旅游服务人员为客人提供优质的“功能服务”是什么？为客人提供优质的“心理服务”是什