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思考力学院讲师:刘虹,不可不知的市场营销名词之:,思考力学院视频微课程系列,版权声明:本课件由思考力学院制作,如需转载,请保留课件中的网站标识。,蓝图技巧,蓝图技巧又称服务过程分析,是指通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点(Point of Contact),并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。,什么是蓝图技巧,服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度,必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素,蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。,什么是蓝图技巧,1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。 2、把那些容易导致服务失败的点找出来。 3、确立执行标准和规范,而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。 4、找出顾客能够看得见的服务展示,而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。,蓝图技巧的步骤,在每一个接触点,服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量,而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。,蓝图技巧的步骤,案例一:客户经理服务蓝图技巧营销探析1.客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量 2.客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销 3.客户经理
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