怎样和业主沟通_第1页
怎样和业主沟通_第2页
怎样和业主沟通_第3页
怎样和业主沟通_第4页
怎样和业主沟通_第5页
已阅读5页,还剩18页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、与客户有效沟通,主讲:卢建,怎样与客户沟通,一、为什么需要与客户沟通 二、沟通的方式 三、沟通需要注意的事项 四、沟通的过程 五、准确传达信息 六、做好沟通记录,一、为什么要与客户沟通,1.客户产生了不信任 2.客户产生了误解 3.产品(服务)质量存在问题 4.客户有抱怨和投诉 5.要了解客户需求 .,二、沟通的方式,1.电话沟通 2.面对面沟通,三、沟通需要注意的事项(要做好准备工作),1.沟通的对象 2.沟通的目的 3.沟通的时间 4.沟通的地点 5.沟通预约,四、沟通的过程,1、寻找一个话题2、了解客户的真实想法3、观察、揣摩、分析客户的心理4、做好记录5、准确传达信息,1、寻找一个话题

2、,1.客户关注什么? 2.客户对什么感兴趣? 3.主动沟通? .,2、了解客户的真实想法,1.最重要的是仔细的倾听 2.适当的提问和赞美, 3.合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度,听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事

3、了。,1).听与倾听的区别:, 切题:所问问题与整个问题要相关;耐心:不要打断顾客的话避免虚假;反应:不要做空洞的答复;别急:留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。 你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。,2)如何更好的倾听?,把自己放在客户的位置感受客户。用以下语句: 据我了解,你觉得、我感觉到你、所以,你认为、我猜想我听到的是、,3)最好的倾听方法:同理心倾听,4)提问和赞美是沟通,学会提问和赞美,如果您希望客户满意,那就多提问和赞美,不断的提问可以有效而正

4、确地了解顾客的信息。赞美可以使客户心情更愉悦! 例如:您爱好?职业?子将会有几个人住?小孩几岁?在哪上学?观察业主家一些特别的事和物提一些问?,提问的顾虑: 涉及隐私! 涉及贵重物品! 其他对方可能会顾忌的问题! 赞美的顾虑: 不宜过份夸大! 不宜肉麻!,5)可以问的问题:, 描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗? “是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。 客户信息问题:姓名、电话。 解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何? 额外问题:您有什么其它要求?,6)绝对不要问的一个问题,对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?,3、观察、揣摩、分析客户的心理,怎样与家庭主

5、妇沟通? 怎样与工薪族沟通? 怎样与老人沟通? (关心、换位思考),3、观察、揣摩、分析客户的心理,怎样与政府公务员或者企事业单位领导沟通? 1.观察客户的着装,确定他的身份地位。 2.此类人在公司或单位是领导地位,因此思路比较严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他相信你。 3.适当的恭维! 4.想方设法让对方换位思考?,4、做好记录,1.记录好沟通要点,方便解决问题 2.体现尊重、重视,五、准确传达信息,表达你的诚意表达此次沟通的目的解决问题的办法(选择题)用对方听得懂的语言,六、做好沟通的总结,有利于提取成功与不足的经验和教训 有利于做好客户分类,案例一,某业主的朋友来访,不愿意配合护管员做来访登记,并辱骂护管员,护管员在多次提醒后,对方仍然辱骂,双方发生推搡。后业主赶到现场情绪也比较激动,但在护管主管和班长的劝说下,由业主将朋友带回家!事后,护管主管或者班长应该与客户怎么样再做沟通?,案例二,现小区的物业服务费是2元/平米/月,经过两年的运作后,年亏损达50万元以上。为此,物业公

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论