酒店客户关系管理ppt.ppt

1、第九章 饭店客户关系管理,客户关系管理与顾客忠诚,饭店客户关系管理的实施,第九章 饭店客户关系管理,第一节 客户关系管理与顾客忠诚,客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系,通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”,一、客户关系管理的内涵 （一）定义 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理

2、的过程。,企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。,（二）CRM管理实质-What is CRM,（三）客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法,客户的各种信息,通过计算机技术的分析,为饭店带来最佳的经济效益,2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理,对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程 中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想,3

3、.客户关系管理是一种信息技术,CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起,4.CRM是一种实实在在的软件 CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术，并以软件形式加以体现。,SCM 供应链管理,CRM,ERP 企业资源计划,二、客户关系管理的必要性,1、减少饭店在高度扰动的市场环境下的经营风险 2、提高饭店的盈利 3、发展成为饭店的独特优势 4、提高饭店在新经济环境中的竞争力,瑞吉红塔大酒店专业管家服务,“要成为一名合格的管家，一招一式都需要经过千锤百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一职已有4年

4、，当年接受的培训和考试，令他受益至今：仪态和礼节是第一课。比如：与客人说话时，距离最好保持在一臂半；敲客人的房门，每次按门铃的间隔，控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路；下蹲也不能随随便便；给客人递笔时，应握住笔的前部，使客人接到的是笔的后部，让他们拿得顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让客人一目了然,管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，Don还专门学过用熨斗熨烫报纸温度要控制得恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。像“间谍” 住客喜好预先知接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课

5、”。客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。,管家通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录，如果客人请朋友一同吃饭，他还会细心地将他自点和为对方点的菜加以区分。房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。,三、客户

6、关系管理系统与顾客忠诚系统 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分发挥的基础 2、两者内在统一，不可分离,第二节 饭店客户关系管理的实施,一、饭店应用客户关系管理存在的问题 1.企业文化问题 2.制度问题 3.知识管理问题 4.组织变革问题 5.高级管理人才欠缺的问题 6.理论研究和实践尚未相辅相成的问题 7.在顾客保留方面存在空洞,相关链接：抱怨是金,服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向810个人倾诉，每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨-5人，服务好-3人 圆满解决抱怨-92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%95%,案例：某饭店前厅的一位员工接

7、待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人,员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失 员工：您不要着急，请坐下来慢慢说 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试 员工：如果这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们经理来 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的 客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理 员工：.,案例：被烫伤的客人,某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不料片

8、刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人的皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求饭店对他烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借个理由转开身子去找管理员。,管理员马上来到客人房间，听完客人申诉后，不但没有道歉反而用教训的口气说：“我们饭店供给浴室的水最高温度才60，在通常情况下人体不会被烫伤。多半是自己不注意，将水龙头开关方向拧错了，所以才放出大量热水。另外，拧动开关后要等上一会儿，淋浴器流出来的水温才会稳定。” 客人听罢火冒三丈。他拎起电话要找总经理。,案例：这不是我的事,一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有

9、换，于是找到乙服务员。问道： “服务员，为什么不给我换床单？” “这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！” 说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊 ,相关链接：对待顾客的五大原则,太太不会有错； 如果太太有错， 一定是我看错； 如果不是我看错， 一定是因为我的错，才造成太太的错； 总之，太太不会有错！ 如果认为太太不会错， 你的日子一定过得很不错！,顾客不会有错； 如果顾客有错， 一定是我看错； 如果不是我看错， 一定是因为我的错，才造成顾客的错； 总之，顾客不会有错！ 如果认为顾客不会错， 饭店的业绩一定很不错！,二、饭店应用客户关系管理应采取的对策,1.“以顾客为

10、中心”企业文化的重塑和变革 2.“以顾客为中心”的制度变革观念再造 3.“以顾客为中心”客户关系管理中的知识管理 4.“以顾客为中心”的经营组织 5.理论研究和实践需要相结合,案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋,美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但

11、自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龙？为什么？为什么？”,事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出有于一位事业成功、乐观，且受过高等教育的人。 两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人上车

12、，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。 这位工程师之后又依约来了三个晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。 这位有头脑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。,为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是

13、所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。 所以工程师很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。,三、饭店客户关系管理的三个阶段,1.准备阶段 2.价值实现阶段 3.后续阶段,案例：胡萝卜汁的故事,“几年前，我和香港Regent饭店的Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什

14、么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后，我再次在Regent饭店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，登时满嘴口水。十年间尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这个饭店，就是因为他为我们准备了胡萝卜汁。”,四、饭店如何实施客户关系管理,1.贯彻”客户是饭店战略性资产“的理念 2.整合客户资源，建立完善的客户信息数据库 3.建立饭店的客户服务中心，规范职能 4.升级为客户关系管理系统 5.开展电子商务的同时收集客户信息 6.立足创新管理，搞好人员培训,零散的信息使得无法对客户有全面的了解整合信息,Who is my customer?,来自销售定单 管理的信息,来自制造/库存 的信息,来自客户服务 的信息,来自外部市场 的信息,市场部门的数据库,来自销售 的信息,用集成的方式提供一个完整的客户信息,案例：芒果与