怎样处理农民的投诉.ppt

1、真诚的友谊首先来自于自我介绍,上海绿业元农业科技有限公司 郑州公司 王廷合,怎样处理农民的投诉,投诉是消费者对某种产品 或服务由于达不到自己的意愿而产生的一种行为,一. 端正态度,积极 热情 真诚的对待，而不应躲避 真诚是开启一切的钥匙 投诉是一把双刃剑(海尔),二. 掌握四项原则,一. 速度第一原则 二. 承担责任原则 （公众最关心的问题：利益和感情） 三. 真诚沟通原则（诚意、诚恳、同理） 四. 权威证实原则(供应商、农艺师、植保专家）,三. 分清投诉的种类,善意的投诉 2. 无理取闹,四. 知己知彼,通过看、闻、问、切，充分详细、认真的了解客户投诉的原因和过程，并做好笔记。,五. 分类对

2、待处理,1. 对待善意的投诉： (1).不论是正确的还是错误的，都应虚心接受，对投诉者的行为予以肯定。,五. 分类对待处理,1. 对待善意的投诉： (2). 产品没问题，消费者由于使用不当造成的错误 通过看、闻、问、切，了解问题的原因，做好笔记，找出其存在的问题，然后有理、有据、有力的讲解，让顾客认识到错误所在，不要指责，并让其有知识上的收获。讲解不行的话，通过试验解决。,五. 分类对待处理,1. 对待善意的投诉： (3). 因偶然原因造成的问题投诉 a. 范围较小的，找出原因，及时处理。 b. 范围大，对门市部形象、生存造成很大威胁的，要特别重视，尽量掩盖或避开此问题，给领头组织者已小利安抚

3、。掩盖不了的，要积极、认真、谨慎对待，要讲究策略，处惊不乱，派得力人员全力处理危机事件，先稳安抚，后组织登记损失情况，不要热处理，尽量拖延，降低欲望，冷处理，千万不要扩大事态，任其发展。,五. 分类对待处理,2. 对待无理取闹的投诉 冷静对待，看客下菜，或以柔克刚、或以水灭火，或以毒攻毒。 对想占小利者，可适当让步，以小利化解，尽快处理不拖延。 对敲诈者，或以假恐之，或以法制之。,1. 对产品要了解、有信心2. 不要做过头期许3. 选择对己有利的环境(人、地、气候)4. 选择双方都认可的器具、药品、用法、用量5. 试验对象的选择(以杀虫剂为例) 找抗性弱的虫：(1). 本身抗药性差 (2).

4、不常受药的虫 (3). 刚退了皮的虫 (4). 要有一定量的小虫,六. 怎样做药效试验,6. 浓度选择：按农民投诉使用的浓度，不要用标签浓 度，试验一定要在一个小时内结束，越早越好。 7. 用原药试验时，要加少量水，提高渗透性，快。8. 把虫放在不宜渗透药液的东西上面(如薄膜、作物 叶片)，尽量保持虫与药液的接触时间。9. 把药液尽可能触到虫的嘴部及全身,六. 怎样做药效试验,10. 不断使虫运动、呼吸。11. 试验一经结束，双方认可，立即停止，收拾现场， 转移话题，进行宣传推广。12. 在试验过程的等待中，给大家介绍一些农药知识， 缓解焦急等待心理，淡化对时间的感觉。,六. 怎样做药效试验,

5、七. 处理投诉的最佳方法,不让产生投诉,八. 怎样才能不产生投诉,1. 不卖假药和劣质药。 2. 学习农业和农药知识，对症下药，技术营销。 3. 不夸大产品功效。 4. 合理的农药混配。 5. 要有耐心，介绍产品要清楚到位。对卖出的每 一瓶药都要负责。,产品介绍,克螟丹 成份:80%杀虫单 属杀蚕毒素类杀虫剂,具有触杀、胃毒、内吸传导功能.,克螟丹卖点,1.不烧芯,不烧叶,对玉米安全 2.可喷雾,也可丢芯 3.对使用玉米田除草剂没有间隔期,克螟丹使用时期,1.玉米苗期 2.玉米喇叭口期,克螟丹推广措施,1.大力度广告 2.定点销售(谁栽树.谁摘果),克螟丹促销措施,1.规格: 30克*300袋/件 600元/件返利 零售2元/袋 2.奖品设置: A:一次提克螟丹2件:奖代