广东移动集团客户服务营销管理

广东移动集团客户服务营销管理中国移动广东公司集团客户部276、83，96268月）优化提升（912月）业务咨询，简单业务办理，投诉、故障处理（受理）等基础服务在线业务推荐等主动营销服务专门的集团业务IVR自助服务功能（集团业务介绍）丰富IVR自助服务内容（增加业务查询，业务（预）办理功能）针对集团关键人的”绿色通道服务“MAS业务故障预处理等专业服务丰富服务功能广州、深圳、东莞、佛山分公司全省21地市集团热线话务由客户服务中心分区域集中处理集团业务知识库建设业务培训制度区域中心与市公司，集团热线与客户经理等实体渠道之间的业务协作流程集团业务IVR内容上载流程及规范集团业务热点、难点问题解决措施定期沟通机制集团产品商用前质量评测机制完善业务支撑试点建设（35月）扩大覆盖范围加强运营管理由客服区域中心负责处理客户来话市公司提供集团业务信息/知识支撑，跟进处理区域中心传递的集团业务工单统一集团热线接入方式（168）建立月度运营分析机制建立月度投诉分析机制制定人员配置标准，补充专职人员设计运营指标体系建立质量监控机制广州、深圳、东莞、佛山、江门、汕头由客户服务区域中心负责话务处理其它15个地市由市公司安排人员负责话务处理在集团公司的指导和支持下，广东公司作为全国集团热线建设试点省份，于68集团业务IVR菜单IVR自服务电话队列转人工服务客户信息统一视图客服代表解答产品咨询时适时进行业务推荐及预约登记1，业务咨询、办理退出短号集群等“简单问题”在接入过程中“直接处理”；2，集团业务投诉、产品故障等“复杂问题”通过“客服CSS系统”进行工单传递，由市公司集团业务主管部门进行二次处理；3，一般服务类投诉、服务/销售预约等需求或商机由集团热线后台直接转派工单到市分公司（客户经理等实体渠道）跟进处理，并回复客户；4，涉及网络、计费、系统等问题由集团业务主管部门二次派单至网维中心、ITC等后台支撑部门处理，处理结果由集团业务主管部返回到集团热线后台，由其后台人员回复客户；5，需要SI紧急处理的问题（如校信通等个人应用类业务投诉），集团热线后台可通过电话、邮件方式与SI联系，SI处理后，由集团热线后台人员回复客户处理结果。集团业务知识库业务咨询业务办理投诉故障集团热线服务窗口需求处理商机处理前台客服务代表客服代表在知识库的支撑下，解答客户问题后台综援务人员前台客户服务代表无法处理的问题，通过工单系统提交后台处理可否解决后台人员处理并回复客户结果是否市公司集团业务主管部门处理市分公司处理后台人员无法处理的问题，根据派单标准，通过工单系统转派市公司相关部门处理网维ITC/业务支撑集团业务SI集团业务主管部门处理工单处理人员业务支撑人员客户经理服营厅代理商集团业务SI集团客户工单处理纳入全省统一的“CSS客服系统”中，有效支撑了集团热线的日常运作及与其它服务界面的协同服务说明该系统具有流转、分派、统计集团客户咨询、预约、业务办理、投诉故障等工单等功能。销售预约流程投诉处理流程建立了业务咨询、业务办理（预办理）、故障处理（受理）、预约销售等业务流程3、完善运营支撑，提升热线运营成效1）建设集团业务知识库，保障集团服务热线顺畅运作集团业务知识示例客户服务（广州）中心知识库集团业务专区短号集群网集团彩铃企信通企业名片企业邮箱梳理上挂优惠、活动信息校信通农信通。集团热线服务规范（试行）“依托公司成熟的热线运营管理体系，合理配置资源，逐步丰富业务内容、强化运营支撑，建立“规范化”、“体系化”的集团业务热线服务模式”服务号码服务时间服务对象及服务内容与16的功能区隔分区域集中运营模式人员配置要求部门职责分工集团业务信息维护机制集团热线业务流程集团热线服务规范集团热线建设目标和思路集团热线业务说明集团热线日常运作模式集团热线运营管理规范2）制定运营规范，保障整体服务水平3）建立运营分析通报机制，发挥集团热线“服务传感器、导航器”作用4、建设IVR服务模块，提升集团热线服务价值集团客户（潜在客户）话费信息查询1最新优惠2停开机业务3梦网业务4集团业务请按8人工服务6语言选择最新优惠1XX业务介绍2其它业务介绍3人工服务6一级目录短号集群网“越打越优惠”活动介绍请按1XX优惠请按2。请按3。企业名片业务介绍请按2XX业务介绍请按1XX介绍请按2。请按3。6月份初启用统一的集团热线接入方式“168”6月底广州、深圳、东莞、佛山、江门、汕头启用集团业务IVR自助服务模块（提供集团业务信息、优惠促销信息等查询、播放服务）8月底全省范围内启用集团业务IVR自助服务模块广、深、东、佛、江、汕公司由区域中心负责话务处理前台客服务代表其它15个地市由市公司安排人员负责话务处理1,满足业务咨询等基础服务需求；2，丰富集团业务宣传途径；3，可作为集团业务查询、办理（预办理）平台，提升服务效率5、探索多渠道协同，提升服务营销能力集团客户（潜在客户）优惠信息、新业务信息、活动通知、服务项目。宣传单张广告宣传短信群发最新优惠1XX业务介绍2其它业务介绍3人工服务688及1386月份启用“168”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计运营成效凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约36万多宗，办理个人客户加入/退出短号集群网等简单集团业务64万笔。基础服务采用“在线销售联动推广”的方式，由集团热线前台客服代表与市公司客户经理、代理商、服务厅等实体渠道进行协作，从三月份起每月实现集团业务销售签约468）的呼入量为117万，按26日、4月23日5月1518日（短期阶段性）C类集团客户资料梳理客户关怀集团业务外呼推广C类集团客户资料梳理“企信通”外呼推广运作方式深圳公司/客服（深圳）中心服务对象2526家C类集团联系人8639家C类集团联系人16家，实际办理318家（182、125）成功收集客户信息5418家（627）针对864家（66月13日）深圳公司/客服（深圳）中心积累了服务营销经验（“外呼脚本”、“应答口径”、“业务知识”等）摸索出集团产品在电话渠道推广的适应度规律（基本上都适合）分析总结了主动服务频次标准及服务内容设计原则（”服务业务”）搭建起电话客户经理与实体渠道之间的协作模式（业务流程等）提供了C类集团电话客户经理需求测算方法及配置标准（1165服务满意度高满意168业务推广效果好成功推广业务318家运营管理完整的人员培训、项目管理、运营分析等机制经验知识丰富的电话外呼、电话营销实施经验及专业知识等系统支撑完备的电话客户经理工作支持，质量监控，统计分析等支撑C类集团需求趋同，可以通过标准化产品及服务措施来满足电话客户经理借助电子化服务手段，可以有效实现对C类集团客户的规模覆盖C类集团数量规模远小于银卡客户依托成熟的电话客户经理运营管理体系增加或整合现有资源，可以有效促进集团业务的规模发展和服务提升电话客户经理渠道价值运营整体策略1个字“快鱼吃慢鱼”“快”“新跑车”和“快车道”集团客户渠道建设的总体目标围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团服务热线电话客户经理集团网站专区新专区上半年工作总结1、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年3月起组织开展改版工作，在市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建设过程中得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务功能的测试工作中非常积极、认真和负责。2、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。3、编写完成中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行），即将下发全省试行。4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。新专区概述新定位新专区作为广东公司门户网站的集团客户专区，定位于集宣传、展示、体验、营销、使用、服务、合作管理为一体的集团信息化融合平台，深度营造网络“ONECM”整体形象。目标客户新专区目标客户为各类企业（BB）、企业成员（BBE）、企业的客户BBC、合作伙伴。新栏目新专区设七大一级栏目产品中心、成功案例、最新动态、客户服务、合作伙伴、了解我们、城市频道。新专区概述新栏目为强化客户需求识别、实现服务一体化、增强电子渠道在线销售能力、实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡，新专区作为网站、ADC和KAMM的融合平台，增加了自助服务和产品导购两大特色功能。（BOSS26系统分别为不同的渠道界面提供系统支撑。（红色圈为在开发中的接口）集团客户（潜在客户）客户服务界面服务平台、业务系统支撑系统交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广客户经理管理67人“模型”根据“行为事件研究法”的基本思路建立，充分考虑了客户经理职责转型，其它服营界面分流支撑等因素，为下一阶段公司开展人员招聘、调配等工作提供了基本参考依据。完善集团客户经理激励模式建立科学合理的考核办法及与绩效考核结果相挂钩的弹性薪酬激励机制，拉大绩效好坏的收入差距，充分调动客户经理工作积极性及创造力。激励模式一绩效导向的月度弹性薪酬激励机制客户经理每月收入中的一部分定义为“浮动收入”绩效弹性薪酬系数范围及系数区间可根据激励要求而设定（例如范围可设为6,13,11,16168月就业、招聘、培训企业人才交流频繁期716月至68倍。【集团热线】“提供便捷的普遍服务”。以深圳为例，4名热线专职人员，采用“在线销售联动推广”的方式，承接话务外，月成功推广集团产品16月全省共有集团业务代理商369家全省集团业务代理商带来的信息化收入约2186万，较上月增长36。【网站专区】“构建新型的互动营销平台”。“动力166336年9月79,2626年16,5296年11月16626年12月149,8766月293,2276赠送优惠积分16同期手机营销活动优惠升一档或赠送优惠积分356举例多普达P86363361412元优惠购买索爱M66元优惠购买索爱M661312元优惠购买索爱M66元优惠购买索爱M666666666666600中档20001000高档22001100举例1元购买华为低端MAS服务器集团客户预存1年集团短信1500元套餐集团客户预存1年集团短信1000元套餐与1年集团彩信500元套餐集团客户预存2年集团短信300元套餐与2年集团彩信300元套餐2多层次的传播体系在大众媒体上进行较大声量的宣传造势，形成阶段性传播热点。通过线上线下整合传播手段，加深目