电信运营商电子渠道深度运营研究报告

电信运营商电子渠道深度运营研究报告电信运营商电子渠道深度运营研究报告（2009）网舟电信咨询20095电信增值业务创新咨询服务提供商KNOWLEDGEDRIVINGTHEFUTURE目录L电子渠道总体发展现状L电子渠道运营总体思路L09年电子渠道重点运营策略电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商1电子渠道活跃客户数和业务办理量显著提升单位万08年电子渠道活跃客户数6050公司08年电子渠道各项指标一直保持稳步、快速增长势态。其中12月940电子渠道业务办理量占比达到了XX30（省公司目标XX）20网站、WAP活跃客户数、办理量总和达到了XX万和XX万，完成率达到10XX和XX01月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12月网站充值金额达到了XX万，完单位万成率高达XX808年WAP服务厅业务办理量自助终端缴费充值金额突破XX万7元，完成率达到XX。65营销活动上网率达到XX（目标4XX）3210电信运5营月商电子渠道6月深度运营研7究月报告20098月9月10月电信增值业务创新咨询服务提供商2电子渠道已经成为业务办理和客户服务的重要渠道XX公司电子渠道业务办理量占比情况（）80706050403020051220061220071220080620080720080820080920081020081120081208年电子渠道的月均业务办理量为XX万次/月，较07年有大幅的增长。12月份业务办理量占比达到XX，电子渠道已经成为了业务办理和客户服务的重要渠道。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商3但目前电子渠道运营中还存在一些不足1、电子渠道重要性认识有待提高2、管理粗放型、渠道协同低目前各部门同事还没有真正理解电子渠道的价值，仅仅把电子渠道作为一个普通的业务电子渠道管理流程，包括信息发布、营承载渠道销活动管理、功能开发、日常监测等尚需各市场线条部门工作缺乏有效协助，尚未建完善立起体系化的电子渠道服务营销运营机制内部管理支撑响应有待提升3、面向互联网的运营经验不足面向互联网的业务开发商业模式探索不足互联网营销推广的常态化经验不足；随着电子渠道集中管理的不断强化，如何实现建立适应互联网运营必须的快速响应的流程、机制，是我们面临的新挑战。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商409年电子渠道发展面临机遇和挑战市场渗透率高，新增空间有限产业重组导致竞争加剧渗透率达到历史新高，新增空间明显收窄,纯新增3G牌照发放，来自于竞争对手的固网/移动网客户来源有限融合对我公司威胁加剧随着市场渗透的加剧，大量低端用户涌入，拉动竞争对手的电子渠道资源整合，削弱我公司电业务收入逐步下降，营销成本不断增加子渠道优势12自助服务发展环境日益成熟重组TD移动互联网业务发展迅速43移动通信技术演进导致业务种类快速增加和业互联网渗透率持续增长，WEB210等开放性技术务复杂度的提升，用户的各类交互需求呈爆发加速推动互联网用户普及式增长服务行业（如航空、金融等）及公共事业（如飞信、手机邮箱等移动互联网业务成为抢占市地铁等）加大自助服务的建设和推进力度场的利器，客户接触渠道呈多样性及复杂性发展电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商5面对新的市场环境，电子渠道的速度、成本和效率优势是我们取得竞争优势的有力武器利用电子渠道的速度全面覆盖各类企业实现企业价值收益、成本和效率优势用户交互领域最大化呼叫中心速度营销网站收入成本短信销售收益最大化WAP成本效率服务自助终端电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商6我们要充分发挥电子渠道作为主渠道的价值和作用由于电子渠道成本远远低于实体渠及人工渠道，电子渠道服务客户的综合渠道成本降低成本最低，包括业务办理成本及客户沟通成本通过电子渠道实施营销活动或与线下活动配合可最大化营销活动的效果，并可大大显性价值降低营销成本（财务价值）传统收入型业务在网站、WAP等电子渠增加收入道销售，在降低销售成本的同时带来了更多的业务收入通过网站、WAP等电子渠道发展电子商务类的新型业务，将是企业新的收入和利电子渠道价值润增长点优秀的电子渠道将使企业品牌得到完善和品牌增值巩固，品牌得到增值，新用户在选择品牌时电子渠道有时也起到重要作用隐性价值（经济价值）电子渠道满足了用户的需求，提升了客户客户维系满意度，从而使用户的黏性更高，降低了离网率电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商7目录L电子渠道总体发展现状L电子渠道运营总体思路L09年电子渠道重点运营策略电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商8成立专门的电子渠道运营团队进行运营和管理业电子务渠道市场部分专业流团队客服集团客户部电子渠道虚拟团队通过对专业团队、虚拟团队、培训及宣贯相关产品设计及推广人员逐级区域分扩大的培训，在人的方面转公司数业型。牵头进行内部业务、产品、营产品梳理及流程重构销案梳理，在设计和推广环节嵌入电子渠道，在制度和流程方面转型。推通过劳动竞赛、例会、通报、动劳动竞赛通报激励定期工作汇报等措施，必要时辅以考核，保证电子渠道相关流程和制度得以正确实施。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商9构建了一整套建设、支撑、运营、推广体系实现电子渠道的深度运营组对内推广运营对外推广运营流织程保梳障理常规性营销活动电子渠道的建设与支撑通过成立专门的电子化虚拟小组与合作伙伴成立专业运营小组，以电子渠道的建设与支撑为基础，通过组织保障和流程梳理优化进行深度运营，对电子渠道进行互联网模式的运营创新，并结合对内与对外推广，构建了一整套电子渠道的建设、支撑、运营与推广体系电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商10将继续贯彻CSP策略，开展电子渠道深度运营电子渠道工作要从“重规划、重推广”向“重功能建设、重日常运营”转变，将我们的人力资源、开发资源集中到渠道功能上，以提供服务的电子化为主，在做好“功能、内容”的优化和运营基础上，将营销推广工作模板化、常规化，以CSP策略为基础，开展深度运营STAY（活跃客户）要增加客户在我们电子渠道的驻留时间STAYCOMEPAYCOME（到达用户）用户运营的首要PAY（付费用户）通过对优质业务、要素是吸引客户到达我们的电子渠道服务和内容的收费，形成有效的效益电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商11目录L电子渠道总体发展现状L电子渠道运营总体思路L09年电子渠道重点运营策略电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商122009年电子渠道运营策略09年电子渠道运营策略09年是3G业务运营的开局年，电信行业将进入深度准备期和初步渗透期，面对新的竞争形势，电子渠道要继续秉承“高效率低成本运营战略”指导思想，打造E100品牌，进一步完善电子渠道内部运营体系，并延续电子渠道推广机制。概况来讲，电子渠道运营策略是“三个一”，即一品牌、一体系、一机制”“一品牌”是指通过各种E100品牌传播和推广项目，宣传E100品牌，提高品牌知晓度，逐步培养客户电子渠道使用习惯；“一体系”是指电子渠道内部运营体系，包括了了内部培训与宣贯、营销执行、信息发布、功能开发、故障处理、质量管理与客户服务、经营分析、通报考核等模块；“一机制”就是要继续推进电子渠道常态推广机制。包括了基础业务分流、绿色充值项目。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商13E100系列推广项目之E100品牌内涵省公司诠释市公司移动服务绿色E通道E100便捷支撑表达落地的E100示范项目环保安全打造“绿色服务”基地优惠电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商14E100系列推广项目之E100品牌媒介宣传E100品牌媒体宣传策略传统媒介在公交车车身、公交站牌的平面广告宣传在公交车LCD播放视频广告在当地热门电台黄金时段进行E100品牌宣传广告的循环播放在当地报纸上进行E100品牌宣传新型媒介在弹出框进行E100品牌宣传采用资源互换的方式，在当地热门门户网站宣传E100品牌在高校BBS、热门社区进行E100品牌宣传电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商15E100系列推广项目之电子渠道拓展项目（集团、校园、社区、网吧）L项目价值P对客户的价值以走进生活、娱乐、办公场所等贴心形式进行推广，让客户足不出户的体验E100所带来的便捷服务；P对企业的价值L提高E100的客户认知，减低客户对E100的门槛和顾虑，培养客户使用习惯；L通过“走出去”的方式，拉近企业和客户的距离，提高客户对电子渠道的接受程度L提高企业的信息专家形象；L当前障碍L缺乏统一的合作模式（尤其是网吧和互联网合作模式），电子渠道难以渗透；L需探索建立电子渠道进入社区,进入集团客户的有效模式L电子渠道缺乏灵活、及时的监控手段，以支撑和监控分公司和区域的推广效果；L营销目标P制定和完善集团、校园、社区和网民“四走进”长效推广机制；电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商16E100系列推广项目之电子渠道拓展项目（集团、校园、社区、网吧）以网上充值、实时清单查询打印、电邮帐单等重点集业务为突破推广；团拓内嵌集团办公系统，及桌面MDA小程序,宣传我司当展期营销优惠；网吧电子渠道宣传物料投放；集团电子渠道路演（结合手机支付）；集团电子渠道宣传物料摆放；网吧电子渠道宣传软件安装；冠名举办电子竞技比赛（如CS大校赛、极品飞车大赛等）电子渠道配合校园开学典礼、迎新活动；园拓网吧管理员电子渠道宣传回馈拓展项目举办校园博客大赛；展校园推荐积分赛；网吧拓展校园活动冠名；配合社区拓展与社区经理体系，进入社区；食堂、宿舍等场所宣传包装引导；校园BBS和网页的渗透推广；电子渠道宣传单张、海报投放；社社区流动体验设备；区拓门户网站或”民生家园”经理社区特定客户群专区展电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商17电子渠道内部运营体系建设之内部培训与宣贯电子渠道组要牵头在公司内部开展电子渠道全员培训与宣贯，采用培训、彩信群发、市场快讯、LCD宣传等多种手段全面、丰富的展示国际运营商电子渠道运营经验、电子渠道发展动态、工作亮点、最新营销活动等不定期在电梯口LCD展示不定期对工作进行总结公司电子渠道运营成果，与提炼，分享电子渠道展示最新的营销动态资讯运营的经验与得失，汇报最新工作进展以月为单位，总结和提炼不定期对电子渠国内外运营商电子渠道发道最新营销活展经验、公司电子渠道运LCD宣传内部彩信宣传动、开展工作进营心得及工作成果分享行通报电子渠道运营培训市场快讯电子渠道全员培训与宣贯项目电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商18电子渠道内部运营体系建设之营销执行营销策划阶段明确营销需求营销需求分析营销策略分析确定策划方案专区设计阶段上线前试运行质量检测活动专区设计活动平台建设活动专区策划营销执行阶段活动上线效果监测日报/周报活动结束实时调整后续营销营销总结阶段提升方案活动总结电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商19电子渠道内部运营体系建设之电子渠道投诉与质量管理工程以服务标准和各单项电子渠道业务规范为依据，综合使用拨测、体验、一致性检查、客户满意度调查和投诉分析等方式，监控电子渠道的服务水平，持续提升电子渠道的服务质量，提高客户满意度。监控方式监控对象具体措施考核方式拨速度、成功率L设定时间、地点、网速等环境，进行拨测测稳拨测通报定性工作目标体风格、客户化程L组织集团公司相关人员按照任务表进体验验度、信息、系统行分省体验通报通过多种方式监控，持续保障和一内容、风格、功L每年由第三方调查公司进行检查提升电子渠道的一致致性检性检查能、标准L分月分任务执行通报服务质量，提高查KPI客户的满意度。满满意意度调度客户的整体感知L根据整体客户满意度调查安排进行调查查L目前只有网上营业厅执行通报KPI投客户关注的焦点L根据升级投诉分析进行监控投诉诉分分析析和热点L省内自行监控通报KPI电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商20电子渠道内部运营体系建设之经营分析电子渠道运营周/月报主要考核指标完成情况分析本周/月工作亮点总结营销活动效果分析电子渠道体系构建/亮点包装季度营销活动效果分析专项营销活动效果分析电子渠道运营模式创新电子渠道经电子渠道发展思路提炼营分析体系自助终端运营情况专项项目推进情况基础业务分流运营分析设备故障情况绿色充值项目运营分析设备负荷情况电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商21电子渠道常规推广机制之绿色充值项目分析绿色充值项目推进的障碍因素，提升客户绿色充值信心，突破绿色充值的门槛，逐步培养客户绿色充值的习惯如何突破如何如何提升培养使用门槛信心问题客户习惯网上充值营销难点分析目前，网上充值缴费的营销难点主要有三个L信心问题客户对网上交易存在安全忧虑L使用门槛具备网上支付的客户才能进行网上充值L客户习惯客户习惯购买充值卡或自助缴费，对网上充值这了解不多电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商22电子渠道常规推广机制之绿色充值项目强化绿色充值项目宣传推广，应用信心营销、联合营销、事件营销、触点营销等多种营销策略，逐步培养客户网上充值习惯信心营销联合营销建设银行联合推广充值有礼活动银行信心推荐招商银行联合推广工商银行联合推广老客户推荐信心联合营销营销运营策略事件触点营销营销事件营销触点营销校园迎新活动门户网站、论坛网充链接演唱会门票余额不足触发短信篮球赛门票139邮箱邮件提醒现金缴费客户短信电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商23电子渠道常规推广机制之绿色充值项目要进一步完善社会渠道绿色充值项目经营分析体系，营销活动效果分析数据提取与分析网充总体情况分析网充号码金额提取网充客户分析网充活动网充号码回馈活动号码提取各品牌充值情况分析营销效果提取分析获赠话费号码提取各区域充值情况分析分析营销活动效果分析活动目标号码提取相关营销建议对谁开展营销活动营销活动效果如何下一步该对谁，开展什么样的营销活动，活动的效果如何评估电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商24电子渠道常规推广机制之基础业务分流项目L项目价值P对客户的价值客户办理业务更方便、快捷。节省时间成本P对企业的价值塑造信息专家的形象；建立新型便利服务渠道，进一步细化和提升客户服务；减轻服营厅一线人员的服务压力，提升服务效能L当前障碍L电子渠道认知度不足，客户使用习惯有待培养；L服营厅硬件配套设备（设备数量、网速）不足，有待改善；L服务厅分流数据支撑力度不足L一线人员引导能力有待提高L营销目标P至09年底，分流08年底50的19项基础业务。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商25电子渠道常规推广机制之基础业务分流项目1硬件1、明确服营厅设备数量和配置要求和标准；2、服营厅网络改造，提高网速和稳定性；3、对排队机进行改造，开展“第一接触点”分1、增加电子渠道引导员（借流助实习生资源）；2、定期开展对一线人员进行2电子渠道引导培训；制度常态化推广1、服营厅电子渠道引导纳入人员日常巡建项目，及时检查引4导；2、定期通报和总结各分公司、服务厅业务分流情况；1、电子渠道专区包装布置，强化感官告知2、策划专项的分流政策，提升活动效果；3、制定业务分流的营销策略，提高一线人员的分流指导3、定期对目标客户群进行点对点宣传引导；性；活动与宣传3电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商26KNOWLEDGEDRIVINGTHEFUTURE谢谢交流北京西城区黄寺大街26号德胜置业大厦5座501室广东办事处邮编100055电话861082809554天河区天府路东逸花园逸翠轩8F传真86108280955425邮编510620网址ESHIP4FF66FFCN电话862085610122电信运知营商电识子渠道驱深度动运营研未究报告来272009电信增值业务创新咨询服务提供商27电信运营商电子渠道深度运营研究报告（2009）网舟电信咨询20095电信增值业务创新咨询服务提供商KNOWLEDGEDRIVINGTHEFUTURETO成都美森目录L电子渠道总体发展现状L电子渠道运营总体思路L09年电子渠道重点运营策略电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商1电子渠道活跃客户数和业务办理量显著提升单位万08年电子渠道活跃客户数6050公司08年电子渠道各项指标一直保持稳步、快速增长势态。其中12月40电子渠道业务办理量占比达到了XX30（省公司目标XX）20网站、WAP活跃客户数、办理量总和达到了XX万和XX万，完成率达到10XX和XX01月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12月网站充值金额达到了XX万，完单位万成率高达XX808年WAP服务厅业务办理量自助终端缴费充值金额突破XX万7元，完成率达到XX。65营销活动上网率达到XX（目标4XX）3210电信运5营月商电子渠道6月深度运营研7究月报告20098月9月10月电信增值业务创新咨询服务提供商2电子渠道已经成为业务办理和客户服务的重要渠道XX公司电子渠道业务办理量占比情况（）80706050403020051220061220071220080620080720080820080920081020081120081208年电子渠道的月均业务办理量为XX万次/月，较07年有大幅的增长。12月份业务办理量占比达到XX，电子渠道已经成为了业务办理和客户服务的重要渠道。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商3但目前电子渠道运营中还存在一些不足1、电子渠道重要性认识有待提高2、管理粗放型、渠道协同低目前各部门同事还没有真正理解电子渠道的价值，仅仅把电子渠道作为一个普通的业务电子渠道管理流程，包括信息发布、营承载渠道销活动管理、功能开发、日常监测等尚需各市场线条部门工作缺乏有效协助，尚未建完善立起体系化的电子渠道服务营销运营机制内部管理支撑响应有待提升3、面向互联网的运营经验不足面向互联网的业务开发商业模式探索不足互联网营销推广的常态化经验不足；随着电子渠道集中管理的不断强化，如何实现建立适应互联网运营必须的快速响应的流程、机制，是我们面临的新挑战。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商409年电子渠道发展面临机遇和挑战市场渗透率高，新增空间有限产业重组导致竞争加剧渗透率达到历史新高，新增空间明显收窄,纯新增3G牌照发放，来自于竞争对手的固网/移动网客户来源有限融合对我公司威胁加剧随着市场渗透的加剧，大量低端用户涌入，拉动竞争对手的电子渠道资源整合，削弱我公司电业务收入逐步下降，营销成本不断增加子渠道优势12自助服务发展环境日益成熟重组TD移动互联网业务发展迅速43移动通信技术演进导致业务种类快速增加和业互联网渗透率持续增长，WEB20等开放性技术务复杂度的提升，用户的各类交互需求呈爆发加速推动互联网用户普及式增长服务行业（如航空、金融等）及公共事业（如飞信、手机邮箱等移动互联网业务成为抢占市地铁等）加大自助服务的建设和推进力度场的利器，客户接触渠道呈多样性及复杂性发展电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商5面对新的市场环境，电子渠道的速度、成本和效率优势是我们取得竞争优势的有力武器利用电子渠道的速度全面覆盖各类企业实现企业价值收益、成本和效率优势用户交互领域最大化呼叫中心速度营销网站收入成本短信销售收益最大化WAP成本效率服务自助终端电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商6我们要充分发挥电子渠道作为主渠道的价值和作用由于电子渠道成本远远低于实体渠及人工渠道，电子渠道服务客户的综合渠道成本降低成本最低，包括业务办理成本及客户沟通成本通过电子渠道实施营销活动或与线下活动配合可最大化营销活动的效果，并可大大显性价值降低营销成本（财务价值）传统收入型业务在网站、WAP等电子渠增加收入道销售，在降低销售成本的同时带来了更多的业务收入通过网站、WAP等电子渠道发展电子商务类的新型业务，将是企业新的收入和利电子渠道价值润增长点优秀的电子渠道将使企业品牌得到完善和品牌增值巩固，品牌得到增值，新用户在选择品牌时电子渠道有时也起到重要作用隐性价值（经济价值）电子渠道满足了用户的需求，提升了客户客户维系满意度，从而使用户的黏性更高，降低了离网率电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商7目录L电子渠道总体发展现状L电子渠道运营总体思路L09年电子渠道重点运营策略电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商8成立专门的电子渠道运营团队进行运营和管理业电子务渠道市场部分专业流团队客服集团客户部电子渠道虚拟团队通过对专业团队、虚拟团队、培训及宣贯相关产品设计及推广人员逐级区域分扩大的培训，在人的方面转公司数业型。牵头进行内部业务、产品、营产品梳理及流程重构销案梳理，在设计和推广环节嵌入电子渠道，在制度和流程方面转型。推通过劳动竞赛、例会、通报、动劳动竞赛通报激励定期工作汇报等措施，必要时辅以考核，保证电子渠道相关流程和制度得以正确实施。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商9构建了一整套建设、支撑、运营、推广体系实现电子渠道的深度运营组对内推广运营对外推广运营流织程保梳障理常规性营销活动电子渠道的建设与支撑通过成立专门的电子化虚拟小组与合作伙伴成立专业运营小组，以电子渠道的建设与支撑为基础，通过组织保障和流程梳理优化进行深度运营，对电子渠道进行互联网模式的运营创新，并结合对内与对外推广，构建了一整套电子渠道的建设、支撑、运营与推广体系电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商10将继续贯彻CSP策略，开展电子渠道深度运营电子渠道工作要从“重规划、重推广”向“重功能建设、重日常运营”转变，将我们的人力资源、开发资源集中到渠道功能上，以提供服务的电子化为主，在做好“功能、内容”的优化和运营基础上，将营销推广工作模板化、常规化，以CSP策略为基础，开展深度运营STAY（活跃客户）要增加客户在我们电子渠道的驻留时间STAYCOMEPAYCOME（到达用户）用户运营的首要PAY（付费用户）通过对优质业务、要素是吸引客户到达我们的电子渠道服务和内容的收费，形成有效的效益电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商11目录L电子渠道总体发展现状L电子渠道运营总体思路L09年电子渠道重点运营策略电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商122009年电子渠道运营策略09年电子渠道运营策略09年是3G业务运营的开局年，电信行业将进入深度准备期和初步渗透期，面对新的竞争形势，电子渠道要继续秉承“高效率低成本运营战略”指导思想，打造E100品牌，进一步完善电子渠道内部运营体系，并延续电子渠道推广机制。概况来讲，电子渠道运营策略是“三个一”，即一品牌、一体系、一机制”“一品牌”是指通过各种E100品牌传播和推广项目，宣传E100品牌，提高品牌知晓度，逐步培养客户电子渠道使用习惯；“一体系”是指电子渠道内部运营体系，包括了了内部培训与宣贯、营销执行、信息发布、功能开发、故障处理、质量管理与客户服务、经营分析、通报考核等模块；“一机制”就是要继续推进电子渠道常态推广机制。包括了基础业务分流、绿色充值项目。电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商13E100系列推广项目之E100品牌内涵省公司诠释市公司移动服务绿色E通道E100便捷支撑表达落地的E100示范项目环保安全打造“绿色服务”基地优惠电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商14E100系列推广项目之E100品牌媒介宣传E100品牌媒体宣传策略传统媒介在公交车车身、公交站牌的平面广告宣传在公交车LCD播放视频广告在当地热门电台黄金时段进行E100品牌宣传广告的循环播放在当地报纸上进行E100品牌宣传新型媒介在弹出框进行E100品牌宣传采用资源互换的方式，在当地热门门户网站宣传E100品牌在高校BBS、热门社区进行E100品牌宣传电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商15E100系列推广项目之电子渠道拓展项目（集团、校园、社区、网吧）L项目价值P对客户的价值以走进生活、娱乐、办公场所等贴心形式进行推广，让客户足不出户的体验E100所带来的便捷服务；P对企业的价值L提高E100的客户认知，减低客户对E100的门槛和顾虑，培养客户使用习惯；L通过“走出去”的方式，拉近企业和客户的距离，提高客户对电子渠道的接受程度L提高企业的信息专家形象；L当前障碍L缺乏统一的合作模式（尤其是网吧和互联网合作模式），电子渠道难以渗透；L需探索建立电子渠道进入社区,进入集团客户的有效模式L电子渠道缺乏灵活、及时的监控手段，以支撑和监控分公司和区域的推广效果；L营销目标P制定和完善集团、校园、社区和网民“四走进”长效推广机制；电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商16E100系列推广项目之电子渠道拓展项目（集团、校园、社区、网吧）以网上充值、实时清单查询打印、电邮帐单等重点集业务为突破推广；团拓内嵌集团办公系统，及桌面MDA小程序,宣传我司当展期营销优惠；网吧电子渠道宣传物料投放；集团电子渠道路演（结合手机支付）；集团电子渠道宣传物料摆放；网吧电子渠道宣传软件安装；冠名举办电子竞技比赛（如CS大校赛、极品飞车大赛等）电子渠道配合校园开学典礼、迎新活动；园拓网吧管理员电子渠道宣传回馈拓展项目举办校园博客大赛；展校园推荐积分赛；网吧拓展校园活动冠名；配合社区拓展与社区经理体系，进入社区；食堂、宿舍等场所宣传包装引导；校园BBS和网页的渗透推广；电子渠道宣传单张、海报投放；社社区流动体验设备；区拓门户网站或”民生家园”经理社区特定客户群专区展电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商17电子渠道内部运营体系建设之内部培训与宣贯电子渠道组要牵头在公司内部开展电子渠道全员培训与宣贯，采用培训、彩信群发、市场快讯、LCD宣传等多种手段全面、丰富的展示国际运营商电子渠道运营经验、电子渠道发展动态、工作亮点、最新营销活动等不定期在电梯口LCD展示不定期对工作进行总结公司电子渠道运营成果，与提炼，分享电子渠道展示最新的营销动态资讯运营的经验与得失，汇报最新工作进展以月为单位，总结和提炼不定期对电子渠国内外运营商电子渠道发道最新营销活展经验、公司电子渠道运LCD宣传内部彩信宣传动、开展工作进营心得及工作成果分享行通报电子渠道运营培训市场快讯电子渠道全员培训与宣贯项目电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商18电子渠道内部运营体系建设之营销执行营销策划阶段明确营销需求营销需求分析营销策略分析确定策划方案专区设计阶段上线前试运行质量检测活动专区设计活动平台建设活动专区策划营销执行阶段活动上线效果监测日报/周报活动结束实时调整后续营销营销总结阶段提升方案活动总结电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商19电子渠道内部运营体系建设之电子渠道投诉与质量管理工程以服务标准和各单项电子渠道业务规范为依据，综合使用拨测、体验、一致性检查、客户满意度调查和投诉分析等方式，监控电子渠道的服务水平，持续提升电子渠道的服务质量，提高客户满意度。监控方式监控对象具体措施考核方式拨速度、成功率L设定时间、地点、网速等环境，进行拨测测稳拨测通报定性工作目标体风格、客户化程L组织集团公司相关人员按照任务表进体验验度、信息、系统行分省体验通报通过多种方式监控，持续保障和一内容、风格、功L每年由第三方调查公司进行检查提升电子渠道的一致致性检性检查能、标准L分月分任务执行通报服务质量，提高查KPI客户的满意度。满满意意度调度客户的整体感知L根据整体客户满意度调查安排进行调查查L目前只有网上营业厅执行通报KPI投客户关注的焦点L根据升级投诉分析进行监控投诉诉分分析析和热点L省内自行监控通报KPI电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商20电子渠道内部运营体系建设之经营分析电子渠道运营周/月报主要考核指标完成情况分析本周/月工作亮点总结营销活动效果分析电子渠道体系构建/亮点包装季度营销活动效果分析专项营销活动效果分析电子渠道运营模式创新电子渠道经电子渠道发展思路提炼营分析体系自助终端运营情况专项项目推进情况基础业务分流运营分析设备故障情况绿色充值项目运营分析设备负荷情况电信运营商电子渠道深度运营研究报告2009电信增值业务创新咨询服务提供商21电子渠道常规推广机制之绿色充值项目分析绿色充值项目推进的障碍因素，提升客户绿色充值信心，突破绿色充值的门槛，逐步培养客户绿色充值的习惯如何突破如何如何提升培养使用门槛信心问题客户习惯网上充值营销难点分析