皇龙大酒店餐饮部管理操作规范(doc 9)

通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1皇龙大酒店餐饮部管理操作规范一、餐厅安全服务规范1、事故预防。餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可粗心走神，要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上级报告。无论是谁受了伤，哪怕是轻微，都应该立即向上级报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。3、在餐厅内工作要小心。在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢,以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时间打闹和开玩笑，有时打闹和开玩笑也会造成有害的损伤。4、使用设备要细心。发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。5、身体力行。餐厅中若有体力劳动，比如搬重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。6、小心火灾。宾馆最大的危险是火灾，不管是旧式宾馆或新式宾馆，都应注意防火。宾馆存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。7、小心烫伤。餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，如烫的盘子和烫的碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人刚烧好的的汤是一个潜在的烫伤源。8、务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时,更加倍小心，如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。9、小心噎塞。在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象惊惶失措、不能呼吸、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。10、写事故报告。当意外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置、程度和伤亡情况等。二、餐厅卫生规范1、个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2（2）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。（3）制服勤于更换，力求整洁、笔挺。（4）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网。（5）工作时不穿拖鞋与木屐。（6）不用刺激性气味浓的香水及发油。（7）不留胡须及长发（男性）。（8）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手。（9）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。（10）不用手摸头发、揉眼睛。（11）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。2、餐厅环境卫生（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜内。（2）不将余渣丢弃在暗处、水沟及门缝等处。（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上。（4）厨师尽量避免用手拿食物，餐厅人员亦勿用手拿食物。（5）在地上捡东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务。（6）不随地吐痰。（7）随时保持工作区域内的清洁。（8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班。（9）餐厅内须经常保持清洁整齐。（10）各类客人使用的餐具务必清洁。（11）服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意。（12）上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务。（13）客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理。（14）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。（15）发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。3、餐具工作各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污痕，表现无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM34、食品卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。三、餐厅迎候服务规范1、到岗准时。在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，站立要注意姿势。2、微笑问好，喜迎客到。客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。3、不可以不闻不问。也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实都忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4、帮客人接物。帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意。假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于宾馆迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预订。根据情况询问客人是否有预订，并核实人数。如确是预定了，迎宾人员应手持菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边。6、接受点菜。客人坐下后，应将点菜单送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持一定的距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜单，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注、有问必答、百问不烦、主动推销。7、当客人点完菜后，要将记录下的菜点再复述一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送到收银员算账。四、餐厅引座服务规范1、座前服务规范引在大饭店就餐，一般都有引座的服务小姐。引座时要根据客人的不同情况，先后秩序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入饭店就开始留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。2、引座时服务规范引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅空位多时，服务应征求客人意见，让客人挑选他满意去的座位。五、餐前服务规范1、餐前准备工作（1）检查预订本。（2）调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时就餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。（3）铺好台布。（4）准备好餐巾。（5）检查餐具、瓷器和玻璃器皿。（6）摆台。（7）补充各种调味品。（8）调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。2、餐后整理工作（1）清理桌子。（2）叠好椅子。（3）清理并重新灌满调味品，把调味品放入冰箱。（4）洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。（5）清洗储物架和托盘。（6）调节好室温与灯光。3、餐前准备客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪有端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台巾、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM5递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。在客人点菜时，服务态度在热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。4、下菜顺序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这两样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子，切勿对客人有礼貌的行为。5、客人进餐时工作客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有客人点的菜未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料，更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解释。6、服务员要了解客人的信号服务要了解留意客人的信号，吃中餐时，客人用纸巾擦嘴，表示已经用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定。服务员留意客人的行动，可以更好的掌握客人下一步的动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结帐，那客人就会不满意了。六、服务中特殊情况的处理1、为有急事的客人服务的程序（1）了解客人情况引座员了解到客人赶时间时，应礼貌的问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员。引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。（2）服务员为客人提供快速服务通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM6待客人就座后，立即为客人点饮料，并取回饮料同时，另一个服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待。为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸。（3）为客人准备账单（4）客人用餐完毕之前，及时准备账单。客人结账时，对匆忙服务不周表示歉意。服务中特殊情况的处理程序A、听不懂客人所提的问题A、第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。B、如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。C、不能不懂装懂。D、再次为客人服务时须向客人道歉。B、客人有特殊要求A、服务员应礼貌、耐心地听取客人的要求。B、将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决。C、如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。D、将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便作出相应的变化。C、服务中出现失误A、马上向客人致歉。B、立即寻求解决办法。C、及时通知餐厅经理或领班。D、采取补救措施，给予客人适当的赔偿。E、再次向客人道歉。七、立餐自助服务标准管理1、立餐服务的方法立餐服务中，菜肴都排列在主桌上。菜肴，冷菜都盛放在大型碟盘（托盘类）内；热菜都放在深底容器内保持保温状态。主桌上通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7准备好了供客人取菜用的碟、盘、餐叉、餐钳、餐铲等餐具、器皿。立餐服务与餐桌服务不同，在客人入场之前，服务人员早已以主桌为中心将菜肴全部准备齐全，而且为了显示所到菜肴的豪华、名贵，上面还在加以修饰，另外还特别设置一些柜台、吧台等。服务的具体方式根据形式会有不同，不过，一般场合是服务员在现场将各种酒水放在托盘上端在手中持立，供过场的客人们凭自己的嗜好选择；菜肴是客人自己到主桌旁边拿碟子及其他餐具；但烤面包、酒水之类有时则是由侍应生托盘在场合巡回服务。客人们使用过的器皿、玻璃杯之类通常放在小圆桌上，服务员要随时留意这些桌面，一旦发现有客人使用完的器皿，应立即撤下去，以保持桌面整洁。主桌上的菜肴由于是客人们随意取食，不免会散形掉彩，或因调味品溢出弄污餐具类、餐桌面等，传菜生要经常注意主桌桌面，一旦发现上述情况要马上采取补救措施。如果有些菜肴所剩无几了，则需撤下去，重新补给。若无法补给，则要重新盛放（换小的碟盘类）使得整齐些。立餐派对的场合，最忌讳的是大盘（托盘）内的菜肴散形掉彩，或空空的盘子原封不动地留在主桌上，服务人员一定要多留意。另外，使用的餐具也要放置得整齐美观。八、餐厅服务规范1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置手口袋中。2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的床聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有的餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM87、在服务时尽量避免与客人说话，如果不得不说话，则将脸转移，避免正对着食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。17、工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。18、不得与客人争吵，不得批语客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。九、餐后清洁整理规范1、移脏污的盘碟（1）将所有的剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM9小件餐具置于大盘的上面。（2）银制餐具应持把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手。（3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使盘装堆过量，小心轻