doc-xx空调顾客服务管理制度(doc56)-服务考核、激励管理规定-人事制度表格

空调顾客服务管理制度2004年电子版空调国内营销公司顾客服务部2003年11月目录一、签约技术服务单位的建立条件和程序3二、服务规范10三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定13四、安装维修服务费结算管理规定17五、零配件供应管理规定24六、质量信息反馈管理规定34七、服务考核、激励管理规定37八、安装维修服务费结算标准54附表（1）、04年安装费结算标准（2）、04年维修费结算标准一、签约技术服务单位的建立条件和程序一、建立签约安装技术服务单位的必要条件项目条件固定安装人员20名以上有物管员、信息员、和回访员（可兼职）服务人员管理人员有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师电脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传真1部以上安装工具20套以上交通工具送货车辆一部以上硬件设备培训场地有专门的培训场地管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力其它要求销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要，将固定安装人员的标准定为10人以上。二、建立签约安装技术服务单位的程序1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写美的空调签约技术服务单位建立申请表（以下简称申请表）。3、产品管理中心顾客服务主任在申请表上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位签订顾客服务协议（以下简称协议，然后将协议寄回公司顾客服务部。4、申请建点的单位在协议签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。说明安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。5、顾客服务部在收到配件押金后对协议进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。6、签约技术服务单位收到协议后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。三、建立签约维修技术服务单位的必要条件项目条件固定维修人员10名以上有物管员、信息员、和回访员（可兼职）服务人员管理人员有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师店面门头、店内形象美观，有专门的培训场地长途电话4部以上传真1部以上维修工具10套以上交通工具送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具硬件设备电脑1台以上并上互联网管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力其它要求销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行。四、建立签约维修技术服务单位的程序1、2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。2、参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。3、具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交维修网点建点申请表，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定投标资格。4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议。6、签约技术服务单位收到协议后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。五、约技术服务单位撤销条件下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格1出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；2故意损坏我公司声誉的；3违反协议规定，不能按顾客服务管理制度开展工作的；4建点两个月内无业务量发生的。（5）季度考评达到撤点条件的。6签约技术服务单位本身提出终止协议的。六、签约技术服务单位撤销程序1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写美的空调签约技术服务单位撤点申请表，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个。3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。七、签约技术服务单位资料变更的注意事项1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写美的空调签约技术服务单位公司资料变更通知书送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。2、签约技术服务单位在签定顾客服务协议时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称”，网点编码不变，并附上美的空调签约技术服务单位资料变更通知书原件。3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两张表。八、关于网点编码的注意事项1、如该网点3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码（不论该网点03年度是否签约）。2、如该网点既签约了04年度的安装点，又签约了04年度的维修点，则维修点协议上的“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。3、网点的编码必须保证唯一性。美的签约技术服务单位建立申请表省份类别选择新建网点（），续签网点（），网点编码（）申请建立的类别安装网点（）维修网点（）单位名称（盖章）详细地址省市（区）法人代表职务联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号码开户银行银行帐号是否其它厂家服务网点服务辐射区域范围本单位属1、专业空调安装点（）2、美的空调专业销售点（）3、专业空调维修点（）4、大商场售后点（）5、自卖自装安装点（）工作场所办公室M2维修间M2仓库M2商场M2人员情况员工总数人维修人员人安装人员人管理人员人主要服务工具设备（不够可另页）设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网汽车电话摩托车传真安装工具车间维修设备便携维修工具顾客服务主任考察意见签名日期产品管理中心经理意见签名日期注随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。美的签约技术服务单位公司资料变更通知书产品管理中心网点编码更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。美的签约技术服务单位撤点申请表省份日期签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位地址邮编建点时间电话号码法人代表联系人开户行帐号顾客服务主任签字日期撤点原因产品管理中心经理签字日期扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为元中心稽查助理（配件）签字日期零配件情况顾客服务部配件管理日期费用结算情况中心结算审核员签字日期综合管理负责人签字日期二、服务规范一、上门服务规范签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理，严格按照服务规范为用户提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。1、严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。2、着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴美的空调顾客服务监督卡。严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务。3、到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示美的空调顾客服务监督卡。4、征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室室外作业不需穿鞋套，以避免踩脏地毯和地板。开始服务前须向用户递交美的空调顾客服务监督卡，以便用户监督服务工作。5、铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。6、空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。7、安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。8、服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。9、空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯；10、工作中必须严格按照国标GB177901999房间空调器安装规范及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。11、服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识。12、服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征得用户同意。13、不准以任何理由和用户发生争吵。14、注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。15、服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。16、安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的A、B两联上的相关内容，然后请用户填好保修卡A联背后的安装监督表上相关内容并请用户签名（单位用户请盖公章）。注意保修卡A联（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真填写并请用填好安装监督内容。安装完成后，请安装人员务必在保修卡的用户联上（04年的版本为B联，之前的版本为C联）留下当地美的空调维修网点的联系电话以方便用户以后服务联系，否则负激励100元/次。17、维修完成后，请用户对监督并征求用户意见。无问题后，请用户在维修单上签字确认，用户是单位的还应加盖公章。18、服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。19、严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务的不准巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。20、离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。二、顾客服务信息处理流程的总体要求（1）、用户反映的信息必须100的记录；（2）、记录的用户信息必须100的进行处理；（3）、处理的结果必须100的进行回访复核；（4）、必须使用户得到100的满意；（5）、处理情况必须保证100的进行反馈。三、用户投诉处理及服务请求处理的程序（1）各签约技术服务单位应热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨询，完整准确记录用户反映的问题。（2）接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。（3）任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何理由拒绝或推诿。（4）应严格按照我公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。空调安装维修后，必须有1小时以上的调试运行时间。待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别。如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章。（5）签约技术服务单位维修的空调必须保用一年。若同一空调在维修之后一年内出现同一故障，我公司将进行负激励。（6）由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应立即回复产品管理中心。（7）对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即上门处理。三、美的空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定一、免费安装政策凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的美的空调安装通知单和条形码结算联，可享受美的空调签约技术服务单位免费安装服务。1、下列情况下，签约技术服务单位可额外收费（1）超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按50元/米、分体立柜式空调按80元/米与用户协商收费。注加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。（2）在4楼及4楼以上的墙外进行施工，签约技术服务单位可与用户协商收费（在阳台内施工不得收费）。（3）由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。（4）安装铁架等所用材料费。（5）在钢筋混凝土墙体上钻孔。（6）在厚度超过40CM的砖墙上钻孔。2、下列情况实行收费安装（1）窗式空调器。（2）移动空调钻排气孔洞。（3）没有美的空调安装通知单或条形码结算联的。二、包修政策1、一九九七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调，按照国家新三包规定整机免费包修一年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）免费包修三年。2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空调，整机免费包修18个月，主要部件（压缩机、风扇电机、电路板、温控器）免费包修三年。其它按照国家新三包规定办理。说明1、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。2、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头。3、感温头属于整机。4、温控器仅指窗机所用的机械式温控器。3、一九九九年六月一日以后购买的美的系列空调，整机免费包修三年，压缩机免费包修五年，其它按照国家新三包规定办理。4、其他情况说明（1）、独立换气装置的包修期限随同整机。（2）、有美的公司发放的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容执行。（3）、关于用户单独购买室内或室外机的包修规定新购的室内或室外机（不含连接管），其所属零部件的包修期从购买之日起重新计算（以有效购买凭证为准），其余部件及整机制冷、电器系统部分的包修规定，以原购买日期为准。单独购买的室内或室外机，不享受免费安装。单独购买的连接管不包修。用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家美的空调签约技术服务单位，均可享受到以上包修政策所规定的包修服务。5、下列情况不属包修服务范围，签约技术服务单位可实行收费修理1消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的。2非我公司指定的签约技术服务单位所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动修理的）。3无保修卡及有效发票或购买证明的，且无法证明属于免费包修期内的。4保修卡不符或涂改的。5因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。6超过包修期限的产品。三、产品退换管理规定1、产品退换条件1用户购买美的产品15日内，经鉴定确属有主要性能故障的。2自购机之日起，一年内连续修理2次以上，仍无法排除主要性能故障的。3送修超过90日未修好的。4新机机体严重变形（大面积凹陷15MM15MM以上）而非用户碰撞所致的。5新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积15以上的。6新机冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的。2、产品退换程序（1）售前机安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到当地产品管理中心进行登记备案，然后填写美的空调退换申请表，在24小时（或经产品管理中心认可的时间）内将故障机送当地产品管理中心办理退换手续。（2）售后机维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退换机条件的，应立即向当地产品管理中心报告。产品管理中心派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，由签约技术服务单位先行为用户退换，并填写美的空调退换机申请表，经产品管理中心审批后，将故障机送当地产品管理中心办理退换机手续。3、折旧费1超过购机15日的，对于能修但用户坚持要求退换的，应收取折旧费。2退换产品时，用户不愿退换同一型号产品的，而要退换其它型号的，应收取折旧费。3收取折旧费的方法从售出之日开始计算，但要扣除其中维修所占用的时间。4折旧标准按每日1收取。4、有关问题说明（1）退换机必须请示产品管理中心后实施。（2）必要时，签约技术服务单位先解决用户问题，然后办理退换机手续,但签约技术服务单位必须对退换回的产品鉴定结果负责。如经产品管理中心鉴定属误判，损失由签约技术服务单位承担。（3）退换的空调配件、附件及安装通知单等手续必须齐全，否则产品管理中心有权拒收或扣除相应配件、附件及相关费用。（4）换机的费用，由签约技术服务单位填写空调维修记录表与我公司结算，同时必须附上已审批的美的空调退换机申请表及所换新机的美的空调安装通知单结算联和结算条形码。（5）退机不结算费用。（6）给用户办理完退换机手续24小时内，服务网点须填写美的空调退换机档案更改表见第四章附表传真至产品管理中心进行用户档案的更改。无档案更改表的，不予结算对应的换机费。网点也须对自己电脑系统中的用户档案进行相应更改。美的空调退换机申请表编号承退单位（加盖公章）填表日期年月日用户姓名详细地址内住宅电话单位电话或BB机号码退换机型号外内机条码1外机条码内机条码2内机条码3购买单位安装单位购机日期退换机详细故障原因鉴定经办人日期用户要求1、更换同型号室内机台，室外机台，米连接管套，按国家规定1收折旧费元。2、更换不同型号新机型号，数量套，米连接管套。新机价格合计元。按国家规定1收折旧费元。用户应补金额元，应补用户金额元。3、退货按国家规定收取1折旧费，计元。用户签名日期以上内容由产品管理中心整理后打印机打印配件名称数量单价（元）金额（元）缺件金额合计（元）123缺件情况4鉴定人日期顾客服务主任意见收取折旧费元，收取缺损零配件金额元签字日期空调产品管理中心经理意见签字日期服务部经理意见签字日期四、安装维修服务费结算管理规定一、结算资格与我公司签有顾客服务工作承包协议且属协议有效期内的各签约技术服务单位方有资格向我公司申请结算。二、结算的依据顾客服务管理制度（以下称“管理制度”）中4年度美的签约技术服务单位安装维修承包费结算标准（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。三、结算凭证1、安装费结算凭证完整的电子安装档案、按规定填写的空调安装通知单A联。2、维修费结算凭证完整的电子维修档案、按规定填写的空调维修记录表结算联。3、其它服务费用结算凭证。四、结算凭证的要求1、必须是美的公司指定的有效凭证。2、结算单据要求填写规范，字迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。3、美的公司所发维修记录表、上门咨询表等结算单据，要妥善保管。对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地产品管理中心。4、各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有远程维修派工单，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在远程维修派工单的背面，并将相应金额填在维修记录表中。5、安装空调时，开箱后如发现没有美的空调安装通知单，签约技术服务单位应填写好用户服务指南领用申请表并附上产品条形码及用户证明，经审核后按照有关规定办理的结算手续。五、发票及开户名要求1、客户名称必须按我公司规定的名称填写。2、发票专用章要与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证明。3、所开发票不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰。4、对1000元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开出。对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期。5、开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致，否则将造成退款。6、“品名或项目”栏的填写安装费、服务奖励费必须填为安装费；维修费、咨询费必须填为维修费；如同一张发票既有安装费又有维修费的需分开两项填写。六、结算方法1、在每月5日前（或按产品管理中心规定的日期），签约技术服务单位按以下规定办理结算手续1、安装费结算根据安装费结算标准（含档案录入费）开出发票，把安装通知单A联按结算机型类别分类，散户、工程机安装卡分开放置，每十张进行装订整理，再将整理后的单据连同发票交产品管理中心。2、维修费结算每月按时将维修记录表交产品管理中心，发票按产品管理中心通知的审核金额开具。2、对于安装、维修量比较大的签约技术服务单位，可以每月分两次交单，但一般不得超过两次（工程机除外）。3、签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心。结算单据在邮递中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。4、产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具美的空调结算凭证收条给签约技术服务单位。5、属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，其安装维修承包费的结算默认为全部转货款，如需要电汇的需填写一级经销商安装维修费电汇申请书。6、不属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，如要求将安装维修费转货款的，需填写美的空调签约技术服单位安装维修费转货款确认书并加盖公章，要求接受转货款的一级经销商在确认书上签名盖章，随同单据交产品管理中心。7、对于单据审核情况及付款进度签约技术服务单位可以到美的服务网站查询或到产品管理中心咨询。8、对符合结算规定的单据，我公司在30天内审核完并办理付款手续。七、单据审核规定1、档案录入费的结算条件电子档案完整、准确，并在服务完成后48小时内发送至我公司，否则不予结算。2、在电子档案中乱填差旅费的，对应的维修费不予结算。3、对未形成用户的维修，不允许录入安装及维修档案。4、安装单无结算专用条形码的不予结算。5、与我公司签订了顾客服务工作承包协议的单位，其安装维修费的结算必须直接交当地产品管理中心办理，严禁由其它单位代结。6、对违反我公司销售政策的异地销售的不予结算，并给予负激励；如属用户自行单台异地购机的需附上购机证明方可结算。7、抽卡不予结算。8、要求复核的内容，超过5天没有书面回复的不予结算。9、空调安装后一年内，因安装质量问题引起的维修，其费用由原安装结算单位承担如维修、安装为同一单位，则该项维修费不予结算；如维修、安装为不同单位，则维修费予以结算，再对原安装单位负激励维修费二倍的金额。10、安装后的三年内，因安装问题影响安全运行和发生重大安全事故，由安装空调的签约技术服务单位承担责任和费用。11、经签约技术服务单位维修的空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的重复维修，其维修费用由该签约技术服务单位承担。12、持有美的公司统一发放的金卡用户的产品维修，其维修记录表上必须注明金卡号，并附上金卡正反面复印件，金卡上所填条码必须与修复机条码一致，维修内容必须在金卡承诺项目范围以内。13、正常情况下，每月至少结算付款一次。14、签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必须在更改后2天内填写美的签约技术服务单位资料更改通知书通知我公司，并将原帐号延用半个月。15、安装维修结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符的，一律按50结算，并不计服务奖励。16、安装维修凭证不在服务现场填写的或无用户亲笔签名的，一律不予结算。17、凡是属于工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上美的家用空调），在实施维修前必须将具体情况报产品管理中心，且必须服从产品管理中心的派工安排。产品管理中心在“命令单”中打印机派工反馈单通知签约技术服务单位，并要求在上门服务时按此派工反馈单执行。结算时需附上此单（以系统打印为准），否则不予结算。18、工程机维修结算标准1）结算费用最大的一张单据按100结算；2）其余部分的标准加氟、调整的按50结算；其他按80结算（包括换件、补焊等）。对一个月屡次上门同一用户共3次或次以上，虽每次维修未超出3单，均按工程机标准执行，且在第3次上门时需按17条执行。19、电子档案、结算单据上的购买日期、安装日期或维修日期与实际情况不符的（包话涂改后日期不符），不予结算安装费。20、维修单及对应的电子档案上故障现象及维修过程描述不清楚、不详细、不符合逻辑的，不予结算相应的维修费；对补焊的维修须画补焊位置示意图。21、工程机安装卡必须和工程机资料一起提交方可结算安装费。工程机安装卡要求在竣工之后20天内提交，逾期不报者,从第21天开始下调5/每天的标准结算安装费，并不计服务奖励。八、超期单据的结算规定1、年度内超期的规定（工程机安装卡不适应本条规定）结算单据在服务后40天内必须提交当地产品管理中心办理结算手续，超出40天者，只可结算基本结算标准的80，超出61天者，只可结算基本结算标准的70。2、跨年度超期单据家用空调超过8月10日或我公司规定的日期提交的上一年度的结算单据，按上年度结算标准的50予以结算。3、超期单据不予计算服务奖励。附表工程机维修派工单手工备用美的空调退换机档案更改表样本安装维修费转货款确认书样本一级经销商安装维修费电汇申请书样本用户服务指南领用申请表样本工程机维修派工单编号派工部门产品管理中心顾客服务主任签名派工日期安排上门服务单位限定在月日前上门服务限定在月日前反馈中心使用单位名称联系人联系电话购买日期详细地址工程总台数需维修数量机型及故障描述中心回访结果回访员签名注此表全部由产品管理中心填写。此表适应于3台或以上同一用户同一时间的维修。结算时请签约技术服务单位将此表附在相应维修记录表后。美的空调退换机档案更改表承退单位名称网点编码用户姓名退换日期换机前空调型号内机条码1外机条码内机条码2内机条码3换机后空调型号内机条码1外机条码内机条码2内机条码3用户退机说明给用户办理完退换机手续24小时内，填写此表传真至产品管理中心。安装维修费转货款确认书编号顺德市美的营销有限公司请将_单位（网点编码_）送到你公司结算的安装维修费，转入单位在贵公司的货款帐户上。全年转货款。将结算批号为_安装单_份，维修单_份的安装维修费转为货款。签约技术服务单位法人代表财务专用章日期接受转货款的经销商法人代表财务专用章日期注1、此确认书可以复印使用。2、两个中只能选一个，画为选中。3、编号由各产品管理中心编写。美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书编号顺德市美的营销有限公司我公司因_，安装维修不能直接转货款，现申请将2002年度的安装维修费电汇至开户名开户行帐号签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位法人代表财务专用章日期用户服务指南领用申请表编号签约技术服务单位名称（盖章）网点编码结算批号用户姓名家庭电话办公电话详细地址邮政编码发票号码空调型号购买日期室外机号码安装日期1购买商店室内机号码2安装单位情况说明中心回访结果回访员签名日期开箱无指南属抽卡属换机无结算过产品管理中心结算审核打“”属退机其它审核结果签名顾客服务主任意见签名发放时间经办人中心发放情况保修卡登记备注注此表请附上用户证明。五、零配件供应管理规定一、零配件供应管理原则1、与我公司签订了顾客服务协议并按要求缴纳配件押金的签约技术服务单位，可进行直接配件往来。2、配件押金以汇票、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，产品管理中心不得以现金方式收取配件押金。3、签约技术服务单位占用的配件价值，必须在配件押金额度内。4、配件帐目要日清月结，经常核对，保证准确。5、包修期内产品的维修所需零配件的供应，采取交零配件押金的办法领新退旧。6、包修期外产品维修所需零配件的供应，按我公司规定的零配件价格标准向用户收取零配件费，与我公司按规定价格的85结算。二、零配件押金的管理1、押金的收、退由我公司财务部门办理。收款由财务部门开收据。2、签约技术服务单位可以采取以未付安装维修服务费转配件押金的方式增加配件押金。对超押金领用的部分配件，我公司保留从安装维修服务费中扣除做配件押金的权利。3、各签约技术服务单位终止协议，必须在零配件清理完毕后才能将多余的押金退还。4、领用的零配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等，一律按签约技术服务单位出售处理。三、零配件供应流程图新新旧旧件件件件新旧新件件旧件件四、零配件供应1、签约技术服务单位的配件采取以旧换新、按需申请的原则进行，签约技术服务单位不得囤积配件，在合格件出仓单据日期起，40天内必须退回合格件或废旧件，逾期不退的，一律按零配件的全额零售价零售收费处理。2、凭签约技术服务单位介绍信可办理零配件的领用、退还、换新、购买等手续及各项查询（附介绍信样本）。3、零配件领用3、零配件供应方式美的空调零配件供应提货方式原则上采用自提方式，如确有困难可由签约技术服签约技术服务单位申请计划（盖有公章和法人代表签署）产品管理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额产品管理中心稽查助理（配件）开出调让出仓单中心安得仓管员发放配件、领件人签收、保存单据美的空调国内营销公司零配件仓库当地产品管理中心美的签约技术服务单位务单位提出申请,采用特快专递、航空、火车、包裹、汽车等方式发送，具体操作如下（1）、签约技术服务单位填写零配件申领计划表及配件运输费用确认书传真至产品管理中心，经产品管理中心顾客服务主任审批同意后办理发货。（2）、付款方式签约技术服务单位需要产品管理中心发货的，付款方式有两种一是到货付款；二是产品管理中心先垫付，再从该签约技术服务单位安装、维修费或配件押金中扣除。（3）、签约技术服务单位在收到配件、单据的第二天，签收配件单据反馈联寄回产品管理中心稽查助理（配件）处。签约技术服务单位在15天内，不做收货反馈的，不论是否收到配件，都等同该单位已收货。（4）、配送过程中发生的损失由收货的签约技术服务单位承担。4、零配件退回（1）退回的旧件必须按要求包装保护完好，并粘贴废旧件标贴、附维修记录表（配件联）及退仓清单。（2）退回的新件必须包装保护完好，若运输途中破损、划伤，损失由签约技术服务单位负责。（3）包修期内发生的维修，在维修完成后必须将旧件连同维修记录表结算联、配件联一起返回中心，废旧件退回没有相对应的维修结算联与配件联，产品管理中心将不予接收废旧件。逾期不退者，按该签约技术服务单位已将此配件零售处理。（4）更换压缩机、四通阀、高低压阀、电机、电控、蒸发器、冷凝器的配件编码、规格型号必须详细地在维修记录表中填好，在录入维修档案时需将这两项录入，否则将不予结算对应的维修费。5、包修期外零配件使用维修后，收取零配件款，开据发票产品管理中心确认并开出签约技术服务单位零售单美的公司从配件押金中收款并开据发票附确认，寄发产品管理中心转交签约技术服务单位签约技术服务单位退废旧零配件附退仓审核表及维修记录表配件联产品管理中心安得仓管员稽查验收旧新件并签收退仓审核表产品管理中心稽查助理（配件）开出废旧件入仓单合格件调让红单）产品管理中心安得仓管员检查单据内容（双方签字）保存单据产品管理中心服务主任审核（附双方确认退仓审核表）6、开箱缺件处理（1）填写特殊问题报告单报当地产品管理中心。（2）当地产品管理中心顾客服务主任填写处理意见后执行。（3）产品管理中心每月汇总执行情况报顾客服务部。7、售前机维修零配件管理（1）凡签约技术服务单位需要进行售前机零配件更换的，一律要求填写维修记录表配件联。（2）零配件更换采取以旧换新的形式进行，除包装纸箱、泡沫、印刷件不需将旧件退回外，其他更换的零配件旧件全部要求返回当地产品管理中心，如无旧件返回，按网点包外零售处理。8、零配件盘点（1）整理接受盘点的零配件。盘点对象是所有权为美的公司并通过零配件押金方式领用的零配件。（2）整理零配件帐目，整理盘点对象的往来帐目以供对帐。（3）接受盘点或上报盘点零配件结存。（4）核对确认盈亏零配件。亏损部分转为零售处理。五、其他规定和要求1、各签约技术服务单位维修美的空调时（含包修期外），必须使用美的公司提供的配件。发现签约技术服务单位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售价10倍罚款，并取消结算费用。如出现签约技术服务单位因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等事件，该签约技术服务单位除承担所有赔偿责任外，我公司将对其负激励5000元，情节严重者取消其签约技术服务单位资格，并追究其法律责任。2、签约技术服务单位零配件应有专人管理和专门的仓库集中存放，做到货上架，不生锈，不变形，不霉烂，新件、旧件分区摆放并有标识，并做到帐、卡、物相符。3、签约技术服务单位丢失或损坏的零配件处理方法按包修期外零配件出售方式处理。4、签约技术服务单位每月3号须向当地产品管理中心上报本单位上月的美的签约技术服务单位零配件月度报表及本月零配件需求计划。5、为加强配件的管理，我公司将对签约技术服务单位零配件进行抽查。如发现违规者，将按规定进行处理。零配件申领计划及运输费用确认表申领单位（盖章）日期年月日调拨单号配件编码配件描述单位单价申领数量审批数量申领金额备注1、配件运输方式（打选择）（A、自提B、汽车零担C、特快专递D、火车快件E、包裹F、航空）。2、付款方式（打选择）A、所发生费用由产品管理中心先垫付，再从我单位押金中扣除。B、到货付款（如果运输公司无到货付款业务，则按A执行）3、请按下列到站地址收货人发运到站详细地址收货人联系电话邮编签约技术服务单位制表签约技术服务单位负责人签字产品管理中心发运时间发货人发运人实际运费顾客服务主任美的零配件旧件退仓审核表退仓单位（盖章）日期年月日单据号配件编码配件描述单位单价退仓数量审核数量维修记录表号合计退仓金额注退旧件时维修记录表编号栏必须填写。经办人产品管理中心服务主任介绍信美的空调产品管理中心兹介绍我单位同志到你处领件、退件、换件、买件，请接洽并予办理有关手续，特此证明。单位名称（公章）经办人时间美的零配件合格件退仓审核表退仓单位（盖公章）日期年月日单据号物料编码配件名称规格单位单价提货时间退仓数量审核数量配件编号不通过原因合计退仓金额退件人审批审核检验仓管员美的空调签约技术服务单位退押金申请表产品管理中心名称我单位因资金周转需要，特申请从我单位配件押金中退回元，望批准。日期盖章单位编码财务代码开户行名称联系电话网点信息开户行帐号联系人押金总额库存金额押金余额建议退押金稽查助理（配件）签字日期稽查主任签字日期网点押金情况服务主任签字日期财务部配件管理签字日期签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心日期我单位因资金周转需要，特申请将我单位配件押金安装、维修费元转入单位做配件押金，望批准。单位编码单位编码单位全称单位全称转出单位信息财务代码转入单位信息财务代码转出（单位负责人）签字盖章转入（单位负责人）签字盖章稽查助理（配件）签字日期稽查主任签字日期中心意见服务主任签字日期财务部配件管理签字日期注此表需原件方能有效。签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心日期我单位因资金周转需要，特申请将我单位配件押金安装、维修费元转入单位做配件押金，望批准。单位编码单位编码单位全称单位全称转出单位信息财务代码转入单位信息财务代码转出（单位负责人）签字盖章转入（单位负责人）签字盖章稽查助理（配件）签字日期稽查主任签字日期中心意见服务主任签字日期财务部配件管理签字日期注此表需原件方有效。开箱缺件情况报告单填报单位填报日期办宅安装用户姓名联系电话手机BP机地址邮编工作单位购买日期产品型号发票号保修卡号销售单位联系电话安装单位（公章）安装日期内1内2单位填写出厂条码内3外机开箱缺件情况其它特殊情况鉴定人日期用户填写您确认用户签名日期中心回访详细情况确认回访员签字日期顾客服务主任意见签字日期执行情况配件核算员日期六、质量信息反馈管理规定凡美的空调签约技术服务单位，有责任和义务按规范的程序及时向我公司反馈美的空调市场质量信息。一、日常质量信息1、各美的空调签约技术服务单位，必须按规定认真填写美的空调安装通知单（保修卡）、美的空调维修记录表等日常表单，要求用楷书填写，字迹清晰、内容完整。2、美的空调维修记录表上“维修编码”和维修内容必须按我公司提供的美的空调维修编码手册准确、如实填写，对于不填、乱填“维修编码”的维修记录表，一律不予结算。3、安装单、维修记录表、上门咨询调查表等相关服务表格的内容，必须及时准确地录入网点版美的空调服务电脑系统中，并在服务完成后48小时内发送给美的公司。二、重大质量信息各签约技术服务单位在安装、维修美的空调时，如遇发现重大质量问题必须尽快电告当地产品管理中心，并同时前往现场控制事态，做好前期处理，争取降低损失，减少影响。同时填写外部质量信息报告单，以电话或传真的方式在第一时间反馈到当地的美的产品管理中心。重大质量问题范围如下1、新装空调在同一区域试机时三台以上出现同一故障。2、成批空调（10台以上）在同一区域出现同一故障。3、原因待查、责任不明而出现的空调漏电伤人、火灾或其它意外事故。4、产品出现故障具有普遍性且维修无法解决、或损失较大、覆盖面广、影响大的产品质量问题。5、因种种原因所致，用户投诉到国家机关、各级消委会、用户委员会、新闻媒体的。三、激励因没有及时反馈信息造成用户投诉或在有关媒体上曝光，签约技术服务单位应承担由此产生的全部损失，并按本管理制度中的违反顾客服务管理制度负激励标准予以处罚。附表外部质量信息报告单外部质量信息报告单省份填报单位填报时间产品型号数量生产日期外机内1机身号码内2内3用户姓名详细地址电话购买日期购买单位安装单位主要故障检查情况详细描述处理情况详细描述检查处理人员顾客服务主任签字日期顾客服务部意见负责人日期报送日期签收日期（有关记录必须详细、准确、不够写可加附页或用示意图表示）七、服务考核、激励管理规定一、考核和激励的目的1、鼓励先进、促进发展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、服务基础设施信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核服务及时性、技术水平、服务规范满意度。3、日常考核服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA90100分AA8089分A7079分B6069分2、季度综合评分60分，将被撤消签约技术服务单位资格。2、不能评为AAA级的范围（1）、未实施美的空调顾客服务管理系统（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成人员伤亡的。五、激励办法（一）正激励1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表级别安装服务奖励AAA级40AA级30A级15B级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知。2、对于严格遵守本顾客服务管理制度的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体8001500元/次3分/篇省级新闻媒体500800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。（二）、负激励对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按美的空调签约技术服务单位负激励标准给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修服务奖励AAA级结算费用15AA级结算费用10A级结算费用5B级取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA90100分AA8089分A7079分B6069分4、季度综合评分60分，将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为AAA级的范围（1）、未实施美的空调顾客服务管理系统（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成人员伤亡的。（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格。美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核（15分）考核类别项目得分评分标准5服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。3服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。2服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。1服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练服务信息化建设0无电脑或未装美的服务软件基础设施（15分）服务硬5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有24小时服务热线。3培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。2培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。件设施0无必要的培训设施、服务设施5有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、规范。4有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范3有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般2内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改1内部服务管理较差，部分问题急需整改服务运作管理0内部服务很差，存在较多的问题。二、服务满意度考核（40分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准服务及时性15及时性得分计算方法为及时性得分10024小时完成数量8048小时完成数量60（34天完成数量）40（57天完成数量）207天后完成数量/回访用户总数15/100101、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。2、用户对服务人员的技术水平的评价分为很优秀（100分）、比较好（80分）、一般（不表态或不了解，60分）、比较差（40分）、很差（20分）五等。3、技术水平满意度（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1004、季度考核得分满意度在90以上为满分（10分），满意度每下降1扣05分，扣完为止。服务满意度技术水平服务规范性151、本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评价。2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满意（100分）、满意（80分）、一般（或不表态）（60分）、不满意（40分）、非常不满意（20分）五等。3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客服务监督卡的，计入“不满意”。4、服务规范满意度（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1005、季度考核得分满意度在85以上为满分（15分），满意度每下降1扣1分，扣完为止。三、日常管理考核（45分）1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见美的空调签约技术服务单位日常考评细则。美的空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表产品管理中心考评时段年月日至年月日服务网点名称网点编码考核类别满分值考核内容指标得分5服务信息化建设5服务硬件设施基础设施（15分）5服务运作管理15服务及时性24小时完成率10技术水平满意度服务满意度考核（40分）15服务规范性满意度15月份1扣分加分15月份2扣分加分日常考核（45分）15月份3扣分加分合计100级别本季得分顾客服务主任产品管理中心经理顾客服务部美的空调签约技术服务单位季度考核汇总表产品管理中心名称网点类别考评时段月日