《中海物业管理处-工作手册》

中海物业管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO，LTD编号WI/TYL版本C管理处工作手册编制_日期_审核_日期_批准_日期_文件受控章声明管理工作手册未经许可，不得翻印。责任部门天悦龙庭管理处WI/TYL目录ZHPM目录C/11/31工作手册编号说明WI/TYL0012管理处组织架构图WI/TYL1013管理处主任职责与权限WI/TYL2014服务中心主任职责与权限WI/TYL2025维修主管职责WI/TYL2036护卫主管职责与权限WI/TYL2047清洁绿化主管职责与权限WI/TYL2058财务主任职责WI/TYL2069办公室文员职责WI/TYL20710装修主管职责WI/TYL20811出纳员职责WI/TYL20912服务中心接待员职责WI/TYL21013炊事员职责WI/TYL21114绿化工职责WI/TYL21215人行道口岗位职责WI/TYL21316消防监控中心值班员职责WI/TYL21417巡逻岗工作职责WI/TYL21518与业主/住户沟通办法WI/TYL30119服务中心接待客户语言流程WI/TYL30220住宅小区物品搬进（出）管理WI/TYL30321业主入伙办理流程WI/TYL30422门禁IC授权登录规程WI/TYL30523停车场IC授权登录规程WI/TYL30624车位入伙、租赁手续规程WI/TYL30725报修操作规程WI/TYL30826特约服务操作规程WI/TYL30927投诉处理、回访制度WI/TYL31028办公室档案建立流程WI/TYL31129办公室档案资料管理制度WI/TYL31230花工（农药）库房管理规定WI/TYL31331财务帐目公开制度WI/TYL31432财务六种催交方式操作规程WI/TYL31533财务人员接待客户语言流程WI/TYL316234财务管理及会计核算制度WI/TYL31735装修管理规定WI/TYL40136天悦龙庭装修须知WI/TYL40137装修审批流程图WI/TYL40238装修更改、巡查流程图WI/TYL40339退还装修押金流程图WI/TYL40440装修审批注意事项WI/TYL40541装修巡查操作细则WI/TYL40642商铺更改线路、外墙吊运管理规定WI/TYL40743小区设备开放暂行规定WI/TYL40844电梯使用规定WI/TYL40945天悦龙庭扶手电梯使用规定WI/TYL41046公共设施维修保养流程WI/TYL41147机电设备的编号方法WI/TYL41248机电设备的统计制度WI/TYL41349停车场（库）管理规定WI/TYL50150车辆计时与收费管理操作方法WI/TYL50251公检法人员、车辆进入小区管理规定WI/TYL50352自行车存放管理规定WI/TYL50453对讲机使用规范WI/TYL50554消防监控中心管理规定WI/TYL50655可视对讲机、红色紧急按钮报警处置程序WI/TYL50756消杀管理规程WI/TYL60157社区文化活动操作规程WI/TYL60258清洁班签到制度WI/TYL60359员工守则WI/TYL70160管理处员工办公制度WI/TYL70261新员工上岗培训WI/YGZ70362员工廉洁自律制度WI/TYL70463员工宿舍管理规定WI/TYL70564员工请假、家属留宿及就餐管理规定WI/TYL70665洗衣机使用规定WI/TYL70766办公用品申请、购买、领用规定WI/TYL708WI/TYL目录ZHPM目录C/13/367管理处24小时值班制度WI/TYL70968管理处24小时值班紧急事件处理程序WI/TYL71069夜间值班规定WI/TYL71170管理处夜间值班应急预案WI/TYL71271周末值班规定WI/TYL71372消防管理规定WI/TYL71473天悦龙庭紧急集合方案WI/TYL71574重大事故应急处理方案WI/TYL71675刑事、治安案件应急处理方案WI/TYL71776人员急救应急处理方案WI/TYL71877电梯困人应急处理方案WI/TYL71978煤气泄露、中毒应急处理方案WI/TYL72079火灾应急处理方案WI/TYL72180停水、停电应急处理方案WI/TYL72281预防台风暴雨应急方案WI/TYL72382业主公约WI/TYL80183业主/住户须知WI/TYL80284楼宇使用及维护管理规定WI/TYL80385精神文明公约WI/TYL80486暂住人员管理规定WI/TYL80587户口管理规定WI/TYL80688租赁房屋管理规定WI/TYL80789管理处治安管理规定WI/TYL80890小区园林绿化管理规定WI/TYL80991小区环境保护管理规定WI/TYL81092供水供电规定WI/TYL81193燃气安全管理规定WI/TYL81294智能化设施使用管理规定WI/TYL81395临时用电管理规定WI/TYL81496有线电视使用规定WI/TYL81597商铺管理规定WI/TYL81698表格清单WI/TYL901WI/TYL001ZHPM工作手册编号说明C/11/11、数字以0开头代表的文件类型关于文件的说明2、数字以1开头代表的文件类型组织架构3、数字以2开头代表的文件类型岗位职责与权限4、数字以3开头代表的文件类型服务中心、财务室工作规程5、数字以4开头代表的文件类型工程部工作规程6、数字以5开头代表的文件类型护卫部工作规程7、数字以6开头代表的文件类型清洁绿化部工作规程8、数字以7开头代表的文件类型员工须知类、内部管理综合文件9、数字以8开头代表的文件类型业主/用户须知10、数字以9开头代表的文件类型表格清单WI/TYL101ZHPM管理处组织架构图C/11/1片区主任管理处主任服务中心主管安全护卫主管清洁绿化主管装修主管维修主管办公室文员护卫一班护卫二班护卫三班清洁班设备运行班接待员财务主任出纳员收款员WI/TYL201ZHPM管理处主任职责与权限C/11/1一、职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。2、定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。4、经常巡视管理区内外各场所，管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、积极解决问题。5、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。6、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。二、权限1、对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。2、对本管理处人员的配备有建议权。3、在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。5、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。6、在不违背上级有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。WI/TYL202ZHPM服务中心主任职责与权限C/11/1一、职责1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对管理处主任下达指令的实施负责；2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作。3、负责督导一体化管理体系的具体执行运作、编写管理处工作手册和其他管理文件；4、负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作。5、负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行。6、负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导责任人跟踪处理也业主/物业使用人的投诉问题。7、负责办公物品的采购计划、物品购买、物品验证工作。8、负责组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度制作小区宣传栏。9、负责管理处员工人事管理工作。二、权限1、对管理处各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。2、对服务中心的管理工作有决策指挥权。3、对服务中心员工有工作有调整建议权。4、对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。WI/TYL203ZHPM维修主管职责C/11/1一、职责1、负责设备运行班的监督管理工作，落实管理处维修保养工作的全面完成。2、负责一体化管理体系文件的具体执行运作，编写工程部相关管理文件。3、负责工程部员工培训工作的具体实施，督导操作层员工的仪容仪表、言行举止、加强与操作层员工的思想交流，做好操作层员工的思想工作。4、负责督导工程部管理文件的收集、整理、执行和各类记录文件的归档、保存。5、负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题，负责督导工程部员工跟踪落实业主报修和投诉问题。6、负责日常公共部位工作的回访。7、负责未入人的单元套房钥匙及业主委托管理钥匙的管理工作。WI/TYL204ZHPM护卫主管职责与权限C/11/1一、职责1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责。2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实保安部员工的工作职责，督导保安员工有序的开展各项管理服务工作。3、负责一体化管理体系的具体执行运作、编写保安部相关管理文件。4、负责收集整理培训资料，组织护卫员进行业务培训、体能训练、军事训练、督导护卫员做好督导护卫员的仪容仪表、言行举止、加强与护卫员的思想交流，组织丰富员工的业余活动，做好护卫员的思想工作。5、负责督导护卫员熟悉管理处规章制度，熟悉小区建筑及设施设备情况、掌握各自岗位职责规程、掌握业主/用户装修、入住、车辆情况。6、负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题、整改问题，负责督导工程部员工跟踪落实业主报修和投诉的问题、做好回访记录。7、协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。二、权限1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。2、对保安部的管理工作有决策指挥权。3、对保安部员工的工作有调整建议权。4、对保安部员工的奖惩、辞退等有建议权。WI/TYL205ZHPM清洁绿化主管职责与权限C/11/1一、职责1、负责审核清洁、消杀分包方制订的月清洁工作计划和日常工作流程。2、负责组织绿化工培训，负责审核清洁分包方的月培训计划并对培训进行督导并保持一定频次地抽查，且每月不少于一次对分包方员工进行必要的、相关的培训。3、抽查监督操作，严把工作纪律；对清洁高空操作、农药的管理和使用、绿篱机的使用、清洁器械的安全操作用电安全等安全管理和安全操作进行严格监管。4、做好日常检查日检、周检，在此基础上把每月在清洁、绿化自检情况和整改情况及评分清洁上报给社区环境管理部。5、处理业主/住户关于清洁、消杀、绿化和装修垃圾清洁服务的投诉。6、负责监督辖区内的绿化改造及验收工作；协助公司完成绿化工程的验收移交工作。7、负责做好清洁、绿化方面的应急方案、应急措施。8、负责员工食堂的管理工作。9、完成公司及管理处主任交办的其他工作。二、权限1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题临时处置权。2、对清洁绿化部的管理工作有决策指挥权。3、对清洁绿化部员工的工作有调整建议权。4、对清洁绿化部员工的奖惩、辞退有建议权。WI/TYL206ZHPM财务主任职责C/11/11、严格遵守各项财经纪律和财务规章制度，努力学习，不断提高业务水平。2、编制年、季、月度财务计划和决策报告，做到真实、准确、完整、及时掌握、检查计划的执行情况。3、负责管理处的一切往来账目的办理，认真审核原始单据，根据审核无误的原始单据，填制记账凭证并及时入帐。4、主持收支预算、决算，及时清理债权、债务，正确反映经济活动情况和成果。5、负责固定资产的分类、建帐立卡、增减折旧、资产清查、报废计划以及大修理等核算业务，做到帐、卡、物三者相符6、按照管理处费用开开支标准和开支范围，负责各项经营管理费、医疗费、劳保费用的审核报销。7、负责会计档案的整理、立卷归档工作，并妥为保存。8、完成管理处和公司财务部领导交办的其它工作。WI/TYL207ZHPM办公室文员职责C/11/11、负责管理处人事管理工作，如建立员工档案及员工考勤，办理员工暂住证、社保、转正、续约、合同、员工假期的申请及审批。2、负责员工宿舍物资及操作层员工服装的申请和发放。3、负责业主资料、工程图纸资料的建档管理工作。4、对管理处各项记录进行检查、督导，并收集整理。5、负责动态管理系统文件的输入、完善及维护工作。6、负责办公用品的采购计划、物品购买、物品验证工作。7、负责日常业主特约维修工作的回访。8、熟悉服务中心所有服务项目，如入伙业主资料办理。9、完成服务中心主任交办的其他任务。WI/TYL208ZHPM装修主管职责C/11/11、按照一体化管理规定全面负责小区的装修管理工作，并作好相应的记录。2、负责办理装修手续，统计各种资料并及时向各部门汇报。3、负责对装修巡查人员的监管。4、负责协调因装修引起的业户纠纷。5、完成管理处主任交办的其他任务。WI/TYL209ZHPM出纳员职责C/11/11、严格遵守财经纪律努力学习专业知识，不断提高业务水平。2、负责保管现金、空白支票、有价证券和收据。3、负责现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作，做到日清日结。4、负责办理银行业务，管理银行帐户，月末及时与主管会计共同核对银行日记帐与银行对帐单，按月编制银行存款余额调节表。5、按照公司有关费用支出标准，办理各种费用报销的现金支付。6、负责按时编制工资、奖金、各福利补贴的造表及发放工作。7、协助主管会计准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合管理处采取措施催收管理费。8、负责电脑收费系统水、电费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/用户手中。WI/TYL210ZHPM服务中心接待员职责C/11/11、负责接待业主来电来访，填写与顾客沟通记录并传达给各部门相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。2、负责做好来访业主的投诉及建议的记录工作，并按公司规定及时做好回访记录。3、负责业主物品搬进搬出放行条办理。4、负责办理车位手续。5、负责装修申请及装修出入证的办理。6、负责节假日期间协助财务收取管理费。7、负责重要邮件的收发管理工作，填写。8、负责日常公共部位维修及业主特约维修工作的派发、记录。9、完成领导交办的其它工作。WI/TYL211ZHPM炊事员职责C/11/11、食堂员工须持健康证上岗，定期做体检。2、食堂工作人员必须穿工作服、戴炊事帽上岗。3、食堂工作人员须学会操作食堂炊具，不得违反操作规定、损坏用具，避免操作人员意外伤害。4、负责保障管理处员工的用餐标准和用餐质量，烹制品种丰富、营养可口的菜食，合理配给食品数量，督导就餐人员珍惜粮食，杜绝浪费。3、严格按管理处规定用餐时间开饭,无特殊情况不得提前、推迟开餐时间。非规定时间不得擅自允许他人用餐，开餐后，分菜人须掌握用餐人数量，定量分菜，保障后来的人有充足的菜量，外来就餐人员，若无特殊指示,不予以用餐。4、工作结束后，须做好厨房及库房的清洁卫生工作，每周进行一次彻底清洗。剩余的食物要生熟食分开严密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，确保食物干净卫生。5、每周五以前，由炊事班长负责，制定下一周的菜谱及炒菜人姓名，报主管审批，并严格按照审定后的菜谱买菜，验收人员同时在收货单上签名确认。6、主动了解市场菜价，了解员工对伙食的意见和饮食习惯，在保证伙食费不超标的前提下，及时合理调整饮食口味。7、做好库房内物品的整齐摆放工作；做到物品入库、出库、库存手续健全并相符；根据进库日期安排用料顺序，做到“先进先出”，并保证材料贮存时间不超过有效期。8、做好安全工作，开火前认真检查煤气阀是正常、下班时要认真检查煤气阀是否关好，杜绝意外事故发生。9、炊事班长负全面监督管理责任。WI/TYL212ZHPM绿化工职责C/11/1对住宅区的绿化工作实施全面统筹管理，为住户创造、保持怡人的绿化环境。1、熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地率达35以上，绿化覆盖率达40以上，绿化率完好达99以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。2、提高绿化养护管理的知识的技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林器械的使用方法。3、对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。4、巡视小区绿化，做好分析、记录，掌握绿化的基本情况。5、借鉴他人先进的管理方法，收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养办法，确保绿化管养的正常运作。6、完成管理处主任交办的其他工作。WI/TYL213ZHPM人行道口岗位职责C/11/11、严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。2、密切注意进入小区的各类人员，严格执行来访登记制度，未征得业主/物业使用人的许可或身份不明（无有效身份证明）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。3、严格执行管理处的各项规定，维护道口秩序，确保道口畅通无阻。4、对业主物业/使用人搬出物品必须按照出具的通知单核对无误后方可放行。5、文明执勤，礼貌等待人，廉洁奉公，不谋私利。6、熟悉小区各业主/物业使用人情况，及经常交往的社会关系。7、严格请销假制度，对外出的护卫员凭请假条方可放行，并做好登记。8、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗，不准下岗。WI/TYL214ZHPM消防监控中心值班员职责C/11/2一、目的监控小区各系统，特别是消防、楼层、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况能及时处理。二、适用范围本小区总控室值班工作人员。三、职责1）负责消防监控治安录像。2）负责本责任区内消防设施、设备的保养。3）负责相关消防表格的记录。4）负责保障消防电话的畅通。5）负责责任区域内的清洁卫生工作。6）协助处理好紧急时期的联络、指挥、抢救、疏散等工作。四、工作程序1）值班员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统的操作。2）值班员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。3）每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因，并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或机电人员。4）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置。每月第一个周一做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。5）当出现火警信号时，应立即复位。通过对讲机或电话及时通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。6）当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。7）从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查2处理并录像。8）按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。9）配合机电人员等进行报警系统每季度的检查以及半年一次的消防系统有关试验。10）为保证总控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用总控室专线报警电话。11）当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。12）谢绝与本控制室无关人员入内。13）总控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录象带。14）对楼层监视系统每半个月清洁一次，并做好记录。（每月1日、15日）15）当煤气监测系统发出警报时，应立即通知当班班长和楼层管理人员前去查明，并关闭煤气总阀和分阀，及时采取有效措施，防止煤气燃爆和再泄露，并马上打电话报警。16）当发生火灾时，应懂得怎样用紧急广播处理和疏散人员。WI/TYL215ZHPM巡逻岗工作职责C/11/2一、职责1）熟悉各值勤岗位的职责和任务，协助各岗位处理疑难问题。2）巡查楼层内各公共部位设施设备完好情况，做好记录。3）维持辖区内的正常安全秩序，保护重点目标的安全。4）协助主任处理紧急情况，防止各种治安灾害、各种犯罪事件的发生。5）当值班长负责检查各岗位人员的工作质量，并做好记录，及时将各岗位情况反馈给部门领导。6）主管负责检查监督工作，对有关工作提出改进方法及注意事项，平息巡逻中发现的突发性事件，并加强对事故现场的保护。二、工作程序1）巡逻次数每班巡楼一至二次。2）巡逻要求值勤时穿统一制服，佩戴整齐、干净，要精神抖擞。巡逻时要眼勤、脚勤，要多听、多看、多嗅，以确保完成巡视工作任务。按要求做好巡逻记录，及时将有关情况反馈给相关部门和人员。三、巡逻内容1）检查治安、防火、防盗，注意发现可疑人员等，发现问题，立即处理，并登记汇报，保证巡逻范围内一切人、财、物的绝对安全。2）检查消防设备、设施（即烟感器、雨淋、消防栓、消防重点防范部位、疏散指示灯、消防通道、护拦等）是否完好。3）检查大厦内外公共设施是否完好。4）巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做好记录，并上报主管领导处理。25）在大厦辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出管辖区；属摆卖、推销人员，劝其离开管辖区。6）发现和制止各种违法犯罪活动，抓获各种现行犯罪分子。WI/TYL301ZHPM与业主/住户沟通办法C/11/1为加强管理处与业主/用户之间的联系与沟通，及时了解业主/用户的需求，解决业主/用户的问题及困难改进管理工作，提高服务质量，切实为业主/用户创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境，特制订本办法如下1、公布办公室、服务中心、财务室电话号码，方便业主/用户电话联系。2、充分利用传统节日、纪念日等，广泛开展与业主联欢的社区文化活动。3、每月对业主进行一次抽样回访每次回访数不少于派工单总数的90。4、随时接待和记录业主的投诉，并及时性反馈处理结果给投诉人。5、每年向业主/用户发出一次管理工作意见征询表，每次发出数量不少于单元总数的15，回收率不低于75。6、及时成立业主委员会，每年召开一次全体业主大会。7、每次活动、家访、征询意见、接待均应做好书面记录，将业主提出之意见、建议及投诉的问题进行归纳整理，管理处能独立解决的问题应及时解决，不能解决的立即向上级汇报，并将处理方法与结果并存档备查。WI/TYL302ZHPM服务中心接待客户语言流程C/11/1根据不同的时间问好业主到服务中心请问有什么事可以帮到您客人提出要求记录即时解决传达给相关人员谢谢，再见请慢走处理结果WI/TYL303ZHPM住宅小区物品搬进（出）管理C/11/2一、目的。本规定旨在加强规定物品搬进出管理。有效控制偷盗等治安案件，维护小区内业主住户、商家利益。二、申报制。小区内业主住户及商家凡有物品搬出本小区时，必须由业主产权人或业主书面委托事先向管理处申报，管理处应登记、开具放行条给业主，并应及时通知小区护卫员，保证在搬进出物品时提供方便。三、盘查制。管理处护卫员均有责任对所有物品搬出，根据放行条内容进行盘查，发现情况及时处理，本小区出入口岗亭护卫员须密切注意进口车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。盘查时注意礼节，以礼貌的态度，请求当事人的配合，尽量快速地完成检查以减少当事人之不便，不得无故刁难当事人。四、应急处理。小区发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等方式迅速与出入口岗亭护卫员、巡逻护卫员联系，报告有关特征请求截停，有关人员接到截停请求时，须及时反应并予截停盘查。五、案件处理。经盘查发现违法现象时，须及时移交派出所处理。六、登记制。发现可疑情况，及时向护卫班长汇报，班长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人物、事件等要素齐全。六、物品放行手续注意要点使用记录物品搬迁放行通知1、物品放行须由业主本人到服务中心办理，并在记录上签名。如业主无法到场办理，可由其委托人带业主书面委托书（附业主身份证复印件）到服务中心办理，服务中心接待员开具2放行通知单后，须将委托书与放行通知单（存根）一同装钉保存。2、物品放行须核实该户管理费的交费情况，确定管理费缴清后，方可放行。3、装修期内对装修工具及剩余材料可采用变通方式，装修工具可由装修负责人到管理处服务中心开具；剩余材料须装修负责人到服务中心开具，并与业主电话联系，但须在放行通行单（存根）业主签名处注明（所拨打电话号码及时间）。4、放行通知单须定期回收、整理后，交服务中心办公室保存。WI/TYL304ZHPM业主入伙办理流程C/11/3新房办理入伙手续一、查验入伙会签单请业主出示入伙会签单、查验售楼处及管理处财务室手续是否已办理完毕。业主未办理，请业主先到售楼处及财务室办理，如完毕可进行下一步操作。二、收集业主资料1、请业主填写天悦龙庭业主入伙资料（存于办公室文员处）。2、请业主填写住户成员登记表，并留下住户成员身份证复印件及每人二张照片（如业主未带照片，应提醒业主下次交于服务中心）。注意服务中心及护卫班业主资料需同时更新。三、签约1、请业主签定业主公约、前期物业管理协议、房屋装修管理协议，留取签约册。2、将入伙会签单、住户成员登记表、身份证复印件及照片、签约册装入资料袋，交办公室文员整理存档。四、通知设备运行班派人带领业主验房。旧房办理过户手续一、查验房产证明请新业主出具房产证或其他房产转证资料，并复印留存。二、收集业主资料请业主填写住户成员登记表，并留下住户成员身份证复印件及每人三张照片（如业主2未带照片，应提醒业主下次交于服务中心）。注意服务中心及护卫班业主资料需同时更新。二、签约1、请业主签定业主公约、前期物业管理协议、房屋装修管理协议，留取签约册。2、将房产证复印件、住户成员登记表、身份证复印件及照片、签约页或签约册装入资料袋，交办公室文员整理存档。四、提醒新业主与旧业主做好交接1、提醒新业主收回房门锁匙、信箱锁匙、门禁卡，同时提醒新业主更换房门及信箱锁，如门禁卡未能收回，提醒新业主进行挂失并重新申请。2、提醒新业主办理电话、有线电视、燃气、供电等项目的更名及更改帐号手续。五、通知财务室更改管理费帐号，并截清费用。WI/TYL305ZHPM门禁IC授权登录规程C/11/2第一步进入“人事管理系统”输入操作员帐号及口令，输入正确后进入“人事管理系统”，选择左边菜单栏上的“人员设置”，在右侧的“公司名称”上选择楼栋号，在“部门名称”选择单元号。按右下角的“添加”按钮，在“员工代码”栏内输入业主的房号及第几张卡的卡号（如果是第5张就在房号后面加一个“5”），在“中文姓名”栏内输入业主的姓名，在其它栏内分别输入其它信息。输入完毕后按“保存”按钮再退出。第二步进入“卡片管理系统”，按下在左边的“卡片发行”按钮，选择执行在右边方框的“长期卡”图标。在“公司代码”及“部门代码”上选择办卡人员相对应的位置代码。然后选中刚才添加的员工代码，按下方的“发卡”按钮，然后把新卡放在读卡器上读卡，“嘟”一声响过后在“读入卡号”一栏上会显示卡的芯片号，（如果在这里没有显示卡号有可能是该卡已经损坏了，或者是这张卡已经发过等情况，具体情况可看框左下角的提示）在“密码”及“确认密码”一栏输入“0”（零）按“保存”后退出。第三步门禁授权。首先启动“通讯伺服器”再启动“门禁管理系统”（启动程序的顺序必须正确，否则将无法正确对门禁系统进行授权），正常启动后进入，在左边菜单栏选择“门禁用户”,然后选择右边方框的“多门授权”找出刚才建立的员工代码后双击或按确定，再击一下“搜索”，这时会出现授权和未授权的门禁，选中需授权的门权（包括单元门禁和公共门禁，选中的门禁的状态为门禁左侧会出现一个手指向该门禁），选完后按“执行”按钮，再按“授权”按钮。这时仍需等一会儿，直至右上角的小方框会显示授权的状态，等到显示授权完成的时候再按返回和退出。2附操作流程图人事管理系统卡片发行人员设置卡片管理系统门禁用户通讯伺服器门禁管理系统多门授权门禁授权添加业主信息发卡WI/TYL306ZHPM停车场IC卡授权登录规程C/11/1首先，须请业主认真填写好资料并将复印证件贴上登记表上。第一步运行“卡片管理系统”，选择左边菜单栏上的“卡片发行”，在右边方框内选择“长期卡”。这时要注意的是必须确认业主授权的是某张卡，一个是在“临时卡”上读出芯片号然后再根据芯片号来确定这是业主的第几张卡，另一个就是在没有发卡的房号上连续读卡两次，这时系统也会将该卡的房号显现出来。在确定后，在下方的“确认密码”上输入“0”（零），再按“修改”按钮，这时“权限”按钮会变成白色，单击权限按钮会出现一下拉菜单，选择“停车场权限”，进入后按“新增”后输入业主资料，完毕后按“保存”退出“卡片管理系统”第二步运行“停车场管理系统”，进入后选择左边菜单栏“用户管理”，在右边方框里选择“用户管理”。在“用户管理”上方的“请选择一个停车场”上选择“第一停车场”，再按“搜寻”按钮，把刚才输入的资料找出来，（这里有两种方法，一是把卡放在读卡器上读一下，另一个就是逐项查找。）找出后，选择下方的“修改”按钮，把“权限”一栏由空白改成是“月卡”，保存后退出“停车场管理系统”。附操作流程图卡片管理系统卡片发行长期卡输入资料停车场管理系统用户管理修改资料WI/TYL307ZHPM车位入伙、租赁手续规程C/11/1一、地下车位入伙手续、请业主出具关于车位交付使用的通知。、请业主填写天悦龙庭地下车位入伙资料，留存身份证、行驶证、驾驶证复印件。、按关于车位交付使用的通知规定向业主收取车位管理费；核查业主是否曾租用车位，如曾租用车位，应将原车位租赁费转为地下车位管理费，并请业主补交差额，补交差额出具车场专用发票，并将收费情况在关于车位交付使用的通知上注明，转交财务室。注接待员应向业主说明地下车位管理费全部采用银行托收方式收取。、将车位资料、收费情况在地下室已售车位管理费收费表上登记。、对业主IC卡进行授权，授权地址为南门、北门、地下车场道闸及地下车场全部人行出口，并将人行出口授权情况在地下车位IC卡门禁授权登记表上登记。、将关于车位交付使用的通知交服务中心办公室保存。二、车位月租手续、请业主选订车位，签订车位租凭协约。、服务中心前台与业主签订车位租凭协约，留存身份证、行驶证、驾驶证复印件。、按规定向业主收取车位管理费，将车位资料、收费情况在地下室已售车位管理费收费表上登记。、对业主IC卡进行授权，授权地址为南门、北门、地下车场道闸及地下车场全部人行出口，并将人行出口授权情况在地下车位IC卡门禁授权登记表上登记。WI/TYL308ZHPM报修操作规程C/11/11、护卫员每日早800将不符合通知单交于服务中心，服务中心值班员在不符合通知单接受报告人处签名，留取第一联。2、接到其他部门的不符合通知单，服务中心值班员在不符合通知单接受报告人处签名，留取第一联。3、每日早800后，服务中心将当天收集和全部不符合通知单第一联进行分类处理。公共部位维修及顾客报修由设备运行班负责，由服务中心填写维修记录后交设备运行班。其他问题由各相关部门处理，下发到相关主管。公共部位维修及顾客报修问题5、每日早上，设备运行班到服务中心领取不符合通知单，并在维修记录上签名。6、对服务中心接到顾客的报修及公共部位维修，填写维修记录。通知设备运行班到服务中心在维修记录上签名，也可采用服务中心口头下单（必须作好维修记录）。7、维设备运行班接收不符合通知单或口头报修后，开派工单进行维修。维修后，将派工单交回服务中心，并在维修记录上签名。8、服务中心将回收的派工单在维修记录上登记，并将派工单即时交管理人员进行维修回访。交单、整理接单、分类、填单发单、登记、统计收单、整理WI/TYL309ZHPM特约服务操作规程C/11/1一、维修服务11记录客户房间号、姓名、联系电话，参照维修服务价目表，告诉客户此项维修为有偿服务，收费标准为多少，业主认可后，告诉业主维修人员会在二十五分钟内上门服务。12通知设备运行班必须在二十分钟内上门维修，如二十五分钟不能上门，需二十分钟内主动向客户说明原因，并约定新的时限。13跟踪维修结果，进行消项。二、打字、复印、传真服务打字21首先向客户介绍收费标准（中、英文打字A410元/张；A320元/张），征得客户同意后以最快的速度完成22请客户验收无误后，主动投币。复印23收费标准A405元/张；A31元/张传真（只能发传A4版面）收费标准2元/张（限市内）三、代收邮件、邮包31与业主进行电话联系，说明邮件、邮包完好情况，当业主提出代收要求后，向邮政工作人员签名接收。32业主领取代收邮件、邮包时，需核实业主身份，并在重要邮件收发登记表签名确认。WI/TYL310ZHPM投诉处理、回访制度C/11/2为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由办公室负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满解决在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求来参观时，须征求公司主管部门的同意后，管理处员工应给2予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二、回访工作1、回访要求1、管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100，有效投诉率控制在1以下。2、回访时间及形式1、管理处主任每年登门回访1次。2、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。3、有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。4）、维修回访。A、对业主室内的一般维修，房管员每月按设备运行班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90，若到少按抽取数量的25进行上门回访，其余可以是电话回访。B、对公共部位的保养状况，工程主管除需每周巡视外，仍应对公共设施的维修保养情况100进行回查。回查时仍填写回访记录表，表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。WI/TYL311ZHPM办公室档案建立流程C/11/1收集1、工程技术、维修、改造资料；2、住户资料、证件、购、租合同、装修资料；3、历次大型活动的书面、音像记录。整理分类1、产权材料；2、技术资料；3、住户资料、按栋分类，包括电脑磁盘、登记表登记册、购租合同、证件、装修审批表；4、管理工作资料记录；5、管理处文件、通知、资料、历次活动记录；6、管理规章及内部管理制度7、财务账表及其分布方案。归档根据档案条例分类保存、输入计算机管理。利用按规定借阅、利用。WI/TYL312ZHPM办公室档案资料管理制度C/11/11、管理处文档管理人员负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规、车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管。2、任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。3、属秘密文件的要妥善保管，不准撒播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。4、职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员不准将这些资料擅自给他人过目。5、文件资料等要进行合理归档要注意整齐，归档先要把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。6、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经管理处领导批准可做销毁处理。WI/TYL313ZHPM花工（农药）库房管理规定C/11/1为确保花工库房内农药的正确使用及其管理，特制定农药库房管理规定及注意事项如下一、贮存1、农药应单独存放。农药对人畜是有毒的，故存放时，一定要单独存放，并且不要靠近食物、饲料、水源等。2、农药应避光存放。大多数农药都有见光加速分解的性质，故农药不可放置在阳光直接照射到的地方，而要放于避光的地方。3、农药存放的地方应干燥通风。粉剂或可湿性粉剂、可溶性粉剂、颗粒剂等农药在存放的过程中，会自动吸收周围空气中的水分而结块或加速分解，影响药效。4、开盖农药存放。对于已经开盖的瓶装农药，存放时要拧紧瓶盖，并在封口处涂黄油、凡士林等加以密封。5、要保护好药瓶标签。对容易脱落的药瓶标签应在使用前将标签贴好，个别标签不明且不易分清是什么农药品种时，应由技术人员鉴定，切不可随意进行处理。二、保管1、物资入库时，应严格检验物品质量、数量、包装情况、有无泄漏。仓管员对材料进行记录、标识、验证。2、物资入库后应采取适当的养护措施，在贮存期内，定期检查，发现其品质变化、包装破损、渗漏等，应及时处理。3、管理处分管清洁绿化主管每月定期对库内材料、药品等进行检查，同仓管员详细记录检查情况。2WI/TYL314ZHPM财务帐目公开制度C/11/1为了进一步提高为业主住户服务水准，为业主/住户当好家、理好财，本着遵循“以支定收、取之于民”的原则，做到收支合理、帐目公开，自觉接受业主/住户的监督，为此，特制定以下财务公开制度。一、帐目公开1、收费项目公开，管理费、水电费等按市有关部门制定的标准执行。2、费用支出范围公开。支出内容按照物业管理条例规定的范围执行。二、定期公布（分季度和年度公布）1、收费标准常年公布。2、每季度公布一次财务节余情况（下月15日前公布上季度收支情况）3、每年公布一次经市审计部门通过后的全年财务收支节余情况资料。（具体时间为审计后的当月公布）三、接受审计，严格执行财经纪律，按规定时间和制度整理帐务，主动申请接受上级主管财务部的审计，对审计出来的问题，找出其原因，弄清责任，及时整改，直到达到审计要求。四、帐目公布由管理处财务室主任负责报管理处主任、业主委员主任审核后负责实施。五、帐目公开方式1、收费标准在收费通知单上向业主/住户每月公布一次。无特殊情况，收费标准不作任何变动。2、公布帐目以张贴财务报表方式在管理处宣传栏张贴，向业主公布。3、做到随时接受业主咨询。WI/TYL315ZHPM财务六种催交方式操作规程C/11/2一、目的根据公司的财务规定，按时足额收取各种费用，保证收支平衡。二、范围管理费、水电费、车位费、房屋维修本体基金。三、操作程序根据银行提供的代扣款清单，对欠款户采取以下六种方式催交。、电话催交。由银行对存款金额不够扣款数额的业主、住户，进行电话通知及时存足款项。、财务室电话催交打通电话，首先问好；自报门户、姓名、意图讲清欠费项目、起止时间、金额、限定交款日期。要求做到文明礼貌，态度和蔼，数据准确，简单明了。、派发催款通知单。在电话催交后，由办公室根据财务室提供的欠款名单，发出催交款通知单。1写明欠款项目；2起止时间；3欠款金额；4限定交款日期。要求字迹清楚、工整，栋、楼、座号及交款时间准确无误。、再次催缴单。在派发第一次通知单后，对仍未交款的住户欠交2个月以上，派发第二次催交单内容、要求与第一次相同。、三次催交单。对通过风次催交无效的欠款户，采取派人将催交单贴于欠款房家门上的催交方式。内容与催交通知单相同。2张贴地点欠款户防盗门内的木门门镜处。要求准确无误。、停止水电供应。对多次催缴无效，欠交款项三个月以上的住户，停止供应水电。根据财务提供的情况，必须经认真核对确认后，再填写停电、停水通知单相。将停电、停水通知单返回到财务室，再次核对。经财务核对无误的停电、停水通知单，交水电班执行。WI/TYL316ZHPM财务人员接待客户语言流程C/11/1根据不同的时间问好业主到财务室请问有什么事可以帮到您客人提出要求查询费用现金交费更改帐号“请问您的楼座号、存折号”“请问您的楼座号”“您的费用是”“请您提供新的帐号”“请付管理费”“您的帐号我们已经更改完毕”谢谢，再见请慢走WI/TYL317ZHPM财务管理及会计核算制度C/11/5为发扬严谨治家，把每一分钱合理地用在小区管理和建设上，达到少投入、多收效的目的，本管理处根据国家有关会计制度，特制定本制度。一、会计核算原则会计核算以实际发生的经济业务为依据，做到记录准确，内容完整，手续齐全。1、会计年度按照公历年度确定，即自每年1月1日起至12月31日止。2、采用权责发生制的原则记账。3、财产按实际成本核算。4、采用借贷复式记账法。5、设置日记账、总分类账和明细账三种主要账簿，根据实际需要还可以设置辅助性账簿。6、财务人员每季度下季度第一个月的15日向业主委员会公每季度会计报表，并在本管理处内务宣传栏上公布，接受业主委员会的查询。二、固定资产的管理1、固定资产的标准根据管理处情况，凡使用年限在一年以上，价值在2000元人民币以上的房屋及建筑物不包括临时性的简易设施、机器设备、运输工具、主要的工具及其他设备等，均作为固定资产进行管理。2、固定资产的分类、电子设备；、办公设备及用具；、交通运输设备；2、房屋及建筑物。3、固定资产计价、自行建造的固定资产以实际造价为原则；、任何购买的固定资产，以购置的实际成本为原则；、进口设备价款加装卸费、运杂费、包装费、保险费、关税及有关费用为原价；、作为投资的固定资产，一律以公司记账本位币人民币计价。4、固定资产折旧采用平均年限法直线法，按类别提取折旧，计算公式为某类固定资产原值1残值率某类固定资产月折旧额100固定资产使用年限各类固定资产的折旧年限为办公设备及工具5年交通运输工具5年房屋及建筑物20年5、固定资产的购建需要购买或建造时，购买人员应写申请购买或建造固定资产的报告，说明理由，报管理处主任批准。6、固定资产实行账、卡及实物相结合的管理，每年盘点一次。即每年12月进行全面盘点。固定