陕西兴园实业发展公司小区投标文件范本解读

目录前言我公司接管XX小区物业管理项目的优势目录第一章投标人资格证明文件1一、投标承诺书1二、法定代表人授权委托书2三、投标人资格证明文件3四、拟派现场项目经理资格声明7五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表8第二章企业基本情况9一、企业理念9二、机构设置12三、管理优势13四、管理规模15第三章介入服务与接管验收及入住管理方案22一、介入服务22二、项目的接管验收25三、入伙（住）管理方案26第四章对本项目物业管理的整体设想及策划33一、总体管理服务目标33二、管理服务理念33三、保证体系34四、服务承诺34第五章拟采取的工作计划和物资装备情况36一、拟采取的工作计划36二、物资装备情况37II第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理41一、拟建立的组织机构及人员的配备41二、培训及管理50第七章管理规章制度及管理档案建立情况60一、管理处各项管理制度目录60二、管理规章制度62三、管理档案建立情况73第八章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标76一、管理处服务人员形象的服务内容和指标76二、急修项目的服务标准与承诺78三、一般维修的服务内容和指标78四、服务受理、报修接待的服务内容和指标79五、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标83六、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标84七、小区交通以及停车管理的服务内容和指标87八、控制突发事件的服务内容和指标88九、物业及住户档案管理的服务内容和指标89十、住宅装修管理的服务内容和指标90十一、业户满意度测评的服务内容和指标90第九章构建和谐社区与便民服务91一、和谐社区91二、便民服务93第十章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护95一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新95二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定95三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案103第十一章公共维修基金范围的使用方案109第十二章其他物业及设施、设备维修管理与维护112一、房屋及公用设施维修养护112二、设备管理123III第十三章拟采取的安全与秩序维护方案135第十四章绿化和保洁管理方案149一、绿化管理方案149二、保洁管理方案151第十五章停车管理方案及地下车库经营管理的说明156一、停车管理方案156二、地下车库经营管理的说明157第十六章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务159第十七章协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明169一、开展销售工作的可行性方案169二、空房管理办法175第十八章投标报价及经费收支预算177第十九章对招标人提出的相关配合要求的说明186第二十章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺187附件物业管理应急措施188一、遇火灾处理程序188二、接报治安事件处理程序192三、接报刑事案件处理程序192四、遇燃气泄漏处理程序195五、遇停电处理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序198七、遇爆炸物或可疑物品处理程序199八、遇恐怖事件处理程序200九、触电事故的应急处理程序201十、强烈大风的应急处理程序203IV前言首先，十分荣幸能参与“XX物业小区”项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XX物业小区”的现状，对“XX物业小区”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以兴园物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借兴园物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XX小区项目”的业主创造一个和谐而优美的居家生活环境，提升“XX小区”的物业价值，并使“XX物业小区项目”成为又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“XX小区”物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢XX业主委员会给予我们这次合作的机会。公司名称陕西兴园实业发展公司注册地址通讯地址联系电话传真电话邮政编码V我公司接管物业小XX区项目的优势1、我公司是经国家建设部颁发持有二级物业管理资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已达万平方米，100的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司已通过ISO9001质量管理体系认证，对XX小区物业的管理质量具有充分的保证。3、我公司具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着物业有信息集团园区、西京社区等项目的物业管理。我们将进一步融会提炼这些小区所积累的管理经验，加以完善。兴园物业的管理“品牌”。5、根据XX物业小区物业项目智能化的特点，如果我公司中标将对物XX业小区物业智能化加以提示和更好的维护。使之该小区防范力加强。小区形象提升。6、我公司具有超前的服务理念。公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈地探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。1第一章投标人资格证明文件投标承诺书XX小区业主委员会一、本公司认真研究了XX物业小区物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、本公司声明如下1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、如果我公司中标，在签署XX物业小区物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、如我公司中标，将按照贵委规定的时间签订XX物业小区物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称陕西兴园实业发展公司（公章）法人代表日期地址联系人联系电话2法定代表人授权委托书XX小区业主委员会本授权书声明注册于的的法定代表人为本公司参加XX小区物业委托管理招标授权签字的合法代理人，就贵方组织的XX小区物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于年月日签字生效，特此声明。法定代表人签字盖章投标人代表签字盖章投标人全称陕西兴园实业发展公司投标人公章3投标人资格证明文件一、投标人一般性概况陕西兴园实业发展公司成立于年，是持有国家相关部门颁发的二级资质的物业管理企业，注册资本万元人民币，管理面积已超过万平方米。公司通过ISO9001质量管理体系。我们的服务理念金牌服务、誉信共建。我们的服务追求成为业户的好保姆、好管家、好朋友。二、企业情况一览表企业名称陕西兴园实业发展公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质国有企业隶属关系或股东分支机构/子公司与分支机构的性质隶属关系、地址企业规模最近三所牵涉的主要诉讼案件有或无如有，是何类案件，结论如何无三、财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债无短期负债无4股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例无无无无开户银行银行名称地址联系电话注上述文件资料，需加盖我单位公章和被授权人签字有效。投标人资格声明1、名称及概况投标人名称陕西兴园实业发展公司总部地址电话号码传真号码成立和/或注册日期实收资本主要负责人姓名兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称陕西兴园实业发展公司被授权人签字被授权人的职务日期电话号码传真号码电子信箱公章5拟派现场项目经理资格声明项目名称XX小区姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章投标人代表签字日期6拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务工种职称学历身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5设备主管高中/助理工程师投标人公章投标人代表签字日期22第二章企业基本情况一陕西兴园实业发展公司公司简介陕西兴园实业发展公司注册成立于年月，注册资金元，是国家颁发的“二级”资质物业服务企业，系全国物业管理协会会员单位，现正申报国家“一级”物业管理企业资质。公司设有综合管理部（下设行政部、人力资源部、品质考核部、培训部、采购部、财务与预核算部、市场策划与拓展部），物业服务中心下辖秩序维护管理部、工程园林部、服务中心等部门，总部设在西安，注册地址。办公地点位于号，公司实行统一管理，分区服务，现有员工余人，管理人员和专业技术人员全部具有专业岗位资格证书。目前，公司接管物业类型有住宅物业、电梯公寓、商业城、写字楼、专业市场等，介入前期物业服务、顾问管理和接管物业总建筑面积40余万平米，是本土物业服务行业领军企业之一。公司以厚德载物的服务管理理念，从总经理到一般管理员都严格按照“高素质、高标准、高要求筛选”。引进先进的管理服务理念，提出了三个“变”的管理服务理念，即把管理变服务、把单一物业费收取变成多样化经营服务、把单一的企业服务变成业主与服务企业齐抓共管。建立了先进的企业经营管理理念和企业文化。形成了专业化、规范化、制度化、法制化、科学化、集团化的全新的企业经营管理模式。23公司一贯倡导“敬业、乐业、爱业”的企业精神，用心地对待工作的每一个细节。我们始终将质量放在企业发展的首位，以质量求生存，以品牌促发展。年月，公司通过质量管理体系的认证，使公司的发展更添动力。同时，公司在科学规范竭诚高效安全文明管理服务中，把法律化服务贯穿于整个服务工作流程中，聘请XX律师事务所知名律师XXXX领团的律师为长年法律顾问。这样就可以更加高效文明的服务于广大业主，维护双方的合法权益。公司高度重视人才的培训，始终相信市场的竞争就是人才的竞争，努力打造人才竞争的核心竞争力，与万科物业建立了深度人才战略合作伙伴关系，吸引了多名军事过硬、纪律严明、作风优良的军转优秀人才，建立了内部培养、委托培养和在校培养的体系化人才储备发展机制，为企业强劲发展奠定了坚实的基础。公司经过年的市场磨炼，清醒地认识到物业服务企业的生存和发展，只有走规模化经营之路。为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实，通过科学的管理和优质的服务，在已接管的小区中营造了一个个安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区，公司全体员工遵循“服务美好生活，让业主永远满意”为宗旨。秉行“业主舒心，我们的责任”的服务理念，发扬“狼的激情蚂蚁的协作蜜蜂的奉献”的团队精神，创建了多个被市级表扬的优秀物业管理小区。被业主赞为值得信赖的物管企业。我们自信引领物业管理新潮流，展示物业管理新风采。是广大业主和开发商可选择、可信赖的合作伙伴。24公司业绩简介根据实际情况自己写25特约服务（1）根据需要给家庭及个人配备了生活营养师，让大家的生活更精细、身体更健康。（2）为小区居民开设了免费代订牛奶、饮用水、报刊、杂志、车、船、飞机票，代发代收各类快邮件，代为保管小件物品代叫出租车，代为送鲜花礼品、整点叫醒等服务，代缴各类费用，代为开通电话、宽带。（3）设立了家电维修服务，让大家不再为家电得不到及时维修而担心，只要业主一个电话或者向值班人员告诉一声，家里的家电大到冰箱、空调，小到灯泡就可以马上得到解决。（4）配备各类打气筒，以解大家燃眉之急。（5）代理销售、出租房产队伍，能够为广大业主代售代租房屋。以及各类装饰装修、下水道疏通等服务。（6）安装折换灯具、门锁和其他服务。（7）开设家政、保洁及护理和钟点工服务。（8）每季度在小区内放映12场电影。每年举行一次小区业主大聚会野炊活动，使大家更多更好的联系邻里关系。（9）我公司将XX小区的特殊情况，全面改造人员、车辆进出管理制度，全面实行电子打卡和锁定业务。使车辆和人员进出有序，并对外来人员严格控制和登记。并将拿出部分资金修复和添置监控系统。宏敬物业，力求精益求精。为了业主的生活和工作更加安心、放心。我们还将为广大业主提供一系列的细微服务。请大家给我们一份信任，一份支持，我们将和大家共同维护一个美好家园。二实施方法1业户服务部业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。2保安服务部26保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。拒绝外来人员和小商小贩进入小区。（业主亲友除外）3设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。全面做到急修不过夜，中修24小时完成。大修有决议。4清卫部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。做到公共区域每日清扫。扶梯每周擦拭一至二次。绿化做到每季度清理修剪一次。并根据需要施肥每年一直二次。5车辆管理小区内业主车辆实行建档管理，定位停放。联系方式齐备，做到保障有力。外来车辆实行零停管理，合理收费，业主亲友来访车辆，130小时内部不收取费用。超过按零停收取。三服务承诺根据“XX小区”的设计特点，现拟出“XX小区”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“XX小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。一、XX小区物业概况“XX小区”位于路，总建筑面积约万余平方米，小区以多层住宅为主，配有较高价值的店面，交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等毗邻，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“兴园物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准根据XX小区的实况，我司确定XX小区物业为中高档管理。其服务标准如下27（一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95以上。（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100，返修率不高于1。（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。（六）常规性公共服务1、房屋管理及维修养护（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3）空调安装统一。2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户。（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施明显。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。285、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95以上。7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。（1）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。（1）督促外来人员在三天内办理暂住证手续。（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区文化（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制有居民精神文明建设公约。（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。（4）业主满意率95以上。（七）针对性的专项服务（代理业务）1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服务。3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。29三、公司拟采取的管理方式“对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意、公司信誉度得到提高。（二）沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。四、为开展南部新城印象小区物业管理所配置的人力、物力资源（一）人员设置。根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积万平方米计算,本公司“XX小区”管理处拟设置工作人员人。30职位人数负责内容管理入主任兼业主联络处主任人负责总体工作安排、业主沟通工程人员人负责设备、设施维修、保养保洁绿化人员人负责保洁绿化保安人员人负责岗亭、车辆出入、巡逻注财务人员由总公司兼任。（五）项目措施标准绿化浇水浇水（依气候变化）浇足浇透草皮修剪（按季节进行）草皮美观平整杂草清除（每周一次）确保基本无杂草防虫病虫害防治（一年2次）无病虫害养护施肥（一年4次）绿化生长旺盛乔灌木修剪造型一年4次E、共用设施管理系统制定共用设施管理标准，对业主的共用设施篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值。F、社区文化活动组织系统1、社区文化建设创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。2、便民服务“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。1）、日常服务设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要31求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。2）、特约服务提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等六、物业接管事项说明（一）我公司一旦接受委托进行物业管理，保安、环境卫生等关系小区基本生活秩序的工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主的切身利益。（二）为了高效完成接管工作，公司领导成立以总经理为首的接管验收小组。成员包括1名工程师、1名会计师。我公司相信我们有能力有信心做好XX小区全体业主的好管家。我们深知物业管理的根本是以人为本，以客户服务为关注焦点，我们亦深知，在服务过程中我们存在的不足，我们将诚恳地听取业主的意见，并不断强化员工素质、严扣细节、加强与顾客沟通，让业主得到价有所值的服务，以谦和的微笑，诚恳的态度、专业的精神接待每一位业主，处理每一件事情。XX小区是您的家也是我们的家，“用心服务，共筑家园。我们将会竟力为您营造一个舒心、舒适、安全、温馨、和谐的美好家园。陕西兴园实业发展公司32第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业的实际情况，对“XX小区”制订科学、成熟、相应的物业管理介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、理解阶段对于物业管理的介入，我们首先从管理的角度审视小区各项管理流程和公共用品的在位和性能情况。监控和消控中心的设置；小区人车分流；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计；小区垃圾房的设置；公共洗手间的设置；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；2、介入阶段提出设备的设置和服务方面的改善意见及改造的建议；33分析物业基本情况，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助业主做好对房屋材质方面的保护，以避免认为对物业造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后业主的需要和贯标（ISO9001、ISO14001）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。建立各类管理档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；对设备重新调试；制订物业管理流程；指出工程缺陷。二、项目的接管验收1）物业的接管验收是对物业验收的再验收。2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。A公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；B既应从今后物业维护保养管理的角度验收，更应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；C接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问34题加以解决，直到完全合格；4）接管验收的作用A明确交接双方的责、权、利关系B确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益C为以后的物业管理创造条件通过物业的接管验收，一方面使我们掌握原来的物业要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案（针对未入住的业主）提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。2）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；与业主签订使用公约。3）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。4）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、租赁住户入住流程1）如果业主将房屋使用权转让请按照如下流程办理并告知租赁户。2）签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。3）签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。4）物业管理公司工作人员可代业户带租赁户到现场验收房屋。355）验收房屋没问题，业户应与物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。6）交付押金和首期租金。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。3、入伙作业标准入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。内部手册登记及时，即时完成注记。入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业规程由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助业主与发展商进行协商就工程质量问题的返修工作全面处理。如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证XX小区物业入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整36改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。37四、服务承诺1、总体指标1、满意度指数85以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；2、分类指标1、管理处设专线24小时受理报修，2、业户接待时间365天8302030；3、各类服务人员上岗培训率达到100；4、档案归档率达到100，档案完整率达到100；5、维修及时率达到100；6、维修质量合格率达到95以上；7、实行维修服务回访制度，回访率达到100；8、有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9、公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98以上；11、绿化存活率达到98以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时提供一个后续的优质的服务工作。38一、物质和装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合XX小区物业的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括管理服务用房管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。393、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机电脑打印机对讲机对讲机电池板充电器现金保险箱办公桌4办公椅接待桌接待椅洽谈桌洽谈椅会议桌会议椅水瓶网络杯烟灰缸考勤钟标识塑封机饮水机传真机分栏文件柜档案夹阅览架电话机大货架更衣箱伞架大雨伞小雨伞40二、维修工器具开办物品台式钻床电锤（进口）电动疏通机铝合金合页梯（15M5M）管子钳龙门架台虎钳数字式万用表指针式万用表数字式钳形表兆欧表砂轮机潜水泵拖线板切割机梅花扳手套筒扳手内六角扳手工具箱保险带组合工具硅胶抢牛油枪管道工具泥瓦、木工工具三、保洁工具开办物品升降梯多功能擦地机吸尘吸水机高压水枪25米铝梯15米铝梯多功能清洁车拖线盘黄鱼车四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋耳机录像带警棍41第四章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。管理处经理业户服务主管保洁绿化主管保安主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部业户服务员保安领班经理助理门岗监控机动保洁工绿化工给排水管道工巡岗电工房屋维修工422、部门职责业户服务部业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由宏敬物业管理服务有限责任公司人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求管理处经理大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷43有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利保安服务具备物业保安人员岗位上岗证书年龄3045岁之间，男性身高不低于170米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过物业培训中心专业培训维修养护具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿通过保洁专业化培训熟悉高档住宅小区的保洁保绿工作44形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围人员配备岗位设置人员配备人岗位设置人员配备（人）管理处经理设备管理部经理助理设备部主管业户服务部强弱电工业户服务部主管给排水管道房修业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）值班电工保安服务部保洁绿化部保安部主管保洁绿化部主管保安领班（兼）领班门岗单元内公共部位巡岗外围监控机动机动合计人岗位职责和工作范围管理处经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。45负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处经理助理在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。负责编制每日的工作日报，并向公司上报。负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。负责收集编排管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。设备管理部主管在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些46隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。保安服务部主管在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档47案，登记产权清册与租赁清册；保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；完成交办的其它工作。业户接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；48在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100；49各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是兴园物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为34周类别科目序号培训科目课时授课内容50物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；2物业管理常识85物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理25ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；物业管理基础知识4不同类型的物业管理及运作模式75办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；物业管理运作实务6内部管理85物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为34周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；物业管理基础知识3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）51运作实务；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；5内部管理35员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；物业管理运作实务6企业的品牌建设35物业