茶餐厅开业指导手册

茶茶餐餐厅厅开业指导手册开业指导手册上海市开业指导中心2008年6月第2页共66页前言党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与成就为了帮助创业者了解相关创业政策，获得创业行业信息，提高发现和应对创业问题的能力，并帮助创业者认识不同创业行业的特点，理顺经营管理的思路，我们精心组织编写了开业指导系列手册。指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的关键环节，并提供尽可能详尽的介绍和指导。如果你已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上不可多得的参考读本。指导手册所罗列的事实和具体数据采自一些创业者的个案，仅供参考。我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供建议和意见的各位专家、老师和同仁。我们也期待读者提出宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册。在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您成功创业上海市开业指导服务中心二八年六月茶餐厅项目导引图第3页共66页目录第4页共66页第一篇项目简介第二篇项目认知1基本概况2设备设施3专业培训4行业特征5投资规模6价格策略7市场描述第三篇开业筹备1选定经营场所2筹措投资资金3场地装潢装饰4招聘员工5申请和注册6办理工商、税务登记7办理银行开户手续第四篇经营管理1餐饮业卓越现场管理（六T实务）2茶餐厅的营销战略3茶餐厅的评价要素4茶餐厅的消费定位5茶餐厅的卫生保洁6茶餐厅的服务程序和要点7茶餐厅服务员管理8茶餐厅的特色现象9茶餐厅经营管理亟待突破的问题第五篇相关资讯1上海餐饮行业协会第5页共66页2茶餐厅资讯媒体3消费群体心理分析4案例香港茶餐厅简介第六篇附则1附录一中国八大菜系2附录二中华人民共和国食品卫生法3附录三上海市规范餐饮业经营行为的办法4附录四上海市餐饮业卫生管理办法5附录五餐饮业食品卫生管理办法第6页共66页第一篇项目简介茶餐厅是一种起源于香港地区的快餐饮食文化，是西式餐饮的中国化。二次大战后，香港社会深受西式生活习惯影响，西方人喝咖啡的方式，逐渐为华人喜爱。茶餐厅作为大众饮食的代号，见证了香港大半个世纪的变迁，它充满着平民气氛，承载着本土文化，给人一种“街坊”的亲切感。香港回归祖国后，港式茶餐厅开始在内地的大城市悄然兴起，然而在香港这种如同“街坊”一样亲切的茶餐厅最早落脚上海却被赋予了小资情调的文化气息。十年前，港式茶餐厅菜单上的“鸳鸯”、“菠萝油”、“车仔面”等生僻词，对上海人来说还是新生事物，让人摸不着头脑。为什么叫茶餐厅，味道怎么样，价钱一定不菲，去请客之前还要花些时间把菜单都弄清楚。那时候的上海人，对茶餐厅还是陌生而充满审视的。如今，靠在港式茶餐厅特有的火车椅上享受一个悠闲午后，这已经是上海白领忙里偷闲的好去处；唤上三五好友，点上乳鸽、烧腊、白灼生菜、老火例汤和云吞面，就是一桌地道的香港菜，可以让亲朋好友饕餮一晚；就算是囊中羞涩的学生，也不必担心到这里来会破费，港式的小点心和花样饮品既实惠又美味。香港的茶餐厅已经在上海赢得了男女老少、各个阶层人士的心；而上海人也越来越爱上了港式茶餐厅，方便、快捷，在家门口就能尝到香港的味道和风情。那些十年前大家都叫不出名字的食物和饮料，十年后，已经开始风靡。而今，起源于港式但又融合了上海风味的茶餐厅可以说已经遍布了上海的各个角落，成为情侣幽会、商务洽谈、娱乐休闲、同学聚会等多项功能于一体的休闲场所。社会各界普遍感慨道茶餐厅，是城市人们每日都会光顾的地方；茶餐厅，是城市中的祠堂，供人讨论时事；茶餐厅，是甜蜜回忆的地方，令人难以忘怀；茶餐厅，是无情人间的加油站，给人点点暖意；茶餐厅，是流离生活的支点，让人有所归属；茶餐厅，是人生百态的好地方第7页共66页第二篇项目认知茶餐厅属于餐饮业经营范畴，但又与文化娱乐业息息相关。茶餐厅不同于纯酒店类餐饮业，而是注重文化信息的交融和休闲放松的氛围，茶饮和餐食作为休闲的辅助功能，用以向消费者提供一个营造和谐气氛的手段和保证。茶餐厅主要以港式茶餐厅为主，但各地经营者并未全盘仿照，而是在吸收并举的基础上，参照属地的生活方式和休闲习惯，融合当地人文需求，形成当地独特的茶餐厅文化饮食场所。如图所示，这是茶餐厅的一般布置格局。一般而言，茶餐厅是基于西式餐厅布局，以提供快餐为主，同时兼容中式传统点心。从茶餐厅的起源和发展来看，茶餐厅属于中西结合秉承传统文化，突出交融、和谐、温馨的宽松环境，让消费者在心情放松的氛围下，陶怡心情、享受生活、沟通信息，比较符合现代人文的生活理念和需求。茶餐厅格局茶餐厅定位于三位合体，引入了西式餐饮的简洁、休闲，以人为本的经营理念，吸收了中式餐饮的大众化、年轻化特点，同时，秉承中国传统茶室文化的精髓，蕴含茶道的理念，突出文化讯息的时效性、沟通性、互动性。如图所示。中式餐厅传统茶室西式餐厅茶餐厅需要说明的是，茶餐厅不但面临同行的竞争，还有面临诸如酒吧、咖啡店的类行竞争。第8页共66页一、基本概况1项目归类餐饮服务业2行政主管工商行政管理局3行业协会上海餐饮行业协会，目前成立的专业工作委员会主要有31盒饭专业工作委员会32供应商专业委员会33日本料理专业委会会34总厨俱乐部4服务对象社会各界5经营模式茶餐厅的经营模式因经营性质不同而有所差异。作为自主经营者，一般均为前店后场，后场一般用以物品加工，前店视经营场地大小不同，设置不同氛围的消费环境；作为连锁经营者，一般并不设置后场，而由加盟商提供配送，加盟商通过设置物品配送中心，统一、规范处理餐饮供应。茶餐厅的经营模式遵循以下一些原则服务快捷方便体现现代人的生活节奏；消费定价大众面向普通百姓的消费需求；品种款式多样中西餐结合，既有西式餐点，又有中式排挡；营业时间灵活全天候服务，包括早茶、午餐、午茶、晚餐、夜宵等。6市场准入依据中华人民共和国食品卫生法和上海市食品经营卫生许可证发放管理办法，由于茶餐厅属于餐饮服务业，开办茶餐厅必须申请食品卫生许可证，办理程序为61申请人填写相应的申请表，到市食品药品监管局或各区县分局受理窗口递交下列有关材料和说明上海市食品卫生许可证申请书法定代表人负责人、业主相关证明、委托代理人资格证明等资料食品经营活动的场所和设备布局、生产工艺流程、卫生设施等示意图新建、改建、扩建工程的预防性卫生审核材料承诺书经营场所场地合法使用的有关证明第9页共66页62市食品药品监管局或各区县分局进行形式审查，对合格的出具受理通知书；63受理后，市食品药品监管局或各区县分局指派人员按中华人民共和国食品卫生法等的要求进行资料和现场审核；64市食品药品监管局或各区县分局依据审核结果作出准予（或不予）行政许可的审批决定。作出准予决定并应发放卫生许可证的，向申请人发放卫生许可证。7行业品牌2007年9月中旬，上海餐饮行业协会基于推动品牌企业的发展和品牌战略的深入与实施，促进上海餐饮业整体水平的提高，对外颁布了上海餐饮著名品牌、著名传统品牌、优秀品牌、特色品牌企业的条件和评审复审办法，评选范围涵盖茶餐厅。截止目前，餐饮协会和官方机构的茶餐厅评比活动仍在进行中。在此，根据社会大众对茶餐厅的综合评价，从饮食口味、消费环境、服务质量和人均消费等四个方面，筛选出上海10家热门茶餐厅，它们分别为新旺粥面茶餐厅广莲香茶餐厅新发记港式茶餐厅香港仔运利茶餐厅避风塘（茶餐厅）葡京茶餐厅港丽茶餐厅优客休闲餐厅九龙冰室（茶餐厅）基斯食坊（茶餐厅）当然，随着时间的推移，上述品牌可能有一定的波动，包括新的茶餐厅的冲击，诸如新近开业的“一茶一笙”，以其独特的经营策略，迅速在上海茶餐厅行业走红。8从业企业和从业人员根据业内人士2007年的统计，我国各式茶餐厅、茶艺馆、茶楼、茶坊、茶社超过6万家以上，产值约100多个亿。我国的茶楼（含茶餐厅）主要集中在像北京、上海、杭州、广州、成都等大中型城市，而且每年以20的速度增长。茶餐厅隶属于餐饮行业，无论是从业企业还是从业人员，因受制于市场环境，变化和变动较大，每年都有一大批新的茶餐厅出现，但与此同时，又有许多茶餐厅停业或歇业。上海餐饮行业协会现有1700多家协会会员，包括部分茶餐厅和茶楼。据不完全第10页共66页统计，上海目前茶餐厅（楼）的经营店家，包括连锁机构，大约在2000家左右，平均经营场地90平米，每家餐厅提供就业岗位近20个，全市各类茶餐厅合计提供就业岗位近40,000个。9营业时间由于茶餐厅的服务对象包含社会各界，不同阶层消费时间不同，茶餐厅基于顾客消费需求和消费习惯，通常都会将对外营业时间从早上630延长至深夜2点，当然，部分茶餐厅因服务对象和市场定位不同，可能不供应早餐，此时，一般对外营业时间延伸至10点30分。通常情况下，茶餐厅对外营业时间分为5个阶段，具体时间配置如下早餐700至900（并非所有茶餐厅均设置早餐服务）午餐1100至1400下午茶1400至1700晚餐1700至2100夜宵2100至20010服务项目茶餐厅的服务项目以中式传统快餐为主，根据对现有茶餐厅的服务项目市场调研结果，茶餐厅比较突出休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、娱乐餐饮、网络餐饮，当然部分茶餐厅还包括旅游餐饮、会展餐饮、邮递餐饮，这是根据特定服务对象配置的特殊服务项目。不过，目前的发展方向除了注重口味之外，正在逐步迈向营养餐饮。就茶餐厅服务项目性质而言，主要包含四个方面，其中，报刊和氛围属于软实力范畴。餐食供应甜饼小吃、中西快餐饮料供应咖啡、奶茶、冰沙等不含酒精类饮料（酒精类饮料需要行业审批）报刊阅览新闻报纸、期刊杂志、网络媒体氛围营造创造具有一定底蕴的消费环境二、设备设施餐饮设备或设施因不同的需求和功能配置差异很大，作为茶餐厅经营者，可根据自身的经营状况，选择不同的设备或设施。茶餐厅可选择设备或设施主要有第11页共66页1厨房设备及用品炉具设备加热保温设备冷藏设备排风设备火锅设备煮锅、蒸锅、煎炒锅勺具、刀厨房不锈钢器皿食物储存容器面包烘焙设备厨房杂件2餐饮设备及用品饮水机饮料机陶瓷器皿塑料器皿榨汁机咖啡机、咖啡壶、咖啡炉玻璃器皿餐饮不锈钢器皿3清洁设备及用品拖把、扫帚、刷子清洁工具清洁护具清洁剂4大堂及户外用品保管箱围栏杆大堂灯箱花园桌椅宣传册架5卫生用品干手机空气净化器给皂机卫生纸箱/架化妆镜6餐厅家具基于环境营造需要，配置或定制相关家具，但要注意家具污染问题7洗涤机械洗碗机餐具消毒柜洗涤筐洗涤剂三、专业培训茶餐厅培训主要分为三个方面，一是厨房管理；二是前厅服务；三是店长职责，由于第12页共66页厨房管理和店长职责属于专业范畴，需要专门叙述，在此，我们将餐饮培训限定为前厅服务员的培训，以帮助和规范茶餐厅的经营服务，这些培训内容主要包括1基本用语1礼貌用语2工作术语2基本行为1姿态训练站姿、行姿、坐姿2着装训练职业着装、搭配要求3仪容仪表1发型干净、整齐2面容淡妆，切忌浓妆艳抹3饰物原则上禁止佩带任何饰品，不包括工号牌4工作技能和操作流程茶餐厅的工作技能培训可结合岗位设置要求进行专业培训，一般而言，服务员的专业技能要求并非很高，但是，需要注意卫生护理和精神状态，这是直接影响茶餐厅对外服务形象的重要参考标志。关于培训的方式，我们主张实践培训，以体现成本概念和培训效用。在此，建议在每天的班前班后会上进行培训，一天两次，被抽查到的员工如果回答不上来或者回答错误都会被扣分，累积到平时表现中，这种培训迫使员工认真听讲，而且每天都会温习一遍所学到的知识，效果比较明显。四、行业特征雅致的环境，丰富的小食，好吃的水果，时尚的杂志，这一切都是茶餐厅所具有的明显特征。综合比较上海茶餐厅的发展历史和现状，比较符合现代潮流的超现代派茶餐厅还属港式茶餐厅。茶餐厅的行业特征主要表现为1环境幽雅，闹中取静；2悠闲自然，惬意放松；3品种丰富，口味独特；4引领时尚，文化相伴；5三五知己，欢聚畅谈；第13页共66页6普通价格，来去自如。五、投资规模单位元序列投资项目小型店中型店大型店说明一经营场地1面积50100150包括后场厨房、卫生间2同餐规模20人50人80人可同时容纳就餐的人数3就业岗位8人12人16人职工规模，包含厨房人数二营业设备设施21,20038,00057,8001厨房设备用品12,00015,00020,000功能配置不同，差异较大2餐饮设备用品3,0007,20012,0003清洁卫生用品2001,8005,0004洗涤设备用品2,0004,8006,0005参椅餐桌柜架3,0007,20012,0006其他设备用品1,0002,0002,800三装潢装饰20,00035,00060,000四场地租金4,0008,00012,000按照月租费用测评五物料储备3,0007,00011,000按照3天的储备周期六工资等经营费用20,00032,00040,000包括经营者工资费用投资预算68,200120,000180,800六、价格策略茶餐厅在经营的过程中，价格对于消费者和经营者而言都是极为重要的因素，成功的价格定位，是主客双方多次认可、双方受益的过程。一般而言，茶餐厅在开始营业前，就要对主要产品价位进行规划和设计，一旦主体价位确定，则不能轻易变动。如果随意改变，就会使经营产生大起大落的现象，甚至会导致茶餐厅毁于一旦。伴随市场的不断变化以及经营材料的上涨，作为茶餐厅经营者而言，不可能亏本经营，第14页共66页但必须注意理性和技巧，切忌随意性和非理性，价位调整应该注意以下几个原则1产品的价格调整不应冲击主体价位，应该在一至二个菜品中先行尝试，或者进行特价处理，待取得市场认可后再逐渐渗透；2产品价格的调整应该与其内在价值保持一定的比例，过低则不利于企业盈利，过高则会引起消费者的反感；3产品价格一旦获得市场的认可，尤其是成为茶餐厅的招牌情况下，切忌进行调整，因为，顾客慕名而来的就是为了品尝你的知名菜肴，顾客心理已经有了预算；若因材料等因素需要逼迫调整，建议通过其他菜品获得补偿。七、市场描述茶餐厅竞争的特点茶餐厅竞争就是不同茶楼经营者之间的竞争，与大型酒店竞争相比，茶餐厅竞争具有以下一些特点主题性茶餐厅营造的消费氛围是竞争特点之一，顾客在同等消费价格指数情况下，选择的重要依据在于消费的环境氛围；口味性不同茶餐厅向消费者提供的餐食口味是不同的，其中，港式口味较大多数年轻人喜爱，形成具有特色的餐食口味是吸引顾客的重要措施之一；装饰性茶餐厅有别于一般餐饮场所的重要特征之一在于其装修装饰的特殊性，尤其是装饰的点缀显得尤为重要，从中反映出经营者文化底蕴和经营风格，也是消费者喜欢的原因之一；创新性茶餐厅虽然具有大众化消费的优势，但不同茶餐厅在竞争激烈的市场当中，为了求生存、求发展，大多情况下，会独创具有店家特色的餐饮。茶餐厅竞争的形式价格竞争茶餐厅的饮食价格从2元至30元不等，消费一次一般时间多在2个小时至4个小时，若单纯喝饮料，一般价格在12元至18元，若需要主餐，则茶餐厅通常都会免费提供热茶，且快餐会包含饮料；环境竞争随着大街小巷茶餐厅的增多，顾客的消费就有了非常大的选择余地，在这种情况下，茶餐厅竞争的焦点就转向了店面环境的改善，如果经营环境“脏”、“乱”、“差”，那么即使有一定的价格优势，也很难引来顾客，相反，创建洁净、第15页共66页明亮、整齐且优雅舒适的店面环境，则会使消费者感到心情愉悦，从而使回头率大增；服务竞争经过一定时期的市场竞争，各家茶餐厅的经营环境都有了相当大的改善，价格战和各种促销活动也是此起彼伏，此时比拼的焦点转向了服务领域，茶餐厅属于服务性行业，因此服务态度和服务质量，直接影响到茶餐厅的生意，服务竞争衍生出了多种多样的服务形式，如外卖服务、明星服务等形式；地段竞争茶餐厅的消费群体客户涵盖社会各界，经常光顾的消费群体主要集中于年轻人，因此，不同的茶餐厅选择的地段环境就成为竞争焦点，一般而言，选择成熟的商圈和写字楼是保证良好业绩的前提；产品竞争茶餐厅供应的餐饮品种包括中式和西式，更有不少店家秘制独有的饮食，一间小小的茶餐厅菜单内往往有几十种甚至上百种食物，顾客的挑选余地非常大；效率竞争效率竞争主要指特定的时间和特定的对象，茶餐厅很大一部分消费群体是写字楼的高级白领，从点菜至结账都讲求速度，每逢午饭时段，尤其面对顾客众多的时候，效率是留住顾客的最佳手段。第16页共66页第三篇开业筹备开业，是指从事生产经营活动之前应事先准备和落实的各项具体事项，由于不同茶餐厅经营管理模式不同，经营规模和投入的人力、财力、物力有别，因此，事先准备的程度因人而异。但按照现行办事流程和规则，主要涉及以下几方面内容1选定经营场所2筹措投资资金3店面装潢装饰4招聘员工5申请注册公司6办理税务登记7办理开户手续8其他事项，诸如员工培训、管理规章、行业审批等一、选定经营场所茶餐厅盈利的要素之一是位置的选择，良好的位置是成功的基础。一般而言，茶餐厅的选址需要综合考虑以下一些因素。1服务群体服务群体是指主要的服务对象，虽然茶餐厅的服务对象可以涵盖社会各个阶层，但不同的经营者可以从中窥视出重点服务对象或主要服务对象。通常情况下，茶餐厅的服务对象为年轻人居多。年轻人居多的地方主要集中在写字楼、商务区，当然，如果相信自己的经营特色，并非一定要将营业场地置于年轻人聚集地区，这样，也可避免高涨的租金费用，因为，年轻人喜好运动，所谓“酒香不怕巷子深”，可以依托环境特色，诸如酒吧街、休闲区等，亦可获得良好的经营效果。2经营场所经营场所是茶餐厅开展服务的对外场地，主要包括场地面积、场地配置、租金费用三个要素。第17页共66页A面积场地面积需要根据租金和设备配置等综合而定。茶餐厅并非需要非常热闹的旺铺，只需容易光顾即可。无论是独立开设还是加盟连锁，作为一家相对独立的茶餐厅，其营业面积，包括前厅和后厨，应该维持在90至120平米之间，这个面积是茶餐厅的最佳面积范围，既不会因面积太大而导致投入和租金费用太高，又可以保证有足够的场地开展正常的服务，其中，可用前厅占总面积的比例应不小于75。B配置场地配置是指水源、电力、噪声、环保、排风等。水源必须具有足够的水源和压力，而且上下水道通畅电力要求具有200V或380V稳压电源噪声前厅应该尽量避免噪声，后厨噪声必须控制在可承受范围之内，且不能影响前厅环境环保厨房的脏水、废水、油污等处理必须符合国家环保要求排风具有通畅的空气流通，包括后厨的空气流通和前厅的空气通畅C租金租金费用是选择营业用房另一个重要因素，在目前房产价格节节攀升的情况下，应该综合测评并最终商定租金费用。一般而言，租金费用合理与否，需要根据营业收入和消费规模估算，营业收入的计算公式为营业收入（日消费人数人均消费均价）假设茶餐厅的租用面积为100平米，前厅面积为75平米，可同时容纳消费人数为52人，人均消费为60元，每天营业时间为3个时段，即午餐、晚餐、宵夜，若按照每次每桌一次消费（即翻台率保持最低1次限度），则日营业收入526039,360元月度收入9,36030280,800元上述收入为营业收入，需要扣除人工费用、场地租金、营业税金、设备折旧等费用，创业者可据此评估租金费用是否合理或承受。3营业商圈商圈是指以茶餐厅坐落点为圆心，向外延伸某一距离，以此距离为半径，形成一圆形之消费圈，但由于茶餐厅经营的特殊性，并非主要针对社区居民消费，在此，创业者在营业商圈的问题上应该注重三个要素第18页共66页其一茶餐厅是否紧贴成熟商业区和办公区，这是茶餐厅的主要消费来源；其二茶餐厅是否具有较好的消费环境，此处消费环境特指周围环境，如休闲区、娱乐区、中产阶层生活区等，这样，茶餐厅的功能定位就与其他服务商店形成互补；其三茶餐厅的同行竞争既有不利一面，也有有利一面，不利因素在于分流顾客，有利因素在于大家抱团形成了市场，关键还在于是否有经营特色；其四经营场地的交通是否便利，是否有充足的流动客户。二、筹措投资资金筹措资金是成功开业的基础和前提，无论选择何种方式或者规模，在正确估算的前提下，必须事先准备足够的投资资金，有关具体的投资金额因人而异，无法具体评估，就资金来源而言，筹措资金的渠道主要有以下几种1自有资金即个人所拥有的可变现资产2银行借款即向银行提出融资计划3合资经营即联合其他人员共同投资，风险和利益共担4综合融资即在投入自由资金的前提下，即向银行贷款同时伙同他人合资经营三、场地装潢装饰门面是茶餐厅之个性表现，是茶餐厅向外界传递信息的标识，反映一个商号的文化和品味以及对外形象的确立。茶餐厅店面装潢装饰需要根据加盟与否分别对待。如果选择加盟连锁，则加盟供应商为了维护连锁企业的整体形象和统一标识需要，根据“千店一面”原则，加盟总部将向加盟店面提供标准化的专业勘查和设计，并提出装潢和装饰的要求和条件，以及详细施工图纸。如果选择个体自主经营，为了体现创业者的自我品牌形象和服务风格，在店堂装潢装饰方面，主要应注重以下一些要素配置。1视觉感受茶餐厅布局与一般服务商店不同，茶餐厅既提供服务，又出售菜品，顾客消费的心理要求在于环境，因此，前厅装潢装饰必须强调视觉整体效果，在顾客可观测范围内，显现整洁、美观、清雅，装修装潢所体现的格调最好与餐厅的经营主题思想相匹配，在此，我们就装修风格的基本要素说明如下基调基调又称为底色，应该注重清新、高雅；第19页共66页颜色颜色包括主色和辅色，主色指墙壁的色调，辅色是指桌椅、地板、吧台、柜橱等，主色和辅色应该浑然一体，不能相冲突，并且与基调相吻合；感觉简洁、明亮、温馨2主题明确茶餐厅提供的是茶品服务，为了强调服务功效，需要就茶餐厅标志、颜色、布局、灯光、色彩等各项主题进行综合配套。为此，在装潢装饰设计时，必须预先确定需要突出的一个主题，一般而言，主题只能突出一个，切忌面面俱到，在突出主题思想的前提下，其他装潢装饰都必须服从于主题，并作为主题的陪衬。3整体布局若茶餐厅需要设置不同的功能区域，配置相异的消费格调，那么，在配置功能区域时需要考虑整体感受，包括整体美观需求和服务操作便利。一般而言，需要注意以下几方面事项运作流程和运作效率在整体布局时既要考虑到日常服务的方便，又要兼顾可能产生的脏、乱和不易整理；桌椅摆放整洁有序既要保持一定的空间，便于顾客走动，又要体现一定的简洁，防止无序混乱；前厅和后厨区域有别若经营场地有限，则茶餐厅至少应该分割为二个区域，一是前厅就餐去，可兼作接待；二是加工处理区，包括储存、加工和出品；服务提示醒目清晰茶餐厅需要向客户告知一些事项，包括服务内容、服务价格和注意事项以及营业执照、税务登记、卫生许可、营业时间、投诉电话等，必须考虑到顾客的方便和阅读。4安全卫生防护消防设施完备，供电系统安全可靠，供排水系统通畅；污水、废气、残液、残渣等排放、处理符合国家有关规定按照卫生防疫要求，安装空气消毒紫外线灯管；备有喷洒擦拭地面、墙面、设备表面、工作台面等定期灭菌的消毒液有专业处理污渍的洗涤清洁设备或设施。四、招聘员工茶餐厅的员工不同于其他行业，除了服务员以外，比较复杂的是厨师配备。作为茶餐第20页共66页厅而言，若要形成个性化并富有特色的茶餐厅经营风格，如何配置厨师是一个非常困难的事情，既要考虑成本因素，又要兼顾服务功能，如何两全其美，关键在于经营者的综合经营能力和经营定位。在此，我们仅就茶餐厅员工的基本工作技能提供一些指导建议，究竟配置多少员工以及员工如何适应经营者的经营和管理理念，创业者可根据自身特征和营运需要在招聘员工时自行取舍。1前厅暨大堂经理（或领班、主管）全面负责前厅接待组织服务工作；全面管理餐厅服务人员的日常工作和服务质量；编制并落实前厅管理制度、工作规范、操作程序和质量标准；沟通并维系重要客户，提供细致周到的服务；协调与后厨的衔接沟通；组织并落实餐厅服务人员的日常培训活动；处理客户咨询、客户投诉、卫生安全等事宜。2厨师茶餐厅由于兼顾多重服务功能，在厨师的配置上除了强调专业技能之外，还应注意辅助技能的配置。由于不同的厨师擅长的菜系不同，烹饪的技巧各有侧重，且厨师的行业分类比较精细，很难找到能够包揽所有厨师工作的总厨。在此，我们就主厨的基本工作技能提供相关的建议，其他厨师如西餐厨师、糕点厨师、烧腊厨师、卤味厨师、饮料厨师等，可根据功能配置需要择机掌握。研制特色菜肴；测算原料及烹调成本，制作菜单及价格；制定烹饪的菜品及出菜顺序；编制原料采购清单；实施及指导各种菜肴的烹饪操作；协调烧烤、切配、打荷、汤锅及面点等厨师的联动；了解并熟知原料的名称、产地、出菜使用率、用法和制作方法；指导并洗涤初加工后的肉类、禽类、水产品、野味和蔬菜等原料的加工；熟练烹制各类菜肴，可以操作特殊烹饪；A加工片、丝、块、条、粒等加工均匀；B操作爆、炒、溜、煨、烧、煮、煎等方法恰当；第21页共66页C调味酸、苦、辣、咸、甜等调制适度；D效果色、香、味、形等俱佳。3服务员清洁餐厅卫生，整理桌椅，备足餐具、用具；安排客人落座并敬茶，向客人介绍菜肴，并协助点菜、传菜、上菜、撤盘；留意顾客需求变化，及时添加茶水、饮料，并回答客户的咨询；了解并熟悉菜肴名称、价格、特色、烹饪，推荐适合顾客口味的菜品；及时整理桌椅、更换桌布、调节室温、清新空气、整理卫生；提醒客户携带随身物品，维系顾客联络；能够承受一定的委屈，并能使用委婉的言语规劝。4采购员了解并熟悉餐厅所需原料的市场状况、产地特征及价格分布；辨析物料质量及属性；根据总厨提交的物料采购清单及茶餐厅物料储备情况，采购物料；编制物料采购清单，并提交至财务人员。五、申请注册注册的目的在于取得工商营业执照，成立合法生产经营企业，创业者可就近前往区县所辖工商行政管理局申请办理注册手续。工商行政管理局申领注册登记手续申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向户籍所在地的工商行政管理所提出申请。对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给申请登记表，申请人填写完申请登记表后，将申请登记表送交发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。申请个体工商户独资企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外（工商管理部门提供申请表格），还应提供相关证明（件）1身份证明申请人应提供本人身份证2经营场地证明1租房协议书或产权证明第22页共66页2进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准3利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证3其他证明材料1投资人签署的个人独资企业设立登记申请书2企业名称预先核准通知书3申请人身份证原件和复印件4职业状况承诺书4从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件。六、办理工商税务登记个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起30天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县（地区）地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。办理税务登记手续及须提供的材料如下1营业执照或有关主管部门批准开业的证明；2有关合同、章程、协议书；3银行开户许可证；4法人或负责人居民身份证；5单位公章和财务专用章；6房屋产权证书或租房协议；7技术监督局颁发的全国统一代码证书；8税务机关要求提供的其他证件、资料。七、办理银行开户手续个体工商户在领取营业执照并刻制公章之后，即可到银行办理开户手续，开立银行结算账户。根据中国人民银行关于结算账户管理的有关规定，每个法人仅可开立一个基本帐户，用以提取现金及日常结算支付等，并可根据经营业务的需要，再开立其他的一般帐户。1开立帐户需要准备的资料1营业执照副本及其复印件；第23页共66页2组织机构代码证的副本及其复印件；3法定代表人身份证复印件；4留存印鉴非法定代表人的，需要签署相应的授权书；5公章、财务专用章及预留人名章；6经办人身份证复印件（通常工商银行需要）；7法人的税务登记证（含国税及地税）副本的复印件（通常招商银行需要）；8房屋租赁协议（一般基本户开户行需要）；9其他需要的证明文件。2办理支票领购手续1经办人的照片；2经办人的身份证复印件（通常工商银行需要）；3设置开立帐户的密码（通常工商银行需要）。3购领支票1支票购领本（要经办人照片，身份证复印件）2开户许可证（工商银行）3预留银行印鉴，当时填写手续费和工本费的单子。第24页共66页第四篇经营管理餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但作为茶餐厅，主要涉及出品（指菜品）、服务、环境三个层面。前厅主要担负服务管理，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其实包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要由前厅的服务去完成，良好的组织管理是取胜的关键。管理以一门艺术，也是一门学问。不同的创业者有不同的管理方法并产生不同的效果。关于管理的问题因人而异，并与创业者的文化底蕴和社会阅历息息相关，在此，我们就茶餐厅所涉及的一些问题提供相对应的策略和措施，供创业者参考。一、餐饮业卓越现场管理（六T实务）上海餐饮行业协会将在全市餐饮企业积极推行餐饮业卓越现场管理（简称六T实务），使餐饮企业的现场管理（重点是厨房、仓库等后场）达到规范要求并天天保持，提高安全卫生管理水准。这套规范是学习日本“5S”和香港“五常法”精神，结合餐饮行业实际，经过三年时间上百家餐馆实践经验总结出来，今年起将在上海餐饮企业中全面推广。茶餐厅作为餐饮行业之一，亦可参照执行。上海餐饮业随着经济发展和人民生活水平提高呈现迅速发展态势，年营业收入增幅已持续多年在20以上。据市统计局数据2005年全市餐饮业营业收入已达350亿元。目前，本市取得卫生许可证的餐饮企业有3万多家。餐饮业已成为服务上海经济发展和改善人民生活的重要组成部份。餐饮行业需要创建适合行业特点的现场管理模式就是要让管理层和第一线员工都行动起来,一起找出问题、制订办法、坚持执行,使许多细小的事情天天有人管；要找到简单易行的现场管理操作方法例如视觉管理法，使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。上海餐饮行业协会学习日本“5S”现场实务管理和香港“五常法”管理精神，结合中餐馆的实际，从2003年上海天天渔港餐饮公司试点成功起，经过两年多时间在全市餐饮业第25页共66页著名餐饮品牌企业小南国、美林阁、绍兴饭店、鹭鹭、苏浙汇、谭火锅、味之都等扩大试点,最近己制定了“上海餐饮业卓越现场管理六T实务规范标准”，经过上百家餐馆初步实施证明，实施这套规范可以改变餐饮业落后的管理现状。上海餐饮业“卓越现场管理六T实务”的主要内容是六T，意指六个天天要做到。即天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。天天处理将必需的物品和非必需的物品分开,工作现场不放置非必需品；将必需品的数量降低到最低程度，按高、中、低用量分别存放，分层管理；天天整合将必需品放置在任何人都能立即取得的状态，实行物品分类集中放置，有合理容器、有“名”有“家”，能在30秒内取出和放回文件和物品；天天清扫将国家对餐饮业食品安全卫生的法规要求变成从管理层到每个员工每天要做到的简单易行的操作规范，人人做清扫，天天保清洁；天天规范采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使餐饮企业的各项现场管理要求实现规范化持续化，提高办事效率；天天检查通过检查养成持续的、自律的遵守规章制度的习惯，每个员工自行制订每天收工前五分钟行六T自已定六点只需花五分钟就能做好的事情，养成习惯；天天改进在完成第一轮现场管理的目标后要有第二轮六T实务的新目标，螺旋向上不断改进。上海餐饮行业协会在政府主管部门的指导和支持下制订的“上海餐饮业卓越现场管理六T实务规范标准”，将从品牌餐饮企业开始逐步推广，首先是组织各餐饮企业负责人和管理人员进行培训，然后在各企业实施，其次是对己经实施的餐馆进行评审，逐步推广发挥示范和引导作用。上海餐饮行业协会号召会员企业积极参与这项企业有利、政府放心、消费者满意的活动。二、茶餐厅的营销战略茶餐厅被称为“绿色产业”，它的工作性质是直接为顾客提供以茶为主的，集休闲、娱乐等为一体的综合性服务。在公司办公区、商店聚集区、行人往来众多的地区，人们进行商务洽谈和各种社交活动需要茶餐厅；人们工作之余忙里偷闲，约上三五知已，休闲消遣时，茶餐厅是他们最佳的场所。第一，找准目标第26页共66页这里所说的目标在营销上便是通常所指的市场定位。此定位必须根据产品本身的特点及实际情况做出精确的判断。一旦定位错误，就算是给你再强的火力支持也是白搭，可以说投入越大，损失也就越大。打个比方，你要把轿车卖给一个只够买一辆自行车的人，后果可想而知。可千万别说人家还能把梳子卖给和尚来抬杠，和尚有资本可以做梳子生意，而不是自己消费。两者概念不同。具体来说，根据不同地理区域、人民生活水平等的差异来具体定位茶餐厅的消费群体；消费群体的消费能力大致在什么范围，都要做详细的调查分析，如果是中档消费区域，也不必过多顾及高端与低端的消费群体，不过可以保留中低端和中高端消费群体的消费定位。第二，吸引眼球这一步可以说是最讲究方式方法的，不但要体现个性化，还要体现差异化，同时还要借助事件，甚至策划事件来达到吸引眼球的目的。可以做一些POP广告放在显眼位置，或是做一些小册子、卡片赠送给客人，以便更多的人知道你所经营的茶餐厅，甚至了解茶餐厅最近推出了什么样的新品或活动。第三，整合资源，集中推广这是近几年非常流行的“整合营销”，除了产品本身的品质以外，在营销过程中还得借助其他一切可以利用的资源，比如销售渠道、人无你有。简单而言，就是想办法以委托或合作的方式进入别人的销售网络，借助对方的优势来弥补自身不足。总之，要让消费者能够接触到你的产品，并能感受到产品的优、特点。这就要求茶餐厅的经营软件、硬件一定要好，缺一不可。比如，如果服务好，赞美就会多起来，信誉和口碑也就会随之更好起来，那么就能够借别人的嘴来为自己说话了，这种活广告的效果是其他广告无法比拟的。营销的最高境界在于让消费者获得快乐，感受温暖和关注。三、茶餐厅的评价要素作为一名消费者，选择茶餐厅的标准可能不尽相同，但根据我们的调研结果，基本可以归纳为以下一些要素，这也是茶餐厅经营者在确定经营定位时需要重点考虑的要素。序列评价因素说明权重1环境风格清雅、高贵、古朴或现代、休闲23第27页共66页序列评价因素说明权重2菜肴口味口感纯正、富有特色313交通地理闹中取静144服务质量提供满意的服务95人均消费一般维持在40至50元166泊车环境有车族的标准7综评色、香、味、形、境100不同茶餐厅因定位不同，评价要素可能存在一些调整，但总体而言，顾客选择茶餐厅消费的评价标准是基于环境和菜肴二个主要因素，概括为五字秘诀，即色、香、味、形、境，作为茶餐厅的经营者，可从主要方面入手，选定自己的经营特色。四、茶餐厅的消费定位消费定位是经营茶餐厅重要因素之一，定位准确，则意味着事半功倍，获得成功的机遇远远大于定位不准的其他店家，那么，应该如何明晰消费群体的消费心理和消费习性呢，在此，根据我们对茶餐厅消费群体的抽样调查分析，列表说明如下，供创业者参考。序列年龄阶层消费程度追求氛围消费事由11825岁重度流行、时尚、休闲同学聚会、朋友约会、生日PARTY22634岁次重度休闲、放松、减压朋友约会、生日PARTY、商务简餐33555岁中度静谧、惬意商贸洽谈、商务简餐、随便坐坐455岁以上轻度静谧、逃避、回忆优雅空间、优哉游哉五、茶餐厅的卫生保洁随着社会的发展进步，人们的生活素质也在不断提高，特别是对饮食的卫生要求，不但体现在就餐环境上，同时更注重服务员的卫生状况上。作为茶餐厅经营者，应该十分关注服务员的卫生状况和经营环境卫生，这种状况体现在以下三个方面1服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五第28页共66页勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。1“五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲勤洗澡要求有条件的服务员每天洗澡，因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味；勤理发男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐，女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐；勤刮须男服务员每天应刮一次胡须，以保持面部干净整洁，洗睑刮须时，应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤，切忌不要使用香气很浓地护理用品，这样会使客人引起反感；勤刷牙服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口，美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象；勤剪甲这是养成良好卫生习惯的起码要求，手指甲内有许多致病细菌，指甲很长很脏，在为客人上菜、斟饮料时会让客人很反感；女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油；另外，服务员每星期要剪一至两次指甲，并勤洗手，以保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。2“三要”是在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手、漱口；3“七不”是在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖；4“两个注意”是服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻；2服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。1使用干净清洁的托盘为客人服务如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗，托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯；2上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确正确拿餐盘的手法是四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内，如有些第29页共66页大菜盘过重时，可用双手端捧上台；3运送杯具要使用托盘拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位，任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿；4拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部；5餐具用品有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全；6服务操作动作要轻，要将声响降低到最低限度，动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求；7餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换；8对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。3茶餐厅工作区域卫生管理为了保证茶餐厅的干净卫生，防止出现交叉感染，在茶餐厅的前厅和后厨，必须定期进行卫生清洁和护理。前厅前厅是顾客消费就餐的场所，必须每天清洁，对于某些顾客不良习惯产生的污物必须做到及时清洁。由于茶餐厅普遍存在吸烟的情况，清洁护理工作更应注意空气的流通和除味、除尘；1店面清洁地面须经常清洁打扫，并用拖把擦拭干净，如铺设有地毯，则每月应做彻底的吸尘2次，并加以消毒处理，以免积尘藏垢。桌上摆设品要保持清洁、干净，如有损坏，应立即更换；桌椅要每日擦洗，如有损坏，应立即更换，以免造成人员伤害；台布要每日换洗、消毒，如有破损，则应立即更换，不可继续使用；2菜单清洁沾满油渍和灰垢的菜单会令顾客反感；厨房厨房是生产和制作客户饮食的场所，由于中式餐饮比较消耗油，从而导致很多茶餐厅的厨房卫生状况不太理想，作为厨房总监，除了应保证食物的卫生要求外，还要对厨房环境进行监督管理，至少每天清洁一次。第30页共66页1厨房内应保持清洁、干净，不可堆放杂物；2保持空气流通，照明亮度适中；3工作台不可坐卧，厨房内禁止吸烟、饮食；4厨房内不应有灰尘及油垢堆积，垃圾应分类处理，并紧封垃圾袋口，以防虫害及鼠、猫扰乱。六、茶餐厅的服务程序和要点茶餐厅从开市到收市，一般分为七个阶段，其流程和各阶段内容、要点如下流程1234567准备迎客点菜收台买单值台上菜1准备整理布台，清洁卫生；前厅与厨房沟通信息；培训与例会；指导与解答疑问；进入工作岗位前厅经理或主管巡视检查。2迎客使用敬语欢迎客人；了解人数及要求，并引座安位；端茶送巾；调整餐具和椅子。3点菜上菜谱接受点菜；记录菜名并向客人复述；接受客人咨询，解答并推荐菜肴。4上菜落巾；征求并获得客人首肯后上菜；第31页共66页（客人若需饮酒，酒标应面向客人，向客人出示原装酒瓶，获得客人同意后，在备餐柜上打开酒盖，给客人斟上酒水）每上一份菜品，应清晰报出菜名；某些菜品，应由服务员帮助下锅，比如明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等；菜上齐后，应告知客人，并适时地进行再次推销，比如说您看还要点什么5值台勤走动注意保持前后堂的联系以及上菜节奏的要求，对明炉应适时调整火力大小；适时换渣碟、烟缸，撤空盘、上香巾；适时斟酒水；随时注意客人的动向或呼唤，及时上前作好服务，处理好意外事故。6买单准确向收银台报上桌号，注意饮料、菜品是否正确，所退菜品、饮料是否已销帐；将帐单放在客人面前，轻声告诉客人这是您的帐单，请您核对一下；一共钱，找零钱；微笑、点头，并使用敬语送走客人。7收台关闭空调、电源、火源、气源、水源；按收台标准迅速收拾桌面，做好桌面和地面卫生；如有客人遗忘物品，立即交到收银台，并向领班和主管汇报；及时重新布台。七、茶餐厅服务员管理茶餐厅服务人员每天都要和顾客打交道，总的要求是站有站姿、坐有坐相，行走自然优美、端庄稳重，以保持良好的仪态。作为餐饮老板，一项重要的工作就是帮助员工认识社会、认识顾客、认识自己、认识行业，用热忱的语言激励员工，用美好的前景鼓舞员工，用鲜活的成功案例和经验对员工进行传、帮、带，最终，使得服务员能够充分发扬经营者所提倡的服务精神，进入良好的职业状态，也只有这样，茶餐厅才能树立较好的对外形象。第32页共66页八、茶餐厅的特色现象1大部分茶餐厅在顾客坐好以后会先给客人每人一杯茶，这杯茶一般都是淡而无味，香港人通常都会將其用作清洗餐具之用；2餐具的提供一般有两个方式一是点菜后恃应会提供适用的餐具，例如吃碟头扒饭会有刀叉和调羹，吃汤粉或炒粉面会有筷子；二是所有餐具都預先用筒裝好放在台上，筷子和刀叉调羹会分开两个筒装好；3部分茶餐厅的卫生情況不太令人滿意，尤其是餐具（筷子、刀叉等）有时会残留污迹，所以多数会在用餐前先用清茶洗餐具；4绝大多数茶餐厅都不禁止客人吸烟，不过其他顾客对此相