[doc]-《2012年诚锐汽车美容、洗车公司商业计划书》(63页)-汽车

WWW诚锐汽车美容有限责任公司商业计划书出版时间2012年9月指定联系人石畅电话号子邮件UOUOMY163COM地址贵州省贵阳市鹿冲关路276号邮政编码550004公司诚锐汽车美容有限责任公司日期2012年9月本资料来自WWWM448COM目录第一章摘要11公司概述12商业模式13注册资金本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM14产品销售收入估算表第二章公司介绍21公司简介22企业文化23产品与服务24竞争战略设计241成本领先战略242标歧立异战略243开拓新业务领域的战略25公司发展规划251战略环境分析252企业规划第三章产品与服务31汽车用品分类311汽车用品分类312产品发展规划32汽车服务流程及质量要求321洗车服务流程及质量要求322打蜡服务流程及质量要求323去污蜡的服务要求324汽车封釉美容的工序第四章市场分析41市场介绍42市场现状43市场前景44行业现状45行业利润46市场经验47市场运营第五章竞争分析51竞争因素分析511地理位置的选定512服务的竞争513产品的竞争514制度的竞争515人才的竞争516品牌的竞争517市场的竞争52项目SWOT分析第六章销售策略61营销策略62产品策略621产品组合622品牌决策63定价策略631定价手段632具体产品服务及其价格64促销策略641促销组合分析642广告策略643销售促进第七章人力资源71组织结构图72员工招聘721招聘方式722员工招聘方案723招聘策略73员工发展731员工培训732绩效考评政策调整计划733职业发展激励734报酬管理第八章投资分析81投资估算811投资估算依据812固定资产投资总额估算823流动资金估算82资金筹措83投资者退出方式第九章财务分析91销售收入和经营成本估算92经营利润估算93现金流算估量表94财务评价941财务评价指标分析942财务分析结论第十章风险分析101风险识别1011经营风险1012市场风险1013财务风险1014人力风险102风险应对1021经营风险应对策略1022市场风险应对策略1023财务风险应对策略1024人力风险应对策略第十一章附件附件一汽车美容养护调查问卷附件二汽车美容耗材价目表第一章摘要11公司概况公司名称诚锐汽车美容有限公司公司类型有限责任公司个体工商户个人独资企业合伙企业其他_（打选择）注册地址贵阳市云岩区大营坡产品/服务诚锐汽车美容公司针对汽车不同材质所需的保养条件，采用不同性质的汽车美容护理用品及其工艺，对汽车进行全面保养。主营业务洗车、除去油性污渍、新车开蜡、旧车开蜡、车室净化、漆面美容、车室美容护理、装饰贴等。市场机会市场随着汽车保有量的猛增，市场急需数量多、分布广，零配件质量有保障，技术水平高，诊断准确，设备先进，维修快速的具有专业服务水平的新型养护美容企业，来适应日益发展的汽车后市场。需求性生活水平的提高，私家车数量的增加，拥有私家车的年轻人要求个性的需求无法得到满足。消费能力随着人们视野的开阔、知识文化水平的提高，经济的发展，给人们提供了坚实的物质基础，有能力消费12商业模式（盈利模式）1和酒店、超市、汽车销售店等商家联合，消费者消费满一定额度后可以享受免费洗车，我们从商家处获得回扣。2拥有自己的店面，为顾客提供服务，从中获利。3实行会员制，会员给予优惠，以薄利多销盈利。4实行积分制，积分达到一定额度，我们给予更多优惠。13注册资金195万元，其中发起人投资150万元，银行借贷45万元。14产品销售收入估算表项目第一年第二年第三年第四年业务量（台）18000198002178023958销售单价（元/台）200200200200销售收入（万元）360396435647916第二章公司介绍21公司简介诚锐汽车美容服务有限公司位于贵阳市云岩区大营坡路段，是一家专业而又年轻活力的汽车美容企业。企业利用先进的管理模式，本着“为客户专业服务，为员工谋求成长，为社会奉献真诚”的使命，以“您的爱车就是我们的上帝”为服务信条，致力于为广大爱车族提供优质、高效、周到的产品和服务。公司目前开展的业务包括汽车装饰美容、汽车四轮定位、以及汽车轮胎升级等相关服务。主要经营汽车装饰、美容相关商品，包括汽车照明、汽车香品、汽车内饰、外饰物件、美容养护品、汽车安全器具、汽车艺术烤漆、汽车电器、影音、精品饰件、汽车改装品等。我们以专业的员工素质和周到的全程服务在贵阳开创汽车美容的新格局。22企业文化公司目标从二线城市做起，成为汽车美容业的奇葩形象定位一家专业而又年轻活力的汽车美容企业。服务理念您的爱车就是我们的上帝核心理念专注认准目标、持续努力、快速推进、专心达成卓越追求卓越、不断进取、不断超越伙伴价值观平等、双赢、互信、坦诚企业使命为客户专业服务，为员工谋求成长，为社会奉献真诚制度文化制度文化是企业文化的框架，制度文化对于企业的意义在于它建立了一个使管理意愿得以贯彻的有力支撑。我们制定了严格的规章制度，规范的作业流程，完善的培训制度以及高效的考核体系，逐渐形成有自己特色的制度文化。品牌文化未来企业竞争是品牌的竞争，更是品牌文化的竞争。我们深知品牌文化建设的重要性。在企业建立之初我们就确定建立自己的品牌，并以此为依托，加大在销售、服务、广告宣传以及企业未来的发展等各个环节的品牌投入。让每一位顾客在我们的服务下产生优越感。23产品与服务汽车美容系列汽车泡泡浴、外部美容、新车开蜡、漆面封釉、漆面抛光、漆面修复、新车镀膜、桔皮、网纹处理、内室护理、真皮清洁保养、仪表台上光、风挡玻璃防雾、玻璃雨滴处理、全车桑拿、臭氧消毒、发动机外部清洗等百余种服务汽车装饰系列汽车贴膜、隔音工程、底盘装甲、音响安装、汽车天窗、防盗中控、倒车雷达、订制皮椅、加大包围、装平衡杆、变音尾喉、个性化装修等汽车养护系列快速换油、润滑油道免拆清洗、发动机抗磨保养、治理烧机油、冒蓝烟、发动机修复、保护、冷却系统内部清洗、润滑、更换防冻液、电喷系统清洗、清洗化油器、动平衡、空调加冷媒、快速补胎多项护理汽车酷装饰品系列酷车贴画、卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地垫、动感玲珑、个性坐套、防撞胶、钛金气喉、车饰边条、香薰挂件、仪表台饰件、旅行用品、桃木饰品、汽车加香、太阳挡、锁匙扣、电子钟、时尚把套、手机座、安全肩带等万种商品。从新锐的时尚车族到家庭用车、企业用车，从嗅觉、视觉到触觉，几乎涵盖了车饰文化的所有空间。24竞争战略设计241成本领先战略成本领先战略应贯彻于整个企业，其实施结果表现在高效率、低管理成本、制止浪费、严格审查预算需求。企业在资金周转、服务半径等方面资源有限的条件下，保持成本的优势是十分必要的。这种战略主要通过以下几种方式实施。规模化经营根据公安部交通管理局提供的数据显示，截至2011年11月，我国机动车保有量达223亿辆，汽车保有量达104亿辆，大中城市中汽车保有量达到100万辆以上的城市数量达14个。随着经济的发展，人民生活水平的提高，汽车已成为家庭的一部分。整个行业生产规模扩大，给个别厂商带来的产量与收益的增加称为外在经济。外在经济理论提示了中国汽车工业的快速发展以及政府鼓励轿车走入家庭的经济政策，为汽车服务业提供了足够的市场空间，汽车美容业可以从汽车市场的扩大发展中得到更多的客户资源、信息资源等，从而使汽车美容业的产量与收益增加。规模化经营在汽车美容业中首选“连锁经营”。企业可利用大规模集中采购、仓储、销售来降低经营成本中采购成本、管理成本、销售成本、仓储成本。规模经济理论是指“在技术水平不变的情况下，当生产规模扩大时，最初这种生产规模扩大会使产量的增加大于生产规模的扩大。在商业中，实现规模经济并不是要盖越来越大的商场，而是进行连锁经营”。通过连锁经营的方式扩大经济规模发挥优势，其具有一定的规模经济性，若想进一步取得成本优势，必须实行规模化经营，走连锁经营道路。连锁经营最大的优势就是可以扩大企业的规模效益、降低成本，降低企业经营风险。改善管理目前大多数的汽车美容企业管理体制落后、松懈，没有建立相应分配机制，人员缺乏积极性、主观能动性，造成材料、商品使用上的浪费。所以我们企业必须通过改善管理，建立适应企业发展的用人机制、分配制度及材料使用控制制度，不断降低材料的使用成本及管理成本，以达到提高管理效率、降低成本的目标。连锁店总部对分店的考核从成本控制上应加强力度，建立相适应的分配机制、激励机制，并应用成本加成法等措施，如每个分店用投入产出比、人均贡献率来考核，以此降低成本，以减少不必要的浪费及损失。242标歧立异战略在标歧立异战略的指导下，企业力求就客户广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。它选择被产业内许多客户视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足客户的要求，它因其独特的地位而获得溢价的报酬。汽车美容行业的特点是提供的产品就是服务。服务为商品销售中所提供的活动、利益或满足。超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过顾客的正常预期水平。提供超值的服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价，对顾客来讲，同样的价格可以多享受一些服务。“心理战”就变相降价，是服务方主动提出的，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得尊重感。我们企业可为车主提供超值服务洗车免费添加玻璃水、免费检查机油、发动机性能、年度车主消费金额返利等。服务本身的价值有时会超过硬件产品本身，许多人为了得到优质的服务，宁愿多跑一些路，到服务好的地方去消费。汽车美容店能为顾客提供超值的服务，同时也会扩大服务半径。企业应制定出与竞争者相比具有差别优势，且企业有能力兑现的质量保证、信誉保证经营战略。可以尝试推出“服务承诺”如果因服务不当造成的顾客不满，企业将全额退还顾客的服务费用。服务承诺对企业自身的经营理念、服务质量是一种挑战，使企业树立起了一种有别于其他竞争对手的差别优势。在“顾客满意”战略风靡全球的今天，很多企业将承诺服务作为战略的核心环节，不仅使顾客在购买消费中感到满意，而且这种满意甚至超越了顾客期望，企业实施承诺服务，是一种营销哲学。企业的生存与发展，需要一个和谐融洽的顾客关系，企业越拥有顾客也就越能获得良好的经济效益。企业与顾客的关系不仅仅是一种经济利益关系，很大程度上是一种信息交流关系，进而又是一种情感沟通关系。在满足顾客物质需要的同时，也要使顾客在情感上得到满足，以便获得顾客对企业的依赖与好感。汽车美容店可以在顾客生日来临之际能够寄上一张贺卡并赠送一次免费洗车，不仅能增进与顾客的情感沟通，使顾客对企业逐渐产生一种亲密感，从而到与顾客关系的协调与平衡，是一种儒雅的经商方式，为企业的经营带来一个良好的氛围与环境。情感沟通是建立和维护顾客关系的重要手段，也是企业取得稳定的经济效益的重要基础。企业要为顾客提供超值服务，实施服务承诺，进行情感沟通。在汽车美容行业内独树一帜，这样才能保持与同行业的竞争力。243开拓新业务领域的战略近年来在美国大量开设了汽车美容养护店以及由汽车制造商和经销商设立的具有美容、养护、修理功能的网点，将汽车美容、快速修理、养护相结合形成一种新的经营模式。这种店面投资规模小，对每位车主提供针对性、个性化的快速优质的服务，迎合了现代人快捷、高品质的汽车服务保养理念。相比国内的汽车美容业在服务上大多局限于清洁美容护理，汽车美容店对汽车机械、电路、发动机部分的检测、养护、小故障排除等业务还不具备过硬的技术能力，车主遇到车辆问题只好开到维修厂去解决，从某种程度上是浪费了顾客资源。企业在整个发展中必须意识到自身存在的弱势，尽快增强企业的高科技含量，实施技术改造，引进此类的专业人才，改善作业条件，开拓新的业务领域，在汽车检测、养护、快速修理上增加新的技术含量，开发新的服务项目，使汽车美容店能为车主提供常规检测、保养、免折养护、快修、美容等全方位的快速服务，并不断丰富汽车美容的内涵。汽车美容企业的经营策略不是单一的，因此，各种策略与战略之间不是相排斥的，而是相辅相成的。连锁经营策略有效地整合了行业内品牌资源、管理资源、技术资源、人力资源，并且可以使企业的服务半径得到拓展，在更大的区域内，在实现服务便捷性的同时，占有更大的市场份额，实现规模收益。网络化服务策略解决了车主车辆管理、保险、维修保养、洗车、救驾、配件等问题，善用各类社会资源，进行强强联合，为顾客提供便利的全方位的服务，既满足了顾客的需求，又为企业增加了获利能力。没有品牌，企业就无法与国外同行业竞争，成本领先战略利用规模化连锁经营方式降低采购成本、管理成本、销售成本、仓储成本，通过改善管理建立适应企业发展的用人机制及分配制度，不断降低材料成本及管理成本，制止浪费，提高管理效率。标歧立异战略为车主提供超附加值的服务，承诺服务、情感服务。未来的汽车美容是将汽车美容、快速修理、养护相结合的经营模式，对每位车主提供针对性、个性化的快速优质的服务，国内汽车美容业应在汽车性能检测、养护、快速修理上增加新的技术含量，才能真正丰富汽车美容内涵。我们企业要不断发展壮大，必须时刻牢记服务创新，不断开拓汽车服务的新领域，使企业在竞争中立于不败之地。25公司发展规划251战略环境分析根据公安部交通管理局提供的数据显示，截至2011年11月，我国机动车保有量达223亿辆，汽车保有量达104亿辆，大中城市中汽车保有量达到100万辆以上的城市数量达14个。其中，以个人名义注册登记的私家汽车保有量达到7748万辆，占汽车总量的7417，成为汽车构成主体。现今中国的汽车“后市场”在汽车文化消费这一领域里整体还处于一个初级阶段，它并不缺少足够的利润空间，而是缺少一种规范化、成熟化的运作空间。公司以二线城市为依托，形成庞大的汽车美容连锁品牌。针对这一目标，公司制定未来一段时期的发展规划，并争取与规划同步，最终达成我们的目标。252企业规划初期规划未来35年，公司以贵阳市为依托，形成具有较强竞争力的汽车专业美容品牌，并在黔北地区享有较高声誉。开始走连锁加盟的经营路线，形成35家连锁加盟店，整合黔北地区汽车美容行业资源，形成较为完善的汽车美容服务体系。企业营业额力争进入贵阳汽车美容企业前三甲。中期规划2014年2020年，企业进入快速发展时期，企业重点是在贵阳市建立较为完善的汽车美容服务体系，形成具有区域竞争力的汽车美容服务企业。以贵阳各大区县为点，以主城区为面的分布形式，分割贵阳市范围内的市场份额。并开始有选择性的向外省二线城市进军，提高企业的知名度。经过这个阶段，企业将形成规模经营，在行业内享有较高声誉，企业营业额进入贵州省前三甲。长远规划2020年后，企业进入高速发展时期，企业的目标是放眼全国，在全国各地增开连锁加盟店，采取“二线城市包围一线城市”的发展战略，形成具有全国影响力的汽车美容集团，据专家预测，到2020年，中国的城市化率为60左右，城市人口将达89亿。城市数量将达到1000个。所以企业要抓住我国城市化进程加速的大好时机，快速推进企业连锁加盟经营，形成全国著名的汽车美容服务品牌。并从以前的以地域为依托转变为以品牌和服务为依托，加大在各级别城市的发展。经过这一阶段，企业目标是形成全国性的连锁经营网络，成为行业里的领军企业之一。第三章产品与服务31汽车用品分类311汽车用品分类1、汽车影音娱乐车载音响、车载MP4、车载DVD、车载电视、车载DVD导航一体。2、汽车安全用品后视系统、GPS导航、电子狗、车锁、防盗器。3、汽车内饰用品小饰件、座垫座套、枕垫、脚垫、扶手箱。4、汽车外饰用品汽车膜、车牌架、雨刷、挡泥板、门槛条、车窗饰、消声器、后护板。5、汽车养护用品润滑油、汽车香水，汽车套。6、汽车通讯用品车载免提。7、汽车电子电器车载空调、车载冰箱、车载电脑。8、自驾游用品轮胎打气泵。312产品发展规划汽车美容业产品发展规划应根据一地经济发展水平和消费者喜好进行，在做前期的产品规划时，应尽可能详细的调查公司顾客群内的消费水平和消费者喜好，做到规划有凭有据，尽量减少前期投资误差。前期产品规划应着眼于市场的开拓和公司的定位，由于公司定位为一家专业而又年轻活力的汽车美容业，所以前期产品规划应该充满活力和特色。主要产品可涉及个性洗车，爱车外观个性美容，内部装饰等，产品可以致力于多样化和情趣化。主要技术1洗车吸尘流程。2打蜡流程。3研磨流程。4抛光流程。5轮胎护理流程。6车内室干洗流程。7车内消毒流程。8底盘防锈流程。9封釉流程。10镀膜流程。11划痕修复流程。12仪表盘护理流程。13发动机清洗流程。32汽车服务流程及质量要求321洗车服务流程及质量要求设备工具高压洗车机、吸尘吸水机、吹气枪、空压机、泡沫枪、吸尘器、纯羊毛手套；水桶、刷子,小毛刷、大中小毛巾等，其中大毛巾为2米长。用品洗车液或香波。时间要求15分钟完成2人。操作外车身清洁工作。第一步骤接车。（1）当看见有车打方向灯，将进入我中心时，应以最快的速度，把来车带到正确的洗车区位置上，注意带车安全和手势，之后主动为车主开车门，另一只手侧扶在车门框顶，防止车主下车时头撞在车门框上，同时说道“你好，欢迎光临”。（2）之后咨询车主需要服务的项目，叫专人登记。在车主下时告知车主取走车上贵重物品，以免出现不必要的纠纷，并请车主将轮胎调正。最后请车主去客户休息中心休息，当客户离开我中心时，注意车匙是否仍留在我中心。工作人员应迅速对来车检查一遍，若发现问题，要及时报告。做后立即放置“雪糕桶”。第二步骤清洗准备。当客户下车后，抽出地毯，要防止地毯上的垃圾和灰尘掉到车上并在司机位放一张我中心指定的胶垫。待客户离开洗车区和确定车门窗被关好后，方可开始冲枪。第三步骤第一遍冲车。（1）顺序由车顶引擎盖侧面前轮及轮框底盘横梁后轮及轮框后尾箱另一侧面前轮及轮框底盘横梁后轮及轮框（尽量减少重复）。（2）调整洗车机压力为46MPA（兆帕），水枪方向与车表保持45角，枪头与车身距离在1560CM（厘米）之间，把车身、轮仓、底盘的泥沙冲洗干净。冲洗完毕后，必须喊当值人员先关机，再关枪，否则枪很容易被损坏。要点用高压清洗机冲去车身污物顺序自上而下。整个过程当中始终由一个方向向另一边的斜下方冲洗，尽量避免正向或反冲洗，以免将泥沙冲回已经冲洗干净的部位。冲洗车时不可忽视的部位是车身的下部及底部，因为大量的泥沙和污和一般都聚集在这些部位，如果稍有不慎就会遗留下泥沙等物质，在进行下面的工序擦洗时就会划伤漆面。因此必须尽可能地冲洗掉车身下部及车底的大颗粒泥沙。冲洗泥沙多的漆面的水枪压力尽量小，以免大颗泥沙划伤漆面，轮仓里沙泥较多,冲的时候手要摸到里面,确定是否冲洗干净，冲洗完毕后,必须喊当值人员先关机,再关枪,否则枪很容易被损坏。质量标准车身通体用高压水枪打湿过而无遗漏，车漆表面无大颗粒泥沙或污物以确保以上步骤的顺利进行。第四步骤喷洒洗车泡沫和擦洗车。顺序喷洒泡沫没有具体顺序只是按照顺序，按字母N的结构行喷洒洗车泡沫。擦车顺序引擎盖后尾箱侧面保险杠以下部分（车群）轮盖挡泥板（尽量减少重复）。要点泡沫机压力为06MPA，一定成泡沫状，不能成液体状；轮胎也要喷洒，从前向后，擦洗海棉或羊毛手套一定要干净，没有沙砾、而且很湿；当擦完汽车后海棉或羊毛手套一定要放在清洁的水里泡洗；在擦洗泥沙多的漆面时，要注意泥沙中的大颗沙砾划伤漆面。分两快毛巾擦洗车体，以保险杠为界限分开，用力均匀，注重边角、细部。质量标准均匀的喷洒在整个车表面，无遗漏，无漏擦之处，车身面漆无划痕。第五步骤第二遍冲洗。顺序车顶引擎盖侧面胎铃后尾箱另一侧面轮盖（尽量减少重复）。要点从上到下，擦洗完毕之后，开始冲洗车身，但这时应以车顶、上部和中部为重点。因为冲车时已经将车身下部冲洗得比较干净并进行了一定的擦洗。这时的冲洗主要应为冲洗中部以上的部位时向下流动的水基本能够将下部及底部冲洗干净，所以下部和底部一带而过即可。尽量在洗车液干燥前冲水。质量标准无泡沫和残留泥迹。第六步骤洒水蜡。这个根据洗车的价格分，冲洗完毕后，在车身上均匀地洒上一层水蜡。操作内车身清洁工作。第一步骤移动车位。把车引至正确的台上清洁区，注意带车安全。第二步骤擦水。顺序引擎盖车顶侧面车内门框后尾箱仪表盘。（先擦完外面在擦里面，从外到里的顺序，尽量减少重复）；先用大毛巾把全车身上的水珠拖一遍,再用中号毛巾擦干。要点用半湿性毛巾擦净车门边、发动机盖、行李箱边沿及油箱盖内侧的泥沙后，再用干毛巾擦干前面所留下的水痕，毛巾不能太干和太硬，否则在擦车时会刮花漆面。用专用干棉布（不脱毛）擦拭玻璃、倒车镜、车灯。毛巾使用时要折叠成方块状。质量标准漆面无水渍，无漏擦之处，无毛巾的残毛（脱掉的线）。第三步骤边缝吹水、除垢。顺序前车灯车前标志侧面门灯倒车镜门把手车门玻璃框（顺序可变，尽量减少重复）。要点从前到后，一手拿吹气枪，另一手拿半湿性毛巾和一把牙刷，吹是吹水，刷是刷污垢，吹气枪在使用时要与漆面或玻璃保持一定距离，以免刮花漆面或玻璃。质量标准边缝没有水流出，干净无污垢；严格要求各边缝不能藏水，包括倒后镜,窗边缝，手腕，前后盖，车灯边缝及车身接缝。第四步骤四门的清洁。擦门边、后尾箱，把各扇门打开来擦。要求各门槛，门边不得滴水，不能有泥沙，特别注意门柱的清洁。要点有的门边很脏，要多擦几次，特别是车门门槛。质量标准门槛无污垢，门边储舞箱里无垃圾灰尘。第五步骤玻璃的清洁。擦侧面玻璃的顺序以一块为标准先擦玻璃中间（一上一下的擦）再擦四周（沿玻璃边擦一便）。要点擦玻璃一定要内外擦,毛巾一点要干的，但不能太硬；毛巾不能脱毛，而且吸水效果很好。质量标准做到不留手印，不留水印，不能有毛巾掉下的毛丝。第六步骤仪表盘（座包,扶手箱）包括清洁。顺序，从上到下，小毛巾配合小毛刷进行清洁，最后上光（根据洗车的档次定是否需要上仪表蜡）。要点小毛刷一点是湿润的，这样才能把仪表盘上逢里的东西清理干净,烟灰缸有水洗，特别脏还有用小毛刷刷洗。质量标准仪表盘上无灰尘，烟灰缸里无污垢。第八步骤吸灰。顺序，取出脚垫用吸尘器将车内的尘土（仪表板、座椅缝隙处及地毯）吸出后尾箱吸尘倒掉烟灰缸内的烟灰及杂物并清洗排去脚垫上面的沙砾尘土或清洗脚垫垫好脚垫喷洒香水或空气清新剂。要点在吸尘过程中尽量少移动车主的东西，如果移动了，一定要放回原位。尽量在争取车主同意下移动车内的东西。还应记住向车内喷洒些香水或空气清新剂（车主的），这样车主会感到更加满意。质量标准地毯、尾箱、脚垫无沙砾、无垃圾，烟灰缸内干净，脚垫垫好，座椅缝无灰尘用吸尘机把座包,储物袋,踏脚板上的灰沙彻底吸干净。第九步骤地毯清洁。可以通过拍打地毯驱除地毯上的灰尘或垃圾，最后用刷子清洁一边，再放进已清洁完毕的内箱里，要求地毯要有湿的感觉，不能有沙粒。（注意把原来放入的我中心指定的毛毯抽出来放在司机上车的地面上,再把顾客的地毯放入司机位）。质量标准地毯上无灰尘，尽量无沙砾。第十步骤轮胎、黑色塑料保险杠上光。要点轮胎上光的材料含油性弱，黑色塑料保险杠上光的材料含油性强，设备也不一样。质量标准为恢复本色，又黑由亮，轮盖有没有藏污垢。第十一步骤日常检测。公司指定的工作人员复检，另做五油三水的检查并做好记录要点要注意不要让发动机烫伤手。第十二步骤验车交车。顺序由内到外绕车一周。要点员工验车时应特别注意检查洗车工序中容易遗漏的部位，如发动机盖边沿及内侧、车门边缘内侧、车门把手内侧、后备箱边沿内侧、油箱盖内侧、车身底部、轮盖、轮胎及排气管等部件。验车标准外部饰件应无尘、无污垢、无水痕；玻璃光亮如何；内饰部件无灰尘，室内无异味，座垫及脚垫摆放整齐有序。交车要点称呼“你好，先生小姐”请检查车体，并询问交钱没有和还有什么问题吗最后主动为车主开车门,另一只手侧扶在车门框顶，防止车主下车时头撞在车门框上，并称呼“先生小姐慢走或欢迎再次光临”，当车主开动汽车并注意到你的时候，你一定要挥手致意，表示你的友好。第十三步骤现场清理。要点工具、材料要注意归位，垃圾要迅速处理（在车流量高峰期除外），清洗脏的毛巾。质量标准干净、整齐注意事项故及旁人，发现问题及时上报。1迅速检查一遍来车状况，发现异象立即上报并作记录。2带车安全不要站在车身的正对面或正后面，应站在侧对面；以免被车撞到。3冲枪安全冲枪前手要稳抓水枪,并与车身保持一定距离，而且是先开枪后再开机和先关机后再关枪；以免伤人，伤车，伤机器。4车安全注意车牌，轮眉等较为锋利的车身安置物品，以免被刮伤。5门安全开车门时，注意会否与其它物品相撞；关车门时，注意会否有物体放置在车门缝里；以免撞怀和被撞伤。322打蜡服务流程及质量要求汽车上蜡是车漆保护的基本手段，上蜡可以在车漆表面形成一层保护膜，有效隔离外部环境对车漆的不良影响。同时车蜡可增加车漆光泽，改善整车外观效果。在用车上蜡。在用车上蜡时因汽车已经使用一段时间，汽车漆膜表面情况不尽相同。所以要求操作时，首先应对车漆状况进行判断后才能进行施工，如果车漆有氧化现象则需要做整车研磨去除氧化层，再经抛光后，才能上蜡。否则车蜡是附着在氧化层等污物上面，保持时间不长，外观效果也不好。基本工具打蜡毛巾、合成鹿皮，打蜡海绵、清缝牙刷。用品柏油清洁剂、车蜡、塑料或胶边上色泽还原剂。时间要求1小时1人。操作步骤第一步骤洗车具体内容参考。其中的洗车的缝隙出垢放在最后清缝的步骤前确保车身干爽，不能有残余水分。第二步骤去柏油、虫尸、树脂等。（1）先将车身清洗干净，即可看出柏油颗粒。但如果为深色车就不易发现，也没有那种很不雅的感觉。（2）在干净毛巾上沾上柴油或煤油，并轻抹在柏油处。或将柴油或煤油装在喷涂容器内喷洒在柏油处。（3）等待车身上的柏油溶解。（4）擦拭溶解后的柏油，如果仍未能完全溶解，可再多加些柴油或煤油使其溶解。（5）擦拭干净后，立即用清水清洗该处并擦拭干净。要点不要让柏油清洁剂在油漆表面停留太久。质量标准全车无柏油、虫尸、树脂痕迹第三步骤涂抹车蜡（1）用打蜡海绵沾适量车蜡，以划小圆圈旋转的方式均匀涂蜡；圆圈的大小以圆圈内无遗漏漆面为准，每圈盖前一圈1/3，圆圈轨迹沿车身前后直线方向。（2）全车打蜡顺序把漆面分成几部分，按右前机盖左前机盖右前翼子板右前车门右后车门右后翼子板后备箱盖的顺序研磨右半车身，按相反顺序研磨左半车身。直到所有漆面无遗漏地打蜡。（3）在全部漆面上均匀涂一薄层车蜡，以漆面明显覆盖一层车蜡为准，喷漆的前后塑料保险杠也要涂蜡。要点需要在荫暗地方，最好车体不是很热；用涂蜡海绵在车身上打圈，把蜡均匀地涂抹在车身表面上，要求用蜡要适量，力度要均匀，动作要柔软，给人一种美的感觉，尽量不要涂抹到橡胶件、塑料件上、玻璃上，特别是玻璃上。因为清理困难而且难看。质量标准涂抹均匀，没有遗漏。第四步骤擦蜡和提光。（1）上蜡后510分钟蜡表面开始发白，用手背抹一下，手背上有粉末，抹过的漆面有满意光亮，说明蜡已经干燥。用柔软干燥毛巾抛蜡，直到整个车表没有残蜡。（2）蜡后彻底清洁玻璃、保险杠、饰条、轮胎、钢圈等，顺序与涂抹蜡一样。用纯棉毛巾把蜡擦掉并用合成鹿皮摩擦漆面，直到漆面的倒影清晰可见为佳。要点必须等待车身上的蜡干后,即发白的时候，或用手去感觉（感觉到漆面光滑即可），擦蜡毛巾不要太硬，但一定的是干的，擦蜡毛巾为纯棉料，要求力度适中。使用的时候要折叠成方块状，五指并拢，压在毛巾上擦。质量标准没有迹印和蜡印，没有遗漏，倒影清晰可见，漆面色泽亮丽，有新车的感觉。第五步骤清理缝隙。顺序与涂抹蜡一样，将残留在汽车表面缝隙里的车蜡清理干净，让车保持彻底的干净。要点使用牙刷时候不要用力太大。质量标准缝隙里无污垢，干净。第六步骤塑料胶边色泽还原（上光）。顺序与涂抹蜡一样。要点尽量不要涂抹到漆面上和玻璃上，特别是玻璃上；因为塑料胶边色泽还原剂是一种很油性的液体，清理起来比较困难。质量标准色泽亮丽、很有油性的状态。第六步骤检车交车。检车标准全车漆面干净整洁、手感光滑；车蜡均匀，车表没有残蜡或打花；亮度和颜色均匀漆面有镜面效果，在漆面上可清晰反映报纸倒影。第七步骤现场清理。要点工具、材料要注意归位，垃圾要迅速处理（在车流量高峰期除外），清洗脏的海绵球、牙刷；其中，毛巾和合成鹿皮最好在下班的时候才清洗，因为擦蜡和提光并不会使毛巾弄脏。现场质量标准为干净、整齐。注意事项故及旁人，发现问题及时上报。1、打蜡必须在室内或荫谅地方操作。2、打蜡和研磨、抛光不同，研磨、抛光是使产品对漆面切割和平整，漆面不要求有产品残余。打蜡是在漆面形成保护层，要求有适量车蜡留在车表。打腊时只要将车蜡在漆面涂就可以，不需力量，不需在漆面重复来回。3、打蜡前应彻底清洁车身表面，并保证漆面干爽、无水分。4、橡胶保险杠、车身饰条、车窗防雨密封条等塑胶件避免涂蜡，若涂到马上用干净毛巾擦净，原因是车蜡在橡胶表面干后呈白色，难以擦去。5、车表面温度应降到常温。发动机温度高时，要打开前机盖散热。原因是车体温度高时车蜡干燥太快，容易打花。6、使用前打蜡海绵必须干净，每次用完后必须清洗干净，放在阴凉处风干。7、车蜡的干燥参考时间510分钟，应灵活掌握。干燥时间随环境湿度而不同；湿度大时干燥慢，湿度小时干燥快。8、若出现打花现象，用A3316/A3416/A1616喷于车表，用纯棉毛巾旋转擦拭。9、材料的安全使用。10、禁先在车身上喷去污剂，应除到哪就喷到哪；以免伤人特殊情况除外。11、用纯毛工具去渍,不得借助工具,以免伤人特殊情况除外。12、打蜡时勿穿有皮带扣或钮扣的衣裤，以免刮伤车身。13、使用电动打蜡机时，如非专业人员，知万不可用力过大，否则会将原漆打起来。323去污蜡的服务要求工具、用品、时间、步骤与（打蜡服务流程及质量要求一样），只不过不用合成鹿皮提光。操作步骤打蜡机上蜡。1巾罩用水浸湿或用喷壶喷湿，打蜡机开机空转5秒钟，将多余水分甩净。2把液体蜡以十字花的方式倒在毛巾罩上。3在漆面上涂抹均匀，开机，直线移动。打不到的地方，用海绵上蜡。435分钟后，换上毛巾罩，进行抛蜡。5缝隙、边角用毛巾擦净。324汽车封釉美容的工序封釉美容的工序有5道，作业时间大约需要45个小时。第一步中性清洗。别看只是清洗，却很有讲究。清洗剂要使用中性的，因为碱性的清洁剂会腐蚀车漆，如果残存在车体缝隙中，腐蚀性就更大了，建议您使用美鹰中性洗车剂，避免伤害车漆。第二步粘土（美鹰火山泥）打磨。由于长期积存的尘土、胶质、飞漆等脏污很难靠清洗来去除，因此经过清洗的车漆表面仍然是毛毛糙糙的，这就需要用一种从细腻火山灰中提炼出来的“去污粘土”进行全面的打磨处理。第三步深度清理。就像人皮肤上的毛孔需要清理一样，车漆的毛孔也需要清洁。使用静电抛光轮，配以美鹰增艳剂，在旋转的同时产生静电，将毛孔内的脏物吸出。同时，增艳剂渗透到车漆内部，发生还原反应，可以达到车漆增艳如新的效果。抛磨的另外一个功效是可将车漆表面细小的软道划痕磨平。第四步振抛封釉。这是汽车封釉美容的关键步骤。在专用振抛机的挤压下，晶亮釉被深深压入车漆的毛孔之内，形成牢固的网状保护层，附着在车漆表面。保护剂中富含UV紫外线防护剂，可以大大降低日晒辐射，并可抵御酸碱等化学成份的侵蚀。第五步无尘打磨。最后用无尘纸打磨一遍车身，可让车漆如镜面般光亮。至此，一辆经过封釉美容的车子便出现在您的面前了。停放在烈日下，再也不用担心车漆褪色、爆皮了。最后，还需要特别提示一点由于空气污染，特别是北方风沙大，酸雨重，最好在进行封釉美容后，每隔三四个月再做一次护理，这样您就可长年开“新车”了。第四章市场分析41市场介绍根据公安部交通管理局提供的数据显示，截至2011年11月，我国机动车保有量达223亿辆，汽车保有量达104亿辆，大中城市中汽车保有量达到100万辆以上的城市数量达14个。其中，以个人名义注册登记的私家汽车保有量达到7748万辆，占汽车总量的7417，成为汽车构成主体。根据国际通用的标准，每百户家庭拥有16辆小轿车，中国有许多城市已进入汽车社会。目前全球汽车保有量约为10亿辆，中国占据了其中的10。中国的汽车保有量已经超过日本，成为仅低于美国2010年24亿辆的世界第二大汽车保有国。业内预计，2020年我国汽车保有量将突破2亿辆，但持续高油价对汽车消费形成了一定的弹性制约，但据国务院发展研究中心研究表明，只要油价维持在一定合理的高位,不高得十分离谱,则高油价对车流量影响将非常有限,汽车消费需求对油价不具有很强弹性,其弹性系数小于1随着我国经济的持续高速发展和人们消费观念的改变，中国将成为世界轿车的最大消费国之一，即我国轿车保有量在未来的一二十年里将会飞速提高。随着汽车市场的不断发展，汽车美容已成为汽车行业的重要服务之一，伴随这一需求，汽车美容市场正成为一个量大面广的庞大市场，市场调查表明，目前我国60以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；30以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念；30以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护；50以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。不难看出，汽车美容业在我国具有的强大市场发展空间。另外，由于汽车美容护理业具有灵活、操作简单、利润较高、风险较低等特点，因此国内的大量洗车店、汽车配件精品店、轮胎店、汽修厂及个人蜂拥进入汽车美容市场，以争得市场上的份额，致使市场竞争日趋激烈。利润丰厚市场巨大“一部10多万元的车，按10年使用期限，每年3万公里行程计算，每年需要用于车辆清洁、保养和维护的费用在3000元以上，对于中高档车，各项费用还将超过这个数字，可以说，作为汽车市场的一块，美容和养护的前景不错。42市场现状汽车美容市场是一块大蛋糕，也是一滩浑水，蛋糕是越做越大，浑水也是越搅越混。有句话叫“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，这就是当前绝大多数业内人士的典型写照，在种种原因的促使下，目前这个行业在某些方面已经开始偏出了正常的轨道，但我们广大的业内人士却浑然不知，或者是就算知晓也已经习惯了这里的一切，当前的主要现状有1、消费者的不太了解对汽车本身的不了解在众多汽车美容店之间也普遍存在，最突出的表现就是当消费者由于某些“无知”而将一些莫须有的罪名扣在店方的头上时，店方就是不能明明白白地把这个道理给消费者说通了，而往往是被迫选择再服务的方式来进行弥补，为什么呢归根结底就是一句话“店方对汽车，对汽车美容也没有足够的了解”。这些护理用品的生产厂家对这种情况是看在眼里，急在心里，可是当他们派车技术人员来向店方进行讲解的时候，店方的这种“不了解”还往往会转化成一种固执的抵触心理，让不少生产厂家对此都是深感头痛。2、美容店普遍缺少优质的服务汽车美容行业与其说是在卖产品，倒不如说是在卖服务。但目前国内的汽车美容店大都还仅限于“路边摊”的水平，洗车、打蜡等一些初级的护理还是其主要业务，至于服务质量那就更是不敢恭维了。现在还时不时能在媒体上看到一些地区的店家把“汽车美容”做成了“汽车毁容”的案例报道，让我们这些旁观者也着实为这些消费者捏了一把冷汗。汽车的重要性对于当前的不少车主来说，俨然就是第二个家，因此他们对自己爱车的呵护是带有很重的个人感情在其中的。一家好的汽车美容店不仅仅要有高品质的护理产品，更重要的是要有无微不至的服务，要让消费者从内心里觉得店方是在为他的爱车好。那种“有客就迎笑脸，无客就看报纸，打扑克”的做法实在是不可取。3、美容店过分追求极端经常能在一些媒体上看到有些汽车美容店为了显示其车漆护理产品的“完美品质”，而专门在其做过护理的漆面上燃起熊熊大火或是泼上高浓度的硫酸来做试验，现场的确是壮观。但事后回过头来想一想，没有个必要吗。汽车护理最根本的意义就在于保护在正常行驶状态下的汽车不受损害或者是减小损害，而不是为了考验汽车车漆的防火、耐酸能力。汽车是在空气当中行驶的，对它构成危害的有飞沙、走石和雨雪之类的，大火、硫酸。所以说与其大张旗鼓地来搞这种炒作，不如让消费者实实在在地去感受车漆护理的效果，最终的事实将会敦促消费者作出明智的选择。4、消费者的成本意识洗车应该算是最平常不过的一项汽车护理项目了，从最早兴起到现在应该有五六年的时间，在此期间价钱好像一直都是10元/辆。这几年的时间，很多车主都养成了洗车的习惯，当然也养成了10元钱洗车的习惯。之后不管市场怎么发展变化，在洗车这个行当，消费者就认10块钱这个价。虽说洗车不需要投入太大的成本，但这几年来人工费、水电费、场地费的上涨可是一刻都没有停止过，这种情况下，现在或者以后如果还是非10元钱不洗的话，洗车只是一个典型的例子，同类的现象还大量存在于汽车美容市场。“一分价钱一分货”的道理谁都明白，可问题是有很多消费者不懂得去“认货”，而只好去“认价”，到头来新的产品无法得到推广，旧的产品又被迫压低成本，最后吃亏的还是我们广大消费者。5、汽车美容商的成本意识国内的汽车美容行业目前还处在一个“卖、卖、卖”的时期，店方绝大部分行为的最终目的就是把产品卖出去，去争求利润的最大化。在成本核算方面也是恨不得一分钱能掰成两半来花，如此的“精打细算”怎么可能会有高质量的产品、高水平的服务奉献给广大消费者。消费者与美容店之间共有的这种极端成本意识已经形成了一个恶性循环消费者只认便宜货，那店方只好去做便宜货。因而会造成顾客的不满意而对汽车美容产生怀疑。43市场前景中国民族汽车工业的快速发展，以及人们消费水平的不断增长，使得私人拥有轿车已经变成现实。据测算，每1元购车消费将带动065元的汽车售后服务。近年来，汽车的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对爱车的维护知识非常有限，意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大，这也正是筹建“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务机构目的之所在。在中国，随着汽车保有量的猛增，市场急需数量多、分布广，零配件质量有保障，技术水平高，诊断准确，设备先进，维修快速的具有专业服务水平的新型养护美容企业，来适应日益发展的汽车后市场。所以汽车养护美容业在中国应运而生，前景非常广阔，必将成为中国汽车后市场的重头戏。据国家信息中心的数据显示我国1996年开始汽车总销量每年以15的速度递增，其中轿车的年需求量将跨越100200万辆台阶。随着工业经济的强劲发展，未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容。43行业状况目前汽车养护美容市场整体而言比较混乱。随着汽车用品市场的国际化，产品或服务价格进一步明朗化。区域之内及区域之间的竞争进一步加剧，价格大战已成为某些地区内汽车养护美容店竞争的唯一手段。据调查显示，目前全国范围内的汽车装饰美容店存在的问题集中在以下几个方面1、技术层次低，信息不灵通，先进的养护美容技术由于各种原因得不到掌握推广2、产品结构层次差。由于片面理解消费者，导致进货随意使产品积压。很多店还存着两年前的产品而导致结构不好，不能满足消费者的真正需求。3、营业水平较差而导致销售产品能力极低。4、店面综合管理水平差。包括店面形象设计、客户管理、人力资源、产品供销、售后服务等都缺乏完整有效的管理系统。以上问题虽然存在，但他们仍能获利，这说明汽车养护美容市场仍然存在较大的利润空间，顾客的消费意识、消费观念仍需进一步提高。随着经济的进一步发展，人民生活水平的不断提高，科学理性的消费将成为未来主流。“四无”店（无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证）将逐步失去市场。相反，集约经营型汽车服务连锁将以其项目齐全、技术精湛、服务快捷方便、质量稳定而越来越受到人们的欢迎。因此我们对市场有了了解，然后根据目前公司的状况进行调整，以适应市场的需求，不断提高服务质量，淘汰竞争者。45行业利润据市场调查，在现在汽车美容店遍地开花的背后，却是鲜为人知的高额利润。汽车美容的利润主要来源于原料差价及工时费上，一般利润率达到40，甚至更高。以普通玻璃贴膜为例，一卷15米6600元，一般2米做一辆车，成本核算下来每套950元左右，而报价则高达1480元。按这个价格来算，经营者能拿到相当于原材料4050的利润。再有，一套真皮座椅卖到近3000元，但成本只有1000多元；成本还不到100元的布座套，加工后却卖到了700元左右。难怪一位汽车销售商深有感触地说，卖汽车不如卖美容，他的公司每销售一辆汽车，厂家给的利润才2000元，而一辆汽车美容，赚的钱要远远多于卖汽车。另外，改装音响又成为汽车美容暴利最大的项目。加装单碟CD音响要四五千元到十多万元不等。音响的规格越高档利润空间越大，加上进货渠道的不同，利润可达到50。绝大多数私家车都会进行二次装修也就是美容，花30005000元是平常事，花一万元以上的也不在少数。比如汽车贴膜，即使用国外正品，成本只需88元，但市场的报价却在1000元2000元不等。“整车改造的利润还要大，包括更换保险杠、添加尾翼等个性化设置，一辆车装饰费用少说也得几万元。”凡是跟汽车有关的装饰品的价格就跟着涨，比如普通的靠垫一旦加上“车用”两个字，30多元的能卖到70多元。即使是汽车美容最初级的业务洗车也获利颇丰洗车价格从5元、10元、15元到25元不等。实际上，洗车的成本只占到其中的2030，利润率非常高。汽车维修美容等售后服务的利润之高、市场之大，已经使其成为“众矢之的”。46市场经验选址对开任何店的成败有很大的影响。为此，对目前我市几家生意好的汽车美容店的地址比较了一番，得出以下三种地方是开店比较理想的地址。第一，大型住宅区。车主把车开回家后就可以找到专业人士把爱车打扮一新，不用走任何多余的冤枉路，这种本身就意味着提供了方便、省时的店自然就是一个招牌，就跟超市进驻各个楼盘一个道理。第二，加油站和汽修店附近。贵阳很多汽车美容店就是开在加油站和汽修店旁边的。车主在加油和“大修”的时候，就是车跑了很长一段路的时候，自然也是给车保养的时候。第三，车流量比较大的公路附近。一来因为位置明显车主容易找到，二来因为地段重要容易吸引“眼球”，形成影响力。47市场运营连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。在这方面，国内的行业比较零散，没有非常强势的连锁企业，而国外在这方面就有较强优势，首先他们有雄厚的资金，其次有成熟的管理技术。从世界经济发展来看，连锁经营的模式正越来越受到关注，其在服务业、零售业和美容业的巨大成功有目共睹，汽车服务业也不例外。连锁经营的汽车售后服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场发展，而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车服务后市场发展的方向和必然趋势。第五章竞争分析51竞争因素分析511地理位置的选定贵阳市区主要指云岩区和南明区两大区。我们的调查结果显示在贵阳车流量大的道路有中华路、延安路、公园路、北京路、省府路、瑞金路、合群路等。而贵阳较大的住宅小区主要有兴隆城市花园、中天花园、山水黔城、蓝波湾等。在这些地区上也就产生了不少专业的汽车美容店。因此在这些地方开店，竞争太激烈，而且租金很贵。所以把位置定在王牌路末端是个很合理的选择首先，这里的车流量比较多正处在不断发展阶段，市场前景巨大。其次，这里的租金相比较低，能节约成本。最后，经过勘察这里专业的汽车美容店很少，服务质量不够好和服务项目少。基于以上因素，我们公司选择设址在大营坡地段。目前贵阳市正在对大营坡旧城区进行改造。大营坡区域占据城市北大门，扼守中心环线，处于主城、乌当、金阳片区的“金三角”核心，拥有直接辐射上述三大区域的能力，服务人口可达百万。从交通上看，贵开路、大营