华光通讯业务经理培训手册

潍坊华光通讯股份有限公司内训资料华光通讯业务经理培训手册编者张生前言销售人员的天职就是遵守纪律、执行命令、完成任务。如果没有训练，我们就不会明白，应当遵守谁的纪律，执行谁的命令，完成谁的任务。要使每一个人都能做到这一点，就必须加强训练，只有不断的训练，才能真正的体会到什么是天职“合格的”销售是训练的结果，只有训练，才能树立正确的观念，掌握正确的知识，形成正确的技能，才能在销售战斗中，打败竞争对手，取得更大的胜利训练不是为了训练而训练，更不是为了教育而教育，而是通过训练，让我们每一个人真正明白什么是正确的，什么是错误的，什么是可以做的，什么是不能做的，什么是必须掌握的，所有这些都不能光停留在嘴上，最终必须体现在行为上训练不是今天的事，也不是明天的事，而是贯穿于每一月、每一周、每一天、每一秒的事情，它将融入到销售工作的每个过程中，只有不断地接受训练，我们才能成为强大的军队内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异第一章销售心态做销售，俗话说心态决定命运，做销售，最重要的是心态。1、学习的心态为什么那么多的销售人员在同一家公司，同样知名度，同样的24小时，销售一模一样的产品，而工作的收入却相差十倍百倍差别在于销售能力通常来说，销售能力的获得有两种方法一）自我摸索；二）学习成功者证明有效的方法。投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。2、事业的心态能否做好一件事情，能否做好自己的销售工作，能力很重要，但工作态度更为重要。你能力好，如果你有着非常认真细细致的心态，一定做好一件事情。一个销售工作者的成就、经济收入就来自于销售工作，所以说好好对待自己自己现在的工作，你的工作就会回报你。你每天的工作当作是自己的事业，在将来的几年以后你就拥有自己的真正事业；你好好地对待今天的职业，在将来的几年以后你依然有一份你满意的职业3、积极的心态任何事情都有两面，你看到好的就看不到坏的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更好更美的人和事，坏和丑也一样，你愿意怎样培养自己积极的心态一段时间以后你会养成积极的习惯，销售人员尤其需要好的心态。面对客户的拒绝时把拒绝定义为老师，即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐；把拒绝定义成不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由。乔吉拉德说”当客户拒绝我七次后，我才有点相信客户可能不会买，但是我还要再试三次，我每个客户至少试十次。”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。记住你的收入不是来源于成交的客户，而是来源于拜访的总量。4、感恩的心态在我们的一生中要不要有贵人相助请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些狼心狗肺的家伙这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越多，你就获得越多。有一句话说你怎么对待别人，别人就会怎么样对你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人时，周围的人同样不会忘了感谢你们，感谢得越多，得到的就会越多。感恩也意味着宽容，容则大、大则多。5、长远的心态销售这份工作，你把它当成什么呢是暂时维持生存的过度，还是准备在这一领域奋斗五年、十年你是为生计所迫，还是热爱这份工作成功的人与一般的人最大区别是一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同时，更多的是关注长远未来的利益。吃亏就是占便宜，眼前的一些小亏，往往给你带来长远利益。第二章销售步骤第一节潜在客户的挖掘1、信息搜集科学的客户信息管理，可以对客服团队的管理效能和整体运作能力的提高产生积极的影响。11【客户信息的收集】111【客户信息的收集】大客户销售策略之客户信息收集分析策略对于几百万甚至数千万的销售项目，你需要要比竞争对手甚至客户自己掌握的更多，信息收集分析策略是竞争策略、客户开发策略、销售推进、团队合作等一系列大客户销售策略的基础。对你正在跟进的销售项目的信息掌握的很多了项目的采购预算是多少款项来源是什么项目发起人是谁以前的采购程序是怎样的，本次的采购计划什么时间完成客户内部有几人参与的采购决策，客户外部又有谁可能会有巨大的影响他们的之间的关系可以追溯到什么时候每一位关键成员的的名字、职位、年龄、家庭组成、孩子在那里上学他下班后喜欢去喝酒还是看书听音乐这样的问题可以超过100个，如果你还没有准确的答案，那就不要在办公室等待客户给你回话了，抓紧一切时间去做吧。大客户销售的过程充满者智慧，销售员要在客户复杂的决策链和众多竞争对手中周旋，在这种情况下，只有知己知彼，才能取得销售的成功，因此，信息是非常重要的，信息收集策略是我们制定客户开发策略、竞争策略、销售推进、团队合作等一系列大客户销售策略的基础。大客户销售策略中的信息收集策略主要涉及两方面内容，一个是要收集什么信息，另一个是如何获得这些信息。收集信息的内容根据销售情况的不同，要求也不同，但大致要包括如下几个方面【客户需求】包括组织需求和各部门、各关键人的需求等【决策链】包括决策链成员、他们的决策偏好、他们和我们的关系、他们之间的关系等【客户的决策程序和标准】包括如何形成决策，如何形成标准和客户现有的认知等【采购状况】包括预算、采购进展、采购方式等【竞争状况】包括竞争对手是谁，他们在客户中做了哪些工作等等12【信息收集方法】基本理念1“今天,销售的艺术在于采集信息，而不是达成协议。”基本理念2“信息就是财富，但只有系统的信息、精准的信息、共享的信息、应用的信息才是财富”。内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异基本流程信息采集信息传递信息整理信息采集包括专项市场调查和日常信息搜集工作。信息整理对搜集来的信息进行录入、分析、归纳、保存等处理。信息传递将信息以共享、互通的方式提供给相关的岗位利用。121信息搜集范围客户经理究竟应该采集哪些信息这是讨论信息采集方法首先需要解决的问题。信息采集范围各个公司可以根据实际情况作出不仅相同的规定，但信息采集指标一定要明确。只有明确具体，才可以有效操作。概括起来，客户经理需要采集的信息有六个方面有关客户的信息（主要管理工具客户档案）有关产品的信息（从生产者、零售户、消费者获取）有关服务的信息（客户对服务方式、业务方式的需求和意见）有关销售的信息（客户要货信息、销货信息、库存信息）有关市场的信息（地理特征、人口状况、经济总量、烟民情况）有关竞争者的信息（外部失控的经营行为、行业内部工商企业违规的供应和促销）1211、大客户信息指标基本信息营业业态、营业地点、营业面积、主营业务、企业员工人数。经营信息销量、产品应用状况、生产线情况、客户收益总额、客户收益率、各项政策的贯彻、执行情况等。客户个人信息性别、年龄、生日、爱好、性格类型、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级等。1212、品牌信息指标品牌集中度信息销量在前5、后5的品牌、规格，销售额在前5、后5的品牌、规格，并按销量、销售额先后排序。品牌总体市场占有率、在不同细分消费群的市场占有率。品牌评价信息畅销、滞销品牌信息、品牌认知度、美誉度、忠诚度信息。1213、服务信息指标服务需求信息客户订货需求、客户送货周期方式需求、拜访服务需求、客户订货、法律需求、客户对公司的反馈与建议。服务效果信息访销成功率、服务计划完成率、服务投诉率、各服务项目客户满意度反馈（等级量化）、客户满意度、忠诚度、贡献度和依存度等。相关服务信息返利政策、奖励提成、实物促销、售终结算、要货价格1214、销售信息指标销售计划完成信息销售总体情况、利润实现情况、各品类销量情况、销售计划完成率。货源信息各品类货源信息、相关的营销政策信息。1215、市场信息指标地理特征信息地形地貌、自然环境、交通状况等。人口状况信息人口总量、人口密度、人口分布、人口流动、人均受教育水平等。经济发展信息经济发展总量及增长率、人均收入、主要收入来源、社会消费品总额等。1216、竞争者信息指标竞争对手信息产品类别、级别、地区占有率、客户认可度、市场机会、市场发展空间、产品需求度空间等。替代品信息各类产品信息、行业发展信息。122、信息采集途径在掌握信息采集方法之前，首先要明确信息获取的主要途径。概括起来，客户经理获取信息有七个途径客户拜访通过日常的客户拜访采集、获取信息。专项调查通过开展专项的市场调查采集、获取信息。电话询问通过电话询问采集、获取信息。计算验证通过相关数据计算采集、获取信息。网络采集通过内外部网络公司采集、获取信息。会议交流通过参加业务会议交流采集、获取信息。客户投诉通过分析客户投诉情况采集、获取信息。在通过各种途径采集信息时，客户经理要善于运用各种具体的方法，确保信息采集的真实性、准确性和有效性。123信息采集要求1231确保信息的真实、完整、客观、准确。信息资料的失实，必然会导致决策的失误，因此确保信息的真实、完整、客观、准确是对信息采集的基本要求。客户经理对在信息的采集过程所接触的无论是第一手资料还是二手资料，都要进行认真的甄别、筛选，尽量保持信息的真实、完整、客观。1232、系统性与针对性相结合。客户经理进行市场信息采集前，因干事前系统安排好当日采集的计划、内容，确定采集主题，做到在系统安排前提下有的放矢，可以在有限的时间内掌握更多的信息，提高拜访效率，也可以保证和当日拜访主题有关的信息完整采集，防止和避免依托不全面的资料对市场作出片面判断。信息的系统化管理目前可以借助公司的信息管理系统实现。1233及时性和有效性相结合。市场信息千变万化，采集市场信息一定要迅速及时，尤其是针对卷烟品牌及消费市场信息的采集，不仅要采集及时，还要及时整理，及时传递。信息的有效性是要求客户经理采集对本企业有用的信息，在信息爆炸的时代，如果不分信息的主次大小，在信息分析的时候只会大海捞针，盲人摸象。2、客户转介绍客户转介绍是客户开拓的最主要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。然而在实际中我们发现，这种方法认可的人多，实际使用的人却不多，使用好的更少。为什么会这样呢你要做的工作就是通过服务让客户对你认可和信任。换一句话说，你是否可以使用转介绍来开拓新客户，客户的想法不是最重要的，最重要的是你对客户的服务是否能够得到客户的认可，客户对你是否足够信任，如果你认为做到了，恭喜你，你可以要求客户为你进行转介绍了。我们开口要求客户转介绍了，可是效果却不好。如果你开口让客户转介绍，效果却不好，其主要原因是我们在转介绍时技巧的欠缺。转介绍是对客户要求的过程，是要求客户按我们动作行为的过程，带有一定的强制性，在这一点上我们必须做到自然而然，水到渠成才可以达到良好效果。不好意思开口让客户进行转介绍。很多的销售人员不好意思开口要求已有客户为自己进行客户介绍，其原因可能是害怕丢面子，可能是因为怕开口遭受拒绝，也可能担心这个动作会给客户带来麻烦等等，反正表现在实际中就是对已有的客户绝口不提转介绍的事情。其实我想对这样的销售人员说，内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异如果你正在这样做，你就走进了误区，这个误区的关键就是我们用我们的想法代替了客户的想法，实际客户根本不是这样认为。那客户真实的想法如何呢A、客户都希望为自己服务的销售人员绝对优秀，甚至比自己周围朋友的服务人员都要优秀，是最优秀的，也正是基于这一点，客户在一定条件下会帮助我们实现优秀。B、如果你的服务令客户满意，客户会期望把他的朋友也介绍给你服务，这不光会给你带来好处，也会给客户带来荣誉（对原有客户进行良好服务是客户转介绍的关键基础，如果这一点你都做不到，转介绍是没希望的）21转介绍流程一般遵循以下六步第一步，取得客户对于服务与我们的认同。例如说，“王先生，您是我们的老用户了，你感觉我们公司的服务怎么样”这一句话的作用是引起客户对于过往服务的回忆和认同，通过客户的回答将客户带到一个相对感性的状态。第二步，当你取得客户认同后，我们要进入自我工作描述的过程。“王先生，谢谢你的认可。我其实不光为您这样服务，对于我其他的客户我也是这样做的。作为我们公司，我们最主要的工作是通过专业化的服务为客户提出适应其公司的方案，并加以实施。当然我之所以现在还小有成就，离不开客户尤其是王先生你们对我们的支持”这个步骤的作用是让客户清晰化我们的价值观和回忆起我们对其服务的流程，为转介绍做好最后的铺垫。第三步，开始要求客户转介绍，这一个环节的关键是通过相对准确的语言为客户提供一个可以明确思考的范围。“王先生，上一次我们商谈中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那个老板，你能谈谈他的情况吗”在这个流程中我们要主动，不要犹豫，绝对不能说似是而非的语言，更不能说含糊不清的语言，比如说”你能给我介绍个客户吗”类似的话。（这个环节，需要我们在此之前就要对客户的谈话重点进行相应记录，比如谈到和谁认识，和谁是朋友等等）第四步，询问并记录转介绍客户的信息。“李老板除了和您做的生意还有别的生意吗他经常在那里办公他的办公室在，他的电话他平常都有哪些爱好”我们在这个环节对客户的回答要有所要求，尽可能细致的了解，其中电话一定要了解到。第五步，继续进行下面客户转介绍的过程。“刚才谈到李老板，您说您们经常周末在一起打牌，打牌的除了你和李老板，还有谁经常参加”转介绍不要介绍一个就停止，要继续进行下去，一般5个到6个是比较不错的状态。第六步，转介绍结束，感谢客户并再次进行工作流程说明。“谢谢王先生今天把这么多朋友介绍给我。请您放心，我会向您爱护朋友一样维护与这些朋友的关系。过几天我会先给这些朋友，每人发一封亲笔写的拜访信，而后再打电话给他（这个销售模式只是举例，在实际中我们直接拜访或者直接打电话都可以），如果他们对产品感兴趣，我就会继续进行接触和服务，如果他们不感兴趣，我的工作就到此结束。在未来，我会定期把我与这些朋友的接触状态告知您，我相信因为您的介绍，我会取得更多的成绩。客户介绍了，却没有很好的模式拜访被介绍的客户。对于这一点我们同样需要技巧。对于转介绍的客户，我们通常这样接触。我们一般准备好几张需要签名的介绍函，上面的内容如下“亲爱的朋友你好今天，（以上内容可以根据实际状况进行改变，如果客户为你手写介绍函效果就更好了）”。然后我们再要求客户为我们给他的朋友打个电话，约一下见面的时间就可以了（如果客户在朋友聚会的场合带着我们，当面介绍效果是最好的，对此我们可以要求和自己创造条件）。第二节客户的拜访没有拜访就没有销售，但不等于销售人员或者客服人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员或者客服人员如何做有效的客户拜访呢在实行经销制的企业，销售人员或者客服人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员或者客服人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢1、销售人员或者客服人员每次拜访客户的任务包括五个方面A、【销售产品】这是拜访客户的主要任务。B、【市场维护】。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，确保市场的稳定。C、【建设客情】。销售人员或者客服人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。D、【信息收集】。销售人员或者客服人员要随时了解市场情况，监控市场动态或者反馈信息。E、【指导客户】。销售人员分为两种类型一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。2、电话探寻谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时应该注意的事项。【注意一】注意电话的礼貌礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。【注意二】掌握每一位通话对象请找林先生他不在好，谢谢且慢，就这样挂上电话了吗那未免太可惜了吧既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以见风转舵，即使是打错电话也可以将错就错，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢【注意三】保留完整的通话记录常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现客户不在之类的记载。什么连客户不在都要记或许你会出现这样的疑问，答案是没错，不但要记，而且要记得清清楚楚。我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话请找吴先生我就是吴先生您好，我是XX，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔【注意四】别在电话中进行产品说明在电话中，千万不要谈产品的细节，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。【注意五】不要边抽烟、饮食或嚼口香糖这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出滋滋的咀嚼声吧若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了【注意六】千万要比对方慢挂电话做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用谢谢内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异两次、再见三次来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，感觉也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会向你买而且还可能砸了公司形象招牌。电话约访应有的技巧电话行销可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手。【技巧一】让自己处于微笑状态微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。【技巧二】音量与速度要协调人与人见面时，都会有所谓磁场，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是同一类的。【技巧三】判别通话者的形象，增进彼此互动从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方适当的建议。【技巧四】表明不会占用太多时间，简单说明耽误您两分钟好吗为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现反正才两分钟，就听听看好了的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗这得看个人的功力了【技巧五】语气、语调要一致在电话中，开场白通常是普通话，但是如果对方的反应是以方言回答，我会马上转成方言和对方说话，有时普通话、方言交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要与对方站在同一个磁场。【技巧六】善用电话开场白好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问最近推出的新产品，请问您有什么看法诸如此类的开放式问句。【技巧七】善用暂停与保留的技巧什么是暂停当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方您喜欢上午还是下午说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的。探询的要点现状就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗满意程度你现在满意吗改进状态你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方解决方案你需要我们提供一套解决方案吗决策你能够决策吗探询的目的从提问中发现客户的需求。三要素介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点陈述你最能满足对方需求的东西【一问一答】整理出客户非买不可的理由与好处你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。如果客户说“我没时间”那么业务经理应该说“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”如果客户说“我现在没空”业务经理就应该说“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要我们只要花25分钟的时间麻烦你定个日子，选个你方便的时间我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下”如果客户说“我没兴趣。”那么业务经理就应该说“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢”如果客户说”我没兴趣参加”那么业务经理就应该说”我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗”如果客户说“请你把资料寄过来给我怎么样”那么业务经理就应该说“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好”如果客户说“抱歉，我没有钱”那么业务经理就应该说“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利我可以在星期一或者星期二过来拜访吗”或者是说“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢”如果客户说“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么业务经理就应该说“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好”如果客户说“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈”那么业务经理就应该说“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈”如果客户说“我们会再跟你联络”那么业务经理就应该说”先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益”如果客户说“说来说去，还是要销售东西”那么业务经理就应该说”我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看下星期一我来看你还是你觉我星期五过来比较好”如果客户说“我要先好好想想。”那么业务经理就应该说”先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗容我真率地问一问你顾虑的是什么”如果客户说“我再考虑考虑，下星期给你电话”那么业务经理就应该说“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，业务经理就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异第三节拜访前的准备你是否有见过医生没有准备就动手术，律师没有准备就出庭辩护，轮船没有准备就出航，就算日常生活中的许多事情，也都是要作好准备的，比如旅游、应聘、结婚、生子，哪怕会客、购物。我们都十分清楚，销售的首要步骤是销售自己，然后才是销售商品。为了在接触环节就赢得客户的信任，作好接触前的准备至关重要。我们的很多业务经理在去见客户之前常常会出现一种莫名其妙的恐慌，原因在于不了解对方，常常因为一个不经意的错误，比如客户的忌讳、客户讨厌的习惯，会增加你的销售阻力，甚至会使本该得到的个单子擦肩而过，毁于一旦。拜访前的准备要点应聘人员在应聘时所有的准备只有一个就是取得应聘的成功。在专业化的销售中，接触前的准备只有一个目的，就是为客户寻找到可以接纳或者信任我们的理由。如果我们的业务经理常常想”我应该怎样做客户才会更好地接纳我信任我。”这样很多问题就会迎刃而解。拜访目的先订好资料工具准备好时间路线安排好赞美话术先想好拒绝问题演练好【拜访目的先订好】我们必须非常清楚地明确一点，业务经理每一次拜访的目的都不是一样的，有礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等。据美国销售协会统计，80销售个案的成功，需要5次以上的拜访，48的业务经理1次就放弃，25的2次放弃，12的3次放弃，5的4次放弃，10的坚持5次以上。这个统计数据告诉我们，通过一次的拜访就达到签单目的的少之又少，从第一次接触到促成签单大约要经历五个步骤，每一次的拜访如能达到一个目的就不错了。在对大量业务经理研究的基础上得出一个结论那就是80业务经理过于急功近利，想一次就签单促成，成功的几率是非常小的。结果就遭到客户无情的拒绝，唱着为什么受伤的总是我的歌回来。我们的业务经理要建立起分步骤走，按流程操作的方法，这样在形式上看起来虽慢，但每个流程很扎实，成功的几率就大。【资料工具准备好】业务经理在拜访之前对客户的资料和自己的拜访工具要做充分的准备。认真作好准备，可以让我们在客户面前树立专业形象，赢得客户的信赖和认可。客户资料的准备包括客户资料的收集与分析。客户资料的收集应多角度多途径，尽可能全面收集与之相关的资料，为我所用。相关资料越多，客户的图像就越清晰，面谈的切入点就越明确。在和一个业务高手交流中，他说他在拜访客户之前总是认认真真收集客户的资料，通过资料的收集在心理上使准客户由陌生人变成好朋友，这样在接触时就像和老朋友会面，会有一见如故的感觉。这位高手说到了点子上。这是个心理现象，从心理学角度看，压力随熟悉程度的加深而减轻直到消除。那么我们要收集客户的哪些资料呢公司概况业务情况财务状况与供应商关系总经理的个人情况，包含个人荣誉、健康、个人嗜好、最近的活动等等。为了准确把握客户的情况，必须对收集来的资料进行归类、分析，从大量的资料中寻找到可以与客户沟通的突破口。并由此得出判断他是个什么样的人他的需要在哪里他最感兴趣的话题是什么我们之间有哪些共同语言等等。我们的业务经理在销售过程中要准备哪些工具呢这里要把握一点，那就是它是起辅助作用的，是为了加强对客户的说服。主要包括公司介绍产品介绍宣传资料各种简报样品图片合同书小礼品等等。资料工具的作用常常胜过个人的说服，根据心理学家的调查，人类靠两眼获得的讯息，占全部讯息的80，就人类五种感官力量的比较，视觉占60，听觉占20，触觉占15，嗅觉占3，味觉占2，因此从某种意义上讲，销售就是在发动人的感官力量，你所发动的越多越好。现在我们就非常明白为什么卖衣服鼓励试穿，卖唱片鼓励试听，买汽车鼓励试开，卖椅子鼓励试坐，卖床铺鼓励试躺。这是在充分调动人的感官力量。【时间路线安排好】拜访时间和场所的安排应依客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的工作、生活发生冲突，以免引起客户的反感。比如，一般公务员的作息时间和酒店老板的作息时间是不同的，大酒店老板和小酒店老板相差很大，不同的小酒店老板也还有很多差别。所以一个好的业务经理要善于摸透个体的详细情况。选择好路线也很重要，这都必须事先作奸规划，【赞美话术先想好】赞美决不是阿谀奉承，它是一门值得我们每一个学习的艺术。赞美要把握以下要点赞美是需要学习的；赞美必须真诚、得体，发自内心；留意不受赞美的人和事。前面讲过要收集客户专长、兴趣、爱好的资料，其中有一点用意就是为了在接触时为赞美作好准备的。【拒绝问题演练好】要知道拒绝别人是人类的天性。出于人的本能，大部分的人是拒绝改变的。作为一个好的业务经理应视拒绝为家常便饭，因为销售就是从拒绝开始的。这是一个成熟业务经理应有的态度。准客户拒绝的理由五花八门，多得数不胜数。通常有以下几种价格太贵，别的产品更便宜；产品质量不好；服务不周到；公司不可靠；没钱；要和别人商量一下；考虑一下再说等等。因此业务经理在出门之前必须做到胸有成竹，见面时才会应付自如。做好了以上这些，再带着信心出门，成功的把握会更大。内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异第四节意向客户的拜访和面谈在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现作出正确，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。1）积极的态度2）自信心3）自我能动性，忍耐性4）勤奋，明确任务并设定目标5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。1、开场白你的自我介绍必须注明以下几点你是谁你是代表哪家公司你的来意为什么他们要花时间听你谈话例子“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品销售量提高了15，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题”工业品销售的开场白按照SPIN的理论，工业品销售中的开场白，不管使用什么方式讲述，应该至少到达下列目的。明确您的意图你是谁你为什么会在这儿客户愿意和您交流，允许您提出问题。（如SPIN的背景问题、难点问题、暗示问题和需求效益问题，发现客户的真正需求。）具体开场白要注意以下几个方面有趣不论是怎样的开场白，只要能吸引住顾客，让客户对你或者你的产品产生兴趣，有想更进一步了解的欲望的开场白就是好的开场白。简洁迅速地切入生意正题，尤其在初次见面不熟或者与客户一个关键人物如繁忙的总经理见面时，与客户过多的闲聊可能是有害的，在开场白要尽量少化时间闲聊。不要太早介绍你的对策陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式，但对工业品来说，在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策会引起异议，并减少交易成功的可能性。没有一种固化的开场白随机应变是关键，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层次的人，都要我们及时做出准确的判断，从谈吐、举止、专业知识等多方面给客户一个良好的第一影响，为最终销售成功做一个好的铺垫。注重问题SPIN认为大生意销售中，没有必要将开场白看成整个销售会谈中最重要的部分而煞费苦心，关键还是问题背景问题、难点问题、暗示问题和需求效益问题。2、寒喧你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。积极的购买氛围客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。中性的购买氛围客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。消极的购买氛围客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。3、着力宣传，诱发兴趣赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。例子你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则笼统而不必具体。不要涉及你本人、你的公司和你的产品。在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是”在我们讨论之前，我能问你一些问题吗”对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。4、发现客户需求发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。封闭式的问题指只需用”是”或”不是”来回答的问题。开放式的问题指需提供有关信息的问题。我们所问的开放式问题一般分为两大类A、【发现事实】目的1）使客户放松2）收集有价值的信息3）表明你已作好准备工作B、【征求意见】目的征求客户的意见和态度通常最初的23个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。紧张情绪程度低时你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法程度高时你的客户就更可能试图去摆脱造成他她紧张的根源你A、事实用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。B、感觉看法在问过最初的23个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。向一个未来或老客户了解他她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括等于是在批评购买者以前所作的购买决定购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。无意中加剧了竞争我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。加剧了购买者的紧张程度，以致于他她再也不愿继续与你讨论下去。一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是第一部分“你最喜欢你目前使用产品的什么方面”客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是“不错，我很高兴你能获得这些利益”。第二部分”我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低”尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。方法“观察”“提问”“倾听”，发掘客户需要。进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。5、介绍产品特点，提供解决问题的方法在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。注意人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。取得产品介绍成功的要点保持简短扼要我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使他们听不懂我们在说些什么，他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性注意滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。视觉手段运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留内训教材潍坊华光通讯股份有限公司业务经理培训教材20100715版华光科技日新月异太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。运用第三者的例子所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其他人”，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险对特征功能用途进行说明专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特征、功能、用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技巧。我们多以某一具体客户的需求开始。特征介绍的”是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。功能介绍的是该产品能做什么。用途介绍的是它可以满足客户的什么需求。大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会“购买我们解决问题的方案”，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，比如“对你来说节省时间是很重要的，对吗”“其品质的优劣是很重要的，是吗”客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。6、征求订单预订初步订单根据规格出价安排一次产品展示递交一份计划书【识别购买信号】征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。语言的信号“听起来倒挺有趣的”“我愿”“你们的售货条件是什么”“它可不可以被用来”“多少钱”身体的信号购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否突然变得轻松